禾搖

沒人想做商界之中循亦步亦趨的普通玩家，誰都夢想自己成為狂風(fēng)驟雨中高歌前進(jìn)的弄潮兒?！逗１I思維：打造令人驚奇的客戶體驗(yàn)》的作者羅伯特·杜正是這一理念的擁躉，他本人的職業(yè)生涯詮釋了顛覆者的人生——羅伯特原本是一位物理學(xué)家，最終卻走上從事創(chuàng)新管理和咨詢的道路。羅伯特深耕客戶體驗(yàn)咨詢近20年后，將自己對創(chuàng)新的理解濃縮為一句話：做一個(gè)海盜，而不是一頭羊。

企業(yè)最本質(zhì)的差別就是客戶體驗(yàn)

很多企業(yè)只有到了無法用傳統(tǒng)手段提高回報(bào)率的關(guān)頭，才會對客戶體驗(yàn)感興趣。但在作者看來，只有難被模仿的戰(zhàn)術(shù)才能打造企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，良好的客戶體驗(yàn)即屬此列。

“當(dāng)一家公司以顧客尊重的方式脫穎而出時(shí)，市場也會給予嘉獎(jiǎng)。這正是客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。你為公司的客戶體驗(yàn)做得越多，顧客就越會傾向于選擇你的產(chǎn)品，心甘情愿地付錢，并且免費(fèi)幫你打廣告?！?/p>

客戶體驗(yàn)提升有法可循

第一步，了解你的客戶體驗(yàn)。羅伯特在《海盜思維》一書中為讀者提供了一堂速成課，介紹如果將客戶訪談和調(diào)研分析相結(jié)合，運(yùn)用親和圖法、細(xì)分法、價(jià)值驅(qū)動(dòng)等方法繪制客戶旅程地圖，尋找市場漏洞，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)商機(jī)。

接下來，改善你的客戶體驗(yàn)，從消除或減少顧客最重要的五大痛點(diǎn)TERMS開始——時(shí)間（Time）、情緒（Emotion）、風(fēng)險(xiǎn)（Risk）、金錢（Money）、情境（Situation）。在這五種因素的交互之下，綜合考慮“領(lǐng)先”、“有用”、“成功”等三個(gè)維度，就能找到屬于自己的“甜蜜點(diǎn)”。這時(shí)，實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的客戶體驗(yàn)創(chuàng)新就會成為可能。

時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接挑戰(zhàn)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

為實(shí)現(xiàn)進(jìn)化式甚至顛覆式的創(chuàng)新，本書再次準(zhǔn)備了一套工具包：運(yùn)用Kano模型，可以更清晰地了解客戶偏好，發(fā)現(xiàn)客戶需求;運(yùn)用設(shè)計(jì)矩陣，更方便啟發(fā)你思索潛在的創(chuàng)新機(jī)會;運(yùn)用約束理論識別“瓶頸”，或許能讓你的成本減半;運(yùn)用SCAMPER法，有利于進(jìn)行要素和結(jié)果的橫向思維，等等。

而在書的最后，作者提出快速有效實(shí)施客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的五個(gè)關(guān)鍵步驟：確定重點(diǎn);決定由誰使用什么資源來實(shí)現(xiàn)目標(biāo);確保你的組織具備良性的創(chuàng)新平臺;預(yù)估變革帶來的影響，包括財(cái)務(wù)、行為和情感方面的指標(biāo);打造擁抱變化的團(tuán)隊(duì)心態(tài)。

有句話這么說：“今天你的企業(yè)所提供的客戶體驗(yàn)，就是你的團(tuán)隊(duì)每天做出決策的總和?！睘榱似髽I(yè)的生存發(fā)展、實(shí)現(xiàn)更高的回報(bào)率，打造自己的競爭優(yōu)勢勢在必行，而客戶體驗(yàn)正是競爭的前沿陣地。