班浩慶

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在客戶經(jīng)理營銷服務(wù)的應(yīng)用初顯成果，但相對于未來的發(fā)展還遠遠不夠，如何更好的提升營銷隊伍的專業(yè)素質(zhì)，使之具有能與現(xiàn)代市場環(huán)境相匹配與適應(yīng)的能力，更好的服務(wù)商戶、更好的在煙草事業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮好客戶經(jīng)理的骨干作用，值得探索與思考。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;互聯(lián)網(wǎng)+;農(nóng)村市場;服務(wù)質(zhì)量

隨著我國不斷改革發(fā)展，經(jīng)濟持續(xù)增長，人民群眾對于市場、對于商品有了新的認識，廣大消費者對于消費過程中的服務(wù)也有了更高的要求。在以往欠發(fā)達的農(nóng)村地區(qū)，隨著生活水平的不斷提高，對于卷煙和卷煙消費也帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

在當前煙草行業(yè)、特別是農(nóng)村煙草市場依然面臨著銷量增長和結(jié)構(gòu)提升的難題，如何在現(xiàn)有市場中找到新的增長點，成為了一個值得思考的課題。

一、客戶服務(wù)現(xiàn)狀

通許縣現(xiàn)有持證商戶1871戶，其中農(nóng)村商戶約有1420余戶，占全縣卷煙零售客戶總量的76.26%。據(jù)統(tǒng)計，全國近3.2億卷煙消費者中，農(nóng)村卷煙市場占將近2億，幾乎擁有全國三分之二的卷煙消費者，隨著阿里巴巴的農(nóng)村淘寶計劃的實施，三至五年計劃在農(nóng)村建立1000個縣級服務(wù)中心和10萬個村級服務(wù)站。與此同時京東的百萬便利店計劃也逐步實施，特別是其中半數(shù)、也就是五十萬家便利店即將落戶農(nóng)村。這些便利店會采用統(tǒng)一的形象、布局，特別是統(tǒng)一的供銷體系、門店管理系統(tǒng)甚至是規(guī)章制度，這些都對客戶經(jīng)理的日常工作，對于卷煙銷售和品牌培育帶來了新的挑戰(zhàn)。

客戶經(jīng)理如何更好地實現(xiàn)服務(wù)客戶、培育品牌、分析市場等職能，扮演支點的角色、發(fā)揮橋梁的作用，成了每一名客戶經(jīng)理工作的重點和難點。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的營銷環(huán)境迅速的發(fā)生著轉(zhuǎn)變。功能愈發(fā)強大的手機軟件使得消費者購物行為和習(xí)慣也日益變化，“移動化、碎片化、場景化”成為當前營銷環(huán)境最為顯著特征。

二、農(nóng)村商戶經(jīng)營現(xiàn)狀

農(nóng)村市場零售戶密集度低，多為食雜店及百貨店。由于經(jīng)營品種很多，經(jīng)營者在卷煙銷售上花費精力較城市卷煙經(jīng)營者更少，且相對被動。農(nóng)村市場除了具備和城市市場一樣的年節(jié)效應(yīng)，如春節(jié)、中秋等節(jié)日前會形成一次購買高峰外，還呈現(xiàn)出自己獨特的季節(jié)特征、作物特征、地域特征，根據(jù)種植作物也會形成特有的區(qū)域性銷售旺季，在同一時間的不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、不同村莊卷煙消費情況甚至?xí)蟛幌嗤?。農(nóng)村青壯年外出現(xiàn)象較為突出，農(nóng)村消費群體以中老年為主，受到經(jīng)濟水平和其他歷史因素的制約，做為消費群體主力的中老年男性群體普遍文化水平不高，對新生事物接受度低，同時對于價格比較看重，消費者對品牌忠誠度較高，不輕易改換卷煙品牌乃至規(guī)格，這是造成農(nóng)村市場卷煙“上柜容易下柜難”的主要原因，在農(nóng)村市場的新品推介工作尤為困難。

隨著農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)信息化程度的提高，越來越多的中老年人也擁有了智能手機，能夠隨時溝通互聯(lián)網(wǎng)，但受到生活習(xí)慣和其他因素的影響，不論是卷煙零售戶還是卷煙消費者對于信息的接受程度還是相對較低，信息接收來源較為固定，雖然客戶經(jīng)理積極建立零售戶交流群，但仍不能有效拓寬商戶信息來源，大多數(shù)中老年人受制于文化水平影響，不能熟練使用智能手機，對于微信群，微信公眾號以及其他APP不能熟練或正常使用。其次受到勞作習(xí)慣影響，在工作時間，客戶經(jīng)理與商戶聯(lián)系溝通成功率不高，經(jīng)常出現(xiàn)商戶下地勞作忘記帶手機，或手機靜音不會更改設(shè)置，導(dǎo)致漏接電話，忘看信息等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、互聯(lián)網(wǎng)+煙草業(yè)務(wù)

（一）互聯(lián)網(wǎng)+商戶服務(wù)

在以往，客戶經(jīng)理僅能通過拜訪客戶，在客戶服務(wù)手冊上填寫相關(guān)信息進行拜訪，如今客戶經(jīng)理僅需帶上手機就可以通過移動平臺拜訪服務(wù)客戶，商戶對于自身的檔位，卷煙分配等信息通過網(wǎng)頁或相關(guān)微信公眾號也能更直觀更清晰更明白的了解。同時，不同部門、或者說所有煙草人都能對商戶信息與數(shù)據(jù)都能更簡單、更確切、更輕松、更迅速的掌握與共享。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+營銷數(shù)據(jù)理論分析

客戶經(jīng)理這個崗位在一段時間內(nèi)，由年齡較大的同志構(gòu)成，相對于理論基礎(chǔ)，更擅長的是實踐應(yīng)用，在與商戶接觸交流、服務(wù)溝通的過程中，將心得體會整理記錄，形成文字的情況比較少見，由于服務(wù)工作的特殊性，無法量化要求，客戶經(jīng)理一般有很強的個人風(fēng)格和特色。隨著客戶經(jīng)理隊伍的更新，現(xiàn)在通許縣所有客戶經(jīng)理全部由大學(xué)生構(gòu)成，絕大多數(shù)的畢業(yè)時間在三年以內(nèi)，學(xué)習(xí)習(xí)慣和理論基礎(chǔ)相對較強，但仍存在對于理論知識學(xué)習(xí)的欠缺，對于數(shù)據(jù)的敏感性依然較低，不能高效的利用省級營銷平臺的各項數(shù)據(jù)，如何通過加強學(xué)習(xí)更好的提升營銷人員對于數(shù)據(jù)的敏感性和綜合利用率，成了值得思考，同時也是亟需解決的問題。

毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已成時代大潮，未來煙草行業(yè)營銷工作應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上，探索一條新的服務(wù)之路。面對新形勢下的挑戰(zhàn)和機遇，客戶經(jīng)理營銷服務(wù)能力與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展的融合提升仍有一段路要走，在這樣的形勢下，按照以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，進行一系列的服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，是追求高質(zhì)量發(fā)展的明智選擇?？蛻艚?jīng)理要不斷加強自身修養(yǎng)和綜合業(yè)務(wù)能力，才能在未來的煙草事業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮好客戶經(jīng)理的橋梁作用、扮演好支點角色