楊利娟

關(guān)鍵詞：OBE;教學(xué)設(shè)計;教學(xué)改革

一、引言

OBE（Outcome Based Educa-tion），即成果導(dǎo)向教育，1981年由Spadv等人提出后，受到世界各國著名大學(xué)的重視。OBE理念早期主要應(yīng)用于工程教育專業(yè)領(lǐng)域。2016年6月，中國成為《華盛頓協(xié)議》正式成員后，成果導(dǎo)向教育理念在我國的工程教育領(lǐng)域進行運用和推廣。目前，國內(nèi)個別高職院校已將OBE理念作為專業(yè)建設(shè)改革的方向，如黑龍江職業(yè)學(xué)院2015年提出的“成果導(dǎo)向+行動學(xué)習(xí)”教育教學(xué)改革，廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院采用的“成果為導(dǎo)向，項目為主體，任務(wù)為引領(lǐng)，服務(wù)為載體的‘教學(xué)做’一體化教學(xué)模式”均收到了明顯的效果。對OBE理念的研究和應(yīng)用有利于促進我國高職教育邁向優(yōu)質(zhì)化、國際化。

二、OBE理念概述

OBE教育理念是指教學(xué)設(shè)計和教學(xué)實施的目標(biāo)是學(xué)生通過教育過程最后所取得的學(xué)習(xí)成果。其作為一種國際上先進的教育理念，充分遵循每一位學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律、個性化差異，倡導(dǎo)教師以彈性的方式對待學(xué)生的需求，使學(xué)生在一個寬松的時間范疇內(nèi)逐級達到學(xué)習(xí)成果。其精髓為“學(xué)生中心、鼓勵成功、反向設(shè)計、持續(xù)改進”。在此理念指引下，要求教師在授課之前要對課程教育的結(jié)果有清楚、準(zhǔn)確的認(rèn)知，然后根據(jù)此結(jié)果對教授課程進行設(shè)計組織，并在教學(xué)實施過程中對學(xué)生進行個性化指導(dǎo)，針對學(xué)生表現(xiàn)及時進行評價和測評，以幫助所有學(xué)生逐漸達到最終的學(xué)習(xí)成果。

由此可見，OBE理念非常重視學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的結(jié)果，其主要強調(diào)：教師要清楚通過教學(xué)希望讓學(xué)生取得什么樣的學(xué)習(xí)成果;學(xué)生為什么要取得此學(xué)習(xí)成果;教師如何有效地幫助學(xué)生取得這些學(xué)習(xí)成果;教師如何測評學(xué)生是否已經(jīng)取得了這些學(xué)習(xí)成果。所以，OBE理念下教師需要根據(jù)學(xué)生最后應(yīng)取得的頂峰成果，按照反向設(shè)計原則設(shè)計課程教學(xué)，并分階段對階段成果進行評價。其主要關(guān)鍵點及實施步驟如圖1所示。

三、OBE理念下高職電子商務(wù)與物流配送課程教學(xué)設(shè)計

電子商務(wù)與物流配送課程是高職高專物流管理專業(yè)的核心課程，通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握電子商務(wù)背景下物流的特征、常用模式、電商倉儲作業(yè)流程及庫存管理、配送中心的選擇及管理、配送作業(yè)的主要內(nèi)容及操作注意事項，結(jié)合工作實際能夠熟練掌握快遞的業(yè)務(wù)流程，有效處理客戶投訴。在OBE理念指引下，對行業(yè)需求、學(xué)生特點及職業(yè)期望等充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，基于實際的物流管理工作能力要求，以學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向反向設(shè)計課程內(nèi)容，共設(shè)計了10個目標(biāo)學(xué)習(xí)成果（詳見圖2）。

在上述10個學(xué)習(xí)成果項下又設(shè)置了多個子學(xué)習(xí)成果，例如，最后一個“掌握快遞客服流程、有效處理客戶投訴”的學(xué)習(xí)成果項下分別設(shè)計了：快遞客服基本操作流程;快遞客服基本內(nèi)容;客戶投訴的原因、目的及投訴處理;快遞理賠共4個子學(xué)習(xí)成果。教師每次課針對一個子學(xué)習(xí)成果進行講授，學(xué)校為方便師生及時交流學(xué)習(xí)、進行課堂考評及期末客觀總評，在教學(xué)中推廣使用智慧課堂軟件，在使用過程中發(fā)現(xiàn)OBE理念可以很好地和智慧課堂軟件有效融合，極大地調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，學(xué)生課堂參與度也明顯提高，尤其是在討論、問答環(huán)節(jié)，現(xiàn)就其中一個子成果的授課實際應(yīng)用案例進行分析。

四、OBE理念下課程教學(xué)應(yīng)用實例

（一）課前明確學(xué)生學(xué)習(xí)成果

靈活掌握快遞投訴的處理技巧。將課程學(xué)習(xí)資料提前一周上傳至智慧課堂平臺，學(xué)生可以隨時查閱學(xué)習(xí)，方便預(yù)習(xí)本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并提醒學(xué)生注意搜集個人收寄快遞時出現(xiàn)的特殊情況，提前進行學(xué)習(xí)討論，盡量將個人的疑惑、經(jīng)驗記錄下來。

（二）構(gòu)建課程教學(xué)體系中的教學(xué)內(nèi)容

根據(jù)教學(xué)體系確定具體的教學(xué)內(nèi)容：客戶投訴的原因、解決的策略。客戶作為快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象，其投訴的原因千差萬別，課上教師先引導(dǎo)學(xué)生分析客戶投訴的原因，通過智慧課堂的討論平臺，同學(xué)們暢所欲言、各抒己見，平臺上收到了學(xué)生發(fā)來的20多條答案。教師帶領(lǐng)學(xué)生對這些答案進行梳理后發(fā)現(xiàn)客戶投訴原因可以歸納為三點：一是主觀原因?qū)е碌耐对V。例如，客戶心情欠佳、客戶屬于敏感性格等。二是客觀原因?qū)е碌耐对V。例如，快遞工作人員服務(wù)語言語氣生硬刻板、工作人員疏于應(yīng)答客戶的咨詢等。三是其他原因?qū)е碌耐对V。例如，一味謀求賠償?shù)膼阂馔对V等。教師在課上將此教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生一起進行分析，并啟發(fā)學(xué)生尋找解決這幾類投訴的有效策略。此時，教師通過智慧課堂平臺的分組操作隨機將學(xué)生4～5人分為一組，小組進行激烈討論，最終確定本組的討論結(jié)果并將其發(fā)到小組作業(yè)平臺。教師可以及時看到學(xué)生的討論成果，在討論結(jié)束后分別對每組進行評分和統(tǒng)一點評，并強調(diào)解決客戶投訴的策略。

（三）確定教學(xué)策略并實施

為檢驗學(xué)生知識掌握的扎實程度，課上安排了情景模擬環(huán)節(jié)。學(xué)生分角色試演客戶、快遞客服人員，結(jié)合日常工作生活中快遞收發(fā)實際，展演出客服流程，重點體現(xiàn)客戶投訴的處理。具體要求為：兩位學(xué)生組成一組，學(xué)生結(jié)合個人經(jīng)歷及課前預(yù)習(xí)資料短暫交流后開始展演。教師和其余同學(xué)認(rèn)真傾聽展示同學(xué)的模擬工作流程是否合理完整，處理投訴過程中的語言操作是否合適，能否合理安撫投訴客戶并耐心處理客戶的問題，能否挖掘客戶投訴的真正原因。鑒于學(xué)生內(nèi)斂、不善于主動表達的性格，為調(diào)動更多學(xué)生積極參與課堂活動、提高學(xué)習(xí)效果，教師通過智慧課堂平臺隨機抽取兩位學(xué)生（操作界面詳見圖3）。

兩位展演同學(xué)進入角色很快，借助電話進行投訴，快遞客服接線規(guī)范，能夠應(yīng)用問候語盡快進入客戶信息搜集階段。隨著交流的深入，問題馬上呈現(xiàn)了出來：客戶投訴自己購買的蘋果拆箱后發(fā)現(xiàn)損壞了一半，要求快遞公司理賠。客服馬上回復(fù)：“好的，我會按照公司的賠付比例給以理賠。”此處筆者要求展演學(xué)生暫停，提示同學(xué)們分析正確的客服服務(wù)技巧及語言。學(xué)生們進入了頭腦風(fēng)暴階段。

結(jié)合所學(xué)知識，王同學(xué)先回答：“客戶收到快遞有當(dāng)場驗貨的權(quán)利，客服應(yīng)該認(rèn)真詢問客戶是否當(dāng)場驗貨了?！蓖跬瑢W(xué)回答出了關(guān)鍵點，在智慧課堂系統(tǒng)中筆者給予他5分鼓勵。劉同學(xué)補充：“客服在沒有調(diào)查清楚責(zé)任的情況下直接承諾‘會按照公司賠付比例給以理賠’也不合適，如果調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是快遞公司原因，是水果運輸過程中的自然損耗，快遞公司是不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的?！眲⑼瑢W(xué)考慮全面，筆者也給予了他5分鼓勵。此時筆者趁機現(xiàn)場啟發(fā)同學(xué)們：“如果你是快遞客服人員你會如何應(yīng)對此投訴？”同學(xué)們吸取了剛才幾位發(fā)言同學(xué)的經(jīng)驗進行了積極處理。左同學(xué)答：“如果我是客服接線人員我會說，先生，您好！您說的情況我已經(jīng)認(rèn)真記下了，我會立刻對當(dāng)天的快遞配送人員進行具體情況的調(diào)研，如果確屬于我公司責(zé)任，我們會按照規(guī)定賠償?shù)??！弊笸瑢W(xué)剛表述完，齊同學(xué)馬上提議：“客服應(yīng)該盡量詳細地搜集客戶的信息，例如，問客戶當(dāng)場驗貨了嗎？”左同學(xué)、齊同學(xué)各有側(cè)重地表述了客服處理投訴時的參考語言及注意事項，分別給以他們5分鼓勵。

同學(xué)們積極參與討論，情景模擬還需進行，筆者示意展演同學(xué)繼續(xù)?？头⒖紕偛磐瑢W(xué)的建議認(rèn)真詢問了客戶的驗貨情況，客戶扮演者十分投入，提高了投訴應(yīng)對難度，情緒很激動地說：“我沒有當(dāng)場驗貨！你們現(xiàn)在就得給我賠付，必須賠我！”展演客服的情緒馬上也被調(diào)動起來了：“你沒有當(dāng)場驗貨不屬于我們的責(zé)任，我公司不能賠付！”客戶更加惱火：“你不賠，我投訴你！”客服更為氣憤，直接怒懟：“你隨便！”“啪”掛了電話。

投訴處理進入了僵持階段，筆者啟發(fā)同學(xué)們思考，這種“小事變大事”的情況可以避免嗎？同時在智慧課堂上開啟了新一輪的頭腦風(fēng)暴，同學(xué)們開始了熱烈討論，王同學(xué)馬上說：“客戶的情緒我們沒有辦法控制，但是專業(yè)的客服人員需要控制個人情緒，無論客戶如何無禮，我們都要心平氣和地聽對方講完，語言溫和地安慰客戶，不應(yīng)該與客戶爭執(zhí)，這樣是解決不了問題的。”筆者及時對王同學(xué)專業(yè)的處理方案給以5分鼓勵，接著又拋出問題：“客戶沒有驗貨還這樣理直氣壯，我們應(yīng)該怎么辦呢？”馬同學(xué)立刻回應(yīng)：“可以提醒客戶將蘋果破損的情況進行拍照保留證據(jù)，并向客戶解釋會盡快調(diào)查原因然后反饋給客戶處理意見?！瘪R同學(xué)提到了及時保留證據(jù)的事項很好，也給予他5分鼓勵。

（四）對學(xué)生進行個性化的過程評價，最終達成頂峰學(xué)習(xí)成果

教師在課程進行中可以清楚地從教師端看到每一位學(xué)生的表現(xiàn)，及時給以評價和正確的引導(dǎo)，實現(xiàn)了在有限的課堂時間內(nèi)與所有同學(xué)進行有效互動的教學(xué)效果。學(xué)生之間也可以通過智慧課堂平臺隨時進行討論交流，交互點贊評價，達到互評互學(xué)互進的積極效果。

在OBE理念指導(dǎo)下，教師結(jié)合預(yù)設(shè)的學(xué)習(xí)成果，著重啟發(fā)學(xué)生一起分析討論問題，抽絲剝繭逐步尋找解決問題的策略，通過智慧課堂平臺隨時考評學(xué)生對相關(guān)內(nèi)容的掌握程度，根據(jù)學(xué)生實際掌握知識情況靈活調(diào)整教學(xué)方法，最終實現(xiàn)學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的認(rèn)知應(yīng)用，收獲應(yīng)有的學(xué)習(xí)成果。結(jié)語

成果導(dǎo)向教育代表著目前國際上先進的教育理念，該理念強調(diào)以學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，教學(xué)設(shè)計評價可持續(xù)改進并構(gòu)成循環(huán)驅(qū)動等要點。高職院校可以結(jié)合實際將OBE理念應(yīng)用到教學(xué)改革實踐中，推進我國高職教育國際化的進程。