冉清秀

【摘要】自媒體時(shí)代的到來給社會(huì)各個(gè)行業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然而，部分星級(jí)酒店在概念上對(duì)自媒體以及個(gè)性化服務(wù)存在理解誤區(qū)，在營銷和管理方面還不能更好地運(yùn)用自媒體網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)等。本文將針對(duì)這些問題進(jìn)行探討，并提出對(duì)應(yīng)的解決措施，以提升星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】自媒體 星級(jí)酒店 個(gè)性化服務(wù)

一、酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)概述

個(gè)性化服務(wù)起源于西方第三產(chǎn)業(yè)的理念，它不僅把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)認(rèn)定為酒店科學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)，也強(qiáng)調(diào)提出了酒店在此基礎(chǔ)上應(yīng)該通過差異性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶不同需求。一般來說，酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容大致包括以下三個(gè)部分：

1.硬件服務(wù)個(gè)性化

酒店通過人財(cái)力的投入，對(duì)硬件設(shè)施、內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行改良，是一種個(gè)性化的體現(xiàn)。比如，酒店通過不同的裝飾形成不同的風(fēng)格，女士、男士、兒童、情侶、家庭等不同風(fēng)格酒店。

2.軟件服務(wù)個(gè)性化

即酒店針對(duì)客戶提供的一些不需要額外增加硬件和建設(shè)的服務(wù)。比如當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)、交通路線圖等等。通過這些軟實(shí)力來增加顧客的滿意度和認(rèn)可度。

3.綜合服務(wù)個(gè)性化

即酒店對(duì)于軟件和硬件設(shè)施結(jié)合性的改進(jìn)。比如：設(shè)施上特設(shè)重要人員、殘障人士通道，同時(shí)針對(duì)此類人群提供接送、行李運(yùn)送等等一些人性化的服務(wù)。

（二）酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展情況及誤區(qū)

1.當(dāng)下酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展情況

目前，我國酒店服務(wù)水平不近人意。究其原因，主要是目前市場(chǎng)供求不平衡，由于市場(chǎng)準(zhǔn)入水平較低，使得酒店業(yè)經(jīng)營者泛濫，供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于市場(chǎng)需求。為了尋求生存，酒店業(yè)不惜通過削價(jià)來維持最基本的運(yùn)用，且由于酒店收入不樂觀，使得管理層對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)]有更好地監(jiān)督管理控制，導(dǎo)致了酒店產(chǎn)品質(zhì)量與名譽(yù)也隨之受到影響，員工積極性因此繼續(xù)減少，形成一種惡性循環(huán)。因此，要改變現(xiàn)有市場(chǎng)的不良競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，最好的辦法就是把酒店業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)中來。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)人的滿足，以顧客為核心，在潛移默化中提升了顧客對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)維護(hù)并提升了酒店的名譽(yù)，體現(xiàn)其酒店檔次和水平，在保障酒店價(jià)格的同時(shí)，也為企業(yè)贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.酒店個(gè)性化服務(wù)誤區(qū)

常見的酒店個(gè)性化服務(wù)誤區(qū)可以大致分為以下兩個(gè)方面：

第一，把硬件方面的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新曲解。比如，有些酒店為了提升酒店服務(wù)水平，將酒店的煙灰缸撤掉設(shè)置為無煙房，這在根本上并沒有改變酒店硬件服務(wù)水平，反而可能會(huì)因此損失一些老客戶。

第二，把軟件方面的個(gè)性化服務(wù)理解為了等級(jí)差異服務(wù)。比如，有些星級(jí)酒店為了滿足不同消費(fèi)水平用戶提供不同檔次的服務(wù)，對(duì)于VIP和一般用戶進(jìn)行退房時(shí)間、房間配置、服務(wù)態(tài)度等等差異性服務(wù)，更有甚者針對(duì)酒店內(nèi)、外賓進(jìn)行分樓層區(qū)域安排，這些這實(shí)質(zhì)上并不是個(gè)性化服務(wù)。

二、自媒體時(shí)代對(duì)星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)影響

（一）自媒體時(shí)代下的營銷特點(diǎn)

1.快捷性

自媒體時(shí)代下，營銷脫離了時(shí)間和空間的限制，星級(jí)酒店?duì)I銷亦是如此。任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、信息都能快速的傳播，極大的增強(qiáng)了廣告信息的時(shí)效性。相比傳統(tǒng)的廣告營銷媒介，自媒體下星級(jí)酒店的營銷產(chǎn)品的發(fā)布更加的高效、迅速。

2.低成本

相比傳統(tǒng)的媒介，自媒體時(shí)代下準(zhǔn)入的門檻和營銷成本更低。企業(yè)只需要通過互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，不斷的更新自己的產(chǎn)品信息，同時(shí)不斷的擴(kuò)大信息覆蓋范圍，博得更多用戶的關(guān)注，那么這些潛在客戶就有可能成為真實(shí)客戶。

3.口碑效應(yīng)

自媒體時(shí)代平民化是一個(gè)很突出的特點(diǎn)，這使得廣告消息的傳播速度更快。用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，無論好壞都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上被迅速傳播，口碑效應(yīng)被放大。

4.個(gè)性營銷

自媒體時(shí)代，用戶和企業(yè)雙方都有了更多的信息交換。企業(yè)可以針對(duì)用戶的偏好提供個(gè)性化的產(chǎn)品以及服務(wù)，細(xì)分市場(chǎng)。電子商務(wù)便是這樣，當(dāng)然星級(jí)酒店服務(wù)亦是如此。

（二）自媒體時(shí)代下星級(jí)酒店經(jīng)營易出現(xiàn)的問題

1.星級(jí)酒店自媒體營銷總體處于探索階段

從當(dāng)前我國星級(jí)酒店的自媒體營銷來看，總體上差異較大，取得較好收益的也是少數(shù)的。造成這個(gè)結(jié)果的原因有很多，綜合來說，還是酒店自媒體營銷不夠成熟，不同星級(jí)的酒店對(duì)于自媒體運(yùn)用的重視程度、投入力度都有所差異，這也是因?yàn)樽悦襟w營銷的未來可預(yù)見性還不確定，使得酒店管理層不能完全信任，也就導(dǎo)致了一些流于形式和表面的誤區(qū)。

2.信息內(nèi)容和功能同質(zhì)化，整體協(xié)作性不足

一方面，信息復(fù)雜和功能同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。自媒體時(shí)代下，人人都有發(fā)布信息的能力，所發(fā)布的信息一般都是混雜的、未經(jīng)提煉的。同時(shí)，酒店通過自媒體運(yùn)營有時(shí)會(huì)過分依賴于自媒體平臺(tái)的功能，使得酒店自身的特點(diǎn)和品牌反而容易被淡化，不利于被服務(wù)者對(duì)酒店信息進(jìn)行的收集，從而造成不便。

另一方面，整體協(xié)作性不足。因?yàn)榫频陮?duì)于自媒體營銷的認(rèn)識(shí)度不足，使得酒店與酒店之間、整個(gè)酒店產(chǎn)業(yè)鏈之間產(chǎn)生了協(xié)作不足的問題。本來可以通過自媒體形成整個(gè)行業(yè)內(nèi)的相互幫助、相互協(xié)作和共贏，卻因?yàn)閷?duì)于自媒體運(yùn)用不善而導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性價(jià)格戰(zhàn)等問題。

3.公信力不高

自媒體與生俱來的缺陷就在于其信息的權(quán)威性與傳統(tǒng)媒體無法比較。每個(gè)可以使用網(wǎng)絡(luò)的人都可以成為自媒體信息的制造和傳播者，沒有專業(yè)和權(quán)威的組織部門去進(jìn)行約束。其次，網(wǎng)絡(luò)自媒體方面法律法規(guī)的不健全，也使得酒店通過自媒體營銷使顧客產(chǎn)生一種不安全感，這也是當(dāng)下自媒體沒法更好地為酒店業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵原因。

（三）自媒體時(shí)代下星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)

1.星級(jí)酒店管理系統(tǒng)趨于網(wǎng)絡(luò)化

自媒體時(shí)代下，在互聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)大環(huán)境中，星級(jí)酒店的各項(xiàng)管理內(nèi)容更加細(xì)化，網(wǎng)絡(luò)不僅縮小了范圍，簡(jiǎn)化了內(nèi)容，同時(shí)也降低了管理的成本。星級(jí)酒店可以通過自媒體這樣的途徑，實(shí)現(xiàn)星級(jí)酒店對(duì)員工、對(duì)客戶信息等等一些的管理控制。此外，星級(jí)酒店也在這個(gè)大環(huán)境下開始積極努力地融入整個(gè)商業(yè)鏈，更多星級(jí)酒店企業(yè)逐步開始選擇通過互聯(lián)網(wǎng)來擴(kuò)展業(yè)務(wù)、提供服務(wù)以及收集客戶信息和反饋。

2.效率更快更高

效率不僅是服務(wù)水平的體現(xiàn)，也是星級(jí)酒店效益的根本。星級(jí)酒店運(yùn)用自媒體下的互聯(lián)網(wǎng)終端，發(fā)布廣告信息，客戶通過網(wǎng)頁、App等方式購買星級(jí)酒店的服務(wù)產(chǎn)品，并且到店時(shí)可以享受到更快捷的服務(wù)。同時(shí)，星級(jí)酒店也針對(duì)不同客戶，針對(duì)客戶預(yù)定的需求提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，提高了顧客的滿意度。服務(wù)效率的提升使得星級(jí)酒店的收益也隨之上升。

3.管理流程趨于靈活化

在自媒體時(shí)代下，星級(jí)酒店借助網(wǎng)絡(luò)手段，實(shí)時(shí)地掌握了來自客戶方面各種各樣的個(gè)性化需求，這樣龐大而繁瑣的工作對(duì)于傳統(tǒng)的星級(jí)酒店運(yùn)營管理來說難度比較大，然而網(wǎng)絡(luò)卻很好的實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)使得星級(jí)酒店的服務(wù)管理更加靈活多變，更能適應(yīng)人、滿足人，體現(xiàn)其個(gè)性化的服務(wù)水平。

三、自媒體時(shí)代下星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)改革策略

（一）軟硬件設(shè)施的完善

第一，硬件方面，星級(jí)酒店通過人財(cái)力的投入，對(duì)硬件設(shè)施、內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行改良，形成個(gè)性。比如，酒店通過不同的裝飾形成不同的風(fēng)格，女士、男士、兒童、情侶、家庭、無煙、有煙房等不同風(fēng)格房間酒店，設(shè)置老弱病殘通道、電梯等，通過這些硬件方面的提升，使得酒店在星級(jí)方面提升自我。

第二，軟件方面，星級(jí)酒店應(yīng)當(dāng)依據(jù)顧客的興趣、習(xí)慣、風(fēng)俗、個(gè)性而提出相應(yīng)的服務(wù)。比如，為顧客提供當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)、交通路線圖，為殘障人士通過員工提供更多人為的服務(wù)等等。通過這些軟實(shí)力來增加顧客的滿意度和認(rèn)可度。

（二）搞好互動(dòng)關(guān)系營銷，提高營銷公信力

把星級(jí)酒店的自媒體營銷和與其相對(duì)應(yīng)的評(píng)估機(jī)制與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合起來。把營銷的目標(biāo)態(tài)度從自我的盈利轉(zhuǎn)變到與顧客互利共贏方面來，實(shí)現(xiàn)酒店提供服務(wù)，客戶享受服務(wù)過程，有滿足認(rèn)同感，同時(shí)還能為酒店創(chuàng)收。星級(jí)酒店自媒體公信力的提高要從做好公關(guān)管理和自身服務(wù)水平兩方面做起，不能一味的通過自媒體營銷不切實(shí)際地為自身打廣告，也不能一味提升服務(wù)而忽視在自媒體時(shí)代下信息的傳遞可能帶來的正面或者反面的效應(yīng)。

（三）創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理方式

星級(jí)酒店管理在自媒體時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，要注重將自身的服務(wù)及管理模式透明化、公開化并以廣告的形式，傳播到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上。高效的利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于信息的擴(kuò)散性，對(duì)酒店各方面信息特別是用戶的反饋，進(jìn)行科學(xué)的分析管理，使之為酒店的發(fā)展提供數(shù)據(jù)保障和調(diào)整方向。

（四）重視信息的收集、交互及更新

第一，重視對(duì)信息的處理和提煉。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店特別要重視在豐繁復(fù)雜的信息中心篩選和提煉出自己需要的信息，并把這些信息系統(tǒng)化和短小化。與此同時(shí)，需要保證信息網(wǎng)的流暢和安全。

第二，避免自媒體功能和信息內(nèi)容的同質(zhì)化。從星級(jí)酒店自身的酒店層次水平出發(fā)，為酒店打造能夠體現(xiàn)自身個(gè)性化服務(wù)以及品牌形象的自媒體營銷模式。把自媒體信息的交互性、實(shí)效性等特點(diǎn)靈活地運(yùn)用到星級(jí)酒店的企業(yè)文化的建立上，以此來實(shí)現(xiàn)酒店的品牌價(jià)值。

結(jié)論

整體來說，基于自媒體的酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平在我國還處于初級(jí)探索階段，但同時(shí)我們也能預(yù)見到酒店自媒體運(yùn)營存在的巨大市場(chǎng)潛力。因此，星級(jí)酒店要不斷完善自身的軟硬件設(shè)施，對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化培養(yǎng)，搞好互動(dòng)關(guān)系營銷，提高營銷公信力，同時(shí)重視客戶信息的收集、交互及自身營銷信息的更新，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)較為先進(jìn)的管理模式，不斷創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理方式。在不久的將來，基于自媒體的星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)一定會(huì)成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。

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