李木馬 黃麗榮 汪健雄

在科學(xué)上沒有平坦的大道，只有不畏勞苦沿著陡峭山路攀登的人，才有希望達(dá)到光輝的頂點(diǎn)。

——馬克思

引子：購票長龍悄然消失

“復(fù)興號奔馳在祖國廣袤的大地上”，習(xí)近平總書記在2018年新年賀詞中，以詩一樣的語言，為中國高鐵點(diǎn)贊。中國鐵路進(jìn)入高鐵時(shí)代，“中國高鐵”“復(fù)興號”“12306”等鐵路熱詞成為新時(shí)代的流行語。

提起鐵路12306售票網(wǎng)站，很多朋友都很熟悉，幾億人在12306上都有“戶口”。億萬人通過它購買火車票，省去了在購票窗口排隊(duì)的煩勞?，F(xiàn)在，鐵路12306網(wǎng)站售票能力已提升到每天1500萬張。2019年春運(yùn)高峰日點(diǎn)擊量已超2000億次，相當(dāng)于全國每人在這一天登錄12306網(wǎng)站點(diǎn)擊了100多次，是2012年春運(yùn)的百余倍；目前高峰日售票量已超1200萬張，是2012年春運(yùn)的10倍。12306每年為鐵路節(jié)約售票成本3億元以上，每年為全社會節(jié)約購票的直接交通成本至少在100億元。今天鐵路12306達(dá)到了世界領(lǐng)先水平，成為全球最大的票務(wù)交易系統(tǒng)。

在鐵路12306的幕后，有著一支默默服務(wù)、奉獻(xiàn)的科技團(tuán)隊(duì)，中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司電子計(jì)算技術(shù)研究所副總工程師兼12306技術(shù)部主任單杏花，就是其中的優(yōu)秀代表。作為12306互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、車票實(shí)名制等鐵路客運(yùn)相關(guān)研究領(lǐng)域的技術(shù)帶頭人，她承前啟后，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造出世界上最大的票務(wù)平臺。

2019年2月9日，大年初五，春運(yùn)戰(zhàn)猶酣。我們走進(jìn)北京中國鐵道科學(xué)研究院的12306鐵路客票系統(tǒng)監(jiān)控中心，這里安靜得超乎想象，只有監(jiān)控設(shè)備發(fā)出輕微的咝咝電流聲響。一排排電腦前，值班人員全神貫注地工作著，顯示器上躍動(dòng)著五顏六色的數(shù)字和圖形。

剛剛像查房大夫一樣在各工位巡視回來的單杏花，脫下白大褂，平靜地對我們說：“每年春節(jié)，當(dāng)旅客踏上舒適旅途回家的時(shí)候，也正是我們團(tuán)隊(duì)一年中最忙碌的時(shí)候。”

望著大廳大顯示屏中變換的圖表和飛速跳動(dòng)的數(shù)字，我們仿佛看到全國數(shù)以千計(jì)的火車站，春運(yùn)如潮的人流中，人們正背著大包小包，興沖沖地踏上火車，回家過年。早晨9點(diǎn)多鐘，我們看到顯示屏上跳躍的當(dāng)日電子售票數(shù)是230多萬張，到了下午3點(diǎn)多鐘，已躍升至560多萬張。也就是說，在我們采訪的6個(gè)小時(shí)中，12306售票系統(tǒng)就免除了330多萬人的排隊(duì)之苦。

中等身材、笑靨如花的單杏花，有著一種果敢與柔美兼容的不凡氣質(zhì)，既像一位溫文爾雅的學(xué)者，又有一種舉重若輕的灑脫和英氣。她說：“每當(dāng)春運(yùn)來臨，備受關(guān)注的鐵路12306網(wǎng)站儼然成了18個(gè)鐵路局之外的‘第19個(gè)鐵路局……我們在維護(hù)好系統(tǒng)、做好售票保障的同時(shí)，還通過大數(shù)據(jù)分析，開展客流分析預(yù)測、售票組織策略分析，力求實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸資源的科學(xué)配置、運(yùn)輸效益的最大化，當(dāng)好鐵路客運(yùn)管理者的‘手和‘眼，為客運(yùn)部門決策提供科學(xué)依據(jù)?！?/p>

是啊，單杏花他們每天在做著一道同樣的試題，那就是不斷地探究如何讓鐵路旅客運(yùn)輸更完美、更科學(xué)……

開發(fā)12306

12306網(wǎng)站于2011年6月12日開始試運(yùn)行，自此，12306這幾個(gè)數(shù)字與13多億人的出行緊緊連在了一起。說起12306，很多人好奇：這個(gè)代號是怎么來的，有什么寓意嗎？單杏花告訴我們：這是國家工信部給的號，都是123打頭，后兩位是在號碼中挑選的。至于寓意，六六大順嘛，就是希望每位旅客都出行平安順暢。后來想想，1、2、3相加得6，12306，真是六六大順呢！當(dāng)中的這個(gè)“0”當(dāng)然就代表著“圓滿”和“順暢”……

在焦灼呼喚中華麗亮相

有限的鐵路運(yùn)力與龐大的出行客流，始終是一對矛盾。如果說鐵路客票系統(tǒng)解決的是車票合理配置和提升售票速度問題，緊張時(shí)期和緊俏線路“一票難求”的問題沒有從根本上解決，那么旅客排隊(duì)買票的問題依然存在，盡管鐵路部門多方努力，但直到2011年春運(yùn)期間，全國許多車站排長隊(duì)買票的現(xiàn)象仍很普遍。

特別是每年春運(yùn)，許多車站的廣場上，擠滿臨時(shí)搭建的售票棚，旅客通宵達(dá)旦地排隊(duì)買票，售票窗口晝夜開放，售票員們不敢喝水，不敢上廁所，嗓子啞了，飯也顧不上吃，還是受到不少旅客的埋怨和質(zhì)疑。2008年京津城際鐵路開通之后，高鐵一條條多了起來，動(dòng)車組多了起來，運(yùn)力緊張的情況有所改善，但旅客們有時(shí)還是買不到票。這是為什么？原因不僅僅是出行人數(shù)增多，還有有限運(yùn)能與運(yùn)量不適應(yīng)的問題。

公平享有公共資源，已經(jīng)成為一種時(shí)代呼喚。鐵路客運(yùn)體制機(jī)制改革，勢在必行。于是，在“以服務(wù)為宗旨、待旅客為親人”的理念下，原鐵道部積極推進(jìn)實(shí)名制售票；推出一系列便民服務(wù)新措施；完善售票系統(tǒng)，分步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)售票。單杏花團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)，她帶著團(tuán)隊(duì)再一次踏上了新的征程。時(shí)間緊、任務(wù)重，他們從需求分析、流程梳理到結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，再到研發(fā)、測試、部署、調(diào)試，加班加點(diǎn)，用了不到3個(gè)月，開發(fā)系統(tǒng)上線。

2011年6月12日，鐵路12306網(wǎng)站正式啟用，發(fā)售京津城際車票，標(biāo)志著中國鐵路進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。

第一天網(wǎng)上售票1000多張，很順利，很輕松。半個(gè)月后，在京滬高鐵開通運(yùn)營前夕，12306網(wǎng)站開始對外發(fā)售京滬高鐵車票。到了當(dāng)年的9月底，全國高鐵及動(dòng)車組列車全部實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)售票。緊接著，又實(shí)現(xiàn)了所有列車網(wǎng)上售票。

單杏花團(tuán)隊(duì)收到的好評如潮?，F(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)電子票，以其方便、快捷與公平的姿態(tài)，與風(fēng)馳電掣的高鐵列車一道，組成了又一道亮麗的風(fēng)景線。

2012年“春運(yùn)上甘嶺”

2012年1月2日，距春運(yùn)開始還有6天。原鐵道部運(yùn)輸局組織了一支由運(yùn)輸局、鐵科院、鐵路公安局、鐵道部信息技術(shù)中心、資金清算中心和相關(guān)廠家組成的合署辦公團(tuán)隊(duì)。鐵道部運(yùn)輸局營運(yùn)部主管領(lǐng)導(dǎo)全天候在鐵科院客票系統(tǒng)監(jiān)控中心現(xiàn)場辦公，明確相關(guān)單位責(zé)任分工，指導(dǎo)春運(yùn)售票工作。

讓人沒有想到的是，2012年春運(yùn)伊始，鐵路12306網(wǎng)站就遭遇了“滑鐵盧”。當(dāng)時(shí)春運(yùn)井噴式購票需求，使12306網(wǎng)站幾近崩潰。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的高峰日售票量是100萬張，各環(huán)節(jié)的承壓能力都是按高峰日售票量100萬張?jiān)O(shè)計(jì)的。但是從1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日點(diǎn)擊量超過10億次，日訪問量環(huán)比上月激增10余倍，其中1月9日點(diǎn)擊量超過14億次，12306網(wǎng)站瞬間成為全球最繁忙的網(wǎng)站之一。

由于既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，再加上12306互聯(lián)網(wǎng)購票的第一步程序是余票查詢，只有查到余票后才能繼續(xù)購票，春運(yùn)時(shí)的余票查詢請求又像海嘯般洶涌而來，導(dǎo)致網(wǎng)站入口直接堵塞。引起的連鎖反應(yīng)是：刷到余票的用戶提交訂單總是提交不成功，訂單提交成功的人看不到車票，看到車票的人無法點(diǎn)擊支付，支付成功的人看不到成功的訂單，系統(tǒng)故障出現(xiàn)了一種雪崩式的多米諾骨牌效應(yīng)，12306網(wǎng)站一度處于幾乎癱瘓的狀態(tài)。

此時(shí)，可想而知，作為項(xiàng)目總體負(fù)責(zé)人的單杏花心中的壓力有多大。

有人不禁要問：為什么要設(shè)計(jì)每日僅100萬張的售票能力？當(dāng)初為什么不設(shè)置得高一些呢？單杏花對我們說，中國的鐵路客票系統(tǒng)模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)成模板，只能摸著石頭過河。當(dāng)時(shí)他們也做過周密的市場調(diào)研，并參照借鑒了德國、法國、日本鐵路的經(jīng)驗(yàn)。幾個(gè)發(fā)達(dá)國家互聯(lián)網(wǎng)售票率僅占17%左右，按我國當(dāng)時(shí)的日均售票總量推算，將互聯(lián)網(wǎng)售票比例提升到25%，就是每天100萬張左右的售票量。所以，日出票100萬張就是按照這個(gè)預(yù)期的總量預(yù)設(shè)的。誰也想不到預(yù)設(shè)能力與實(shí)際需求竟然有這么大的差距，當(dāng)時(shí)真的是山洪海嘯一般讓人猝不及防。

后來單杏花明白了一個(gè)真理：中國的事情和外國不一樣，參照只能是參考。中國的事情必須立足于中國的實(shí)際。

拼了！50個(gè)晝夜

“鐵路12306不給力……”買不到火車票的人們紛紛上網(wǎng)吐槽，網(wǎng)絡(luò)媒體翻新花樣諷刺和調(diào)侃鐵路，曾有一篇文章大篇幅寫鐵路投入幾億元研發(fā)的系統(tǒng)還不如幾千元成本的系統(tǒng)，加上不少不明真相的人推波助瀾和惡作劇式的炒作，12306網(wǎng)站一下子被推到了全民關(guān)注的風(fēng)口浪尖。一個(gè)調(diào)侃12306刷不出票來的《嘻唰唰》視頻風(fēng)靡大江南北。

“其實(shí)他們哪里知道鐵路票務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，尤其是鐵路車票剩余票數(shù)的計(jì)算，比電商的商品剩余數(shù)的簡單加減復(fù)雜很多。同樣是網(wǎng)購，車票和其他商品不一樣。如果說一件網(wǎng)上的商品購買與存貨是簡單的加減關(guān)系，火車票的邏輯關(guān)系要復(fù)雜很多?！?/p>

后來我們了解到，無論從信息計(jì)算的復(fù)雜程度、請求的數(shù)量，還是計(jì)算時(shí)間的要求及邏輯模塊的設(shè)置等方面，航空、公路售票系統(tǒng)和電網(wǎng)、電信等繳費(fèi)系統(tǒng)等，都和鐵路12306不可同日而語。

單杏花和我們講：“譬如說同一段線路，有普速和高鐵，同一列車上又分不同的席別，同一條線路還分若干區(qū)間……僅僅一次余票查詢，可能就是幾萬次甚至是幾十萬次的計(jì)算……”

單杏花感慨，那段時(shí)間不知是怎么挺過來的，鐵路各級領(lǐng)導(dǎo)紛紛來到現(xiàn)場盯控，甚至分管的副部長也親自來到研發(fā)監(jiān)控中心督戰(zhàn)。

“當(dāng)時(shí)沒有別的方法，因?yàn)榫W(wǎng)站始終在運(yùn)行，就像辦公室要一邊辦公一邊裝修，我們只有晝夜奮戰(zhàn)，盡最大努力去優(yōu)化系統(tǒng)?！眴涡踊ㄕf。面對網(wǎng)上鋪天蓋地的嘲諷乃至謾罵，他們也沒辦法更沒時(shí)間去澄清——因?yàn)樵僭趺闯吻逡矝]有用，對民眾和旅客來說，只有解決問題才是硬道理。

單杏花和伙伴們心里也委屈，實(shí)在憋得難受，就跑到角落里待一會兒，然后回到電腦前繼續(xù)工作。窗口的大楊樹和樹梢上的星星做證，近兩個(gè)月的時(shí)間，研發(fā)中心根本沒有關(guān)過燈。

在那段時(shí)間，單杏花帶著團(tuán)隊(duì)核心骨干白天跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況，分析壓力最大的環(huán)節(jié)，思考解決方案，優(yōu)化系統(tǒng)；晚上11點(diǎn)系統(tǒng)停止售票之后，上線對白天優(yōu)化的內(nèi)容填補(bǔ)出現(xiàn)的漏洞，然后再進(jìn)行全面的測試；凌晨三四點(diǎn)鐘，休息一會兒，早晨6點(diǎn)半開始售票后再來觀察晚上升級和完善的效果，一天連著一天，50多天時(shí)間幾乎都是這么度過的。愛人知道她忙，春運(yùn)盡量減少出差，主動(dòng)承擔(dān)起照看孩子的任務(wù)，父母也知道她忙，惦記但又不敢打電話，晚上或周末有時(shí)還為能不能給她打電話而爭執(zhí)起來……家人的關(guān)心和牽掛給她注入了無窮的力量。

回憶起那段時(shí)光，單杏花印象深刻：“那是12306第一次面對春運(yùn)大考，我們只能背水一戰(zhàn)，當(dāng)時(shí)，大家都特別緊張，網(wǎng)站點(diǎn)擊量巨大、購票需求洶涌而至，爆炸式增長，大家都緊緊地盯著屏幕，一分一秒地關(guān)注網(wǎng)站的運(yùn)行，形象地說，連眼睛都不敢眨一下?！?h3>沖過險(xiǎn)隘是坦途

此后幾年，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷利用創(chuàng)新的理念追趕時(shí)代的腳步，持續(xù)優(yōu)化調(diào)整12306核心系統(tǒng)架構(gòu)，研究提出“讀寫分離、售取分離”“異構(gòu)數(shù)據(jù)同步”“彈性擴(kuò)展”“內(nèi)存計(jì)算”“混合云架構(gòu)”“雙中心雙活”等方法和技術(shù)，破解了12306海量高并發(fā)訪問的難題，使系統(tǒng)達(dá)到了國際領(lǐng)先水平。目前，網(wǎng)站售票處理能力已提升到日均1500萬張，日常運(yùn)行平穩(wěn)。

同時(shí)，他們還在12306網(wǎng)站上推出了網(wǎng)絡(luò)訂餐、接續(xù)轉(zhuǎn)乘、動(dòng)車組選座及“鐵路暢行”會員等全新功能。網(wǎng)絡(luò)上吐槽的聲音漸行漸遠(yuǎn)，點(diǎn)贊的聲音日益密集。

平常，她身穿白大褂，忙碌在各技術(shù)平臺，像一位令人尊敬又放心的主任醫(yī)師，帶領(lǐng)大家為12306系統(tǒng)會診把脈，開方抓藥。單杏花愛說這樣一句話：設(shè)備越先進(jìn)、系統(tǒng)越優(yōu)化，我們就要越用心，這樣旅客對我們才會更放心。

小荷才露尖尖角

單杏花與鐵路的第一次邂逅，并不是美麗的相約。

1991年秋天，17歲的單杏花考上了大學(xué)，頭一次坐火車獨(dú)自出遠(yuǎn)門，耳畔回響著媽媽的千叮嚀萬囑咐，從小山村輾轉(zhuǎn)來到景德鎮(zhèn)火車站，瞬間被廣場上黑壓壓的排隊(duì)購票人群嚇蒙了。她在忐忑無奈中排了一天一夜的長隊(duì)，終于買到了第三天的車票。擁擠中進(jìn)站，踮起腳尖焦灼等待，緩緩駛進(jìn)車站的綠皮車……車上超員嚴(yán)重，車門根本打不開，后背雙手滿是行李的她急得要哭，只能求助別人，先把行李舉上去，然后被連推帶拽地，從窗口爬進(jìn)了車廂……

大學(xué)幾年，每次回家的經(jīng)歷大都如此。

讓她怎么也想不到的是，自己從此與鐵路結(jié)緣，幾年后成為破解鐵路購票難題的參與者，多年之后成為中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（簡稱“客票系統(tǒng)”）研發(fā)的技術(shù)帶頭人。

二丫頭的99元學(xué)費(fèi)

“油菜花開滿地黃，叢間蝶舞蜜蜂忙；清風(fēng)吹拂金波涌，飄溢醉人濃郁香?！边@就是美麗的江西省婺源縣。漫山的紅杜鵑，滿坡的綠茶，金黃的油菜花，加上白墻、黛瓦和藍(lán)天，五顏六色和諧搭配，勝過世上一切美麗的圖畫。

單杏花出生在婺源縣思口鎮(zhèn)一個(gè)只有20多戶人家的小山村。她兄弟姊妹4個(gè)，家里祖祖輩輩都是農(nóng)民，小山村沒有一條大路通往外面的世界。

那時(shí)候家里窮，出不起孩子們的學(xué)費(fèi)。哥哥和姐姐先后輟學(xué)干農(nóng)活兒和放牛。

當(dāng)父親也想讓她不再上學(xué)的時(shí)候，“我要讀書”成了小杏花最大的心愿。她哭著懇求爸爸，自己特別想讀書，保證不耽誤家里的農(nóng)活兒。周末回家，她總搶著幫家里干農(nóng)活兒和放牛。她特別喜歡放牛，山野里可以大聲背英語、誦古詩。天高野闊，連綿起伏的大山回蕩著她稚嫩的聲音。牛聽著，低頭吃著草；鳥聽著，展翅飛上天。老牛吃飽了，臥在山坡反芻，溫情地看著她拿出課本，聽她把剛才背誦下來的再溫習(xí)一遍。

最苦累的活計(jì)是割稻子和耘田，水稻葉子總把小杏花白藕般的小胳膊小腿劃出道道血口子，汗淌下來，特別疼。一邊干農(nóng)活，一邊還要防著泥蜂、螞蟥蜇人?？吹剿ε碌臉幼?，爸爸就不高興：看你嬌氣的，有本事將來考出去，就不會被泥蜂蜇了！

單杏花說，當(dāng)年這些苦都不覺得，因?yàn)橛袝x，她就很快樂。

后來單杏花以拔尖的成績考取了婺源二中。本來是喜事，一家人卻因?yàn)?9元的學(xué)費(fèi)犯了難。外婆說，女孩子早晚要嫁人，讀書沒啥子用。媽媽急得里出外進(jìn)尋找，看看什么能變出錢來：豬崽還不夠分量；牛是不能賣的，家里種田還指望它呢；幾只雞，都賣了也值不了幾個(gè)錢。翻箱倒柜，實(shí)在是找不出啥值錢的東西。倒是平時(shí)嚴(yán)厲的爸爸理解二閨女的心思，咬咬牙：借！親戚朋友，左鄰右舍，好不容易湊齊了99元。爸爸把錢從兜里掏出來，往桌子上一攤，除了兩張10元的大票，都是一張張皺巴巴的毛票。爸爸低著頭自言自語：都是親戚們湊的，將來能考上大學(xué)是你的福氣，考不出去，就當(dāng)這錢扔到村口的深水潭里了！

那一刻，杏花暗暗攥緊了小拳頭：一定要努力考上大學(xué)，對得起從不愛求人的爸爸舍出臉面借來的學(xué)費(fèi)。高中3年，她一門心思只想著學(xué)好每門功課，名次噌噌地往前躥。她還堅(jiān)持早晨跑步鍛煉，在校運(yùn)會上為班級贏得了不少榮譽(yù)。

轉(zhuǎn)眼就是高考季。該填報(bào)志愿了，志愿書上那么多大學(xué)讓她眼花繚亂，班主任孫老師手把手幫她選擇了學(xué)校和專業(yè)。這一年，她順利考取了西安工業(yè)學(xué)院計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)。

單杏花成了小山村里走出的第一位大學(xué)生。

校園，夾在書頁中的杏花

古都西安，在單杏花心中是那么遙遠(yuǎn)神秘。那是她頭次出遠(yuǎn)門，頭次坐火車，既興奮又膽怯……于是我們看到開頭的那一幕。

大學(xué)4年，為了給家里減輕負(fù)擔(dān)，杏花省吃儉用，勤工儉學(xué)，學(xué)習(xí)上卻一直沒松勁兒，生怕一放松拿不上獎(jiǎng)學(xué)金讓爸爸發(fā)愁。

不管學(xué)習(xí)多么緊張，鍛煉沒有間斷，她也越發(fā)喜歡文學(xué)，喜歡詩和音樂。杏花、桃花、海棠、梔子……她喜歡在校園散步時(shí)把飄落的花瓣撿拾起來，輕輕夾到書頁中。那比絹更薄的花瓣，那彩線頭一樣的蕊，如一幀幀精致的工筆畫，詮釋著少女素心若雪的情愫。在宿舍，在教室，她總是在翻書時(shí)無意邂逅這些“小標(biāo)本”，沉浸在知識的芬芳里。

杏花春雨，暑往寒來。轉(zhuǎn)眼之間，大學(xué)畢業(yè)了。單杏花想繼續(xù)考研深造，但是學(xué)生處老師找到她說，畢業(yè)分配的消息下來了！她被分配到江西弋陽9369廠。老師悄悄告訴她：這個(gè)單位可好了，去了就有兩室一廳的房子，配摩托車！他們說了，那里急需計(jì)算機(jī)人才……

單杏花總覺得有個(gè)目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，她心里不甘呢：老師，我還是想考研，我要再搏一搏！

就這樣，畢業(yè)季，同學(xué)們都走了，她沒有走。安安靜靜的校園里，每天的甬路上、樹叢邊，都有一個(gè)迎著晨曦看書背英語的嬌小身影。校領(lǐng)導(dǎo)和老師理解她的心思，允許她在研究生院讀書復(fù)習(xí)……

“大戰(zhàn)役”中的小兵

1996年9月，22歲的單杏花考取了華東交通大學(xué)的研究生，主修交通運(yùn)輸工程與控制。新的校園，新的起點(diǎn)，新的期待，一切都是新的……想不到的是，同班的同學(xué)還沒認(rèn)全，單杏花馬上就踏上了新的征程。

研究生，剛剛?cè)雽W(xué)就出發(fā)

入學(xué)不久的一天，導(dǎo)師把她叫到辦公室，笑著遞過來一份通知：“這是鐵道部發(fā)來的通知，讓學(xué)校派4名師生到中國鐵道科學(xué)研究院，參與全路客票系統(tǒng)的研發(fā)推廣工作……”

“導(dǎo)師，我是新生，剛?cè)雽W(xué)一個(gè)月呀！您這么信任我，我怕自己不行??！”單杏花激動(dòng)又忐忑。

“你的本科是學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)，研究生入學(xué)考試又是第一名，你的基本功和底子都不錯(cuò)。這是個(gè)好機(jī)會，應(yīng)該去學(xué)習(xí)和研究。你應(yīng)該沒問題吧？”導(dǎo)師補(bǔ)充道，“這是校領(lǐng)導(dǎo)和我們再三考慮后選拔的，你一定能行！”

單杏花的博士生導(dǎo)師、鐵道科學(xué)研究院劉春煌教授回憶說：1996年5月，原鐵道部部長辦公會議決定——盡快建成我國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，并決定以鐵道科學(xué)研究院為主要研發(fā)力量，集中全路的技術(shù)能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作、合力攻關(guān)。為此，在鐵科院成立了客票總體組，吸收了北京交通大學(xué)、華東交通大學(xué)、上海鐵道學(xué)院、長沙鐵道學(xué)院、西南交通大學(xué)、蘭州鐵道學(xué)院、大連鐵道學(xué)院等鐵路7大院校的28個(gè)碩士研究生和青年教師，7所院校的青年人，加上鐵科院的班底，投入了這場“大戰(zhàn)役”，而單杏花就成為其中年齡最小的“小兵”……

從九江到南昌

1996年10月到京，單杏花首先要學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級決策精神，了解鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，研究數(shù)據(jù)庫和技術(shù)開發(fā)工具，閱讀消化前期已有的相關(guān)程序代碼，在此基礎(chǔ)上領(lǐng)受開發(fā)任務(wù)。

時(shí)間緊，任務(wù)重，大家都在加班加點(diǎn)、日夜奮戰(zhàn)，在中午不休息和夜晚最后離開的人群中，大家總能見到單杏花的身影。她言語不多，身邊總是擺滿了書，除了熟練地操作計(jì)算機(jī)，她無時(shí)無刻不在鉆研。伙伴們說，特別是夜深人靜萬籟俱寂的時(shí)候，她盲打敲擊鍵盤的聲音特別好聽，是帶著節(jié)奏與韻律的“大珠小珠落玉盤”，像一位青年鋼琴家。

同年12月，項(xiàng)目負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安排單杏花參與了九江、南昌等車站客票系統(tǒng)1.0的推廣工作。第一次進(jìn)入鐵路現(xiàn)場，她不負(fù)眾望，迅速發(fā)現(xiàn)和解決問題，獨(dú)當(dāng)一面，出色完成任務(wù)，得到車站和總體組的好評。

當(dāng)時(shí)，九江站剛剛啟用的售票系統(tǒng)總是出毛病。領(lǐng)導(dǎo)為了鍛煉單杏花，讓她獨(dú)立負(fù)責(zé)后臺和前臺的很多子系統(tǒng)。那時(shí)正趕上京九線開通，各站、各段票價(jià)很復(fù)雜，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)龐大，比如時(shí)刻、票價(jià)、車號、座位號、是否空調(diào)車、是否加掛、是否停運(yùn)等等，都要理清楚了才能上線賣票。票價(jià)要對，結(jié)賬要對，同時(shí)還要解決改簽、退票、學(xué)生通票等問題。面對千頭萬緒的邏輯和數(shù)據(jù)，他們邊調(diào)試，邊開發(fā)優(yōu)化。單杏花說，那時(shí)候最怕機(jī)器卡殼票出不來，或是票賣錯(cuò)了，票價(jià)沒算對。

一天晚上，馬上要在后臺生成票庫了，數(shù)據(jù)密密麻麻擁擠在顯示屏上……坐在電腦前的她的手一直在抖，如果一鍵按下去，出現(xiàn)錯(cuò)誤，大家半個(gè)月的心血就白費(fèi)了。她知道，此時(shí)在沈陽、蘭州、成都、長沙等地，還有跟她一樣的老師、學(xué)長，也在挑燈夜戰(zhàn)，也對著一堆枯燥的數(shù)據(jù)冥思苦想。窗外，夜空中閃爍的星星和屏幕上的數(shù)字一樣眨著眼，仿佛在期待和鼓勵(lì)著她。

真是心有靈犀一點(diǎn)通，晚上，馬鈞培所長從北京打來電話，問她有什么問題，明天能否順利上線？她說，沒問題，就是緊張。馬所長在電話里笑著說，小單啊，每臨大事有靜氣，大膽些，你要相信自己！

于是她靜下心來，調(diào)整呼吸，一鍵按了下去！

當(dāng)時(shí)她哪里知道，自己按下的是鐵路客運(yùn)史上跨時(shí)代的一鍵?。≈袊F路客運(yùn)史將記住這個(gè)時(shí)刻：中國鐵路沿用百年的手工售票由此逐漸轉(zhuǎn)變成計(jì)算機(jī)售票。

第二天一早，九江站售票窗口用計(jì)算機(jī)打出了第一張車票。

就在九江站1.0版本試驗(yàn)成功后，南昌站很快請求上計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)。南昌站的情況更復(fù)雜，由于售票窗口緊張，白天要用票箱售票，只能晚上調(diào)試系統(tǒng)功能，每天都是晚上11點(diǎn)以后干活，一口氣要忙到凌晨三四點(diǎn)鐘。

南昌站計(jì)算機(jī)售票頭一天，早晨6點(diǎn)開窗賣票，剛賣了兩個(gè)多小時(shí)，系統(tǒng)就卡了殼。擠在售票窗口前的旅客們情緒激動(dòng)，敲窗、叫罵聲不絕于耳：“這是什么破計(jì)算機(jī)？就是售票員想偷懶！”“機(jī)器不能靠，還得指望人??！”平和一些的旅客趴在窗口規(guī)勸滿頭大汗的人們。

無奈之下，只好火急火燎把電腦搬了下來，把票箱重新搬了上去。后來問題找到了，是數(shù)據(jù)庫參數(shù)沒配好，造成系統(tǒng)內(nèi)存耗費(fèi)過大，要重新建庫。單杏花和伙伴們忙了一天一夜，重新建好了數(shù)據(jù)庫。

從1.0到2.0

1.0開發(fā)成功以后，總體組乘勝出擊，馬上瞄上2.0版本——開發(fā)區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票。這樣可以從單一售票口提高工作效率提升為優(yōu)化共享區(qū)域客票資源，實(shí)現(xiàn)效率與效益雙豐收。

回望鐵路客票系統(tǒng)的研發(fā)之路，并不是一開始就有宏觀而清晰的站位。在計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代尚未被大多數(shù)人了解和認(rèn)知的時(shí)候，鐵路客票系統(tǒng)的研發(fā)推廣必定是在摸著石頭過河的嘗試和探索中蹣跚前行的。甚至在剛剛起步存在爭議和質(zhì)疑的時(shí)候，必須放下身段，甚至放下自己的頂層設(shè)計(jì)和高端目標(biāo)，從服務(wù)鐵路的需求出發(fā)，迂回曲折地推廣技術(shù)，從而爭取更多的支持者。

2.0版本的關(guān)鍵詞是“鐵路局需要什么，就去設(shè)計(jì)什么”。經(jīng)過兩個(gè)月的研發(fā)，廣州站、深圳站上線2.0新版本，進(jìn)行區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票：旅客可以在一個(gè)站買到區(qū)域之內(nèi)往返的火車票。自此，一次只能買始發(fā)至終點(diǎn)站一張票的歷史被改寫。

很快，他們在長沙、重慶、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、福州、武漢、上海等地建起了23個(gè)區(qū)域中心。緊接著乘勝追擊，向全國推廣逐漸完善的2.0版本。

3.0，動(dòng)了鐵路局的“奶酪”

1997年年底，全國鐵路聯(lián)網(wǎng)售票的構(gòu)想大膽地被提出來，12306也隨即升級到了3.0版本。

當(dāng)時(shí)，世界上還沒有哪個(gè)國家實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票。雖然美、法、德、日等國家鐵路客票計(jì)算機(jī)應(yīng)用都比中國起步早，但這些國家的鐵路路網(wǎng)和票種遠(yuǎn)不如中國復(fù)雜，鐵路主要客流一般以城際為主，類似我們的地鐵，行程短，票價(jià)簡單。日本更是票價(jià)單一，對號入座率只有20%。而這時(shí)的中國鐵路，卻正是情況復(fù)雜的瓶頸期和人潮流動(dòng)一票難求的時(shí)候。如何把有限運(yùn)力資源用足，又快又好地把票賣出去，是擺在總體組面前的嚴(yán)峻課題。

3.0版本的開發(fā)應(yīng)用，具有非同尋常的意義：那就是全國鐵路一盤棋，實(shí)現(xiàn)了一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，各自為政、客運(yùn)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象將從根本上消除。而長期以來鐵路局掌控局部客運(yùn)資源已成為定式和慣例，要打破這種格局，無異于在“鐵老大的五臟六腑”進(jìn)行一場利益革命。

小學(xué)生都會算這筆賬：客票資源就等于客運(yùn)收入，特別是一些坐擁客運(yùn)資源的大局、大站，不愿意把自己原來掌控的客票資源與全路分享。要在火車票科學(xué)運(yùn)用和分配問題上打破站與站之間、局與局之間的壁壘，談何容易！原來各局、各站根據(jù)計(jì)劃掌控的客票資源，3.0系統(tǒng)上卻要求將全部車票都放到網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)資源的最優(yōu)化配置。

“3.0版本的應(yīng)用為鐵路帶了巨大的效益，幾年間，除去新線新增客運(yùn)能力的因素，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)收入年增長率都在30%左右，這下原鐵道部和鐵路局都高興壞了?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。慢慢地，大家都認(rèn)了‘3.0這個(gè)理兒?！眴涡踊ǖ牟?dǎo)劉春煌教授不無自豪地說。

這時(shí)的單杏花，經(jīng)過南征北戰(zhàn)的摔打，經(jīng)過各種難題與挑戰(zhàn)的魔鬼訓(xùn)練，不但在業(yè)務(wù)能力上如魚得水越來越精，研究生的功課也一點(diǎn)兒沒落下，她慢慢找到了工作和學(xué)習(xí)的狀態(tài)，效率出奇的高。研究生必須通過英語6級考試才能畢業(yè)，她僅僅復(fù)習(xí)了一個(gè)星期，就考了85分的好成績，令同學(xué)們驚嘆不已。唯獨(dú)導(dǎo)師不驚訝：杏花的高分可不是偶然的，是厚積薄發(fā)的結(jié)果，3年來，她每一天都在學(xué)習(xí)中度過。

“嫁”給了客票系統(tǒng)

如果說單杏花在讀研期間參與鐵路客票工作是屬于“實(shí)習(xí)”、“幫忙”和“客串”，那么從研究生畢業(yè)開始，她就正式“嫁”給了鐵路客票系統(tǒng)，慢慢歷練成了鐵路12306的“一姐”。

關(guān)鍵時(shí)刻，伯樂留下千里馬

誠然，讀研期間參加鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)對單杏花是難得機(jī)遇和歷練，但真到了畢業(yè)季，她和同學(xué)們都面臨求職的人生課題。

那時(shí)自己找工作不發(fā)愁。單杏花笑著說，1999年研究生畢業(yè)的時(shí)候，由于學(xué)習(xí)成績和實(shí)習(xí)業(yè)績都不錯(cuò)，不少單位向她拋來“橄欖枝”，其中最讓她動(dòng)心的是中國科學(xué)院的錄用通知書。

她當(dāng)時(shí)真覺得是天上掉下大餡餅。任憑誰想一想，學(xué)工科的研究生能進(jìn)中國科學(xué)院，哪個(gè)不奢望？誰個(gè)不羨慕？

這天，就在她興沖沖準(zhǔn)備去中國科學(xué)院報(bào)到時(shí)，馬鈞培所長把她叫到辦公室?？粗饺缸右帮w”，馬所長動(dòng)情了：“小單啊，你看，這幾年你已經(jīng)是客票系統(tǒng)研發(fā)的主力了，鐵路的平臺這么大，咱們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的人都像親人一樣，大家挽手并肩一起干事業(yè)，多好啊！留下來吧，留在鐵科院電子所吧！”

望著馬所長父親般深情期待的目光，想到親姐妹一樣的徐彥，親兄弟般的謝川成、齊玉杰……她無法決斷了。此刻，她心里像是晃動(dòng)著一架天平，一頭是中國科學(xué)院的錄取通知書，另一頭是總體組的“一大家子”。她想到了大家?guī)啄陙淼臋憋L(fēng)沐雨，苦盡甘來，心海中充溢著一撥一撥的感恩與感動(dòng)！是啊，幾年來的日日夜夜，一次次的合力攻堅(jiān)，像程序中的邏輯模塊，如機(jī)房里的數(shù)據(jù)線，大家伙的心已經(jīng)緊緊地“綁定”在了一起！

“好的，那我就留下來吧……”沒有豪言壯語，沒有猶豫不決，臉頰微紅的單杏花微微低下頭，內(nèi)心充滿了溫暖與感恩。

雖然她“浪費(fèi)”了進(jìn)入中科院的指標(biāo)，還交了1500元“巨額”違約金，但單杏花心甘情愿，她感覺到自己的整個(gè)身心已經(jīng)“嫁”給了鐵路客票系統(tǒng)。那一刻，對事業(yè)深深的愛戀在心頭又悄然加重了分量。

“好的，那我就留下來吧……”多么樸實(shí)而簡單的一句話，卻是情定終身勝過海誓山盟的以身相許。我們仿佛看到，她像高爾基小說中的丹柯一樣，捧出自己的一顆心，獻(xiàn)給了自己向往和鐘情的事業(yè)。

火車票今昔

火車票是伴隨著火車和最早坐火車的人們誕生的。

1825年9月，當(dāng)英國人斯蒂芬森親自駕駛著自己制造的“運(yùn)動(dòng)號”機(jī)車，載著450名旅客，以24公里的時(shí)速從達(dá)靈頓抵達(dá)斯托克頓時(shí)，鐵路運(yùn)輸業(yè)就此誕生。

1830年9月15日，英國利物浦至曼徹斯特的鐵路建成，1830年9月17日，一趟由英國利物浦開往曼徹斯特的列車上首次使用火車票，這便是人類歷史上第一張火車票。這時(shí)的火車票只印有站名，發(fā)車時(shí)刻、乘車日期及發(fā)行者簽名都要由售票員手寫。

鐵路準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)和載客量大的優(yōu)越性日益凸顯，選擇乘坐火車出行的旅客越來越多，靠售票者逐張?zhí)顚戃嚻钡霓k法顯然落后了。于是，世界著名的“埃多蒙?！笔杰嚻?，即后來一直沿用到計(jì)算機(jī)打印軟紙車票誕生的、使用了百余年的卡片式車票便應(yīng)運(yùn)而生了。這時(shí)的厚卡紙印制車票，尺寸為2英寸×1英寸。

1841年法國的巴黎—里昂鐵路開業(yè)亦采用了“埃多蒙桑”式車票，并逐漸演變?yōu)楹髞砣藗兪煜さ臉?biāo)準(zhǔn)型車票。

中國的火車票誕生于1876年。那時(shí)的吳淞鐵路是中國第一條辦理營業(yè)的鐵路。1876年，也就是清光緒二年，上海至江灣段通車運(yùn)營，乘客頗多。那時(shí)候火車票叫“旅客路運(yùn)單”，旅客路運(yùn)單上有旅客姓名、座位號、行李數(shù)量、起訖站名、付款總數(shù)等。清末，帝國主義列強(qiáng)侵略中國，先后在我國修建了數(shù)條鐵路來擴(kuò)充自己的勢力范圍。當(dāng)時(shí)火車票的制式十分混亂，是沒有中國鐵路尊嚴(yán)的“八國聯(lián)軍”和“五花八門”樣式。

到了民國初期，火車票以不同顏色的紙張區(qū)分席位，一等火車票只乘坐本路的是紅色，需跨路旅行的是黃色；二等火車票乘坐本路的為白色，跨路的為綠色；三等火車票乘坐本路的是藍(lán)色，跨路的為棕色。

新中國成立后，第一代火車票是硬板式火車票，票面還印有盲文。為了區(qū)分快慢車，快車的車票票面印有一條紅線，特快車的車票票面印有兩條紅線。車票的顏色也有規(guī)范，軟座車票為淺藍(lán)色，硬座車票為淺紅色，市郊車票為淺紫色，簡易車票為淺綠色，棚車車票為橙黃色等。

單杏花還說到當(dāng)年人工售票的場景。所有的紙板車票都按照不同的方向放在一個(gè)分成若干小格子的票架子上，如果旅客要買哪站到哪站的票，售票員就要從票架上找到相應(yīng)的客票，打上鋼印和日期。如果旅客購買的車票站點(diǎn)超出事先準(zhǔn)備的到站，就要由售票員手工操作，根據(jù)到站的里程、票價(jià)、時(shí)刻、?？空?、成人票、兒童票及殘疾人票等不同信息，計(jì)算車票的有效期和價(jià)格。如果沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，很難完成這些復(fù)雜的計(jì)算。當(dāng)時(shí)，售票員賣一張票，快的要兩三分鐘，慢的要10多分鐘，導(dǎo)致旅客購票時(shí)間長，手續(xù)煩瑣。

“火車票的歷史，濃縮著一部工業(yè)史和現(xiàn)代史，它改變?nèi)藗冞h(yuǎn)距離遷徙的方式。而排隊(duì)買票，似乎是被億萬人認(rèn)可的旅途之前順理成章、天經(jīng)地義又無可奈何的被動(dòng)性勞動(dòng)……而我們的使命就是徹底改變它?！辨告傅纴淼膯涡踊?，鏡片后的眸子中閃現(xiàn)著知識分子特有的聰慧之光。

難忘當(dāng)年“馬大帥”

單杏花和她的同事們都不約而同地感嘆，如果要尋找中國鐵路客票系統(tǒng)的源頭和領(lǐng)航者，非馬鈞培莫屬。

1996年，原鐵道部黨組決定鐵路客票系統(tǒng)上馬，領(lǐng)銜者正是時(shí)任鐵道科學(xué)研究院電子所所長馬鈞培。如果把單杏花比作千里馬，馬鈞培則是當(dāng)之無愧的伯樂。

其實(shí)，作為鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域知名專家。他早在20世紀(jì)70年代就開始了對計(jì)算機(jī)售票的關(guān)注與研究。1994年，他領(lǐng)銜研究制訂了適合我國國情和路情的客票系統(tǒng)總體方案，創(chuàng)造性地提出了集中與分布相結(jié)合的三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，得到國家和原鐵道部高度重視，該項(xiàng)目還被列為“九五”國家科技攻關(guān)計(jì)劃重中之重項(xiàng)目。

正是這位馬鈞培，和他的伙伴陳光偉、劉春煌、劉強(qiáng)等一班干將，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)攻克了一系列技術(shù)難題，取得了一系列科技創(chuàng)新的重大成果，研制開發(fā)出具有我國自主獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)和具有國際領(lǐng)先水平的中間件軟件產(chǎn)品，獲得了1999年鐵道部科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)和2000年國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。

隨后他帶隊(duì)組織開發(fā)了適應(yīng)車站售票、地區(qū)中心和全國聯(lián)網(wǎng)的1.0、2.0、3.0版的統(tǒng)一應(yīng)用軟件，完成了全國23個(gè)地區(qū)客票中心建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票和全路實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票，改變了傳統(tǒng)的手工售票模式，極大地方便了旅客，也激活了鐵路客運(yùn)生產(chǎn)力。

單杏花說，自己在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，找到了歸屬感和成就感。這里有可敬的前輩老師，有肝膽相照的戰(zhàn)友，有朝氣蓬勃的新兵：溫文爾雅的陳光偉、循循善誘的劉春煌、“永遠(yuǎn)難不住”的徐尤南、“失而復(fù)得”的李鋒，還有王明哲、周亮瑾、張志強(qiáng)、王洪業(yè)、楊立鵬、呂曉艷、劉文韜、梅巧玲、王煒煒、朱建軍……如果說客票系統(tǒng)和后來的鐵路12306網(wǎng)站是一座歷經(jīng)風(fēng)雨的豐饒花園，那么自己只是其中一枝“幸運(yùn)的映山紅”……

小女子挑大梁

總體組是人才成長的搖籃，更是鐵路系統(tǒng)運(yùn)用科技手段提高生產(chǎn)力的科技智囊。單杏花和導(dǎo)師、同事們探討最多的話題有兩個(gè)：一是運(yùn)用科技手段把客票發(fā)售好，把客運(yùn)資源用足；二是運(yùn)用好客運(yùn)海量數(shù)據(jù)分析，把信息資源分析應(yīng)用轉(zhuǎn)化為鐵路發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)能。

開發(fā)數(shù)據(jù)倉庫的“寶藏”

鐵路客票系統(tǒng)提供了豐富的、完整的、準(zhǔn)確的客票發(fā)售生產(chǎn)信息，分析和開發(fā)這些寶貴的信息資源，使之服務(wù)于客運(yùn)營銷決策，是提高鐵路客運(yùn)市場競爭能力的一項(xiàng)重要任務(wù)。1999年，總體組開始研究采用當(dāng)時(shí)的新興技術(shù)——數(shù)據(jù)倉庫和智能分析理論與工具，來實(shí)現(xiàn)上述任務(wù)。單杏花他們又興奮地躍躍欲試了。鑒于單杏花的工作能力和鉆研精神，電子所客票室主任陳光偉把這項(xiàng)重任交給她來牽頭負(fù)責(zé)。如果說過去單杏花主要是參與應(yīng)用軟件程序的開發(fā)及系統(tǒng)推廣工作，那這次則是擔(dān)任系統(tǒng)的架構(gòu)師、設(shè)計(jì)者和系統(tǒng)實(shí)施的組織者，是新興技術(shù)研究和應(yīng)用開拓者。

像是樂隊(duì)的首席提琴手，在掌聲中一轉(zhuǎn)身變成了指揮家，單杏花必須迅速適應(yīng)這種角色轉(zhuǎn)變。她二話不說，迅速埋下頭去，學(xué)習(xí)掌握數(shù)據(jù)倉庫和決策分析新技術(shù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)攻克技術(shù)難關(guān)完成任務(wù)?！澳菚r(shí)恰巧趕上單杏花懷孕，其他女同志早就休息待產(chǎn)了，但小單一直上班。后來大家說怕機(jī)房有輻射，她就拿個(gè)筆記本電腦到別的屋子繼續(xù)干……其他人生小孩至少休半年，她3個(gè)月就回來了。她干活從來不挑不揀，還總是主動(dòng)找我要任務(wù)?！闭f起單杏花，退休的陳光偉贊不絕口。

開發(fā)營銷分析系統(tǒng)，就是要對售票生產(chǎn)數(shù)據(jù)集中管理、查詢、分析和輔助決策，要將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息進(jìn)而產(chǎn)生知識，為鐵路客運(yùn)組織高層和決策者提供數(shù)據(jù)服務(wù)。用她的話說：營銷分析系統(tǒng)與售票交易系統(tǒng)大不相同，操作的是海量的數(shù)據(jù)，存儲技術(shù)是多維數(shù)據(jù)庫，處理的是大規(guī)模數(shù)據(jù)檢索，任務(wù)是獲取有價(jià)值的信息，更需要學(xué)習(xí)、消化、開拓、創(chuàng)新。

為攻克一個(gè)個(gè)技術(shù)難題吃不好、睡不好，老師和同事們眼看著她圓圓的笑臉一天天消瘦下去，有時(shí)她還會感到胸疼和背痛（后診斷患有先天性心臟?。?，但她依然興致盎然地廢寢忘食，巧妙運(yùn)用商業(yè)智能理論，提出了鐵路客票數(shù)據(jù)倉庫和鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)的完整解決方案。隨之圍繞數(shù)據(jù)源組織、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)展現(xiàn)等問題，對系統(tǒng)建設(shè)中的若干關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行深入研究。經(jīng)過3年的努力，終于建成了基于數(shù)據(jù)倉庫的鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)，構(gòu)造了鐵路客運(yùn)企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，完成了網(wǎng)絡(luò)化的客票發(fā)售生產(chǎn)數(shù)據(jù)的采集，開創(chuàng)了國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用先例。

接著，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)乘勝而上，按決策支持的需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行重組，采用了星型和雪花模型進(jìn)行數(shù)據(jù)的多維存儲，運(yùn)用智能分析軟件從不同的角度多維分析客運(yùn)情況，通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)模型進(jìn)行客流預(yù)測，構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型來探索客運(yùn)組織與管理的內(nèi)在規(guī)律性。

不少國內(nèi)外專家感嘆：這樣的設(shè)計(jì)只有具備長期理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家和技術(shù)高手才能完成，誰能想到是剛剛研究生畢業(yè)工作不足5年的“小姑娘”組織完成的呢！

后來的實(shí)踐證明鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)的成功研發(fā)與實(shí)施，為鐵路客運(yùn)組織決策者提供了數(shù)據(jù)支撐，尤其是在每年的春運(yùn)組織中發(fā)揮著不可替代的重要作用。不少業(yè)界同人不得不對“小姑娘”刮目相看了。

學(xué)習(xí)狂，從研究生到博士

毋庸諱言，成為一名博士是很多有志青年向往和追求的理想。但人們知道，以全部的精力攻讀博士學(xué)位尚且艱難，而對已經(jīng)重任在肩，整天忙得不可開交的單杏花來說，是一條多么艱辛的路??！

單杏花自參加客票總體組，在不到10年間，通過參與客票系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，主持鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施等工作，迅速成長為鐵科院電子所的核心技術(shù)骨干，并被提升為客票事業(yè)部副主任?？啾M甘來的她完全可以緩一緩、歇一歇。但她卻不這么想，心里早有了更高遠(yuǎn)的目標(biāo)。

2005年的某一天，單杏花找到劉春煌教授，表達(dá)了想繼續(xù)深造攻讀博士學(xué)位的愿望。她說自己長期從事客票營銷分析研究工作，雖然積累了一些客運(yùn)業(yè)務(wù)知識和智能分析技術(shù)，但總感到理論指導(dǎo)和學(xué)術(shù)水平還很不夠。她預(yù)感將來鐵路的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能應(yīng)用還會有大的空間和天地。自己有必要趁著年輕多學(xué)習(xí)多鉆研，開闊視野，拓展思路，爭取更全面地掌握相關(guān)理論和專業(yè)知識。

劉教授心疼她，關(guān)心她：“你工作這么忙，身體又不是十分的好，撐得住嗎？”

她鄭重表態(tài)：“請您放心，我知道讀博艱苦，我有思想準(zhǔn)備。時(shí)間都是擠出來的，我一定像在崗讀研一樣，再拿一個(gè)工作學(xué)習(xí)雙豐收！”

讀博是艱苦的，對有著工作、生活壓力的女性來說就更艱苦了。她開始廢寢忘食地學(xué)習(xí)理論知識和新技術(shù)。單杏花懂得，要做到工作、學(xué)習(xí)、生活三不誤，必須要見縫插針安排時(shí)間，更需要超常的付出。而鐵科院對在職讀博、讀研的人員不但沒有絲毫的“關(guān)照”，反而“變本加厲”，導(dǎo)師對博士們的要求更為苛刻：必須掌握一個(gè)科學(xué)領(lǐng)域，并在這個(gè)領(lǐng)域開創(chuàng)新理論，還要讓鐵路科研成果得到實(shí)際應(yīng)用。

博士論文是對博士研究生的綜合考評，必須選擇能夠把握和駕馭的研究方向，又要開拓新的研究領(lǐng)域。單杏花憑借長期主持鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累及擁有豐富的客運(yùn)業(yè)務(wù)知識的優(yōu)勢，制定研究內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn)明確的論文研究方向，提出了鐵路客運(yùn)收益管理的新思路。

當(dāng)時(shí)，如何將收益管理的思想應(yīng)用于我國鐵路客運(yùn)營銷中，以適應(yīng)全路尤其是高速鐵路發(fā)展和市場營銷的需要，尚屬我國鐵路研究的空白，更是客運(yùn)營銷策劃領(lǐng)域中亟待研究解決的重要課題。從事理論研究與成果應(yīng)用的專家學(xué)者都知道，開創(chuàng)新的研究領(lǐng)域，提出新的理論、模型和應(yīng)用模式，談何容易？明知山有虎，偏向虎山行。沒有先例，沒有捷徑，沒有參考。幾年時(shí)間，一邊努力工作，一邊撰寫出高水平的論文，她幾乎耗盡了所有時(shí)間和精力。

功夫不負(fù)有心人，單杏花出色完成了攻讀博士期間的學(xué)習(xí)、科研和論文等工作。多年來，單杏花的博士學(xué)術(shù)論文研究成果在鐵路客運(yùn)營銷輔助決策系統(tǒng)的不斷發(fā)展中發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用。

登高望遠(yuǎn)天地寬

2005年，單杏花主持了5.0版本的研究與開發(fā)推廣工作，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了票額共用、復(fù)用剩余票調(diào)整等一系列售票組織技術(shù)的創(chuàng)新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列重要理論和技術(shù)上的突破。隨后，在鐵路實(shí)行車票實(shí)名制、電子支付及學(xué)生團(tuán)體、農(nóng)民工團(tuán)體售票系統(tǒng)技術(shù)研究方面，她發(fā)揮關(guān)鍵技術(shù)支撐作用，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客流和應(yīng)用特點(diǎn)，研究、創(chuàng)新售票組織策略、席位控制等技術(shù)，極大地緩解了鐵路車站購票的組織壓力，為鐵路客運(yùn)取得顯著的經(jīng)濟(jì)和社會效益做出了貢獻(xiàn)。

自2006年到2010年，5.0版系統(tǒng)推出后，經(jīng)過實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)測算，實(shí)現(xiàn)了用足用好運(yùn)能，不斷釋放生產(chǎn)力。新功能為鐵路客運(yùn)至少每年增收30億元?？瓦\(yùn)增收每年增長了30%，科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力推動(dòng)了生產(chǎn)關(guān)系的變化。

隨著工作的深入，單杏花對鐵路客運(yùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)越來越熟悉，對計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)也爐火純青，只要鐵路總公司或鐵路局集團(tuán)公司用戶提出與客運(yùn)相關(guān)的功能需求，她總能給出很好的設(shè)計(jì)方案。因此，國內(nèi)外學(xué)習(xí)交流也日益頻繁，華為、阿里、百度等公司曾多次邀請單杏花去做技術(shù)報(bào)告，2001年赴美國參加Sybase、HP公司的技術(shù)創(chuàng)新交流，2004年赴澳大利亞參加SAP的技術(shù)創(chuàng)新研討，2011年赴德國參加德鐵技術(shù)交流，2014年赴法國參加法鐵的收益管理理論和技術(shù)交流。在這些過程中，她學(xué)來不少好經(jīng)驗(yàn)，獲得了實(shí)實(shí)在在的成長。

常在夜里仰望星空

為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和升級，加班是常態(tài)，熬夜進(jìn)行系統(tǒng)施工是團(tuán)隊(duì)的家常便飯，以至于團(tuán)隊(duì)面試新人時(shí)都常常會問：“能不能晚上熬夜加班？”

熬夜是客票工作的屬性決定的。因?yàn)榘滋煜到y(tǒng)在運(yùn)行，車站系統(tǒng)升級、鐵路局系統(tǒng)升級都必須得晚上干，后來的鐵路12306互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)升級也是得晚上干。

單杏花作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，熬夜次數(shù)最多。的確，工作這么多年，熬夜成了她的家常便飯，加班更是常態(tài)。孩子不滿百天，為了工作方便，她狠狠心把嗷嗷哭的孩子送回老家。孩子上學(xué)后，雇人每天接送，有時(shí)孩子放學(xué)只能在單位吃晚飯。出差時(shí)，她委托同事把飯送回家。

她習(xí)慣于深夜乏累的時(shí)候到院子里走一走，一邊做擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)，一邊習(xí)慣性地抬起頭來仰望星空。啊，那浩瀚的星空，多像系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和符號，看似紛繁浩瀚，其實(shí)都有自己的群組和邏輯關(guān)系。

她在黨課日記中寫道：“我們不僅是屬于太陽的人，更是屬于星星的人。我們的星星，就在我們信念的旗幟上……”

2005年，她主持鐵路客票系統(tǒng)5.0版本的設(shè)計(jì)、研發(fā)和推廣工作。全年至少有兩個(gè)月的時(shí)間都要通宵熬夜。特別是2012年春運(yùn)，由于海量的信息請求，12306系統(tǒng)卡堵現(xiàn)象嚴(yán)重，那段時(shí)間她幾乎每天只睡三四個(gè)小時(shí)，連片刻的仰望星空都成了奢望。

印象最深的是2012年8月進(jìn)行系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化，三天兩夜沒休息，就為了能把系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整好。還有一次是學(xué)生團(tuán)體票要上線，她跟輪番上陣的同事一起調(diào)試配票算法，連著兩天一夜沒睡覺。

無論多忙多累，她的心里總有星光閃爍，這些星星就像千百萬旅客期待的眼睛，望著她，鼓勵(lì)著她。

挺??！堅(jiān)持！

時(shí)代在發(fā)展，社會在進(jìn)步。很多時(shí)候，裹挾在時(shí)代大潮中的人們，在不能自已中發(fā)生著思維和觀念的變化。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，擁有計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)能力的專家成為企業(yè)和商家紛紛爭奪的對象。另外，在八面來風(fēng)和“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”的大環(huán)境中，不少青年科技人才也試圖從體制機(jī)制中破繭而出，萌生大展宏圖的澎湃激情。

2001年到2005年間，鐵路客票系統(tǒng)發(fā)展也似乎進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期，前方看不到太明晰的方向。

我是誰？我還能做什么？體制內(nèi)的科技創(chuàng)新究竟還有多大的空間？不少人在迷茫中萌生了走出去的念頭……

有的重新?lián)駱I(yè)，有的進(jìn)機(jī)關(guān)，有的出國留學(xué)，有的下海經(jīng)商……由于各種各樣的原因，大家先后各奔前程。

2005年，除了單杏花之外，最后一位業(yè)務(wù)骨干兼閨密李鋒要離開時(shí)，姐妹倆抱頭痛哭，難分難舍。

單杏花從內(nèi)心理解和尊重同事和朋友的選擇。但她自己卻默默地留了下來。當(dāng)時(shí)也有不少人請她跳槽或出山，甚至某公司愿意出百萬年薪聘請她加盟，都被她婉言謝絕了。“說實(shí)話，也不是壓根兒沒有動(dòng)過心思，但回想這些年走過的路，想到我們的客票系統(tǒng)從無到有，從小到大，這里的每一組數(shù)據(jù)，每一個(gè)代碼，每一個(gè)程序，都是自己的心頭肉??！”

是啊，怎么舍得放下呢？系統(tǒng)中這些復(fù)雜的邏輯和路徑，如同一根根神經(jīng)和一根根血管，魂?duì)繅衾@，牽腸掛肚，像一團(tuán)情感的線團(tuán)，等待她去發(fā)現(xiàn)、破解、組合，等待她去完成、更新。由此，她深切地懂得了不忘初心的內(nèi)涵。

一個(gè)晨曦，又一個(gè)黃昏，連著另一個(gè)繁星閃爍的不眠之夜。已經(jīng)全身心“嫁”給鐵路客票系統(tǒng)的單杏花，面對一個(gè)個(gè)“戰(zhàn)友”的離開，有不舍但沒有埋怨。她心里珍惜與他們一起奮斗與戰(zhàn)斗的日日夜夜，更理解他們的選擇。后來，當(dāng)年的師生、同事、朋友還會時(shí)常小聚，彼此關(guān)心和惦念。

“真是江湖夜雨十年燈，驀然回首間，還是原來奉獻(xiàn)過青春和汗水的鐵路客票系統(tǒng)好，真的好！”

“我們的理想和追求是什么？權(quán)力？財(cái)富？薪酬？想一想，人要干事情，干惠及更多人的有意思的事情！這么多年，還是從心底里佩服杏花……”

“2001年，她體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)患有先天性心臟病，這才給經(jīng)常加班熬夜時(shí)出現(xiàn)的胃痛和胸口痛找到了病根。開胸手術(shù)后，醫(yī)生一再叮囑她必須靜養(yǎng)一年以上，否則會有生命危險(xiǎn)。僅僅4個(gè)月后，她就悄悄上班了?！薄八苫顝牟惶籼?，總是做得最多，總是做最默默無聞、最苦最累的活兒……自己離開團(tuán)隊(duì)的日子，惦念最多的還是單杏花?！?/p>

“可能從一個(gè)宿命的時(shí)辰，從心底有了想回家的感覺！”李鋒望著窗外，眼眸中有晶瑩的光芒。

一起奮斗的姐妹回來了。10年時(shí)間，還是姐妹倆的相擁而泣。但這一次的淚水有著不同的質(zhì)地，淚水淘洗著心靈，更砥礪著斗志！

挑戰(zhàn)面前的勇士和厚道人

無論一個(gè)行業(yè)、企業(yè)，還是一個(gè)人，發(fā)展起來之后，面臨的問題和挑戰(zhàn)并不比發(fā)展起來之前少。在2013年春運(yùn)前，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重新構(gòu)造的鐵路12306新版本上線，隨著架構(gòu)層面和技術(shù)層面整體優(yōu)化調(diào)整，旅客對系統(tǒng)的體驗(yàn)越來越好了。

想不到這個(gè)時(shí)候突然半路殺出個(gè)程咬金——搶票軟件。

不停的“敲門者”

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)盡人皆知的道理是：巨大的訪問量伴隨著巨大的市場和商業(yè)空間，這其中也蘊(yùn)藏著巨大的“商機(jī)”。隨著購票實(shí)名制的實(shí)行，“黃牛黨”迅速從車站轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，于是乎，各式各樣的搶票軟件雨后春筍般冒了出來。

“高鐵管家”“同城旅游”“鐵友”等各種不同名號的“搶票神器”都冒充著官方網(wǎng)站名義，利用網(wǎng)民著急搶票的心理，網(wǎng)上狂歡般賣加速包、兜售保險(xiǎn)，還利用旅客隱私進(jìn)行不法行為。他們利用軟件把旅客填報(bào)的需求用機(jī)器不斷地提交到12306系統(tǒng)中，機(jī)器點(diǎn)擊速度是人的幾十倍甚至上百倍，人點(diǎn)擊一次查詢是秒級的耗時(shí)，機(jī)器模擬人點(diǎn)擊查詢則是毫秒、微秒級的耗時(shí)，海量的高并發(fā)請求會把系統(tǒng)堵死，導(dǎo)致系統(tǒng)不能為正常上網(wǎng)購票的旅客提供服務(wù)。

用一個(gè)形象的比喻，如果把旅客登錄12306網(wǎng)站看成是“敲門購票”的話，搶票軟件就是設(shè)計(jì)出各式各樣的“敲門機(jī)器”高頻次不停地敲門。這樣一來，“敲門機(jī)器”敲開門的概率和機(jī)會自然比手敲門要多得多。如此這般，搶票軟件就像排隊(duì)加塞和霸占窗口不停購票的票販子一樣破壞了公平和秩序。

雖然大家都明白這個(gè)理兒，但著急搶票的時(shí)候不少人還是不得已要求助搶票軟件。

這樣，第三方搶票軟件不僅沖擊12306售票平臺的平穩(wěn)運(yùn)行，還要額外收取更高的退票手續(xù)費(fèi)和改簽費(fèi)。還有，搶票軟件留存的旅客信息很可能又用于很多旅客并不知道的商業(yè)行為，存在一定的安全隱患，推薦“買短乘長”的行為直接影響著鐵路的運(yùn)輸組織安全。

于是，單杏花和團(tuán)隊(duì)又與第三方搶票軟件開始了持久的攻防較量。

驗(yàn)證碼，想說愛你不容易

搶票軟件催生了人工識別的驗(yàn)證碼，但此舉讓上網(wǎng)購票的旅客也感覺到了麻煩。

初始的驗(yàn)證碼比較簡單，就是字母數(shù)字的結(jié)合，但“搶票機(jī)器人”很容易就識別通過了。為此，單杏花他們研究實(shí)施了圖形驗(yàn)證、慢速隊(duì)列等，讓第三方搶票軟件識別起來有一定的難度。但這些措施隨即又被媒體炒作。如網(wǎng)上曾經(jīng)流傳的一個(gè)視頻：一個(gè)相聲演員調(diào)侃12306，說他在12306圖形驗(yàn)證碼中看到兩杯白酒，讓他看圖選出哪杯是茅臺、哪杯是五糧液；又說看到12306圖形驗(yàn)證碼中顯示幾個(gè)明星臉，讓看圖認(rèn)出哪位是演員白百何，單杏花后來見人就解釋：我們壓根兒沒出過這樣的圖形驗(yàn)證碼，我們的圖片采集都是日常生活中常見的東西。

攻防戰(zhàn)沒有停止。圖形驗(yàn)證、慢速隊(duì)列、短信驗(yàn)證……單杏花說：“對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，通過技術(shù)建立完整的不容易被襲擊或侵入的系統(tǒng)措施是很難的，譬如大家都知道的‘羊毛黨，專門在促銷期搶購低價(jià)的促銷產(chǎn)品，等到促銷時(shí)間段一過，再高于促銷價(jià)低于正常價(jià)把它賣出去，從中間賺取差價(jià)……

“對此，我們不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要多想‘另外的辦法……”

直到團(tuán)隊(duì)研發(fā)出“候補(bǔ)排隊(duì)購票”和“風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)”之后，驗(yàn)證碼才大量消減。在2018年12月22日的中國鐵路科技創(chuàng)新成就展上，單杏花表示，將對12306上出現(xiàn)的驗(yàn)證碼進(jìn)行再優(yōu)化，95%售出的車票不再出現(xiàn)圖形驗(yàn)證碼了，少量的驗(yàn)證碼，只限制在最熱門車次的售票中出現(xiàn)。

從“風(fēng)控系統(tǒng)”“候補(bǔ)排隊(duì)”到“電子客票”

在與第三方搶票軟件斗智斗勇的過程中，單杏花和團(tuán)隊(duì)成員又研發(fā)出了12306風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)（簡稱風(fēng)控系統(tǒng)）。我們在監(jiān)控中心看到“2019春運(yùn)12306風(fēng)控實(shí)況”的大顯示屏，上面標(biāo)有：風(fēng)險(xiǎn)分布、風(fēng)險(xiǎn)策略命中分布、風(fēng)險(xiǎn)攔截報(bào)警、攔截走勢等幾大功能板塊。風(fēng)控系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)是利用海量大數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)信息，用云資源查詢等方式，將疑似搶票流量予以攔截，大量刪除網(wǎng)上購票“霸門者”和“加塞者”，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

為吸引和鼓勵(lì)引導(dǎo)旅客使用官方渠道購票，遠(yuǎn)離第三方搶票軟件，團(tuán)隊(duì)還創(chuàng)新推出了候補(bǔ)購票功能——旅客只要將購票需求提交到候補(bǔ)功能區(qū)，只要一出現(xiàn)余票，系統(tǒng)會自動(dòng)通知并購買，只要候補(bǔ)隊(duì)伍里還有提交信息的旅客，系統(tǒng)就會優(yōu)先給候補(bǔ)旅客購票權(quán)。這樣一來，退票和臨時(shí)調(diào)整增加運(yùn)力客票“撿漏”就不再是擅長“不停敲門”的搶票軟件的優(yōu)勢了。

單杏花說，下一步還準(zhǔn)備用人臉識別進(jìn)行用戶的身份認(rèn)證，同時(shí)增強(qiáng)候補(bǔ)功能，提升旅客購票體驗(yàn)，保護(hù)旅客隱私不被侵害，把第三方搶票軟件的危害降至最低。

交通強(qiáng)國，鐵路先行。通過幾年來的架構(gòu)調(diào)整及開源、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，12306售票服務(wù)能力大幅提升，用戶體驗(yàn)明顯改善。如12306手機(jī)售票、自助驗(yàn)證取票、人臉識別進(jìn)站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約、遺失物品查找、機(jī)器人問詢、動(dòng)車組Wi-Fi服務(wù)平臺、動(dòng)車組選座和接續(xù)換乘、積分、候補(bǔ)購票等服務(wù)，人們坐火車出行有了更多的獲得感和幸福感。

溫暖的力量

單杏花不僅是職場中的花木蘭、沙場上的楊排風(fēng)，她還是一個(gè)工作生活中的“暖女子”。透過她的堅(jiān)強(qiáng)與執(zhí)著、睿智與敏銳，我們看到的是大山女兒一般的質(zhì)樸與善良。

有一天，單杏花正忙得焦頭爛額時(shí)，客服人員向她求助：有名旅客因?yàn)樵诰W(wǎng)上無法買到票，每天都打客服電話，一說就是兩三個(gè)小時(shí)，還時(shí)而情緒激動(dòng)，真是沒辦法。單杏花說，把我的手機(jī)號給這名旅客，讓他給我打電話吧。幾分鐘后，這名旅客撥通單杏花手機(jī)道清了原委：原來是他的名字中有個(gè)生僻字，導(dǎo)致無法在網(wǎng)站上買票。單杏花耐心和他解釋說明，并真誠感謝他提出的意見建議，承諾12306在下一個(gè)版本優(yōu)化中一定想辦法把生僻字問題解決。在接下來的幾次對話中，單杏花發(fā)現(xiàn)這名旅客很關(guān)注鐵路，而且有很多想法和建議可以參考。后來單杏花還加了他的微信，成為“微友”。再后來，當(dāng)他順利地在升級優(yōu)化的12306網(wǎng)站上買到火車票時(shí)，高興地發(fā)到朋友圈，為鐵路點(diǎn)贊加油。

單杏花和查詢、咨詢服務(wù)臺的同志說，咱鐵路12306能有今天，離不開廣大旅客和用戶的理解與支持。這絕不是一句客套話，而是真心話。

單杏花是一位鐵路科技拔尖人才，她的才華和業(yè)績是以厚道、善良為底色的。領(lǐng)導(dǎo)、同事、家人、旅客對她都有這樣的共識。

從小對媽媽有過埋怨，現(xiàn)在長成大小伙子的兒子，懂事了，知道理解和心疼媽媽了。甚至單杏花特別乏累的時(shí)候，學(xué)會了和兒子“撒嬌”和“耍賴”，晚上加班時(shí)發(fā)個(gè)微信怪臉，周末回家時(shí)讓兒子給她捏捏背，捶捶肩。兒子也像爸爸一樣呵護(hù)她，說她是好媽媽、乖媽媽、買票旅客喜歡的媽媽。

是的，單杏花——這只山窩窩里飛出的報(bào)喜鳥，在親人的理解和支持中，不斷地給廣大旅客帶來福音。

尾聲：站在理想的站臺上眺望遠(yuǎn)方

2017年10月18日，這個(gè)日子是單杏花一生中最難忘的時(shí)刻，當(dāng)她站在人民大會堂門口，成為一名光榮的十九大代表時(shí)，她說，“我的靈魂受到了一次莊嚴(yán)的洗禮?！?/p>

單杏花成功了。她說自己只是“大山中飛出的一只小鳥”，是共和國的鐵路事業(yè)成就了她，是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的大環(huán)境歷練了她，是團(tuán)隊(duì)這個(gè)大熔爐鍛煉了她……她先后獲得鐵路青年科技拔尖人才、中央國家機(jī)關(guān)青年五四獎(jiǎng)?wù)?、火車頭獎(jiǎng)?wù)?、全國三八紅旗手、新時(shí)代鐵路榜樣和“最美鐵路人”等榮譽(yù)。

工作上不知疲倦、爭分奪秒的單杏花，內(nèi)心充盈著冷靜的激情與濃濃的愛意。她愛戀這個(gè)寬廣的事業(yè)舞臺，她感激各級領(lǐng)導(dǎo)和組織多年對自己的支持、培養(yǎng)與關(guān)愛，她感念同事和伙伴對自己的友愛、關(guān)心與呵護(hù)……12306，幾個(gè)簡單的數(shù)字，已經(jīng)成為自己的人生與事業(yè)之愛的數(shù)字簡碼。

在新時(shí)代鐵路榜樣、2018年度“最美鐵路人”宣傳發(fā)布和巡回報(bào)告中，榜樣們的力量引起鐵路一線干部職工的強(qiáng)烈共鳴。“習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中提出，創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的戰(zhàn)略支撐。能夠當(dāng)選十九大代表是我一生的榮幸，聆聽習(xí)近平總書記的報(bào)告，備受感動(dòng)、備受鼓舞、倍感振奮、倍增信心?！薄皠?chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的戰(zhàn)略支撐。報(bào)告中的這些內(nèi)容為鐵路發(fā)展指明了方向，也為鐵路科技創(chuàng)新指明了道路?！睙o論是在電視臺演播大廳還是機(jī)關(guān)禮堂，無論是在鐵路基層單位還是建設(shè)工地，每次宣講單杏花都樸素而動(dòng)情地講出自己的心聲，表達(dá)對鐵路事業(yè)的愛戀。

懷著深深的愛戀，單杏花說得最多的一個(gè)詞是“創(chuàng)新”。如果說單杏花22年的職業(yè)生涯的關(guān)鍵詞是“創(chuàng)新”，那么“創(chuàng)新”這個(gè)詞已經(jīng)融入她的血液和意識之中。“我們不僅要讓旅客買票不再排隊(duì)，不僅要從購票的‘窗口時(shí)代進(jìn)入到‘網(wǎng)上時(shí)代和‘拇指時(shí)代，而且，我和伙伴們下一個(gè)目標(biāo)是‘消滅火車票，讓廣大旅客網(wǎng)上購票后不用再取票，憑手機(jī)掃碼或掃描身份證甚至‘刷臉就能進(jìn)站乘車……我們的目標(biāo)只有一個(gè)：那就是讓旅客的出行體驗(yàn)更美好！”

單杏花還是像當(dāng)年一樣喜愛仰望星空。

夜里加班，困了的時(shí)候，累了的時(shí)候，她還會到院子里舒展幾下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中繁雜的頭緒。她總想透過云霾，讓身心會晤深邃的星空。她時(shí)常想起兒時(shí)山路上和大學(xué)校園那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨著眼的仿佛有著各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戲在一個(gè)抽象而巨大的愛的懷抱中。那數(shù)不清的或大或小的星星，又多像12306系統(tǒng)中銀河星群般的數(shù)據(jù)和代碼。一種難以言傳、浸潤身心的愛意，像磁場一樣吸引著她的身心?？茖W(xué)與知識的星空浩瀚無垠，令她的內(nèi)心充滿無盡的向往……