王玉潔

【摘要】網(wǎng)絡(luò)流行語是近幾年來在各個交流領(lǐng)域常用的溝通手段，而在客服與消費者交流之中，其是否會有影響還值得討論。本研究通過實驗設(shè)計，揭示網(wǎng)絡(luò)流行語在商品不同需求程度下，對客服滿意度與商品購買意愿的影響;結(jié)果表明：1.在高需求程度下，網(wǎng)絡(luò)流行語的運用會對客服滿意度與商品購買意愿產(chǎn)生負(fù)面影響;2.在低需求程度下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語對客服滿意度與商品購買意愿并不顯著的影響

近些年來，隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物與人們的生活越來越密切相關(guān)，消費者足不出戶便可貨比百家，并以自我滿意的價格在幾天內(nèi)收到從成百乃至上千公里之外寄來的貨物。商家更是專門為消費者設(shè)立了618、雙十一、雙十二這樣的標(biāo)志性購物日，更加刺激了消費者的消費欲望。從自身體驗出發(fā)，購買商品時，我們常會就自身對產(chǎn)品，對郵寄方式等問題與商家客服進(jìn)行交流，又因為表情包，網(wǎng)絡(luò)流行雨妖風(fēng)四起，因此，我們想要探究當(dāng)消費者與在線客服進(jìn)行交流時，在線客服是否使用網(wǎng)絡(luò)流行語對交流的最終效果有無顯著影響，并最終根據(jù)結(jié)果對在線客服的交流相關(guān)服務(wù)給出一點建議。

在商品的不同需求程度下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語對客服與消費者的交流會產(chǎn)生影響，做以下假設(shè)：在高需求程度的情況下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語對客服與消費者的交流并無顯著影響;在低需求程度下，網(wǎng)絡(luò)流行語的運用會促進(jìn)客服與消費者的交流。采用2（需求程度：高/低）*2（網(wǎng)絡(luò)流行語：有/無）的交叉試驗方法。

以服裝類產(chǎn)品為例，首先募集200愿者參與實驗，先按有無網(wǎng)絡(luò)流行語將200隨機平分兩組，有無網(wǎng)絡(luò)流行語的設(shè)定為客服與消費者溝通時是否運用了“親，終于等到你，還好我沒放棄”、“謝謝小主光顧我們的店鋪”等網(wǎng)絡(luò)流行語，接著設(shè)定以下情景：

在冬季降溫期，您需要長期外出，但是您的衣服已經(jīng)不能滿足需求，此時您非常需要一件溫暖的棉服，在這種情況下，您進(jìn)入淘寶，挑選到了很多件您喜歡的服裝，此時您有一定的購買能力，并且與其中一個店鋪客服進(jìn)行了交流請您對客服的滿意度與對改衣服的購買欲分別打分，7為最高分，1為最低分。

仍然是寒冷的冬天，氣溫直降，但是這期間您在淘寶上發(fā)現(xiàn)有服裝店鋪正在做反季促銷活動，您看上的幾家店鋪的夏季服裝價格十分優(yōu)惠，此時您同樣有一定的購買能力，并且與其中一個店鋪客服進(jìn)行了交流。請您對客服的滿意度與對改衣服的購買欲分別打分，7為最高分，1為最低分。

對參與實驗的志愿者數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，基于SPSS進(jìn)行分析，分析結(jié)果如下：

1.以滿意程度為因變量，需求程度高低與有無網(wǎng)絡(luò)流行語作為固定因子，進(jìn)行雙因素方差分析：

1.1對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計量分析：在低需求程度下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語數(shù)據(jù)均值為分別為4.41與4.50，說明有無網(wǎng)絡(luò)流行語的差別并不大;在高需求程度下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語數(shù)據(jù)均值為分別為5.12與4.35，說明有無網(wǎng)絡(luò)流行語的差別較大。

1.2對數(shù)據(jù)進(jìn)行主體間效應(yīng)檢驗：需求程度方面 f=0.320，sig=0.575>0.05，可以得出需求程度的主效應(yīng)并不顯著;網(wǎng)絡(luò)流行語方面，f=0.720，sig=0.402>0.05，可以得出網(wǎng)絡(luò)流行語的主效應(yīng)并不顯著;二者結(jié)合，f=1.280，sig=0.265>0.05，說明需求程度與網(wǎng)絡(luò)流行語的交互作用并不顯著，所以不需要繼續(xù)做簡單效應(yīng)分析。

1.3基于需求程度及滿意程度，進(jìn)行估算邊際均值，得出結(jié)果：在低需求程度下，估算的滿意程度會由于網(wǎng)絡(luò)流行語的運用而小幅增加，而在高需求程度下，估算的滿意程度會由于網(wǎng)絡(luò)流行語的運用而大幅減小。

2.以購買意愿為因變量，需求程度高低與有無網(wǎng)絡(luò)流行語作為固定因子，進(jìn)行雙因素方差分析：

2.1對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計量分析：在低需求程度下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語數(shù)據(jù)均值為分別為4.11與4.19，說明有無網(wǎng)絡(luò)流行語的差別并不大;在高需求程度下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語數(shù)據(jù)均值為分別為4.51與4.42，說明有無網(wǎng)絡(luò)流行語的差別不大。

2.2對數(shù)據(jù)進(jìn)行主體間效應(yīng)檢驗：需求程度方面 f=0.511，sig=0.479>0.05，可以得出需求程度的主效應(yīng)并不顯著;網(wǎng)絡(luò)流行語方面，f=0.000，sig=1.000>0.05，可以得出網(wǎng)絡(luò)流行語的主效應(yīng)并不顯著;二者結(jié)合，f=0.057，sig=0.813，說明需求程度與網(wǎng)絡(luò)流行語的交互作用并不顯著，所以不需要繼續(xù)做簡單效應(yīng)分析。

2.3基于需求程度及購買意愿，進(jìn)行估算邊際均值，得出結(jié)果：在低需求程度下，購買意愿估算值會由于網(wǎng)絡(luò)流行語的運用而小幅增加，在高需求程度下，購買意愿估算值會由于網(wǎng)絡(luò)流行語的運用而小幅減少。

綜合以上所有結(jié)論，可以得出：假設(shè)1，即在高需求程度的情況下，有無網(wǎng)絡(luò)流行語對客服與消費者的交流并無顯著影響，是不成立的，并且網(wǎng)絡(luò)流行語反而會對兩者的交流有負(fù)影響;假設(shè)2，即在低需求程度下，網(wǎng)絡(luò)流行語的運用會促進(jìn)客服與消費者的交流，也是不成立的，有無網(wǎng)絡(luò)流行語對客服與消費者的交流并無影響。因此，客服在與消費者交流過程中，可以先判斷消費者對商品的需求程度，若是需求程度較高，則應(yīng)注意減少網(wǎng)絡(luò)流行語的運用;而若是需求程度較低，則視具體情況決定是否使用網(wǎng)絡(luò)流行語。