張學(xué)娜

摘要：本文從“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)理念出發(fā)，闡述了人文服務(wù)在圖書(shū)館工作中的重要性，以及樹(shù)立圖書(shū)館“以人為本”的公共責(zé)任意識(shí)和“讀者第一”的服務(wù)宗旨，優(yōu)化服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：以人為本;圖書(shū)館;服務(wù)理念;讀者第一;服務(wù)宗旨

《公共圖書(shū)館宣言》明確提出每個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言和社會(huì)地位的限制。這一宣言正是“以人為本”精神在21世紀(jì)圖書(shū)館事業(yè)上的目標(biāo)和要求。在圖書(shū)館工作中“以人為本”的理念集中體現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”。視讀者為我們工作的主體，以滿足讀者需求，為讀者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借鑒閱環(huán)境作為圖書(shū)館工作的宗旨。自覺(jué)維護(hù)讀者權(quán)益，全心全意為讀者服務(wù)，贏得讀者認(rèn)可和尊重，使圖書(shū)館成為大眾直接獲取知識(shí)的殿堂。

一、現(xiàn)代圖書(shū)館有悖于“以人為本”的主要問(wèn)題

（一）理念：重科技輕人文

計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用的確給圖書(shū)館帶來(lái)了空前的發(fā)展，然而也使不少圖書(shū)館人忘記了人文宗旨。一段時(shí)期來(lái)，自動(dòng)化熱、網(wǎng)絡(luò)熱、數(shù)字化熱一浪高過(guò)一浪。先進(jìn)的信息技術(shù)給有的圖書(shū)館帶來(lái)的只是服務(wù)的機(jī)械化和自動(dòng)化，卻使讀者服務(wù)變僵硬和冰冷，淡化了為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、公平的人性化服務(wù)的宗旨。這是圖書(shū)館人當(dāng)前不能不冷靜地從社會(huì)、人性的角度進(jìn)行理性思考的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

（二）館藏：重?cái)?shù)量輕質(zhì)量

受“ 以書(shū)為本”傳統(tǒng)觀念的影響，似乎館藏量成為衡量一個(gè)圖書(shū)館水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。于是一些圖書(shū)館不是做深入調(diào)查研究，確切了解廣大讀者和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求，把有限的資金用在“ 刀刃”上，而是盲目地或憑采購(gòu)人員的好惡采購(gòu)文獻(xiàn)，導(dǎo)致復(fù)本量大，文獻(xiàn)利用率低，造成資源浪費(fèi)。

（三）語(yǔ)言：重制度輕人性

有的圖書(shū)館在標(biāo)識(shí)牌設(shè)置上，命令性的語(yǔ)言過(guò)多，如“禁止”“罰款”等字，缺乏人情味，沒(méi)有親切感。讀者進(jìn)館沒(méi)有增加愉悅、寬松的心情，反而產(chǎn)生了誠(chéng)惶誠(chéng)恐的感覺(jué)。在語(yǔ)言表達(dá)詞上“生、冷、硬”，缺乏親切感，對(duì)讀者也很不禮貌。讀者看了會(huì)產(chǎn)生逆反心理。圖書(shū)館工作人員盛氣凌人，以指導(dǎo)性和命令性的語(yǔ)氣干涉讀者的借閱選擇。這些都淡化了圖書(shū)館的人文服務(wù)宗旨。

“以人為本”的服務(wù)理念是現(xiàn)代圖書(shū)館工作所關(guān)注的熱點(diǎn)，也是圖書(shū)館未來(lái)服務(wù)工作發(fā)展方向。

二、樹(shù)立公共圖書(shū)館“以人為本”的公共責(zé)任意識(shí)

公共圖書(shū)館是政府舉辦的靠納稅人維持的公益性文化教育機(jī)構(gòu)。它的公益性決定了它的一切服務(wù)活動(dòng)的目的是為了滿足社會(huì)的共同需要，是一項(xiàng)公眾廣泛參與的事業(yè)。其最重要、最基本的價(jià)值觀是以人為本的服務(wù)觀念和以人為本的社會(huì)責(zé)任。

《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》從職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)目標(biāo)四個(gè)方面闡明了圖書(shū)館的公共責(zé)任，表現(xiàn)為 “ 有效地利用所有資源，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的終極目標(biāo)”。要求建立“以人為本”“社會(huì)需求為上”的理念和“開(kāi)拓創(chuàng)新”的意識(shí)，全面整合人力資源、設(shè)備資源、技術(shù)資源、服務(wù)資源和社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源，實(shí)現(xiàn)資源共享和社會(huì)協(xié)作，提升圖書(shū)館在社會(huì)公共服務(wù)中的份額和影響力。這種公共責(zé)任意識(shí)的樹(shù)立至關(guān)重要，它會(huì)使每位公民平等、自由、無(wú)償利用圖書(shū)館的權(quán)利得到保障，使一切有悖于公共責(zé)任的行為舉措都被判定為對(duì)讀者文化權(quán)利的侵犯，而受到批評(píng)和譴責(zé)。

三、堅(jiān)持“以人為本”，優(yōu)化服務(wù)工作

隨著人類的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，面對(duì)多層次化和多樣化的讀者需要，對(duì)讀者服務(wù)工作也提出挑戰(zhàn)。隨著圖書(shū)館的建筑美學(xué)、讀者心理學(xué)、閱讀環(huán)境學(xué)等研究的日益被重視，讀者在圖書(shū)館應(yīng)得到的不是單一的文獻(xiàn)信息需要，而是知識(shí)寶庫(kù)中的多重精神需要，如美的陶冶、心靈的凈化、人格的尊重。

（一）圖書(shū)館應(yīng)遵循人文設(shè)計(jì)理念

圖書(shū)館的建筑設(shè)計(jì)、館內(nèi)布局是圖書(shū)館“以人為本”精神的物質(zhì)體現(xiàn)。其建筑設(shè)計(jì)要有深厚的人文意蘊(yùn)和時(shí)代精神，造型建筑要莊重，配合搞好周邊綠化帶，使館舍周圍綠樹(shù)成蔭，花草擁簇。內(nèi)部環(huán)境布局高雅、新穎、親切、和諧，小到如閱覽室窗戶的采光和燈光布置，閱覽桌椅的高低角度，閱覽室內(nèi)外的衛(wèi)生整潔，各種牌匾的準(zhǔn)確醒目，都能體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重和愛(ài)護(hù)。讓讀者在典雅的讀書(shū)氛圍中體味美的享受。在流連忘返于圖書(shū)館中，體會(huì)人與信息之間交流的自由空間和服務(wù)環(huán)境。

（二）樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨

圖書(shū)館不僅要把“讀者第一，服務(wù)至上”“一切為了讀者”的圖書(shū)館宗旨貫穿于工作全過(guò)程，而且要通過(guò)圖書(shū)館員細(xì)致入微的服務(wù)把這一宗旨具體化，成為讀者看得見(jiàn)、摸得著，時(shí)時(shí)處處感受到的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)和滿意服務(wù)。

圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值就必須樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念，圖書(shū)館的所有工作都應(yīng)當(dāng)圍繞讀者來(lái)開(kāi)展。圖書(shū)館館員要理解、關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重讀者，從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書(shū)館的各種紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)資源以及各種服務(wù)項(xiàng)目，形成一個(gè)以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書(shū)館服務(wù)體系。這是現(xiàn)代圖書(shū)館的一種從以人為本為出發(fā)點(diǎn)的全新的服務(wù)工作方式，是圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革和升華。

（三）關(guān)注弱勢(shì)群體，提供人性化、個(gè)性化服務(wù)

弱勢(shì)群體基本上是一群貧困、孤獨(dú)、多災(zāi)多難、郁郁寡歡的社會(huì)邊緣群體。黨和政府采取多種措施，幫助他們脫離困境，社會(huì)各界也紛紛奉獻(xiàn)愛(ài)心，為他們解決困難《公共圖書(shū)館宣言》宣稱：“ 公共圖書(shū)館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位，向所有的人提供平等的服務(wù)”。結(jié)合實(shí)際，針對(duì)不同的弱勢(shì)群體開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，全方位地展示圖書(shū)館“以人為本”的立體特殊服務(wù)功能。

圖書(shū)館各項(xiàng)硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)上應(yīng)充分考慮弱勢(shì)群體的利益，為殘疾人提供無(wú)障礙環(huán)境，號(hào)召他們充分參與社會(huì)活動(dòng);鑒于老年人和殘疾人行走不便的因素，在館內(nèi)最便利的地方為他們?cè)O(shè)立專座，為老年人配備老花鏡、放大鏡;對(duì)下崗職工和農(nóng)民工提供免費(fèi)技能培訓(xùn)。對(duì)待弱勢(shì)群體，圖書(shū)館可以為他們提供免費(fèi)辦理借書(shū)證，免費(fèi)閱覽，在接待他們時(shí)，多一份熱情和耐心，少一些等待。閱覽數(shù)量和時(shí)間上給予一定的寬松度;在服務(wù)地點(diǎn)上，盡量擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，和老年公寓、社區(qū)服務(wù)中心，殘聯(lián)等部門建立協(xié)作關(guān)系，圖書(shū)館將書(shū)刊送到他們身邊，便于他們就近借閱。全面提高全民文化素養(yǎng)，充分體現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館的關(guān)愛(ài)精神和平等意識(shí)。

（四）對(duì)公共圖書(shū)館的延伸服務(wù)進(jìn)行拓展

公共圖書(shū)館將打破傳統(tǒng)的等待讀者來(lái)館借閱圖書(shū)的模式，逐步將實(shí)體服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，館內(nèi)服務(wù)與館外服務(wù)相結(jié)合，普遍化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，靜態(tài)化服務(wù)和動(dòng)態(tài)化服務(wù)相結(jié)合，一般化服務(wù)與特色化服務(wù)相結(jié)合，大大提高了服務(wù)效果。我縣圖書(shū)館通過(guò)提供圖書(shū)館技術(shù)服務(wù)、共建文獻(xiàn)服務(wù)、電子書(shū)服務(wù)等形式將相關(guān)服務(wù)送到社區(qū)、弱勢(shì)群體、軍營(yíng)、偏遠(yuǎn)地區(qū)，送到千家萬(wàn)戶。我縣圖書(shū)館還與軍營(yíng)和部分單位合作共建分館，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬專網(wǎng)針對(duì)單位性質(zhì)和職工辦公需求提供專業(yè)學(xué)術(shù)情報(bào)服務(wù)、職業(yè)教育服務(wù)。圖書(shū)館館員將走出館舍，主動(dòng)將服務(wù)送至讀者身邊。

“以人為本”是當(dāng)今圖書(shū)館工作所關(guān)注的熱點(diǎn)，也是圖書(shū)館未來(lái)服務(wù)工作的發(fā)展方向。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)由館藏與建筑轉(zhuǎn)向服務(wù)。堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)，一切為了讀者，以讀者為本，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的宗旨。

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