王景麗

摘要：本文分析了電信運(yùn)營商營銷管理模式演進(jìn)的路徑，同時探究了改進(jìn)的策略，希望能為相關(guān)人士的工作和研究提供參考。

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營商 營銷管理模式 演進(jìn)路徑

前言：我國是一個人口大國，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，我國的電信運(yùn)營商在世界范圍內(nèi)的影響越來越大，在世界電信運(yùn)營領(lǐng)域占有越來越大的比重?，F(xiàn)階段，全球電信運(yùn)營正朝著5G模式的方面發(fā)展，而我國的運(yùn)營商在這方面已經(jīng)取得了舉世矚目的偉大成就。從落后于國外發(fā)展到今天世界領(lǐng)先的地位，中國電信運(yùn)營商經(jīng)歷了多個發(fā)展的時期，其管理的模式也在不斷地演進(jìn)，不斷適應(yīng)著社會發(fā)展的變化。接下來，筆者就根據(jù)電信運(yùn)營商營銷管理模式的演進(jìn)道路，探究在新時期新形勢下如何優(yōu)化并改革電信運(yùn)營商營銷管理的模式。隨著管理模式不斷的演變，為其尋找到適合的發(fā)展道路和發(fā)展模式，獲得更好的發(fā)展。

一、電信運(yùn)營商營銷管理模式演進(jìn)的過程分析

步入二十一世紀(jì)后，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種科學(xué)技術(shù)也如同井噴一般，獲得了飛速的發(fā)展。特別是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，國家推出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中，采用“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的發(fā)展模式，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的不斷推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在我們的生活中獲得了廣泛的應(yīng)用，極大地改變了我們生活、工作和學(xué)習(xí)的狀態(tài)，標(biāo)志著我國進(jìn)入到了信息化的時代。在信息化時代，信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全球各個地方，基于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的移動交流方式已經(jīng)成為我們?nèi)粘＝涣髦匾姆绞健ｋ娦攀俏覈ㄐ蓬I(lǐng)域重要的組成部分，有著相當(dāng)廣泛的用戶基礎(chǔ)。隨著時代的發(fā)展，電信運(yùn)營商營銷管理的模式也發(fā)生了很大的變化，逐漸由傳統(tǒng)的營銷管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)式的營銷管理模式，逐漸加強(qiáng)了自身的服務(wù)功能，為用戶提供更多的人性化服務(wù)。此外，在通信技術(shù)方面，我國也逐漸趕上了西方發(fā)達(dá)國家，特別是在5G技術(shù)方面，更是處于世界領(lǐng)先水平于。但是在其運(yùn)用方面，特別是電信運(yùn)營商的營銷管理方面，缺乏著一定的靈活性，因此，繼續(xù)優(yōu)化并改進(jìn)我國電信運(yùn)營商營銷管理的模式十分重要而迫切。

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，我國電信運(yùn)營商的營銷管理從ITU-T的TMN發(fā)展到TMF的eTOM，從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展到全業(yè)務(wù)流程，電信運(yùn)營商在后臺建設(shè)方面要遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于前臺的建設(shè)，這是因?yàn)橛兄容^全面的國際標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)世界通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，我們不斷探索、改進(jìn)我們的后臺建設(shè)，但對于如何解決前臺管理則是需要電信運(yùn)營商自己摸索并解決的問題了。電信運(yùn)營商營銷管理模式主要包括IT系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)模式管理等方面?；谄錉I銷管理內(nèi)容的多樣性，作為電信運(yùn)營商，我們在做好每個方面管理工作的同時，還要協(xié)調(diào)不同部門之間的溝通，加強(qiáng)對這些部門的管理，從而提高電信運(yùn)營整體的管理，促進(jìn)市場營銷的發(fā)展，進(jìn)而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入了發(fā)展的新常態(tài)，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，電信運(yùn)營商的營銷管理模式已經(jīng)由傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，因?yàn)殡S著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)主體地位被確定，在市場經(jīng)濟(jì)模式下，各行各業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，為了在激烈的市場競爭中贏得生存和發(fā)展的空間，電信運(yùn)營商必須根據(jù)客戶的需求，改變自身的經(jīng)營和服務(wù)理念，給予客戶最好的服務(wù)體驗(yàn)，讓他們體驗(yàn)最好的服務(wù)流程，這樣才能贏得客戶，提高自身的市場占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展和可持續(xù)性發(fā)展。

二、當(dāng)前電信運(yùn)營商營銷管理模式的弊端

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入到了移動互聯(lián)時代，隨著市場競爭的日趨激烈，電信運(yùn)營商采用傳統(tǒng)的營銷管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)時代的發(fā)展，也無法保住自身的市場份額。在激烈的市場競爭下，為了搶占市場的份額，贏得自身企業(yè)生存和發(fā)展的空間，各大電信運(yùn)營商紛紛出臺了一系列的優(yōu)惠政策，并取得了較好的效果，但既使使這樣也無法掩蓋傳統(tǒng)營銷模式的弊病。這些弊病具體體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）新舊業(yè)務(wù)部門之間無法融合

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，這就使得他們不斷增加新的業(yè)務(wù)部門，但由于新的業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，具有較大的隨意性，而且缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏科學(xué)的決策和管理機(jī)制，很多電信運(yùn)營商在推出新業(yè)務(wù)時，往往是抱著嘗試的心態(tài)，使得新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員因?yàn)椴皇煜I(yè)務(wù)，造成了較大的資源浪費(fèi)，而且，因?yàn)榕f的業(yè)務(wù)已經(jīng)模式化了，有著一定的運(yùn)營和管理標(biāo)準(zhǔn)，因此，很多運(yùn)營商就將注意力放在新業(yè)務(wù)的拓展上，使得新舊業(yè)務(wù)部門存在著一定的矛盾，二者之間無法有效融合，從而影響了企業(yè)的發(fā)展。

（二）前后臺的溝通和管理存在脫節(jié)現(xiàn)象

眾所周知，電信行業(yè)的服務(wù)是一個需要前后臺緊密銜接的、一站式的服務(wù)模式，或者說是一個整體打包式的服務(wù)模式，只有前后臺的溝通和管理緊密銜接，由后臺提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，并給予前臺資源的調(diào)配和IT的支撐，前臺才能提供業(yè)務(wù)的聯(lián)系、訂單的處理以及客戶的關(guān)懷等與客戶及業(yè)務(wù)營銷有著密切關(guān)系的管理內(nèi)容，才能從整體上提高電信企業(yè)運(yùn)營管理和服務(wù)的質(zhì)量與水平。但當(dāng)前我國大多數(shù)電信運(yùn)營商根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，在后臺建設(shè)方面發(fā)展的速度較快，而在前臺建設(shè)方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上后臺建設(shè)的速度。二者之間存在著溝通和管理上的脫節(jié)，很容易導(dǎo)致服務(wù)的中斷，甚至?xí)霈F(xiàn)各種突發(fā)的運(yùn)營故障。

（三）供需之間存在著矛盾

當(dāng)前，各大電信運(yùn)營商推廣的業(yè)務(wù)，大都是策劃人員根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的意愿進(jìn)行策劃的，然后業(yè)務(wù)部門根據(jù)策劃案開展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推廣活動的，這就導(dǎo)致很多時候新業(yè)務(wù)不符合客戶的使用需求，不僅浪費(fèi)了大量的資源，同時還影響了客戶的使用體驗(yàn)，造成了供需之間的矛盾，從而流失了很多的客戶。因此，在新時期新形勢下，電信運(yùn)營商要想推廣一項(xiàng)業(yè)務(wù)，應(yīng)該進(jìn)行大量的市場調(diào)查和走訪，根據(jù)消費(fèi)者的使用需求進(jìn)行策劃，并開展新業(yè)務(wù)的推廣，而不是頭腦一熱就果斷拍板，或者是盲目跟風(fēng)。因此，電信運(yùn)營商在開展新業(yè)務(wù)時，必須滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，遵循“顧客就是上帝”的理念，真正滿足消費(fèi)者的需求，從而消融供需之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營企業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)性的發(fā)展。