曾廣飛 葉和宏

摘要：伴隨互聯(lián)信息技術(shù)發(fā)展，使得政府機構(gòu)、企事業(yè)單位、個體工商戶等各類市場主體對高效率、強互動、個性化的金融服務(wù)提出越來越高的要求。作為傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)的替代和延伸，手機銀行不僅突破金融服務(wù)時空限制，而且極大豐富金融服務(wù)內(nèi)涵，逐步成為企業(yè)經(jīng)營管理者實時關(guān)注財務(wù)狀況、做出經(jīng)營決策的重要移動辦公工具，本文從當(dāng)前主流商業(yè)銀行企業(yè)手機銀行發(fā)展現(xiàn)狀入手，剖析比對各類金融與非金融場景服務(wù)能力差異，并對商業(yè)銀行構(gòu)建面向企業(yè)的一體化移動服務(wù)平臺提出相應(yīng)策略建議。

關(guān)鍵詞：手機銀行;企業(yè)服務(wù);平臺化;互聯(lián)網(wǎng)金融

一、當(dāng)前移動互聯(lián)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cralrIc）發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2018年末，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.29億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的五分之一，中國網(wǎng)民成為全球互聯(lián)網(wǎng)快速普及發(fā)展的突出重要力量。從移動互聯(lián)發(fā)展來看，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，較2017年底增加6，433萬人。其中，黨政機關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)管理人員和一般職員（合計12.3%）、工商個體戶（20%）等人員占比合計達(dá)到40%，初步估算其中使用手機網(wǎng)民達(dá)到3.27億人。伴隨著SG技術(shù)商用步伐持續(xù)加快，移動辦公日趨成熟，以移動互聯(lián)為代表的數(shù)字技術(shù)正在加速與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，成為促進我國消費升級、經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)M，構(gòu)建國家競爭新優(yōu)勢的重要推動力。（見圖1）

二、企業(yè)客戶對手機銀行的需求

隨著移動互聯(lián)快速發(fā)展，移動辦公逐漸成為一種新趨勢，企業(yè)對在任何時間（anytime）、任何地點偽叮where）都可以處理任何事務(wù)（anything）的金融需求越來越強烈，在可預(yù)期的將來，隨著通信基礎(chǔ)設(shè)施更迭、移動設(shè)備升級、安全技術(shù)進一步完善，手機銀行將成為企業(yè)獲取金融服務(wù)越來越不可或缺的渠道，并將逐步成為企業(yè)經(jīng)營管理者實時關(guān)注財務(wù)狀況、做出經(jīng)營決策的重要移動辦公工具?；谟脩粢暯?，企業(yè)客戶對手機銀行的訴求多種多樣，其中系統(tǒng)安全保障是企業(yè)用戶首要考慮因素，而高頻應(yīng)用需求是保持生命力的關(guān)鍵所在。（見圖2）

從功能定位來看，企業(yè)手機銀行作為移動金融的基礎(chǔ)工具，通過便捷友好界面設(shè)計、立體化產(chǎn)品體系、海量數(shù)據(jù)資源支撐、跨渠道服務(wù)能力，將高效率的移動運作模式融入企業(yè)的賬戶結(jié)算、資金支付、融資貸款等財務(wù)管理主要環(huán)節(jié)中，進而為企業(yè)提供更多的財務(wù)資源配置選擇，在提高工作效率的基礎(chǔ)上，能夠顯著降低企業(yè)獲取金融服務(wù)的運營成本，是銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)拓展、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要平臺。

從服務(wù)渠道來看，相對傳統(tǒng)銀行的柜臺業(yè)務(wù)，以及現(xiàn)在成熟度、使用率較高的網(wǎng)上銀行伽eb渠道），企業(yè)手機銀行具有無可比擬的優(yōu)勢，一方面企業(yè)客戶通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，可以隨時隨地通過手機獲取銀行提供的在線金融服務(wù)，不受時間和空間的限制;另一方面通過手機終端，企業(yè)實現(xiàn)金融需求的碎片化處理，銀行實現(xiàn)金融服務(wù)的實時響應(yīng)供給，有效提高渠道服務(wù)效能。

從發(fā)展趨勢來看，互聯(lián)信息技術(shù)的快速發(fā)展為手機銀行的推廣應(yīng)用奠定了良好硬件與軟件基礎(chǔ)，尤其是在支付寶、微信等國民級移動APP的爆炸式應(yīng)用，以及近年來各大主流商業(yè)銀行個人手機銀行的快速普及推廣，都是極佳案例體現(xiàn)。同樣對企業(yè)服務(wù)而言，隨著手機安全性不斷提升、認(rèn)證形式多樣化、企業(yè)手機銀行產(chǎn)品的展現(xiàn)力及操作便捷性的不斷提升，越來越多的企業(yè)客戶開始嘗試并使用企業(yè)手機銀行。

綜上所述，企業(yè)手機銀行作為綜合金融移動門戶的定位日益凸顯，是商業(yè)銀行緊跟移動技術(shù)浪潮、順應(yīng)互聯(lián)發(fā)展趨勢的重要抓手，是連接線上線下各服務(wù)渠道的重要紐帶，更是推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)線上化、智能化、平臺化轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要力量，對加快推進商業(yè)銀行“擴容、提質(zhì)、增效”具有極其重要的意義，企業(yè)手機銀行建設(shè)面臨前所未有的發(fā)展機遇。

三、主流銀行企業(yè)手機銀行建設(shè)現(xiàn)狀

基于客戶服務(wù)視角，能否建設(shè)獨具特色企業(yè)手機銀行服務(wù)體系、能否滿足企業(yè)客戶不斷提升的移動在線金融和非金融服務(wù)需求、能否提供更高的安全標(biāo)準(zhǔn)及使用便利，是當(dāng)前企業(yè)手機銀行成功與否的關(guān)鍵，也是亟待商業(yè)銀行思考的問題。

近年來，工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行等國有大型銀行，以及招商銀行、平安銀行、中信銀行等股份制銀行均已先后推出企業(yè)版手機銀行，功能定位主要集中在銀行核心價值——幫客戶做好資產(chǎn)管理，線上金融服務(wù)功能建設(shè)一定程度趨于同質(zhì)化，主要滿足客戶查詢、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算、融資等服務(wù)需求，并結(jié)合自身企業(yè)金融服務(wù)的特點，在增值服務(wù)、安全性、用戶體驗體現(xiàn)出不同程度的差異。（見表1）

從安全性來看，大部分銀行均支持企業(yè)網(wǎng)銀簡易注姍，支持通過賬號、手機號、卡號進行登錄，提供藍(lán)牙/音頻1nCEy.人臉/指紋識別、短信驗證、密碼、手機證書等多種安全認(rèn)證方式。從功能特點來看，不同銀行均有個性化的移動端增值服務(wù)、但大多數(shù)個性化服務(wù)多為從銀行服務(wù)供給角度出發(fā)，不同功能相對獨立、分割，較少結(jié)合企業(yè)的行業(yè)特點、經(jīng)營模式、資金運作等構(gòu)建線上化、移動化、場景化應(yīng)用平臺。從總體評價來看，得益于在金融科技方面的領(lǐng)先應(yīng)用和創(chuàng)新突破，招商銀行、平安銀行等股份制銀行的企業(yè)手機銀行建設(shè)起步較早，且能夠基于用戶體驗和服務(wù)需求視角，在企業(yè)金融與非金融服務(wù)融合、場景構(gòu)建方面先行先試，值得商業(yè)銀行借鑒;工商銀行、建設(shè)銀行等國有商業(yè)銀行的企業(yè)手機銀行建設(shè)亦不落后，主要線上金融服務(wù)功能豐富、產(chǎn)品體系完備，龐大的企業(yè)客群將為他們后續(xù)的持續(xù)功能完善提供不竭動力。

相比當(dāng)下較為成熟的互聯(lián)網(wǎng)線上產(chǎn)品與服務(wù)，以及個人手機銀行的蓬勃發(fā)展態(tài)勢，現(xiàn)階段企業(yè)手機銀行普及應(yīng)用程度仍然較低。從iOS應(yīng)用市場下載和評論數(shù)量來看，整體用戶滿意度都不算非常高，不少用戶均從功能完備性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、界面友好性等維度提出不少反饋意見?？偟膩碇v，無論是企業(yè)手機銀行自身功能與系統(tǒng)升級，還是廣大企業(yè)用戶習(xí)慣培育等維度，企業(yè)手機銀行市場發(fā)展?jié)摿σ廊痪薮蟆?/p>

四、加快企業(yè)手機銀行建設(shè)策略設(shè)想

當(dāng)前主流商業(yè)銀行紛紛加快企業(yè)手機銀行研發(fā)及推廣，如何抓住當(dāng)下企業(yè)手機銀行用戶使用習(xí)慣尚處培育階段的難得窗口期，加快豐富企業(yè)手機銀行線上服務(wù)功能，并在此基礎(chǔ)上進一步突出商業(yè)銀行核心競爭優(yōu)勢，有效契合線上化、移動化、場景化、平臺化發(fā)展趨勢，全力構(gòu)建面向企業(yè)的一體化移動服務(wù)平臺，是打造商業(yè)銀行未來競爭優(yōu)勢的重中之重。

（一）彎道超車，全面明確戰(zhàn)略定位

進入SG時代，高速的無線連接實現(xiàn)萬物互聯(lián)，移動端應(yīng)用將迎來更加快速的發(fā)展，企業(yè)手機銀行必將成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的主渠道，成為新一輪商業(yè)銀行金融服務(wù)競爭的主戰(zhàn)場。個人手機銀行作為當(dāng)前不少商業(yè)銀行力推的“頭號工程”，近年來得到了快速的發(fā)展，并在激烈的市場競爭中贏得口碑。企業(yè)手機銀行也應(yīng)迅速確立在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展中的戰(zhàn)略定位，作為實現(xiàn)彎道超車的關(guān)鍵全力推進，搶抓難得窗口機遇期，實現(xiàn)與現(xiàn)有渠道客群互補、服務(wù)互補、功能互補，金融服務(wù)與非金融服務(wù)建設(shè)同時發(fā)力。

（二）謀篇布局，落實做好頂層設(shè)計

互聯(lián)網(wǎng)與移動設(shè)備對銀行業(yè)務(wù)效率提升、渠道分流和風(fēng)險防控等方面的積極作用正在日益顯現(xiàn)，當(dāng)下金融科技變革不僅局限在渠道變革上，而是加入各種綜合性金融服務(wù)，形成以客戶為中心的全功能、全開放、全覆蓋的平臺。企業(yè)手機銀行建設(shè)正是在這個大背景之下，提升金融效率與價值、提升客戶粘性與活躍度的關(guān)鍵，需要商業(yè)銀行打破固有的客戶服務(wù)思維，從頂層設(shè)計出發(fā)、從跨界融合入手，明確項目研發(fā)推進時間表、路線圖，以打造企業(yè)客戶經(jīng)營管理與生態(tài)服務(wù)平臺為目標(biāo)，進一步嵌入外部服務(wù)、企業(yè)管理、供應(yīng)鏈管理等場景，進而構(gòu)建移動、智能、全面、開放的一體化移動服務(wù)平臺。

（三）持續(xù)迭代，全力加大研發(fā)投入

當(dāng)前各主流商業(yè)銀行推進智能化、數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展如火如茶，建議在開展客戶服務(wù)平臺建設(shè)時，充分考慮企業(yè)手機銀行服務(wù)場景，按照“極簡操作手續(xù)、極致客戶體驗、渠道協(xié)同發(fā)展、豐富實用場景、加強外聯(lián)延展”為方向持續(xù)推進迭代開發(fā)，實現(xiàn)需求編制、產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)研發(fā)、產(chǎn)品測試、運維優(yōu)化的一體化。同時秉承“開放銀行”理念，充分聯(lián)合外部開發(fā)單位，開展智能投顧、知識圖譜、行為畫像等技術(shù)攻關(guān)，以標(biāo)準(zhǔn)化接口賣現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)對接，打通企業(yè)手機銀行與現(xiàn)有柜面、智能設(shè)備、自助終端等服務(wù)渠道壁壘，實現(xiàn)多渠道協(xié)同，持續(xù)提升企業(yè)手機銀行市場競爭能力。

（四）敏捷交付，提升市場競爭能力

打破現(xiàn)有的長周期研發(fā)、一次性產(chǎn)品交付的“瀑布性”項目管理模式，推行企業(yè)手機銀行“項目聯(lián)創(chuàng)”機制，有效解決各類脫節(jié)問題，提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗。一是聚焦產(chǎn)品交付，始終圍繞當(dāng)前最迫切的市場需要和成熟需求，集中資源和精力投入，敏捷開發(fā)迭代交付;二是聚焦產(chǎn)品質(zhì)控，加強產(chǎn)品研發(fā)各環(huán)節(jié)的過程管理，貫徹目標(biāo)為導(dǎo)向、問題為驅(qū)動的項目管控模式，保障業(yè)務(wù)需求與交付產(chǎn)品的高度匹配;三是聚焦用戶體驗，關(guān)注市場和用戶需求變化，量化各項效益指標(biāo)，廣泛設(shè)立用戶體驗師，不斷優(yōu)化需求、功能調(diào)優(yōu)、打磨細(xì)節(jié)，提升企業(yè)手機銀行市場競爭力。

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作者簡介：曾廣飛（1975-），男，現(xiàn)供職于中國銀行廣東省分行，具有超過20年金融從業(yè)經(jīng)歷;葉和宏（1986-），男，現(xiàn)供職于中國銀行廣東省分行。本文僅代表作者個人觀點，不代表作者所在單位意見。