摘要：公立醫(yī)院作為服務(wù)廣大人民群眾的公益性醫(yī)院，其自身服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到醫(yī)院形象與競爭能力，而醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)是就診人員來院接觸到的第一項(xiàng)醫(yī)院服務(wù)，它奠定了就診人員對醫(yī)院的滿意程度。在當(dāng)前，公立醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)仍存在諸多問題，本篇文章將對其主要問題進(jìn)行深入分析，并且提出針對性的有效解決措施。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)窗口服務(wù);問題;優(yōu)化措施

在醫(yī)療改革日新月異的背景下，公立醫(yī)院全面著手提升自身服務(wù)質(zhì)量，而收費(fèi)窗口服務(wù)則是首先需要改善的對象。一方面，公立醫(yī)院規(guī)模較大，醫(yī)療水平較高，相對就診人員就較多，而醫(yī)院服務(wù)資源是有限的，就造成了目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張的局面?；颊哒J(rèn)為收費(fèi)窗口服務(wù)人員臉難看、事難辦，服務(wù)不便捷不周到。另一方面，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，醫(yī)院之間競爭激烈，在不斷提高醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，各醫(yī)院都更加側(cè)重提升服務(wù)水平的建設(shè)，努力樹立醫(yī)院的良好形象。醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的建設(shè)日益重要，它是醫(yī)院全面提升服務(wù)水平中的重要一環(huán)，是醫(yī)院良好形象的一面旗幟。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的主要問題

1.醫(yī)院收費(fèi)流程復(fù)雜。隨著信息化手段日新月異，各種繳費(fèi)方式并行，例如現(xiàn)金、支付寶、微信、銀行卡以及其他第三方繳費(fèi)方式，繳費(fèi)方式的多樣一方面帶來了繳費(fèi)的便捷性，節(jié)省了患者時間，而另一方面，各種繳費(fèi)方式并行也給收費(fèi)人員財(cái)務(wù)處理帶來一定難度。比如，患者通過診間收費(fèi)，雖然通訊工具顯示己繳費(fèi)，但財(cái)務(wù)系統(tǒng)卻實(shí)際未收到款項(xiàng)，由于信息系統(tǒng)存在不完善，造成了就診人員跑費(fèi)現(xiàn)象或重復(fù)繳費(fèi)，相對應(yīng)就診人員會重新回到收費(fèi)窗口進(jìn)行處理，這就大大增加了收費(fèi)人員的工作難度。

2.醫(yī)院就診流程不完善，造成收費(fèi)工作量巨大。目前，公立醫(yī)院醫(yī)療水平較高，就診人次大大增加，就診時間集中。而醫(yī)院收費(fèi)窗口有限，雖然收費(fèi)窗口日益增多，但是醫(yī)院就診時間集中，季節(jié)性、時間性較強(qiáng)，這就給窗口收費(fèi)人員增加了工作壓力。同時，就診人員大多在掛號之初會在窗口細(xì)細(xì)詢問就診科室以及就診地點(diǎn)等詳細(xì)事件，繳費(fèi)時就繳費(fèi)數(shù)額提出異議等，這不僅延長了收費(fèi)時間，并且極大考驗(yàn)了收費(fèi)人員的醫(yī)療知識能力以及服務(wù)態(tài)度等。

3.收費(fèi)人員素質(zhì)有待改善。在醫(yī)院競爭日益激烈的當(dāng)下，醫(yī)院窗口服務(wù)水平總是被提起，來院就診人員大多醫(yī)療知識欠缺，在就診之初會詢問收費(fèi)人員就診信息，而大多數(shù)收費(fèi)人員并非學(xué)醫(yī)出身，在指導(dǎo)患者就醫(yī)時會出現(xiàn)錯誤造成誤會。還有部分收費(fèi)人員，工作中存在態(tài)度不端正，工作緩慢，對待患者不熱情不積極等。

4.醫(yī)患關(guān)系日益緊張。醫(yī)院收費(fèi)窗口是就診人員來院就醫(yī)的第一個地點(diǎn)，人員眾多。一方面窗口收費(fèi)人員工作復(fù)雜，工作量大。另一方面患者等待心情焦躁，聲音嘈雜，繳費(fèi)過程中容易出現(xiàn)與收費(fèi)人員溝通不暢等，這些都加重了醫(yī)患關(guān)系緊張程度。

二、解決醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)問題的優(yōu)化措施

1.推進(jìn)公立醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)，減少不必要的程序錯誤。在繳費(fèi)方式日益多樣的情況下，加大醫(yī)院對于收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)與完善，盡量避免重復(fù)繳費(fèi)，漏費(fèi)，退費(fèi)等帶給收費(fèi)人員的額外工作，保證收費(fèi)人員正常使用程序。

2.完善就診流程，減少就診人員詢問情況，加快收費(fèi)速度。首先，醫(yī)院可以建立志愿者制度，幫助患者解決就診相關(guān)問題。其次，健全導(dǎo)醫(yī)制度，加強(qiáng)培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)素質(zhì)，分擔(dān)收費(fèi)人員部分詢問回答工作。最后，完善醫(yī)院宣傳體系，加大互聯(lián)網(wǎng)宣傳力度，及時更正和充實(shí)醫(yī)院網(wǎng)上就醫(yī)信息，做到讓患者在就診之初就明白醫(yī)院就診信息。

3.提升窗口收費(fèi)人員專業(yè)素養(yǎng)。一方面，做好崗前培訓(xùn)，使收費(fèi)人員擁有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，正式上崗時能既快又好的完成工作，減少就診人員等待時間。另一方面，加強(qiáng)醫(yī)療知識培訓(xùn)，醫(yī)院窗口收費(fèi)人員不同于普通收費(fèi)員.要擁有一定的醫(yī)療知識，面對患者詢問時能正確做出指引。此外，對于在崗收費(fèi)窗口服務(wù)人員需要做好必要的道德培訓(xùn)，窗口收費(fèi)人員不僅要有過硬的業(yè)務(wù)能力，在日常工作中也要多換位思考，體諒病患的焦急內(nèi)心，有耐心、有愛心對待每一位就診人員。

4.完善監(jiān)督機(jī)制，減少醫(yī)患糾紛。建立健全醫(yī)院收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，充分保護(hù)每一位就診患者的權(quán)益，同時加強(qiáng)溝通，減少不必要的醫(yī)患糾紛。

三、結(jié)束語

綜上所述，在提高醫(yī)院軟實(shí)力，增強(qiáng)核心競爭能力的要求下，醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)水平的高低至關(guān)重要。所以，面對當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口在服務(wù)工作中存在的問題，我們需要加以重視，通過推進(jìn)醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)、完善就診流程、提高收費(fèi)人員素質(zhì)以及完善收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制等措施提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)效率以及病患對醫(yī)院的滿意程度，從而樹立良好的醫(yī)院形象，增強(qiáng)醫(yī)院整體的競爭能力。

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作者簡介：陳運(yùn)普（1985-），男，漢，河北安國人，本科，研究方向：財(cái)務(wù)，管理。