焦露依 郭雪

關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店;餐飲服務(wù)質(zhì)量;問題;提升對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）03-0135-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高以及旅游業(yè)的迅速發(fā)展，沈陽(yáng)地區(qū)的五星級(jí)酒店也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，數(shù)量也有所增加。沈陽(yáng)地區(qū)現(xiàn)存五星級(jí)酒店共有十家，大多位于沈陽(yáng)市青年大街或其他交通便利、繁華的地段。這十所五星級(jí)酒店分別來自：萬豪國(guó)際集團(tuán)、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)、天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、凱賓斯基酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)。

1 沈陽(yáng)五星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近年來，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)發(fā)展迅速，國(guó)家的餐飲業(yè)也朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品具有特色、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。其中沈陽(yáng)的高星級(jí)酒店日益增多，特色的餐廳也日益增多，但是沈陽(yáng)地區(qū)五星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量并沒有隨之提高，導(dǎo)致了酒店餐飲的硬件和軟件不匹配，造成了餐廳發(fā)展停滯不前的現(xiàn)狀。但服務(wù)人員執(zhí)行力不強(qiáng)，以及大部分制度由于使用時(shí)間過長(zhǎng)，比較陳舊。

2 沈陽(yáng)五星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問題

2.1 從業(yè)人員服務(wù)水平參差不齊

酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平普遍不足，我國(guó)酒店的餐飲服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高、不夠?qū)I(yè)，服務(wù)水平低。

酒店服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)。大部分酒店服務(wù)人員對(duì)服務(wù)行業(yè)認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)人員的專業(yè)度和服務(wù)意識(shí)不夠。

2.2 缺少個(gè)性化服務(wù)

沈陽(yáng)地區(qū)五星級(jí)酒店的餐廳過去的服務(wù)模式過于單一化，沒能夠提供具有特色的各種菜品，酒店也沒能針對(duì)顧客的需求提供針對(duì)性服務(wù)。沒有滿足不同顧客在不同的時(shí)間段對(duì)餐飲服務(wù)的不同要求和顧客所需的個(gè)性化服務(wù)。

2.3 缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

沈陽(yáng)地區(qū)五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理制度大多不夠完善，管理水平不高。酒店管理者不注重強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量理論在基層員工認(rèn)知上的重要性，并且在進(jìn)行決策的過程中缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的工作程序和工作方法。其中酒店管理過于落后，不能達(dá)到行業(yè)中的先進(jìn)水平，而實(shí)行經(jīng)驗(yàn)型管理，導(dǎo)致專業(yè)化管理水平低，團(tuán)隊(duì)之間缺乏溝通并且管理標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)不足，缺乏責(zé)任心和動(dòng)力。質(zhì)量控制觀念有誤差，過于關(guān)注眼前的利益，不能進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，沒有使全體員工擁有明確的質(zhì)量意識(shí)。對(duì)于質(zhì)量控制的檢查不到位 缺少計(jì)劃性，只注重檢查結(jié)果，不注重檢查過程，不對(duì)日常檢查進(jìn)行記錄。

3 沈陽(yáng)五星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

3.1 提高從業(yè)人員的素質(zhì)

酒店的餐飲部門應(yīng)該更加重視員工培訓(xùn)，使服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)得到提高。在酒店餐飲行業(yè)里，服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對(duì)酒店餐飲的滿意度。酒店餐飲部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，通過對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，遵守“顧客至上”的服務(wù)理念，通過各種培訓(xùn)提高員工的服務(wù)和質(zhì)量，并提高員工對(duì)工作的積極性。

3.2 加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)

酒店應(yīng)該將基礎(chǔ)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，不斷加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。酒店應(yīng)該在保證基礎(chǔ)服務(wù)之上針對(duì)不同客戶的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，建立相關(guān)客戶的個(gè)性化資料庫(kù)，記錄相關(guān)客戶的個(gè)性化需求，讓顧客體會(huì)到個(gè)性化服務(wù)帶來的舒適，同時(shí)也可以提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

3.3 加強(qiáng)質(zhì)量控制

對(duì)于國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方面存在的不足應(yīng)該結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)和酒店相關(guān)案例，應(yīng)該從酒店的制度管理等方面加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量控制在管理制度方面，首先應(yīng)該通過對(duì)酒店的管理制度進(jìn)行創(chuàng)新改造來加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制。其中對(duì)酒店餐飲管理制度進(jìn)行創(chuàng)新需要進(jìn)行三個(gè)基本步驟：首先應(yīng)該確定需要改進(jìn)制度，其次對(duì)應(yīng)改進(jìn)的制度所處的領(lǐng)域位置進(jìn)行分析;然后應(yīng)該根據(jù)分析結(jié)果對(duì)相應(yīng)制度進(jìn)行改進(jìn)或重新制定。最后要加強(qiáng)餐飲服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)控制，要在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理，使酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理。要建立公平的晉升體系，讓每一名員工都能通過自己的努力得到職位的晉升。這也能夠充分的激發(fā)員工在工作中積極性。同時(shí)酒店應(yīng)該通過對(duì)相關(guān)服務(wù)制度的優(yōu)化和修改，進(jìn)行服務(wù)流程細(xì)化。

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【通聯(lián)編輯：梁書】