夏利

【摘 ?要】目的：為探究提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的改善對患者滿意度的影響。方法：本研究在2017年01月至2018年12月期間，隨機(jī)抽取某院門診部1000例患者作為研究對象，通過自制調(diào)查表的方式，分析了門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改善前及改善后對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響，并探究了門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改善的重點(diǎn)內(nèi)容。結(jié)果：改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，促使患者滿意度從86%上升到了98.2%，投訴率也得到了有效的控制。結(jié)論：改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者滿意度提升及醫(yī)院良好形象樹立提供一定參考。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù);患者滿意度;就診時(shí)間

【中圖分類號(hào)】R473.6 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ?【文章編號(hào)】1004-7484（2019）05-0224-02

【Abstract】objective： to explore the effect of improving the quality of outpatient service on patient satisfaction. Methods： during the period from January 2017 to December 2018， this study randomly selected 1000 patients from the outpatient department of a certain hospital as the research object， analyzed the influence of the improvement of outpatient service quality before and after the improvement of outpatient service， and explored the key contents of the improvement of outpatient service quality. Results： the improvement of outpatient service increased the patient satisfaction from 86% to 98.2%， and the complaint rate was effectively controlled. Conclusion： the improvement of outpatient service can provide reference for the improvement of patient satisfaction and the establishment of good image of the hospital.

【Key words】outpatient guidance service; patient satisfaction; visiting time

門診是醫(yī)院、患者間信息交互的主要渠道，也代表著醫(yī)院的整體形象。為便于醫(yī)院內(nèi)患者就醫(yī)，醫(yī)院大多需要在門診科室設(shè)置導(dǎo)醫(yī)，解答患者疑問，引導(dǎo)患者就診。本次研究分別在門診護(hù)理改善前后隨機(jī)抽取某院就診的500例門診患者，分別調(diào)查的護(hù)理效果并進(jìn)行對比，探究改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對患者滿意度的影響。具體研究情況如下：

1 改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對患者滿意度產(chǎn)生的影響研究對象及方法

1.1一般資料及方法

本次實(shí)驗(yàn)分別在改善前、改善后隨機(jī)選取在某院門診就診的500例患者為研究對象，分別進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查。研究對象中男女各250例，疾病類型：慢性心血管疾?。?00例），慢性呼吸系統(tǒng)疾病（100例）、內(nèi)分泌疾病（50例）。

改善前患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)后，仍然采用傳統(tǒng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。而改善后患者則采用改善后門診導(dǎo)醫(yī)的引導(dǎo)服務(wù)。

1.2觀察指標(biāo)及統(tǒng)計(jì)

比較改善后患者及改善前患者在就診時(shí)間、就診滿意度方面的差異。其中患者滿意度主要采用該醫(yī)院自制的《門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》[1]。從導(dǎo)醫(yī)服務(wù)主動(dòng)性、導(dǎo)醫(yī)流程科學(xué)性、就診服務(wù)態(tài)度滿意度、導(dǎo)醫(yī)儀態(tài)滿意度、咨詢講解詳細(xì)度、門診環(huán)境衛(wèi)生滿意度、便民服務(wù)滿意度等。上述項(xiàng)目共分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，10為非常滿意，≥7.5為滿意，3.5-7.5為一般，小于3.5為不滿意。分別發(fā)放500份，回收500份，回收率均為100%[2]。滿意度=非常滿意+滿意。

在回收滿意度調(diào)查表后，采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。最終計(jì)算資料以百分比的形式表示。

2 改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對患者滿意度產(chǎn)生的影響研究結(jié)果分析

2.1改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)前后滿意度對比

由表1可知，在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改善之前，由于醫(yī)院門診護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)主要為退休返聘、生病不能上臨床、臨床科室不好管理的護(hù)士，其缺乏正確的門診導(dǎo)醫(yī)工作觀念，導(dǎo)致常規(guī)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)患者滿意度較低。同時(shí)由于常規(guī)門診管理工作優(yōu)化中沒有融入內(nèi)部人員對門診工作的認(rèn)識(shí)或?qū)﹂T診工作的建議，導(dǎo)致整體患者滿意度提高效果不佳。

2.2改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)前后患者投訴率對比

2.2.1根據(jù)科室現(xiàn)狀，成立科室護(hù)理質(zhì)控小組

針對上述情況，門診管理人員通過與門診護(hù)士個(gè)別談心談話，了解情況。并根據(jù)科室現(xiàn)狀，成立科室護(hù)理質(zhì)控小組，明確質(zhì)控人員職責(zé)。

2.2.2制定科室相關(guān)規(guī)章制度

制定科室相關(guān)規(guī)章制度，在質(zhì)控會(huì)上討論修訂，完善后在科務(wù)會(huì)上宣讀學(xué)習(xí)。每天不定時(shí)巡查每個(gè)崗位履職情況 ，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，一律按制度處理并在科內(nèi)通報(bào)。經(jīng)過一年的時(shí)間，滿意度從86%上升到98.0%，投訴率也得到了有效的控制[3]。

2.2.3加強(qiáng)禮儀服務(wù)、溝通技巧、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面培訓(xùn)，以提高職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)能力

2.2.4優(yōu)化流程：引導(dǎo)門診導(dǎo)醫(yī)善于發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，鼓勵(lì)提出改進(jìn)措施，從而提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2.3改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)前后患者就診模式分析

由上述情況可知，門診導(dǎo)醫(yī)是患者及其家屬在進(jìn)入醫(yī)院時(shí)的首要接觸對象，也是連接醫(yī)院及患者間信息的溝通橋梁。由于就醫(yī)患者病情類型復(fù)雜程度較高、服務(wù)流程較繁雜，以往醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)缺乏正確的工作認(rèn)識(shí)，無法為患者提供及時(shí)全面的醫(yī)院導(dǎo)航信息服務(wù)。而在門診導(dǎo)醫(yī)工作模式優(yōu)化之后，整體門診導(dǎo)醫(yī)工作團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有了明顯的上升。通過其主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，可有效減少醫(yī)患糾紛概率，為良好就診秩序、衛(wèi)生環(huán)境的維護(hù)提供有力的保障。在這個(gè)基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提高門診導(dǎo)醫(yī)工作效率及質(zhì)量，門診科室可從迎賓、分診、咨詢與宣傳、輔助等模塊，全面強(qiáng)化門診導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)。門診導(dǎo)醫(yī)不僅需要在患者進(jìn)出迎送中保持文明的言行舉止，而且需要在門診大廳中時(shí)刻巡視，第一時(shí)間掌握患者信息，保證分診的正確性。特別是對于年齡較大或者殘疾的患者，導(dǎo)醫(yī)需要對其主動(dòng)提供幫助，必要時(shí)優(yōu)先安排。同時(shí)在咨詢宣傳模塊，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)需要在及時(shí)接聽門診咨詢電話的同時(shí)，對就醫(yī)患者提出的問題全面、詳細(xì)的解答[4]。并做好相關(guān)記錄，促使患者獲得所需的信息。除此之外，醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以尊重的態(tài)度，實(shí)時(shí)觀察患者病情、生命體征變化規(guī)律。并定期收集患者反饋信息。

2.4改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)前后患者就診時(shí)間對比

通過對最終結(jié)果分析，得出改善后就診時(shí)間為0.5±0.3h，改善前就診時(shí)間為4.35±1.23h。改善后就診時(shí)間遠(yuǎn)低于改善前，兩者差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

由上述結(jié)果可知，改善后患者就診效率高于改善前，主要是由于多數(shù)患者對醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)不了解，再加上文化程度的限制，無法獨(dú)立就診，對門診導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)具有較高的需求。而通過門診導(dǎo)醫(yī)熱情的迎接、細(xì)心的解答，可以縮短患者在就診室、藥房、掛號(hào)、檢查室及交費(fèi)處的停留時(shí)間，避免患者因無法找到正確的就診位置對就診時(shí)間的影響[5]。而通過對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作質(zhì)量的優(yōu)化，可以從門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)主動(dòng)性、工作態(tài)度、儀表舉止、工作流程、專業(yè)水平等方面，構(gòu)建完善的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)制，為患者滿意度的提升提供依據(jù)。

3 結(jié)論

通過改進(jìn)服務(wù)流程，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷提倡門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對門診患者細(xì)微處的人文關(guān)懷，滿足患者的就醫(yī)需求，從而大大提高了患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

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