許士紅 張強(qiáng)

摘 要：面對(duì)日益增大的經(jīng)營(yíng)壓力，傳統(tǒng)物業(yè)公司的管理模式急需轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)以及新技術(shù)賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價(jià)值，在提升管理水平、強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)、開源增收和構(gòu)建和諧社區(qū)等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司應(yīng)以服務(wù)為中心，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，完成從勞動(dòng)密集型向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)的升級(jí)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;精細(xì)化服務(wù);實(shí)際應(yīng)用

一、我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理中存在的問題

（一）物業(yè)管理主體錯(cuò)誤情況十分常見

綜合考量物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是業(yè)主群體進(jìn)行實(shí)施的一種共同管理模式，物業(yè)的所有權(quán)歸業(yè)主所有。但是，業(yè)主群體的主體權(quán)利和地位在我國(guó)物業(yè)發(fā)展的過(guò)程中被忽略，物業(yè)管理企業(yè)掌控物業(yè)管理的相關(guān)活動(dòng)，更是有相關(guān)的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)業(yè)主全權(quán)委托物業(yè)企業(yè)單一管理方式進(jìn)行明確。換言之，我國(guó)業(yè)主群體和物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理過(guò)程中主體角色錯(cuò)誤情況非常普遍，從而使得社會(huì)全體由客觀角度對(duì)物業(yè)管理模式發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)知，對(duì)業(yè)主自由行駛物業(yè)管理方式的選擇權(quán)和決策權(quán)造成嚴(yán)重制約。此外，物業(yè)企業(yè)還存在對(duì)業(yè)主怠慢的情況，而且并未對(duì)相關(guān)義務(wù)方面的缺口進(jìn)行履行。

（二）物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制缺乏有效性

于物業(yè)管理市場(chǎng)的角度進(jìn)行分析不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司處于買方地位。物業(yè)所提供的服務(wù)具有集體性特征，所以說(shuō)起屬于公共物品的范圍內(nèi)，任何一個(gè)單一業(yè)主都無(wú)法對(duì)其價(jià)格進(jìn)行決策，換句話說(shuō)只有具有代表性的業(yè)主或者全體業(yè)主才可將其歸類為真正的買方。目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)內(nèi)，絕大多數(shù)住宅區(qū)并沒有真正的買方業(yè)主大會(huì)成立，所以造成當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)有賣無(wú)買的整體現(xiàn)狀。此種背景下，即使物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未重視自身服務(wù)水平的提高，也可將賺取暴利和生存的目的進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，所以說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力處于嚴(yán)重缺乏的狀態(tài)，其積極進(jìn)取的動(dòng)力也不夠充足，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成限制[1]。

（三）物業(yè)服務(wù)與政府提供的相關(guān)公共服務(wù)沒有清楚界限

當(dāng)前階段我國(guó)物業(yè)管理模式下的物業(yè)服務(wù)囊括眾多政府應(yīng)提供的公共服務(wù)內(nèi)容，使得物業(yè)管理與行業(yè)核心價(jià)值嚴(yán)重偏離。物業(yè)服務(wù)與政府提供的相應(yīng)公共服務(wù)沒有明確的界限，一定程度上對(duì)本應(yīng)政府承擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行免除，政府公共服務(wù)的缺失被掩蓋。在此種背景下物業(yè)服務(wù)企業(yè)多以管理者身份自居，對(duì)住房使用安全、保值增值、宜居環(huán)境等物業(yè)管理的核心價(jià)值存在嚴(yán)重忽略，不僅嚴(yán)重影響政府的公信力和威信，而且對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展造成嚴(yán)重阻礙[2]。

二、精細(xì)化物業(yè)管理需要注意的問題

（一）精細(xì)化小區(qū)車輛管理系統(tǒng)

隨著智能化車輛系統(tǒng)的發(fā)展，物業(yè)公司不斷引進(jìn)新的智能化車輛管理系統(tǒng)，方便物業(yè)公司對(duì)車輛的管理。車輛管理系統(tǒng)通常包括車牌識(shí)別系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、智能停車場(chǎng)規(guī)劃、電動(dòng)門、崗?fù)ひ约跋嚓P(guān)交通設(shè)施等等。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小區(qū)的車輛不斷增加，傳統(tǒng)的車輛登記或者通過(guò)簽發(fā)車證進(jìn)出小區(qū)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的需求，引進(jìn)車輛管理系統(tǒng)，能使小區(qū)車輛管理更加合理、更有效率。在節(jié)假日等高峰期，對(duì)于臨時(shí)停車的客戶而言，續(xù)車位的較多，每天需要更改車輛系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，更改他們的續(xù)費(fèi)時(shí)間，由于更改工作量大，導(dǎo)致系統(tǒng)錯(cuò)亂，不僅引來(lái)業(yè)主的投訴，還增加了秩序部和客服部的工作量。此外很多小區(qū)由于經(jīng)濟(jì)水平有限，只引進(jìn)部分車輛管理系統(tǒng)或簡(jiǎn)單的車輛管理系統(tǒng)，大部分車輛管理仍依靠工作人員，但由于小區(qū)人員專業(yè)素質(zhì)有限，也導(dǎo)致整個(gè)小區(qū)車輛管理效率不高。對(duì)于以上的問題，物業(yè)公司應(yīng)該盡快聯(lián)系停車系統(tǒng)的廠家對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢修、養(yǎng)護(hù)，其次還要進(jìn)行問題檢查和反思，向業(yè)主進(jìn)行解釋說(shuō)明并致歉，此外，物業(yè)公司應(yīng)選擇適合自己公司的車輛管理系統(tǒng)，符合自己公司的經(jīng)濟(jì)狀況，還應(yīng)提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度[4]。

（二）智能化門禁系統(tǒng)的精細(xì)化管理

門禁卡屬于一種安防系統(tǒng)，在智能化的物業(yè)管理中它屬于一種新型現(xiàn)代化的安全性高的管理系統(tǒng)。這種管理系統(tǒng)涉及到電子科技、光學(xué)、機(jī)械、以及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、甚至是生物科技等。常見的門禁系統(tǒng)有密碼門禁系統(tǒng)、非接觸IC卡（感應(yīng)式IC卡）門禁系統(tǒng)、生物（人臉、指紋、虹膜掌型）識(shí)別門禁系統(tǒng)等等。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近幾年業(yè)主對(duì)門禁系統(tǒng)的投訴率居高不下，我國(guó)的門禁市場(chǎng)企業(yè)規(guī)模大多數(shù)比較小，研發(fā)能力也相對(duì)較弱，核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力差。一旦門禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障，大門就會(huì)一直處于無(wú)管制狀態(tài)，而且很多小區(qū)采用的是非接觸式IC卡，需要物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行管理，換卡退卡補(bǔ)卡程序復(fù)雜。同時(shí)存在丟失、遺忘、復(fù)制以及被盜用的隱患和成本高的問題?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越普及，物業(yè)公司可以為每位住戶生成屬于每個(gè)人的二維碼，有住戶的信息、聯(lián)系方式、身份等且都已經(jīng)被核實(shí)。業(yè)主也不需要時(shí)刻提醒自己帶門禁卡[5]。

（三）小區(qū)的自動(dòng)化辦公

智能化小區(qū)辦公，讓辦公自動(dòng)化不僅僅局限于硬件設(shè)施，物業(yè)公司通過(guò)手機(jī)客戶端即可完成業(yè)主問詢解答，每棟樓都有專屬的客服管家，接到住戶報(bào)修的第一時(shí)間就可以聯(lián)系師傅上門維修，速度快，效率高，也拉進(jìn)了物業(yè)公司和業(yè)主之間的距離。物業(yè)客服也可以建立投訴解決交流群，將各個(gè)部門拉進(jìn)群，在日常工作中，客服接到反饋也好投訴也好，第一時(shí)間將消息發(fā)到群里，相關(guān)部門及時(shí)處理，各部門領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)也都在群里，處理事情的速度、結(jié)果公開透明，同事之間、部門之間也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，無(wú)紙化辦公的目的便逐漸達(dá)到。

小區(qū)物業(yè)的精細(xì)化管理是大勢(shì)所趨，不可逆轉(zhuǎn)，從總體上來(lái)說(shuō)，由于各地之間經(jīng)濟(jì)水平差別較大，居民的經(jīng)濟(jì)能力也有較大差異，目前國(guó)內(nèi)多數(shù)居民小區(qū)的開發(fā)還遠(yuǎn)未達(dá)到完全的精細(xì)化管理。物業(yè)管理從業(yè)者應(yīng)該積極重視小區(qū)精細(xì)化管理，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)智能科技的研究，不斷進(jìn)取、探索，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，找出一條適合我國(guó)國(guó)情、更全面、更富有人性化的小區(qū)精細(xì)化管理的發(fā)展道路。

參考文獻(xiàn)

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[4]朱紅梅.精細(xì)化管理在酒店成本管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2019，（7）：69-70.

[5]胡曉飛.建筑工程施工精細(xì)化管理[J].裝飾裝修天地，2019，（2）：54.

（作者單位：1.朝陽(yáng)安平集團(tuán)物業(yè)管理有限公司;2.朝陽(yáng)市第二醫(yī)院）