關(guān)鍵詞：高校圖書館;眾創(chuàng)空間;服務(wù)轉(zhuǎn)型;服務(wù)創(chuàng)新

摘要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶獲取知識(shí)的途徑越來越多，高校圖書館必須進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新。眾創(chuàng)空間建設(shè)體現(xiàn)了高校圖書館的發(fā)展趨勢(shì)，有利于促進(jìn)高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、完善圖書館職能，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。高校圖書館可以通過創(chuàng)新服務(wù)概念、打造新顧客界面、發(fā)展新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、運(yùn)用新服務(wù)技術(shù)等滿足眾創(chuàng)空間用戶日益多樣化和個(gè)性化的需求，實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）07-0074-03

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息環(huán)境的變化，用戶需求也在不斷發(fā)生改變，高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)理念和服務(wù)模式已不能適應(yīng)新時(shí)代用戶的需求，面臨服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新的抉擇。高校圖書館擁有豐富的信息資源、技術(shù)資源、人力資源及物質(zhì)資源，而眾創(chuàng)空間正需要一個(gè)能實(shí)現(xiàn)資本、技術(shù)、人才、市場(chǎng)等全要素融合的開放式平臺(tái)[1]。因此，高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，既能實(shí)現(xiàn)館藏資源的優(yōu)化配置，又能為優(yōu)秀人才提供一個(gè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)。

1眾創(chuàng)空間的概念及發(fā)展?fàn)顩r

1.1眾創(chuàng)空間的概念

眾創(chuàng)空間是在我國政府推動(dòng)下出現(xiàn)的一個(gè)新概念，是對(duì)國外創(chuàng)客空間的延伸和擴(kuò)展，其目的在于鼓勵(lì)廣大民眾參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，并通過線下與線上相結(jié)合、孵化與投資相結(jié)合，以專業(yè)化服務(wù)推動(dòng)創(chuàng)業(yè)者應(yīng)用新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)、培育新業(yè)態(tài)，在全社會(huì)掀起一股創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的熱潮，真正實(shí)現(xiàn)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，推進(jìn)我國科技創(chuàng)新水平的提高[2]。其主要特征是低成本服務(wù)、便利化條件、全要素融合、開放式平臺(tái)。

1.2眾創(chuàng)空間在我國的發(fā)展

為加快實(shí)現(xiàn)從要素驅(qū)動(dòng)到創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，打造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)環(huán)境，國務(wù)院辦公廳于2015年3月頒布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進(jìn)大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)意見》，同年6月又印發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新若干政策措施的意見》。隨后，各地方政府也陸續(xù)出臺(tái)了一些相關(guān)政策。2015年9月，科技部印發(fā)了《發(fā)展眾創(chuàng)空間工作指引》，指導(dǎo)并推動(dòng)眾創(chuàng)空間的科學(xué)發(fā)展。為推動(dòng)眾創(chuàng)空間向?qū)I(yè)化發(fā)展，科技部于2016年7月出臺(tái)了《專業(yè)化眾創(chuàng)空間建設(shè)工作指引》，并公布了首批國家專業(yè)化眾創(chuàng)空間示范名單。2018年1月，科技部公布了第二批國家專業(yè)化眾創(chuàng)空間示范名單。此外，各省市也陸續(xù)制定標(biāo)準(zhǔn)并公布了本省的眾創(chuàng)空間示范名單。截至2018年1月，我國已建成4，298家眾創(chuàng)空間。

2眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型

2.1高校圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型

高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)是以紙質(zhì)文獻(xiàn)資料為館藏，主要為學(xué)校師生的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)等提供外借、閱覽、輔導(dǎo)等服務(wù)，其特點(diǎn)是以紙質(zhì)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)人與人之間的直接交往。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館館藏文獻(xiàn)的數(shù)字化程度越來越高。數(shù)字化文獻(xiàn)具有信息量大、占用空間小、攜帶方便等諸多優(yōu)點(diǎn)，被越來越多的高校師生采用，高校圖書館也開始為師生提供在?；蜻h(yuǎn)程中外文數(shù)據(jù)庫訪問及信息檢索、科技查新等服務(wù)。盡管服務(wù)方式發(fā)生了變化，但高校圖書館為師生提供服務(wù)的基本職能和本質(zhì)屬性并沒有改變。在以互聯(lián)網(wǎng)為特征的信息社會(huì)環(huán)境下，越來越多的組織或個(gè)人加入信息服務(wù)的行列，圖書館已經(jīng)不再是人們獲取信息資源的唯一場(chǎng)所。圖書館作為信息提供者的功能逐漸被弱化，特別是基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)，使人們對(duì)圖書館面對(duì)面直接服務(wù)的依賴程度大大降低[3]。因此，為求得更大的生存和持續(xù)發(fā)展空間，高校圖書館必須進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)館藏資源的開發(fā)與利用，擴(kuò)大現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，改變重藏輕用的傳統(tǒng)服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)從“以館藏為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變，從等待用戶的被動(dòng)服務(wù)向積極了解用戶需求的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從自我封閉式的文獻(xiàn)服務(wù)模式向社會(huì)化開放式信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，從基于高校的教育職能向基于高校圖書館的教育職能與情報(bào)職能相結(jié)合的方向發(fā)展。

2.2眾創(chuàng)空間建設(shè)對(duì)高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的意義

2.2.1眾創(chuàng)空間建設(shè)體現(xiàn)了高校圖書館的發(fā)展趨勢(shì)。縱觀圖書館的發(fā)展歷史，其產(chǎn)生和每一次發(fā)展都與整個(gè)社會(huì)的知識(shí)需求密切相關(guān)，新的信息技術(shù)的出現(xiàn)在一定程度上加快了圖書館的現(xiàn)代化進(jìn)程。從封閉走向開放、從信息資源提供到信息資源開發(fā)是高校圖書館的未來發(fā)展趨勢(shì)。眾創(chuàng)空間是創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)的有機(jī)融合，是實(shí)現(xiàn)從要素驅(qū)動(dòng)到創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的重要載體，是高校圖書館服務(wù)社會(huì)建設(shè)的重要機(jī)遇，體現(xiàn)了高校圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.2.2眾創(chuàng)空間建設(shè)有助于推動(dòng)高校圖書館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)校師生，其傳統(tǒng)服務(wù)方式是被動(dòng)地等待師生到館進(jìn)行書刊借還、文獻(xiàn)檢索等。眾創(chuàng)空間是滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新需求的新型服務(wù)平臺(tái)，眾創(chuàng)空間的主辦者和經(jīng)營者要積極主動(dòng)地提供服務(wù)。高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間意味著要將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)方式變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)方式，積極與用戶聯(lián)系，了解用戶需求，開展主動(dòng)服務(wù)[4]。高校圖書館在為眾創(chuàng)空間服務(wù)的過程中，要不斷根據(jù)用戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，逐步完成服務(wù)轉(zhuǎn)型[5]。

2.2.3眾創(chuàng)空間建設(shè)有助于完善高校圖書館職能。高校圖書館作為高校的信息服務(wù)部門，不僅要具有教育職能，還應(yīng)具有情報(bào)職能。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校圖書館必須實(shí)現(xiàn)為用戶提供從教育咨詢到知識(shí)創(chuàng)造的價(jià)值轉(zhuǎn)變，盡量消除與用戶之間的信息隔閡，不斷滿足用戶的個(gè)性化需求。高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間有利于創(chuàng)新服務(wù)理念，完善服務(wù)職能與服務(wù)體系，提升其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力[6]。

3眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新

四維度模型是一個(gè)關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的整合概念模型。該模型將服務(wù)創(chuàng)新分為四個(gè)維度，分別是新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新服務(wù)技術(shù)[7]。

3.1眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)概念創(chuàng)新

近年來，高校圖書館是否應(yīng)該面向公眾開放是一個(gè)熱點(diǎn)話題。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，我國公立高校圖書館是使用國家財(cái)政資金建設(shè)的，在服務(wù)學(xué)校教職員工和學(xué)生的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)面向公眾開放。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，高校圖書館不應(yīng)該面向公眾開放，認(rèn)為這會(huì)給高校的教學(xué)秩序和科研活動(dòng)帶來影響。但從世界范圍看，大多數(shù)高校圖書館都很重視面向社會(huì)的開放服務(wù)，如美國、英國、澳大利亞等國家的普通大學(xué)圖書館都面向社會(huì)大眾開放。通過建設(shè)眾創(chuàng)空間，高校圖書館可以更好地與社會(huì)融合，并且在為眾創(chuàng)空間服務(wù)的過程中，會(huì)根據(jù)社會(huì)眾創(chuàng)空間發(fā)展及用戶需求變化不斷改進(jìn)或開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容和方式，最終形成一系列新服務(wù)概念。

為了滿足眾創(chuàng)空間的全方位需求，高校圖書館必須在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行大量的服務(wù)概念創(chuàng)新。眾創(chuàng)空間用戶的服務(wù)需求具有綜合性特點(diǎn)，對(duì)知識(shí)的深度和廣度需求都超過一般用戶，他們既有對(duì)物理空間的需求，也有對(duì)技術(shù)開發(fā)設(shè)備的需求;既需要某一領(lǐng)域高度專業(yè)的知識(shí)，也需要從技術(shù)到政策，再到市場(chǎng)的廣泛知識(shí)。這種用戶需求特點(diǎn)要求高校圖書館必須為他們提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，為使眾創(chuàng)空間用戶將主要精力放在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)上，而不在一些瑣碎的事情上浪費(fèi)時(shí)間和精力，高校圖書館還應(yīng)為他們提供一站式服務(wù)。高校圖書館將個(gè)性化服務(wù)和一站式服務(wù)應(yīng)用到服務(wù)中，必將推動(dòng)服務(wù)水平的提升。

3.2眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館顧客界面創(chuàng)新

高校圖書館服務(wù)的顧客界面既包括館員與用戶的直接接觸面，也包括館內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)設(shè)備與用戶的間接接觸面。雖然服務(wù)具有不可分離性，但隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館的一些常規(guī)服務(wù)逐漸由用戶通過自助服務(wù)完成[8]。盡管間接接觸的顧客服務(wù)界面越來越普及，但并不意味著直接接觸的顧客界面就沒有了創(chuàng)新的空間。高校圖書館在創(chuàng)新顧客界面時(shí)，可依據(jù)不同用戶的特點(diǎn)采取不同的顧客界面，如：對(duì)大多數(shù)用戶的常規(guī)服務(wù)，能通過自助設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完成的，可以讓用戶自助完成;對(duì)需要面對(duì)面接觸才能完成的個(gè)性服務(wù)，可創(chuàng)新顧客界面，實(shí)施量身定做。

高校圖書館顧客界面是一個(gè)多層次的結(jié)構(gòu)，可以分為任務(wù)界面、功能界面、組織界面、館藏界面和讀者界面[9]。從任務(wù)界面看，高校圖書館創(chuàng)建眾創(chuàng)空間不僅服務(wù)于本校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的師生，還服務(wù)于校園周邊的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)愛好者。因此，高校圖書館應(yīng)增加面向社會(huì)公眾的服務(wù)窗口，其網(wǎng)站也應(yīng)增加相應(yīng)的登錄入口;從功能界面看，由于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)涉及的知識(shí)比較廣泛，涵蓋技術(shù)、市場(chǎng)、法律等多方面的知識(shí)，因此，高校圖書館應(yīng)設(shè)置“雙創(chuàng)專題”等專題欄目或特色欄目，以滿足創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的需求;從組織界面看，高校圖書館應(yīng)以用戶為中心，靈活運(yùn)用各種組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各職能部門的人員或職能進(jìn)行調(diào)整，以滿足用戶需求;從館藏界面看，高校圖書館可對(duì)不同學(xué)科的館藏文獻(xiàn)進(jìn)行具有學(xué)科特色的標(biāo)識(shí)導(dǎo)引，方便用戶快速找到所需文獻(xiàn);從讀者界面看，高校圖書館可為特定讀者群提供個(gè)性化的服務(wù)界面，通過個(gè)性化界面拉近與讀者的距離，增強(qiáng)圖書館的親和力。

3.3眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新

眾創(chuàng)空間要為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供便利條件和專業(yè)化服務(wù)，通過開放式平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全要素融合，因此，高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和線上線下聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)[10]。首先，高校圖書館必須組建眾創(chuàng)空間建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，從總體上進(jìn)行各種資源的調(diào)配。眾創(chuàng)空間不僅涉及圖書館，還涉及學(xué)校的后勤、教學(xué)部門等，甚至校外合作單位，沒有校級(jí)部門的參與和支持很難正常開展眾創(chuàng)空間建設(shè)。其次，高校圖書館必須成立多層次的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為眾創(chuàng)空間提供服務(wù)，如：組建技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，通過舉辦講座或培訓(xùn)對(duì)眾創(chuàng)空間用戶進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)指導(dǎo);組建市場(chǎng)專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)眾創(chuàng)空間成員的優(yōu)秀創(chuàng)意或產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)的市場(chǎng)分析，幫助他們降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢(mèng);組建政策顧問團(tuán)隊(duì)，為眾創(chuàng)空間用戶提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)、稅收、國家優(yōu)惠政策等方面的指導(dǎo)，為他們解除后顧之憂;組建由館員和志愿者組成的日常管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)眾創(chuàng)空間的接待、導(dǎo)引、預(yù)約、登記、收費(fèi)等日常服務(wù)和管理工作。最后，高校圖書館必須堅(jiān)持線上線下服務(wù)相結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代不僅提高了人們的辦事效率，更重要的是還改變了人們思考問題的方式。高校圖書館眾創(chuàng)空間的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)離不開物理環(huán)境和線下服務(wù)，同樣也離不開虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，堅(jiān)持線上線下服務(wù)相結(jié)合，有利于提高眾創(chuàng)空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的效率和成功的概率。

高校圖書館面向眾創(chuàng)空間的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新，將促進(jìn)眾創(chuàng)空間加快創(chuàng)新速度、增加申請(qǐng)專利數(shù)量、提升創(chuàng)業(yè)成功率等，不僅為高校圖書館滿足用戶需求、改變傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式提供了有力的支撐，還對(duì)促進(jìn)高校圖書館服務(wù)傳遞系統(tǒng)的改進(jìn)和服務(wù)傳遞能力的提升起到了重要的推動(dòng)作用。

3.4眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

雖然服務(wù)創(chuàng)新不一定需要使用新技術(shù)，但新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的影響卻是有目共睹的。從手工檢索到計(jì)算機(jī)檢索，從傳統(tǒng)圖書館到基于信息技術(shù)和射頻技術(shù)的自助圖書館，都深刻揭示了新技術(shù)在圖書館服務(wù)中的重要作用。如今，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助圖書館更好地了解用戶的需求;知識(shí)地圖技術(shù)能夠幫助圖書館將散落的知識(shí)匯整起來，使用戶能夠充分存取、分享及利用;群件技術(shù)能夠幫助圖書館突破時(shí)空限制和組織層次僵化，促進(jìn)了業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)作，提高了知識(shí)共享與交流等。

眾創(chuàng)空間是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的工作空間、社交空間及資源共享空間。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人身處眾創(chuàng)空間，必須借助各種工作平臺(tái)和技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)才能進(jìn)行高效工作和快速交流，而這些平臺(tái)都離不開各種高新技術(shù)的支持。首先，眾創(chuàng)空間離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，只有借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)才能把大眾的需求和眾創(chuàng)空間的創(chuàng)新目標(biāo)結(jié)合起來，并且極大地降低了知識(shí)獲取的成本，增加了知識(shí)分享的機(jī)會(huì)。其次，眾創(chuàng)空間的發(fā)展離不開Web2.0技術(shù)，如RSS技術(shù)、BLOG技術(shù)、WIKI技術(shù)、SNS技術(shù)等，這些技術(shù)提高了知識(shí)獲取的效率，實(shí)現(xiàn)了人與人之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交互，激發(fā)了大眾參與知識(shí)傳播的熱情，加快了知識(shí)創(chuàng)新的速度。最后，3D設(shè)計(jì)技術(shù)、3D打印技術(shù)等也降低了眾創(chuàng)空間將創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的時(shí)間和成本，加速推動(dòng)產(chǎn)品的商業(yè)化。因此，高校圖書館應(yīng)根據(jù)眾創(chuàng)空間的實(shí)際需求，采用一定的技術(shù)手段進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以提高服務(wù)效率及用戶滿意度。

4結(jié)語

高校圖書館創(chuàng)建眾創(chuàng)空間，只是其服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新的第一步，服務(wù)是高校圖書館工作的核心，而用戶滿意度則是評(píng)價(jià)其服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，為了滿足眾創(chuàng)空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的需求，高校圖書館在眾創(chuàng)空間的建設(shè)過程中應(yīng)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，最終推動(dòng)自身面向所有用戶進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

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（編校：徐黎娟）