明麗娟，王宇璇，陳 虹，秦立建

(1.蚌埠醫(yī)學(xué)院 學(xué)生工作處，安徽 蚌埠 233030；2.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué),安徽 蚌埠 233030)

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，人民的基本醫(yī)療服務(wù)都逐漸得到滿足。與此同時(shí)，人們對(duì)就醫(yī)滿意度的要求也越來越高。就醫(yī)滿意度調(diào)查可以讓各醫(yī)療機(jī)構(gòu)清楚患者的具體需求，以便及時(shí)做出改正，切實(shí)解決患者的問題并提高自身服務(wù)水平，從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)。并且就醫(yī)滿意度是因人而異的，通過就醫(yī)評(píng)價(jià)的差異化研究，可以更精準(zhǔn)有效地為患者提供個(gè)性化治療和服務(wù)。行業(yè)主管部門對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管日漸嚴(yán)格，參考患者滿意度指標(biāo)可以對(duì)各醫(yī)院進(jìn)行更好的管理和監(jiān)督。因此，研究就醫(yī)滿意度的影響因素具有重要意義。

一、文獻(xiàn)綜述及研究假設(shè)

學(xué)者對(duì)就醫(yī)滿意度研究大多采取實(shí)地調(diào)查的方式。Luh等認(rèn)為改善藥物信息服務(wù)、患者咨詢和減少患者等待時(shí)間可以提高患者滿意度[1]。張建潔、陳文波等發(fā)現(xiàn)優(yōu)化護(hù)理結(jié)構(gòu)、優(yōu)化服務(wù)流程、營(yíng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境、加強(qiáng)溝通交流、合理的就醫(yī)費(fèi)用等因素有效提高了滿意度[2-3]。徐昌圓等從工作人員角度探討發(fā)現(xiàn)異地政策實(shí)施效果、異地就醫(yī)管理系統(tǒng)工作效率、異地患者無需墊付全部住院費(fèi)用、異地患者無需回參保地報(bào)銷對(duì)異地就醫(yī)政策滿意度有顯著影響[4]。Swapnarag等認(rèn)為關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)生與患者互動(dòng)、人員素質(zhì)和社會(huì)支持度有助于提高患者滿意度[5]。吳來陽采用多因素Logistic分析顯示，影響老年患者滿意度的主要因素是工作人員的解答和引導(dǎo)、醫(yī)患之間的相互信任程度和醫(yī)護(hù)人員的耐心照料[6]。鄧芳利用決策樹歸納算法得出門診員工服務(wù)、醫(yī)師服務(wù)技能、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、治療效果、醫(yī)療費(fèi)用對(duì)患者就醫(yī)滿意度的影響較大[7]。

Geletta針對(duì)全科醫(yī)生、醫(yī)生專業(yè)服務(wù)、牙醫(yī)、醫(yī)院和物理治療服務(wù)形成五點(diǎn)序數(shù)變量來表示“滿意度得分”[8]。于正洋將調(diào)查分析分為醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技能與素質(zhì)、醫(yī)療服務(wù)流程與效果和醫(yī)院診療設(shè)施與環(huán)境三個(gè)維度來研究農(nóng)村基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀和患者滿意度影響因素[9]。謝澤寧等通過描述性分析和統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)得出，居民對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度在實(shí)施了城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)后有了全面提高[10]。Mehrabian等研究患者對(duì)院前急救服務(wù)的滿意度，提出應(yīng)提高應(yīng)急技術(shù)人員的技能和能力水平和為救護(hù)車配備現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備來提高患者滿意度[11]。Krot等運(yùn)用多元回歸分析研究信任作為患者滿意度的前提的作用，認(rèn)為滿意度強(qiáng)烈依賴于對(duì)醫(yī)生能力的信心，而不是對(duì)他們誠(chéng)實(shí)和善良的信念[12]。侯如靖等基于偏最小二乘估計(jì)的方差分析方法發(fā)現(xiàn)就診和交費(fèi)取藥會(huì)對(duì)患者滿意度產(chǎn)生正向影響，而掛號(hào)和環(huán)境設(shè)施卻不會(huì)有影響[13]。

張黎、崔垚等建議通過增強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力，提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)水平，改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，實(shí)行定制化醫(yī)療服務(wù)來提高居民就醫(yī)滿意度[14-15]。沈斐漢、張晗等研究發(fā)現(xiàn)，相關(guān)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院技術(shù)質(zhì)量、就診手續(xù)的便捷性、醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通都與滿意度有顯著相關(guān)性[16-17]。鄒韻等也認(rèn)為除醫(yī)療水平外，影響患者滿意程度最重要的因素為醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境[18]。沈婉婉等對(duì)就醫(yī)滿意度和信任度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)上海市城區(qū)的滿意度較高，郊區(qū)次之，城郊結(jié)合部最低，并且享有商業(yè)保險(xiǎn)和干部保險(xiǎn)的居民就醫(yī)滿意度較高[19]。劉蘇熠等研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)改后宿遷居民的就醫(yī)滿意度不高，還需在提高經(jīng)濟(jì)收入、加強(qiáng)醫(yī)生管理等方面做好準(zhǔn)備來提高改革的成效[20]。

鑒于此，本文擬驗(yàn)證以下三個(gè)假設(shè)：

假設(shè)1：教育程度越高，對(duì)就醫(yī)滿意度越高；

假設(shè)2：就醫(yī)方便程度越高，對(duì)就醫(yī)滿意度越高；

假設(shè)3：就醫(yī)地點(diǎn)的醫(yī)療專業(yè)設(shè)備越能滿足診療需要，就醫(yī)滿意度越高。

二、數(shù)據(jù)來源及描述性統(tǒng)計(jì)

本研究數(shù)據(jù)來源于安徽省16個(gè)地市的實(shí)地調(diào)查，實(shí)地調(diào)查采用問卷調(diào)查法，于2018年進(jìn)行。此次調(diào)查共發(fā)放問卷1 120份，經(jīng)過整理與篩選最終得到有效問卷1 102份。主要變量的定義及描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

表1 主要變量的定義及描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

三、計(jì)量方法

本文將受訪者對(duì)就醫(yī)滿意度劃分為5個(gè)等級(jí)，等級(jí)越高，滿意程度越高。由于滿意度為定序變量，數(shù)據(jù)之間有邏輯順序關(guān)系，因此采取Ordered Probit模型。該模型中因變量的取值為有序整數(shù)，表示排序結(jié)果；自變量是影響被解釋變量的各種因素。其一般形式為：

y*=ωX+ε

(1)

y*稱為潛在變量，是確切但未觀察到的因變量；X為自變量的向量；ω是估計(jì)的回歸系數(shù)的向量，表示因變量對(duì)被解釋變量影響程度的大小；ε為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。

(2)

那么，y的條件分布為：

P(y=K|X)=P(θK-1

(3)

式中：φ為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的累計(jì)函數(shù)。

通常，可用極大似然方法對(duì)系數(shù)和閾值進(jìn)行估計(jì)。

四、實(shí)證結(jié)果

計(jì)量結(jié)果(表2)表明，受訪者的人口學(xué)特征、家庭特征、個(gè)人身體情況和醫(yī)療護(hù)理四個(gè)方面均對(duì)就醫(yī)滿意度產(chǎn)生了影響。模型(1)為就醫(yī)滿意度影響因素的基礎(chǔ)模型計(jì)量結(jié)果，考察了性別、年齡、受教育程度及婚姻對(duì)因變量的影響。結(jié)果顯示年齡和受教育程度對(duì)滿意度有影響，年齡越大，受教育程度越高，滿意度越高。模型(2)為就醫(yī)滿意度影響因素的拓展模型計(jì)量結(jié)果，主要考察加入家庭特征后對(duì)因變量的影響。加入家庭特征的變量后，年齡和受教育程度依舊分別在10%和1%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著。模型(3)為加入個(gè)人身體情況后對(duì)因變量的影響。加入個(gè)人身體情況變量后，年齡對(duì)滿意度的影響更加顯著，同時(shí)患者注意力集中程度和健康狀況均在1%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著，診療時(shí)患者注意力越集中人們對(duì)就醫(yī)情況越滿意，而患者健康狀況越差滿意度也越低。模型(4)為就醫(yī)滿意度影響因素的最終模型計(jì)量結(jié)果，主要考察四個(gè)特征對(duì)就醫(yī)滿意度的影響。由計(jì)算結(jié)果可知，年齡、收入水平、注意力集中程度均在5%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著；受教育程度、健康狀況、就醫(yī)方便程度以及就醫(yī)地點(diǎn)醫(yī)療專業(yè)設(shè)備滿足診療需要程度都在1%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著，對(duì)就醫(yī)滿意度有顯著影響，說明上文中的三個(gè)假設(shè)均得到驗(yàn)證。

計(jì)量結(jié)果(表2)顯示，模型(1)到模型(4)的偽判決系數(shù)從0.0091上升到0.0844。各模型間大部分自變量的顯著程度、系數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差變化較小，說明回歸估計(jì)結(jié)果較穩(wěn)定，故主要對(duì)模型(4)的計(jì)量回歸結(jié)果進(jìn)行報(bào)告。首先關(guān)注的是教育變量，受教育程度越高滿意度越高，受教育程度高者更能了解整個(gè)社會(huì)的醫(yī)療水平和狀況，遇到醫(yī)療事故或者糾紛會(huì)合理利用法律武器來維護(hù)自己的利益，最終得到妥善處理，對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)更理性。并且受教育程度高的人群對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)更加了解，可享受一些優(yōu)惠和補(bǔ)助。故假設(shè)1得到驗(yàn)證。就醫(yī)方便程度是本文關(guān)注的另一重要變量。就醫(yī)方便程度對(duì)就醫(yī)滿意度影響很大，人們就醫(yī)越變便捷，治療和藥物需求就能及時(shí)滿足，就醫(yī)體驗(yàn)感自然提高；同樣，就醫(yī)地點(diǎn)醫(yī)療專業(yè)設(shè)備滿足診療需要程度對(duì)就醫(yī)滿意度有正向影響，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備越齊全和先進(jìn)，診斷精確度和治療效果越好，患者可以得到良好的救助，其就醫(yī)滿意度就大大提高。故假設(shè)2和假設(shè)3得到驗(yàn)證。

表2 就醫(yī)滿意度影響因素Ordered Probit模型計(jì)量結(jié)果

注：(1)***、**和*分別表示在1%、5%和10%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著；(2)括號(hào)內(nèi)是標(biāo)準(zhǔn)差。

其他變量的實(shí)證結(jié)果同樣值得關(guān)注。年齡對(duì)就醫(yī)滿意度有正向影響，年齡大的人對(duì)醫(yī)療的需求較多，次數(shù)越多對(duì)就醫(yī)的評(píng)價(jià)越真實(shí)和客觀，且年長(zhǎng)者沒有年輕人挑剔程度高，其滿意度就相對(duì)較高。收入水平對(duì)就醫(yī)滿意度有負(fù)向影響，收入高者更愿意花錢得到最好的治療，對(duì)服務(wù)要求也越高。一旦醫(yī)院無法滿足他們的要求，就醫(yī)滿意程度就大大降低。注意力集中程度對(duì)就醫(yī)滿意度有正向影響，精神好的患者可以協(xié)助醫(yī)生準(zhǔn)確并快速地查清病情，及時(shí)得到醫(yī)治然后積極配合治療，所以診療過程的順利進(jìn)行會(huì)提升患者滿意度。健康狀況對(duì)就醫(yī)滿意度也有正向影響，健康狀況越差，治療的復(fù)雜程度和難度越高，治愈的可能性和速度就會(huì)降低，人們對(duì)就醫(yī)效果自然更不滿意。

采用另一個(gè)定序變量模型——Ordered Logit進(jìn)行穩(wěn)定性檢驗(yàn)，模型(5)到模型(8)的偽判決系數(shù)從0.0095上升到0.1005，模型(5)表示教育和年齡對(duì)患者滿意度有正向影響。模型(6)加入家庭特征后年齡變量不再顯著。模型(7)加入個(gè)人身體情況變量，年齡、教育、注意力集中程度和健康狀況p值均小于0.01，對(duì)患者滿意度有顯著影響。最終模型 (8)表示因變量教育、健康狀況、就醫(yī)方便程度、就醫(yī)地點(diǎn)醫(yī)療專業(yè)設(shè)備滿足診療需要程度均在1%統(tǒng)計(jì)水平上顯著；收入和注意力集中程度在5%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著；年齡、醫(yī)院的收費(fèi)水平均在10%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著。與上文Ordered Probit模型的計(jì)量結(jié)果基本相同，故原模型影響就醫(yī)滿意度的因變量較穩(wěn)定(見表3)。

五、結(jié)論和建議

本文基于安徽省16個(gè)地市的實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)，并運(yùn)用Ordered Probit模型研究了城鄉(xiāng)居民就醫(yī)滿意度的影響因素，上文提出的三個(gè)假設(shè)均得到驗(yàn)證。研究發(fā)現(xiàn)，第一，受教育程度越高的患者對(duì)就醫(yī)評(píng)價(jià)越高。第二，健康狀況也顯著影響滿意度，患者健康狀況越差，滿意度越高。第三，較高的就醫(yī)方便程度能夠顯著提升患者的就醫(yī)滿意度，人們都渴望享受便捷的生活。第四，就醫(yī)地點(diǎn)醫(yī)療專業(yè)設(shè)備滿足診療需要程度對(duì)就醫(yī)滿意度的影響也很顯著，醫(yī)療設(shè)備越專業(yè)，患者的治療效果越好，滿意度也越高。第五，年齡、收入和患者注意力集中程度也對(duì)就醫(yī)滿意度有所影響，患者年齡越大、收入越高、注意力越集中，對(duì)就醫(yī)的評(píng)價(jià)越高。

為了有效提高患者的就醫(yī)滿意度，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)水平，我們提出如下建議：第一，加強(qiáng)醫(yī)療相關(guān)知識(shí)和政策的教育。政府和醫(yī)保部門應(yīng)多普及關(guān)于醫(yī)療的知識(shí)，例如一些進(jìn)入醫(yī)院前的急救措施、最新發(fā)布的醫(yī)療政策及醫(yī)療保險(xiǎn)的報(bào)銷比例及流程?；颊呙鞔_自己和醫(yī)院的權(quán)利與義務(wù)，以便出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)可以妥善處理。第二，提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。醫(yī)院應(yīng)配備足夠的醫(yī)療人員，有計(jì)劃地對(duì)其進(jìn)行在崗培訓(xùn)，提升專業(yè)技能水平，并且要注重人性化的服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院的醫(yī)療專業(yè)設(shè)備也應(yīng)該及時(shí)更新，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備才能更精準(zhǔn)有效地對(duì)患者進(jìn)行治療，提高就醫(yī)環(huán)境從而滿足診療需求。第三，推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化程度。建立患者信息庫，保存患者的每次診療記錄，再次就診時(shí)醫(yī)生可以快速確認(rèn)病情和以前的診療結(jié)果和用藥情況，提高就診效率。每次診療的費(fèi)用明細(xì)清單也應(yīng)該存檔記錄，方便患者進(jìn)行核實(shí)查對(duì)。

表3 就醫(yī)滿意度影響因素Ordered Logit模型計(jì)量結(jié)果(穩(wěn)定性檢驗(yàn))

注：(1)***、**和*分別表示在1%、5%和10%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著；(2)括號(hào)內(nèi)是標(biāo)準(zhǔn)差。