謝愛芳

【摘 ?要】隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)電力企業(yè)的深化改革也在一步一步進(jìn)行，尤其是提升了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)地位的形勢(shì)下，仍然處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下的電力企業(yè)面臨諸多問題。當(dāng)前隨著我國的深化改革持續(xù)進(jìn)行，這些不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的企業(yè)必將處于淘汰的邊緣，因而為了適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，相關(guān)的電力企業(yè)需要提升在營銷過程中的作用，促進(jìn)企業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì);做好電力企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

電力企業(yè)屬于一種特殊行業(yè)，電力企業(yè)營銷工作開展質(zhì)量的高與低，不但會(huì)對(duì)員工的生活及工作產(chǎn)生影響，甚至還會(huì)關(guān)乎社會(huì)的穩(wěn)定及發(fā)展。然而以現(xiàn)階段情況來說，在電力企業(yè)電力營銷工作中仍舊存在不少的問題，對(duì)該項(xiàng)工作質(zhì)量的提升造成阻礙。對(duì)此，電力企業(yè)應(yīng)善于發(fā)展其中存在的問題，并采取行之有效的優(yōu)化策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)問題的妥善解決，從而使電力企業(yè)電力營銷工作能夠獲得良好開展。

1電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略

未來環(huán)保是全世界各行業(yè)的共同話題，電力行業(yè)亦不例外，應(yīng)以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)，擴(kuò)大電力能源消費(fèi)市場(chǎng)。大量煤炭直接燃燒對(duì)環(huán)境造成了極大破壞，而電能被認(rèn)為是最高效、安全和清潔的能源，在全世界追求環(huán)保的大環(huán)境下，電能逐漸替代傳統(tǒng)能源是大勢(shì)所趨，同時(shí)優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)也一直是政府提倡和鼓勵(lì)的，由此我們發(fā)現(xiàn)未來電力發(fā)展的市場(chǎng)前景和環(huán)境均十分良好，當(dāng)前環(huán)境對(duì)電力行業(yè)來說是良好契機(jī)。以需求側(cè)管理為手段。加大需求側(cè)管理工作，利用各類現(xiàn)代手段，讓更多人了解環(huán)保的重要性和意義，引導(dǎo)用戶合理用電，積極推廣各類環(huán)保技術(shù)和產(chǎn)品，不斷拓展電力市場(chǎng)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。

2電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

對(duì)于電力企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是其拓展市場(chǎng)的通行證，更是其生命線，要想形成良好的電力品牌，良好的電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要，且必不可少。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。一是電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，換句話說電力產(chǎn)業(yè)的好壞直接決定了社會(huì)發(fā)展速度和人民生活質(zhì)量高低。因此，長(zhǎng)久以來，人們都十分關(guān)注電力保障問題和供電服務(wù)問題，這直接關(guān)系著每個(gè)人的切身利益;二是隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)提供了更高的要求，人們期待的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能滿足客戶的期待，使其對(duì)電力企業(yè)存有好感，如此才有利于社會(huì)穩(wěn)定和諧發(fā)展。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的基本要求。電力企業(yè)具有服務(wù)性、基礎(chǔ)性和公用性等性質(zhì)，這些性質(zhì)決定了其承受著相比一般企業(yè)更多的基本社會(huì)責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其必須要完成的目標(biāo)。和諧社會(huì)的構(gòu)建，要求電力企業(yè)提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到流程規(guī)范、可靠性高、事故率低、服務(wù)高效等方面。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)對(duì)電力企業(yè)管理工作提出了較高要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施和完成是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作，在實(shí)際工作中應(yīng)將服務(wù)承諾和服務(wù)理念真正落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，為用戶提供更為安全、可靠及優(yōu)質(zhì)的電力。再次，電力企業(yè)生存發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力行業(yè)正在經(jīng)歷巨大的市場(chǎng)化改革，各電力企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，可知的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將空前激烈。面對(duì)這種形勢(shì)，電力企業(yè)必須重視起來，強(qiáng)化自身的服務(wù)和營銷手段，選用先進(jìn)的服務(wù)理念，樹立正面的企業(yè)形象，才能讓自身企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，可以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有決定性影響，否則其要想在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地極其艱難。電力企業(yè)的價(jià)值主張是以人為本、以客戶為中心，而電力企業(yè)核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑如圖1所示，這說明對(duì)于電力企業(yè)而言，電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅重要，而且必要。

3電力企業(yè)應(yīng)如何做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

本文分析了某供電企業(yè)優(yōu)秀的電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，該供電企業(yè)將客戶關(guān)系管理思想引入電力市場(chǎng)營銷工作當(dāng)中，不僅圓滿的完成了電力營銷任務(wù)，還實(shí)現(xiàn)了電氣企業(yè)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.1某電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀及存在問題

電力企業(yè)的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)便是營銷工作，營銷工作的好壞很大程度上決定了電力企業(yè)的發(fā)展。某電力企業(yè)在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)其營銷工作面臨較大困境，包括電力市場(chǎng)定位已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，而企業(yè)未能及時(shí)轉(zhuǎn)變相應(yīng)的營銷方式和手段;全世界范圍內(nèi)對(duì)能源的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈;電力企業(yè)自身內(nèi)部管理存在弊端，管理效率低下及理念陳舊;電能價(jià)格問題等，該企業(yè)的這些現(xiàn)狀嚴(yán)重制約了其開展良好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2加強(qiáng)電力企業(yè)營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部署和措施

（1）強(qiáng)化電力企業(yè)營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

①建立客戶關(guān)系管理模型。新形勢(shì)下，電力市場(chǎng)格局發(fā)生了較大變化，因此電力企業(yè)經(jīng)營理念也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況合理調(diào)整經(jīng)營觀念，使電力企業(yè)即使處

于新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下依然能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。為此，電力企業(yè)可從自身經(jīng)營機(jī)制和思想觀念入手，制定科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，建立客戶關(guān)系管理模型，如圖2所示。②通過建立客戶關(guān)系管理模型，可實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理、客戶滿意度分析、客戶管理等，具體系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)功能結(jié)構(gòu)如圖3。

（2）加強(qiáng)營銷及服務(wù)的措施

電力營銷與服務(wù)系統(tǒng)是電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程的“龍頭”，如圖4所示。應(yīng)采取行之有效的措施加強(qiáng)營銷與服務(wù)。

①確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施和完成離不開其硬件基礎(chǔ)的支撐，只有確保各硬件基礎(chǔ)無異常，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，才能在此基礎(chǔ)上開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，電力企業(yè)應(yīng)將“客戶至上”的觀念融入經(jīng)營與服務(wù)之中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。③密切聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開自身良好營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而各項(xiàng)營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)離不開當(dāng)?shù)卣推渌髽I(yè)的大力支持，因此應(yīng)和當(dāng)?shù)卣暗胤狡髽I(yè)保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解和掌握當(dāng)?shù)卣咦兓徒?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，如此才能及時(shí)科學(xué)調(diào)整自身發(fā)展規(guī)劃路線。

（3）應(yīng)用管理效果

通過將客戶關(guān)系管理引入電力市場(chǎng)營銷工作，積極落實(shí)上述各項(xiàng)加強(qiáng)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，該供電企業(yè)在兩方面取得突出成果，一方面體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上，利用良好的電力營銷措施，2018年企業(yè)總利潤同比增長(zhǎng)9%;另一方面體現(xiàn)在社會(huì)效益上，通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，為客戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，大大提高了客戶滿意度。

結(jié)語

總而言之，電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不僅影響著本企業(yè)員工的切身利益，更對(duì)整個(gè)社會(huì)存在巨大影響，在電力市場(chǎng)化改革不斷深化的新形勢(shì)下，電力企業(yè)必須積極組織高效的營銷體系，實(shí)施有效的營銷策略，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，如此才能在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。

（作者單位：民勤縣供電公司）