白陽省

自2012年11月20日銀監(jiān)會成立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局以來，農(nóng)信社各級各部門對消費者權(quán)益保護工作越來越重視，通過多種方式參與到消費者權(quán)益保護工作中來，但受多種因素影響.當前農(nóng)信社消保工作中仍存在一定問題。

基層服務(wù)欠缺。一些基層網(wǎng)點縮短營業(yè)時間，辦理業(yè)務(wù)過程中懼怕出現(xiàn)差錯，甚至拒辦一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，有的網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差，辦事效率低，使客戶等侯辦理業(yè)務(wù)時間長，浪費客戶時間。

保密意識不強。在部分基層網(wǎng)點仍存在著違規(guī)辦理存款、查詢、凍結(jié)業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶信息，以及安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現(xiàn)象。

內(nèi)部機制不完善。在消費者權(quán)益保護工作中的普遍做法是成立由一個部門牽頭，其他若干部門參與的消費者權(quán)益保護工作小組，沒有設(shè)置專門的機構(gòu)或部門，一定程度上導(dǎo)致消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督和對內(nèi)部員工及社會公眾的宣傳教育往往流于形式，在對消費者投訴信息的處理上不能做到及對、全面。

投訴渠道不暢通。雖然都建立了消費者權(quán)益保護部門，但問題往往由其通過內(nèi)部渠道自行消化解決，沒有從根源上解決糾紛事件，未建立長效考核機制。另外由于金融消費者權(quán)益受到侵害時，取證困難，維權(quán)花費的時間和費用均比較高，多數(shù)采取沉默態(tài)度。

宣傳教育不到位。隨著農(nóng)村經(jīng)濟金融的快速發(fā)展，消費者對各類金融服務(wù)需求日趨增多，各類金融產(chǎn)品層出不窮?；鶎有庞蒙玳_展的“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”等宣傳活動不夠深入，一定程度上導(dǎo)致農(nóng)村居民所了解的金融知識仍相對滯后和匱乏，對新的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品知之甚少，合法權(quán)益也較容易被侵害。

農(nóng)信社作為地方金融發(fā)展的主力軍，保護消費者合法權(quán)益責無旁貸。農(nóng)信社唯有將消費者權(quán)益保護工作納入戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之中，從經(jīng)營者角度和消費者角度出發(fā)，依法合規(guī)經(jīng)營，提高產(chǎn)品透明度和服務(wù)質(zhì)量，強化教育宣傳，才能夠最大限度的維護消費者權(quán)益，才能在激烈的農(nóng)村金融在競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。

思想認識要提高。農(nóng)信社應(yīng)加強對消費者權(quán)益保護理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓方面體現(xiàn)消費者權(quán)益保護要求。應(yīng)當積極在農(nóng)信社內(nèi)部培育保護消費者合法權(quán)益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。時刻將“客戶滿意”作為農(nóng)信社經(jīng)營的首要目標，從而使消費者權(quán)益保護真正落實和得以保障。同時，農(nóng)信社還應(yīng)當通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使社會各級樹立牢固深入的消費者權(quán)益保護理念，為農(nóng)信社贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)健康發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)效要強化。著力提高農(nóng)信社從業(yè)人員的整體素質(zhì)。一是不斷深化思想認識。將服務(wù)提升和業(yè)務(wù)發(fā)展有效結(jié)合起來，結(jié)合實際，突出重點，豐富內(nèi)容.更新服務(wù)理念，持續(xù)強化客戶維護，提升客戶體驗。二是完善服務(wù)管理體系。著力構(gòu)建“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、中后臺為前臺服務(wù)、全社為客戶服務(wù)”的大服務(wù)工作格局。三是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制。制定營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標準，不斷推進服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，全力推動網(wǎng)點服務(wù)達標。從細節(jié)入手，抓深、抓細、抓實、抓牢、抓出成效，促進服務(wù)效率顯著提升，增強為客戶創(chuàng)造價值的能力。

內(nèi)部機制要健全。一是完善消費者權(quán)益保護體系。在理事會下設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，落實將消費者權(quán)益保護提升至公司治理和經(jīng)營戰(zhàn)略目標的機制建設(shè)要求，設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護部門，并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立相關(guān)機制，明確工作要求，并由專人負責消保相關(guān)工作。二是制定完善相關(guān)管理制度。制定專門的《金融消費者投訴處理辦法》，建立《客戶投訴登記薄》，落實專人負責金融消費者投訴的登記、調(diào)查、處理和反饋等工作。三是建立消費者權(quán)益保護工作考評和審計制度。將金融消費者權(quán)益保護工作成效納入各基層網(wǎng)點經(jīng)營績效考評，審計部門定期開展消費者權(quán)益保護審計工作，查漏補缺，確保消費者權(quán)益保護無死角全覆蓋。

投訴渠道要暢通。溫家寶總理曾在全國金融工作會議上強調(diào)，要把金融消費者權(quán)益保護放在更加突出位置，加強制度和組織機構(gòu)建設(shè)。農(nóng)信社要確定專門部門統(tǒng)一負責消費者權(quán)益保護工作，專司維護消費者合法權(quán)益，處理金融消費者投訴和解決糾紛，公開服務(wù)承諾、舉報電話、郵箱、投訴流程等內(nèi)容，對客戶咨詢和投訴實行首問負責制，對投訴事項限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴，做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)。

消保氛圍要營造。應(yīng)當持續(xù)開展金融知識宣傳活動，一方面要將金融知識送到校園，讓金融知識和金融消費維權(quán)意識從學生時代就要明白，并通過學生幅射到更廣領(lǐng)域：另一方面要加強對客戶的宣傳教育，如在營業(yè)大廳門口設(shè)立展臺發(fā)放資料與手冊，或開展“送金融知識下鄉(xiāng)”活動，大力宣傳金融知識及農(nóng)信社的服務(wù)種類等，積極向客戶推介手機銀行、網(wǎng)上銀行、ATM機、POS機等金融電子產(chǎn)品的使用方法，各類貸款辦理流程、預(yù)防非法集資、識別金融詐騙等常識，加大網(wǎng)絡(luò)金融宣傳，通過在微信公眾號每天更新風險交易小貼士、每周定期開展金融知識小講堂等活動，使客戶通過公眾號即可實對掌握了解移動支付、金融防騙、人民幣防偽等金融常識，降低群眾享受金融服務(wù)的成本。消除公眾對金融知識的不理解和誤解，不斷增強金融消費者對金融產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)風險的識別能力，特別是讓農(nóng)村群眾對金融知識有更直觀的認識，增強金融消費者的合法權(quán)益保護意識和維權(quán)意識，營造金融消費者維權(quán)的濃厚氛圍。