吳玉生

[摘 要] 進入21世紀以來，隨著我國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中占主導地位，在人力資源管理中，為客戶的服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為一個熱點研究課題。以往的研究主要從人力資源的優(yōu)化改革等宏觀方面介紹，文章引入為客戶服務(wù)的服務(wù)導向因素，介紹人力資源管理的研究現(xiàn)狀，從服務(wù)導向型人力資源管理的內(nèi)涵、特點以及作用方面為基礎(chǔ)，推介如何實施服務(wù)導向型人力資源管理，以期提高人力資源部門的客戶服務(wù)意識和能力。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)導向 人力資源管理 研究回顧

中圖分類號：C962 文獻標志碼：A

事業(yè)單位的可持續(xù)成長與發(fā)展，必須依賴于兩方面的依據(jù)。一是事業(yè)單位可持續(xù)發(fā)展的理念依據(jù)，即事業(yè)單位的使命與愿景；二是事業(yè)單位可持續(xù)發(fā)展的客觀依據(jù)，即事業(yè)單位的市場與服務(wù)對象，其中，人力資源的管理是一項重要的內(nèi)容。

在經(jīng)濟管理學中，服務(wù)導向理念的主要目的就是為服務(wù)對象、員工服務(wù)。在此背景趨勢下，就要求事業(yè)單位的人力資源管理部門以服務(wù)導向理念和戰(zhàn)略為導向，從各個方面進行提升。人力資源客戶服務(wù)策略主要表示的是為達到事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)術(shù)目標，根據(jù)事業(yè)單位目前的人力資源狀況，為了滿足未來一段時間內(nèi)事業(yè)單位的人力資源質(zhì)量和數(shù)量方面的需要，決定引進、保持、提高、流出人力資源的可做的預測和相關(guān)事宜。

一、服務(wù)導向型人力資源管理研究回顧

（一）服務(wù)導向型人力資源管理的內(nèi)涵

良好的人力資源客戶服務(wù)策略統(tǒng)領(lǐng)整個人力資源管理系統(tǒng)。對于服務(wù)導向型人力資源管理來說，其包括智力勞動能力和體力勞動能力。通過員工和事業(yè)單位的主觀戰(zhàn)略愿望、意念和思想來支配其他要素，并通過員工的服務(wù)來為服務(wù)對象或者事業(yè)單位創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。

因此，員工的服務(wù)理念、服務(wù)能力始終是人力資源的精髓。人力資源管理以服務(wù)為主體，其決定了事業(yè)單位的整體素質(zhì)和發(fā)展未來。在服務(wù)導向型人力資源管理中，主要研究事業(yè)單位中服務(wù)對象、員工與事業(yè)單位關(guān)系的調(diào)整，員工與崗位的配合，如何充分挖掘員工的潛能，激發(fā)員工的積極性，提高員工為客戶服務(wù)的工作效率，努力促成事業(yè)單位目標和員工個人目標實現(xiàn)的理論、技術(shù)等的總稱[1]。

（二）服務(wù)導向型人力資源管理特點

在服務(wù)導向型人力資源管理中將與服務(wù)對象的溝通內(nèi)化于組織戰(zhàn)略中，在組織各層級都進行充分溝通向員工傳遞足夠的信息，要求管理者將溝通作為一種強有力的領(lǐng)導手段，管理者需要培養(yǎng)值得信任和尊重的人力資源工作者，并將職工的素質(zhì)信息及時的分析，并且改進溝通效率低下的問題，在變革中尤其要通過大量的溝通保證員工的理解和支持。

服務(wù)導向型人力資源管理的特點主要有以下三點：第一，真誠原則。在溝通時雙方建立坦誠相待的關(guān)系。第二，時效性原則。及時與客戶或者單位職工溝通，將問題消滅在產(chǎn)生重大影響之前。第三，發(fā)展性原則。給員工未來的績效改善提供建議和支持。第四，持續(xù)性原則。每隔一段時間或每次出現(xiàn)問題均應(yīng)進行績效溝通。第五，尊重性原則。有尊重客戶或者職工的管理者應(yīng)當尊重并以平等的態(tài)度對待員工、不同類型的客戶。第六，合作性原則。有合作意識的管理者應(yīng)當把員工或者客戶當作共同完成績效目標的伙伴服務(wù)的文化。管理者應(yīng)當把員工當作內(nèi)部客戶對待。分享的文化管理者在工作中與員工分享知識，經(jīng)驗及所有能夠提升員工績效的東西[2]。

二、服務(wù)導向型人力資源管理的展望

（一）基于業(yè)務(wù)流程的定責步驟

事業(yè)單位應(yīng)該參照企業(yè)管理人力資源管理的方法，在以客戶為服務(wù)對象的人力資源管理中，未來的研究將主要從業(yè)務(wù)流程方面的責任確定進行研究。主要包括：一，事業(yè)單位各部門的員工的工作制度化。二，將各個部門的以服務(wù)為中心的人力資源管理制度流程化，分解成具體工作步驟，并且加強對職工的教育培訓，提高服務(wù)導向意識和人力資源管理效率。三，在各個部門制度實施的過程中，要求從下層到上層的職工善于發(fā)現(xiàn)問題和提出問題的對策，以保證將工作流程的診斷與優(yōu)化，包括哪些步驟或環(huán)節(jié)可合并、刪除等。四，因為在以服務(wù)為導向的人力資源管理制度中，各個制度的執(zhí)行或者各個部門中制度包含二級、三實施流程的拆分和細化。管理層在對這些關(guān)鍵流程節(jié)點的拆分、描述要詳細清晰，通俗易懂，并具體化地對應(yīng)到相應(yīng)崗位。對于一些性質(zhì)類似、職責可以合并成崗位，可實施扁平化的管理模式，節(jié)省人力、物力和財力，以提高制度的實施效率，然后根據(jù)制度的實施效果，將不同的崗位再合并成部門，同時針對崗位職責的進行微調(diào)和優(yōu)化。

（二）注重以服務(wù)為導向的人力資源管理的信息化管理

隨著我國信息化科技不斷發(fā)展，事業(yè)單位也逐漸強調(diào)辦事的智能化和數(shù)據(jù)化。對于人力資源管理來說，事業(yè)單位的信息化基礎(chǔ)也取得了較高的提升，但針對以往普遍存在獨立部門系統(tǒng)和少量的多整合狀態(tài)，事業(yè)單位可以依托第三方技術(shù)機構(gòu)建立以服務(wù)為導向的人力資源管理、辦事效率、客戶評價于一體的整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且該系統(tǒng)也有利于人力資源管理信息透明和數(shù)據(jù)的可視化分析，這也利于單位管控人力資源管理流程，有利于事業(yè)單位職工業(yè)務(wù)處理效率高和考核。

同時建立各個部門人力資源溝通協(xié)調(diào)的信息化機制，對于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系，充分考慮員工的利益要求，合理解決糾紛矛盾也是一個逐漸流行的趨勢和研究方向，這能夠有目的地組織工作團隊，對團隊成員激勵、培訓，完善職業(yè)生涯管理，透徹了解企業(yè)的戰(zhàn)略決策，對企業(yè)人力資源供求平衡進行規(guī)劃和設(shè)計。

能夠正確地評價和判斷他人，包括人格特征、情緒、思想以及意圖等。能夠構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，熱情、謙和，使人愿意接近，感到容易交談。同時和諧的單位內(nèi)部人際關(guān)系，有利于強化服務(wù)為導向的人力資源管理，提高單位在客戶心中的信譽和信任感，從而提高事業(yè)單位效益，這也是激勵員工的一種重要手段[3]。

（三）實施績效考核和全面績效管理

對某一時間段或點的考核，對整個過程的監(jiān)控與管理，僅僅是事后的考核評估，事前、事中、事后相結(jié)合。主要評估過去的表現(xiàn)，關(guān)注個人與事業(yè)單位未來的發(fā)展，主要手段就是考核，被考核者被動接受計劃、監(jiān)控、考核、反饋，被考核者主動參與，主要目的是薪酬調(diào)整和獎勵，事業(yè)單位戰(zhàn)略的落實和員工的共同成長，如評先、評勞模、聘干等。對事業(yè)單位：實現(xiàn)事業(yè)單位經(jīng)營目標。對員工：謀生、期望公平、公正，考評綜合素質(zhì)，通過考評完善工作技巧、提高能力。

事業(yè)單位：有能力者發(fā)揮潛能業(yè)績外在，可以測評能力內(nèi)在。能力轉(zhuǎn)換為績效的中介：其他內(nèi)外因素也影響績效，考評重點：認真、責任、努力、熱情、干勁、服從等?？陀^的績效管理標準，績效管理活動公開化，引入自我申報機制，分階段引入評價標準和規(guī)則。

由上級、下級、同事、本人、客戶、專家及其他與被考評者有工作來往的人共同對被考評者進行全面績效考評。處于不同角度的人對被考評者某一特定方面的績效認識最為深刻，因此共同評價容易得到全方位的深度績效考評結(jié)果，并對被考評者績效改進有巨大的指導促進作用。在面對為客戶服務(wù)時，人力資源短缺時，需要制定完善的政策，例如把內(nèi)部一些富余人員安排到一些人員短缺的崗位上去。

培訓內(nèi)部員工，使他們能勝任人員短缺但又很重要的崗位，鼓勵員工提高工作效率。另外，事業(yè)單位應(yīng)該建立公關(guān)部門與人力資源部門的配合制度，提高配合能力，這有利于制定事業(yè)單位的品牌傳播戰(zhàn)略，充分發(fā)揮事業(yè)單位員工為客戶服務(wù)的意識，有利于以最小的人力成本和失誤成本占領(lǐng)市場。有助于使事業(yè)單位在市場上立于不敗之地。

三、結(jié)語

通過服務(wù)導向型人力資源管理的回顧來展望，探索人力資源管理的研究方向和措施。有助于事業(yè)單位從服務(wù)導向型人力資源管理的內(nèi)涵、特點入手學習，不斷提高客戶導向意識和服務(wù)水平，并且及時關(guān)注未來人力資源管理的服務(wù)發(fā)展動向，創(chuàng)新人力資源管理理念。

參考文獻：

[1]王震，宋萌，彭堅，張雨奇.服務(wù)創(chuàng)新靠“領(lǐng)導”，還是靠“制度”？服務(wù)型領(lǐng)導和服務(wù)導向人力資源管理制度對員工服務(wù)創(chuàng)新的影響[J].管理評論，2018，30（11）：46- 56，67.

[2]董學良.服務(wù)導向人力資源管理研究回顧與展望[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（13）：18- 19.

[3]周丹丹. 戰(zhàn)略導向、人力資源管理系統(tǒng)與事業(yè)單位績效的關(guān)系：環(huán)境不確定性的調(diào)書作用[D].浙江師范大學，2017.