吳華波 周嘉誠

【摘 要】在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，電力企業(yè)的競爭壓力越來越大，為了提升電力企業(yè)的核心競爭力，必須要讓電力企業(yè)充分認(rèn)識市場規(guī)律，不斷提升自身服務(wù)，推動和促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。本文對我國電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了改進(jìn)措施，供相關(guān)人員參考。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改進(jìn)措施

引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)也正快速成長，但電力企業(yè)要想更好的發(fā)展，就必須做好電力營銷服務(wù)管理工作。也就是要求電力企業(yè)要從其營銷服務(wù)管理考慮問題，從他們的需求和利益出發(fā)，根據(jù)其特點制定相應(yīng)的營銷方案，以便給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)為了提高自己的核心競爭力，就必須學(xué)會運用現(xiàn)代營銷管理理念，做好電力營銷服務(wù)的管理，為了保護(hù)電力企業(yè)形象，提高市場競爭力，營銷服務(wù)必須做到位。這就要求電力企業(yè)對所有員工進(jìn)行管理改革，在工作效率和質(zhì)量上都要嚴(yán)格要求。只有這樣，電力企業(yè)才能在激烈的市場競爭中屹立不倒。

1 提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我國電力企業(yè)具有重要意義，可以體現(xiàn)在這幾方面：第一，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，一個企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長遠(yuǎn)的眼光，并且要內(nèi)外兼修，對內(nèi)進(jìn)行體制改革和完善服務(wù)，對外應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，客戶才會對其產(chǎn)生信任。第二，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上承擔(dān)了企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任，電力企業(yè)主要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定運行和安全技術(shù)工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時還肩負(fù)著國家的建設(shè)。電力企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，以優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)來贏得市場競爭，從而鞏固市場中的地位，最后，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)考核促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低電力企業(yè)的投入成本，進(jìn)而推動社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和保障國民經(jīng)濟(jì)安全。

2 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

2.1營銷管理制度存在欠缺

目前我國的電力企業(yè)在自身的營銷服務(wù)管理制度上，缺乏一定的科學(xué)合理性，因此導(dǎo)致大部分的電力企業(yè)，在內(nèi)部管理上非?；靵y，并且在電力營銷制度的制定上，缺乏有效的前瞻性，無法適應(yīng)社會的快速發(fā)展。因為電力企業(yè)的管理層，對于營銷員工作沒有足夠的重視，導(dǎo)致了營銷人員經(jīng)常出現(xiàn)工作重疊，或者工作缺失的情況。當(dāng)進(jìn)行電力營銷時，出現(xiàn)一些具體問題時，不能夠及時的找到相應(yīng)的責(zé)任人。而造成這種因素的主要原因就是目前電力企業(yè)的問責(zé)機(jī)制不健全，相關(guān)管理工作人員的服務(wù)意識不到位，從而使?fàn)I銷的服務(wù)品質(zhì)得不到保證。

2.2電力營銷服務(wù)難以滿足用戶需求

我國電力企業(yè)的仍然沉浸于以往傳統(tǒng)的營銷體系中，該種傳統(tǒng)的營銷模式無法適應(yīng)當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)信息化的需要，該類營銷模式的核心任務(wù)是以滿足客戶需求為主，服務(wù)方式極其片面，并且是出于自身企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益為根本出發(fā)點，從而忽略客戶的具體感受和體驗。無論各個服務(wù)行業(yè)，最基本的服務(wù)原則是以人為本，始終秉持顧客至上。電力企業(yè)的營銷服務(wù)模式不利于滿足和維系客戶，從而對本電力企業(yè)的進(jìn)步也造成多種阻礙，不利于電力企業(yè)的持久發(fā)展。同時，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)，服務(wù)技能同時有待于提高。

2.3營銷人員素質(zhì)低

由于供電企業(yè)的特殊性，傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不再適用于現(xiàn)代化的市場，根據(jù)社會的發(fā)展需求轉(zhuǎn)變營銷手段。以前電力營銷方式比較死板，銷售人員都是在等著需要電力服務(wù)的人員來，形成了被動銷售，基本沒有主動服務(wù)的意識，也因此造成了無法與新型能源抗衡的局面。而電力人員的銷售服務(wù)意識較差、思想覺悟較低、業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，對待客戶服務(wù)的時候也沒有主動服務(wù)意識，辦理業(yè)務(wù)的時候態(tài)度惡劣，辦事拖拖拉拉，效率太低，使得客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，不滿意、不放心，客戶流失嚴(yán)重。造成這種原因也不僅僅只是銷售人員的原因，企業(yè)對銷售人員的不重視、崗位工資較低、待遇福利差，營銷人員得不到應(yīng)有的激勵，員工工作積極性差，無法充分投入到工作中，在工作中得不到回報，因此辦事效率太低。

3 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

為保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要電力營銷服務(wù)進(jìn)行大幅度調(diào)整，電力企業(yè)應(yīng)分析結(jié)合當(dāng)前市場的行情動態(tài)，對電力營銷服務(wù)理念進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，規(guī)避負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在業(yè)務(wù)知識和遇到具體問題時及時與客戶進(jìn)行溝通，為用戶提供用電安全保障。對于互聯(lián)網(wǎng)信息時代的新技術(shù)理念予以引進(jìn)和推廣，利用互聯(lián)網(wǎng)增加用戶交流渠道，對用戶利益實行公開化管理，做到透明公正。同時，電力企業(yè)要結(jié)合市場動態(tài)、用戶反饋、社會反響進(jìn)行相對應(yīng)的調(diào)整和改良。在國家頒布的電力政策和停電通知要做到及時性，確保客戶的滿意度。在電力營銷服務(wù)體系中要不斷注入新鮮血液，招募專業(yè)人才，定期舉辦培訓(xùn)及講座活動，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)的規(guī)范合理進(jìn)行。

3.2提供多樣化服務(wù)

①由客戶經(jīng)理給客戶分析一下用電詳情，進(jìn)而從用電詳情方面給客戶為合理安排生產(chǎn)班次提供了一些建議和計劃。以及如何從節(jié)約用電的角度，通過降低設(shè)備能耗來引導(dǎo)客戶來改善用電負(fù)荷，從而達(dá)到節(jié)約電費的目的。②企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，為了能夠保證客戶安全生產(chǎn)，這時企業(yè)就應(yīng)該充分利用其技術(shù)方面的優(yōu)勢，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預(yù)防性試驗，從而找出可能存在的安全隱患。③通常情況下，由于客戶為了使自己的生產(chǎn)不受電網(wǎng)規(guī)劃的影響，因此，該地區(qū)的電網(wǎng)規(guī)劃越來越受到重視，對此，企業(yè)為了能夠長期與客戶合作，為健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，應(yīng)該更多的與客戶交流與溝通，所以不定期向客戶提供詳細(xì)信息，報告電網(wǎng)規(guī)劃是一個很好的機(jī)會，在必要時通知客戶區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格發(fā)展計劃。

3.3對硬件設(shè)施進(jìn)行全面完善

對電力企業(yè)各項硬件設(shè)施進(jìn)行完善，重視工作車輛的配備和電力裝置的更新。我們必須使工作車輛能夠滿足營銷服務(wù)的要求，當(dāng)電力企業(yè)自身的條件受到限制時，可以合理的安排企業(yè)公車進(jìn)行幫助。并且對一些電力裝置年久老化的，要在第一時間進(jìn)行設(shè)備的更新，從而為用戶安全提供保障。

3.4提升營銷人員的整體素質(zhì)

現(xiàn)階段營銷要想取得突破，首要任務(wù)就是提高營銷人員的素質(zhì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對營銷人員做專門的培訓(xùn)工作，第一培訓(xùn)專業(yè)知識，加強(qiáng)營銷人員對于電力產(chǎn)品的深度認(rèn)知，以便于更好的銷售產(chǎn)品。其次，加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，提升他們的工作積極性和負(fù)責(zé)任態(tài)度，能更好的服務(wù)顧客。同時為了能更好的激勵員工工作，還應(yīng)當(dāng)建立完善的薪酬制度，根據(jù)每個人每個月銷售的情況以及客戶的滿意程度進(jìn)行等級劃分，從而給予相應(yīng)的獎勵，激發(fā)員工的工作積極性。

結(jié)語

雖然我國供電單位不斷努力，各方面都有了長足的發(fā)展，但是在營銷服務(wù)上還存在很大的問題。這些問題限制了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，和良好的形象。所以電力企業(yè)要有針對性的搜集問題、系統(tǒng)分析，不斷完善自身的工作，提升自己的服務(wù)思想和水平。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅提升專業(yè)知識，還而且要提升服務(wù)意識，明確自己的責(zé)任，從上到下將服務(wù)群眾作為第一要務(wù)，制定合理的計劃，引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，對電力企業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

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（作者單位：國網(wǎng)浙江桐鄉(xiāng)市供電有限公司）