高志群

【摘要】推動(dòng)移動(dòng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展是商業(yè)銀行加快由傳統(tǒng)的銀行服務(wù)向全面的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)涵。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，要注意“質(zhì)與量”、“虛與實(shí)”、“點(diǎn)與面”、“收與放”、“快與慢”的辯證關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)金融;商業(yè)銀行;轉(zhuǎn)型發(fā)展

當(dāng)前，隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，移動(dòng)金融業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)戰(zhàn)場(chǎng)，許多商業(yè)銀行紛紛將網(wǎng)絡(luò)金融戰(zhàn)略作為轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃的核心載體之一，加快由傳統(tǒng)的銀行服務(wù)向全面的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以客戶為中心，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維和技術(shù)以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行再造，打造商業(yè)銀行、第三方金融服務(wù)商和客戶為主體的網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)系統(tǒng)。作為某商業(yè)銀行一級(jí)分行電子銀行從業(yè)人員，如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新趨勢(shì)，以金融科技新手段服務(wù)全量客戶，實(shí)施全產(chǎn)品智能營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)金融“人人可用、開(kāi)放共享，功能完備、業(yè)務(wù)齊全，場(chǎng)景豐富、觸手可達(dá)”，筆者認(rèn)為在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該正確把握和處理好以下幾方面的辯證關(guān)系。

一、“質(zhì)與量”的辯證關(guān)系

要善于運(yùn)用底線思維，在重點(diǎn)決策和推動(dòng)工作落實(shí)方面，找準(zhǔn)問(wèn)題，實(shí)事求是，摸清風(fēng)險(xiǎn)，處理好規(guī)模與質(zhì)量、短期與長(zhǎng)期的關(guān)系，要舍得為守底線放棄短期利益、不可持續(xù)利益，以換取長(zhǎng)期、可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

比如，以教育云平臺(tái)為例，發(fā)展教育云平臺(tái)的初衷就是通過(guò)吸引年輕家長(zhǎng)客群，改善客戶結(jié)構(gòu)，夯實(shí)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)，因此對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核口徑較上級(jí)行更為嚴(yán)格。盡管考核中我行項(xiàng)目數(shù)量不占優(yōu)勢(shì)，但反映業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)效的客戶數(shù)、交易量、交易額指標(biāo)均在系統(tǒng)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，一定程度上體現(xiàn)出決策的精準(zhǔn)性和科學(xué)性。再如，下達(dá)手機(jī)銀行活躍客戶計(jì)劃時(shí)，充分考慮客戶基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，零資產(chǎn)、長(zhǎng)期不動(dòng)戶占比較高的現(xiàn)狀，從對(duì)有資產(chǎn)活躍客戶的覆蓋度入手，防止不顧質(zhì)量，盲目追求經(jīng)營(yíng)規(guī)模和攀比速度，得到了基層行的高度認(rèn)可并很快取得實(shí)效。

二、“虛與實(shí)”的辯證關(guān)系

要有認(rèn)識(shí)主次矛盾、透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的能力，在面對(duì)大局問(wèn)題時(shí)，不能只看表面數(shù)字，要全面分析評(píng)價(jià)，透過(guò)數(shù)字，看到真實(shí)的發(fā)展情況。

比如，表面上看兩個(gè)同樣現(xiàn)狀經(jīng)營(yíng)水平、同樣數(shù)據(jù)指標(biāo)的二級(jí)分行，一個(gè)可能是通過(guò)扎實(shí)努力消化了很多歷史包袱正在復(fù)蘇朝好的態(tài)勢(shì)方向穩(wěn)步爬升，一個(gè)卻可能是正在借助盲目擴(kuò)大規(guī)模維持虛假繁榮，表面同樣的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)背后卻可能是迥異的質(zhì)量和內(nèi)涵。能否科學(xué)準(zhǔn)確判斷和分別下藥，是對(duì)管理能力的一項(xiàng)考驗(yàn)。同樣以教育云平臺(tái)項(xiàng)目推廣為例，有些分行業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成率達(dá)到要求，但項(xiàng)目的交易人次、筆次、活躍率卻差強(qiáng)人意，違背了業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷，是我們?cè)跇I(yè)務(wù)推動(dòng)過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注和扭轉(zhuǎn)的。

三、“點(diǎn)與面”的辯證關(guān)系

毋庸置疑，尋求全行整體的提高和發(fā)展是我們重要的工作任務(wù)，但當(dāng)面對(duì)一時(shí)無(wú)法進(jìn)行整體提升的被動(dòng)局面時(shí)，不妨集中資源和精力，首先在幾個(gè)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)突破。

比如抓一兩個(gè)先進(jìn)分支行和幾個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，借助樣板領(lǐng)路和內(nèi)部標(biāo)桿看齊，通過(guò)實(shí)現(xiàn)突破的點(diǎn)與點(diǎn)連接形成面，最后實(shí)現(xiàn)面的提升和改變。教育云平臺(tái)推廣初期困難重重，機(jī)構(gòu)不理解、家長(zhǎng)不認(rèn)同。我們采取的主要做法是：有的從當(dāng)?shù)亟逃秩胧?，贏得他們的支持，然后全面推進(jìn)，整體去營(yíng)銷。有的是先從當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ膶W(xué)校入手，某支行就是先營(yíng)銷了當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)高級(jí)中學(xué)，這是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰凰〖?jí)重點(diǎn)中學(xué)，有3000多名學(xué)生，把他營(yíng)銷下來(lái)以后，再去推廣就容易多了。我們也以推介會(huì)、座談會(huì)的形式，邀請(qǐng)已上線的學(xué)校負(fù)責(zé)人現(xiàn)身說(shuō)法，介紹經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)口碑去營(yíng)銷。通過(guò)對(duì)這些點(diǎn)式突破的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和推廣來(lái)鼓舞和引導(dǎo)全行，從而積累能量擴(kuò)展形成面的優(yōu)勢(shì)。2018年末，我行中小學(xué)、幼兒園的教育云平臺(tái)商戶數(shù)、交易量、交易額均居系統(tǒng)內(nèi)第一，在江蘇的中小學(xué)市場(chǎng)占有率達(dá)到了26%，部分城區(qū)的項(xiàng)目覆蓋度超過(guò)了80%。

四、“收與放”的辯證關(guān)系

科學(xué)授權(quán)和有效控制，就是收與放的問(wèn)題，收的多了沒(méi)有活力，放得多了容易失控。踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念，需要改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，則在安全可控的前提下，分級(jí)授權(quán)工作尤為重要。

比如，就網(wǎng)絡(luò)特約商戶準(zhǔn)入及業(yè)務(wù)參數(shù)實(shí)施分級(jí)審批管理，一級(jí)分行按照總行制定的準(zhǔn)入和禁入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)使用網(wǎng)絡(luò)支付接口、開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)支付功能的網(wǎng)絡(luò)商戶資質(zhì)進(jìn)行審批，在總行授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)商戶特殊功能及網(wǎng)絡(luò)支付手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、限額進(jìn)行審批。同時(shí)給予經(jīng)辦分支行一定的權(quán)限，在該權(quán)限內(nèi)分支行可直接辦理。再如，涉及客戶變更個(gè)性化限額業(yè)務(wù)，我們也同樣給予經(jīng)辦分支行一定限額的權(quán)限，但同時(shí)加強(qiáng)了業(yè)務(wù)核查力度，收到了較好的效果。

五、“快與慢”的辯證關(guān)系

面對(duì)“快”的輕松誘惑和“慢”的寂寞艱苦，如何抉擇，考驗(yàn)我們的長(zhǎng)效考核機(jī)制，更考驗(yàn)我們每個(gè)從業(yè)管理者的內(nèi)心和自信。

說(shuō)到電子銀行客戶的規(guī)模，不能不論及引入外包輔助營(yíng)銷的問(wèn)題，輔助營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的補(bǔ)充，能夠借助外包團(tuán)隊(duì)人力和知識(shí)降低成本獲得較大收益，是目前全國(guó)銀行系統(tǒng)內(nèi)比較普遍存在的經(jīng)營(yíng)模式，外包人員對(duì)口服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)往往也很鮮亮。業(yè)務(wù)外包本身并不是洪水猛獸，但部分網(wǎng)點(diǎn)過(guò)度依賴外包人員，忽略了積極建立自身的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制和培育自身的營(yíng)銷能力。另外，外包增加了責(zé)任外移的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)控和管理難度加大，近年來(lái)發(fā)生多起外包人員違規(guī)操作引發(fā)的客戶投訴。因此，一方面要注重培育自身營(yíng)銷體系和能力，同時(shí)也要解決外包過(guò)程的問(wèn)題和矛盾，細(xì)化合同，強(qiáng)化監(jiān)督。企業(yè)發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)跑的過(guò)程，我們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中必須審時(shí)度勢(shì)，把握節(jié)奏，有時(shí)“快就是慢，慢就是快”，執(zhí)著的穩(wěn)步向前積累，最后反而會(huì)形成可持續(xù)的全程快的結(jié)果。