龐彬

[摘要] 目的 探討在消毒供應(yīng)室中心和臨床科室溝通管理中進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的臨床效果。方法 將接受（實(shí)驗(yàn)組）與并未接受（對(duì)照組）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的消毒供應(yīng)中心的服務(wù)效率、工作質(zhì)量評(píng)分以及臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)室工作滿意度等資料進(jìn)行對(duì)比和分析。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組的工作質(zhì)量評(píng)分、常規(guī)物品以及臨時(shí)急需物品的送達(dá)時(shí)間均優(yōu)于對(duì)照組;臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)中心滿意度的研究中，實(shí)驗(yàn)組的滿意度76例（95.00%）、知識(shí)認(rèn)知率72例（90.00%）均顯著高于對(duì)照組63例（78.76%）、59例（73.75%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在消毒供應(yīng)中心和臨床科室溝通的管理過程中，通過采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的措施，能夠提高消毒供應(yīng)中心的服務(wù)效率和質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);消毒供應(yīng)中心;臨床科室;溝通管理

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）05（b）-0094-03

[Abstract] Objective To explore the clinical effects of continuous quality improvement in the communication management center and clinical department communication management. Methods The service efficiency， work quality score， and clinical department's work satisfaction with the disinfection supply room were compared and analyzed between the （experimental group） and the disinfection supply center that did not receive（control group） continuous quality improvement. Results The work quality score， routine items， and temporary urgently needed items in the experimental group were better than those in the control group. In the study of the satisfaction of the disinfection supply center in the clinical department， the satisfaction of the experimental group was 76 （95.00%）， the knowledge cognition rate was 72（90.00%）， which were significantly higher than that of the control group， 63 （78.76%） and 59 （73.75%）（P<0.05）. The difference was statistically significant. Conclusion In the management process of communication between the disinfection supply center and the clinical department， the service efficiency and quality of the disinfection supply center can be improved by adopting measures of continuous quality improvement.

[Key words] Continuous quality improvement; Disinfection supply center; Clinical department; Communication management

臨床認(rèn)為，在消毒供應(yīng)中心和臨床科室的管理過程中，通過采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的措施，不僅能夠提高管理質(zhì)量，同時(shí)，還能夠加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心和臨床科室之間的有效交流[1-3]。該文通過對(duì)于消毒供應(yīng)中心和臨床科室的管理工作中采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，能夠提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各個(gè)科室護(hù)理人員的相關(guān)認(rèn)知[4-5]。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

抽取在2016年1月—2017年1月該院消毒供應(yīng)中心的工作資料，其并未接受持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理機(jī)制，將其作為對(duì)照組。同時(shí)，選擇2017年2月—2018年2月該院消毒供應(yīng)中心的工作資料，均接受持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理機(jī)制，將其作為實(shí)驗(yàn)組。其中，消毒供應(yīng)中心的人員一共有24名，具體包括：14名護(hù)理人員、8名工人以及2名技術(shù)人員。消毒室供應(yīng)中心主要負(fù)責(zé)全醫(yī)院臨床科室有關(guān)醫(yī)療器械的回收、分類、消毒、包裝、滅菌以及發(fā)放等。

1.2? 方法

1.2.1 建立質(zhì)控小組? 由科室護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理人員以及消毒供應(yīng)中心的技術(shù)人員構(gòu)成質(zhì)控小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任質(zhì)控小組的組長(zhǎng)，并且由具備工作經(jīng)驗(yàn)五年以上的護(hù)理人員擔(dān)任質(zhì)控小組的責(zé)任組長(zhǎng)。在開展護(hù)理工作前，則需要進(jìn)一步明確持續(xù)質(zhì)量的改進(jìn)目的以及自身的工作職責(zé)，不斷增強(qiáng)質(zhì)控小組每一名成員的工作主動(dòng)性和積極性，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)控管理工作的順利展開。

1.2.2 明確工作職責(zé)? 質(zhì)控小組成員需要總結(jié)評(píng)估科室人員的溝通能力、日常工作中出現(xiàn)的問題以及各個(gè)臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)中心的滿意度等問題，同時(shí)，以此為基礎(chǔ)建立健全的管理標(biāo)準(zhǔn)以及考核機(jī)制，對(duì)于各個(gè)科室所存在的問題進(jìn)行總結(jié)和分析，進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

1.2.3 分析并總結(jié)問題? 在日常工作當(dāng)中所存在的問題包括：①臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)中心的工作認(rèn)知并不完善和全面;②對(duì)于臨床科室工作的特點(diǎn)并不了解;③消毒供應(yīng)中心的工作本身存在質(zhì)量問題;④臨床科室的管理制度并未建立完善;⑤護(hù)理人員嚴(yán)重缺乏溝通技巧以及專業(yè)技能;⑥消毒供應(yīng)中心和臨床溝通不良。

1.2.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況? ①需要不斷更新服務(wù)觀念。通過定期深入臨床科室的日常工作，并且邀請(qǐng)臨床科室人員主動(dòng)參觀消毒供應(yīng)中心，同時(shí)，利用宣傳欄或者網(wǎng)絡(luò)形式等平臺(tái)加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心和臨床科室之間的交流和溝通，進(jìn)而不斷增強(qiáng)其對(duì)于彼此的了解和認(rèn)知。②加強(qiáng)對(duì)于工作人員的培訓(xùn)力度。小組質(zhì)控成員均需要接受質(zhì)量管理方法、管控制度等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，同時(shí)，每月定期需要組織課內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員開展講座，如消毒供應(yīng)中心工作的理論知識(shí)以及實(shí)踐操作技能。與此同時(shí)，還需要定期深入到各個(gè)科室進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新設(shè)備以及新技術(shù)等知識(shí)，并且進(jìn)行延續(xù)學(xué)習(xí)，了解到其后續(xù)的發(fā)展和進(jìn)展，增加有關(guān)外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并且積極鼓勵(lì)消毒供應(yīng)中心工作人員參加到各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)當(dāng)中，進(jìn)而不斷更新有關(guān)先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)的認(rèn)知。③還需要設(shè)置區(qū)域或者崗位組長(zhǎng)，實(shí)施首問責(zé)制，進(jìn)而不斷增強(qiáng)對(duì)于各個(gè)工作細(xì)節(jié)的把控，并由質(zhì)控小組進(jìn)行定期以及不定期的監(jiān)督和檢查，認(rèn)真填寫工作日常記錄表，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)反饋問題，并且以此為基礎(chǔ)提出有效的補(bǔ)救措施。④還需要不斷加強(qiáng)自身的溝通技巧，嚴(yán)格做到尊重、謙虛以及不卑不亢的心態(tài)為各個(gè)臨床科室進(jìn)行服務(wù)，在進(jìn)行物品交接的過程中，需要當(dāng)面點(diǎn)清并且檢查完全，避免由于物品的丟失或者損壞引發(fā)不必要的糾紛。對(duì)于物品初步處理不良的科室或者醫(yī)務(wù)人員而言，則需要耐心告知并且予以糾正。對(duì)于臨床科室人員對(duì)于物品使用范圍以及主要性能等方面并不了解的情況，則需要及時(shí)告知，進(jìn)而使得醫(yī)療器械能夠被妥善處理和保管。

1.3? 臨床觀察指標(biāo)

將服務(wù)效率、工作質(zhì)量評(píng)分以及臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)室工作滿意度等上述資料進(jìn)行對(duì)比和分析。從臨床科室抽取80名護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查研究，研究?jī)?nèi)容包括：對(duì)于物品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及工作流程等方面的滿意情況，并且核算全年滿意度。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件總結(jié)歸納并分析。計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 對(duì)比消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量評(píng)分

實(shí)驗(yàn)組的包裝質(zhì)量、回收清洗、滅菌質(zhì)量以及無菌物品的發(fā)放質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

]

2.2? 對(duì)比臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)中心工作的滿意度和認(rèn)知率

臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)中心滿意度的研究中，實(shí)驗(yàn)組的滿意度76例（95.00%）、知識(shí)認(rèn)知率72例（90.00%）均顯著高于對(duì)照組63例（78.76%）、59例（73.75%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 對(duì)比消毒供應(yīng)中心的服務(wù)效率

實(shí)驗(yàn)組消毒供應(yīng)中心對(duì)于常規(guī)物品以及臨時(shí)急需物品的送達(dá)時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

3? 討論

消毒供應(yīng)中心的工作主要是對(duì)于再生醫(yī)療物品、器械以及物品的回收、分類、清潔、滅菌以及發(fā)放等，同時(shí)，也是有效控制醫(yī)院感染的關(guān)鍵部門，消毒供應(yīng)中心的安全問題將會(huì)直接影響其他科室的日常工作和患者的身體健康[6]。但是由于消毒供應(yīng)中心具有工作繁多、工作量大以及與其他科室接觸頻繁的特點(diǎn)，加之臨床其他各個(gè)科室的工作人員對(duì)于消毒供應(yīng)中心的工作流程以及有關(guān)知識(shí)并不了解，若未進(jìn)行及時(shí)的溝通和交流，將會(huì)嚴(yán)重影響日常工作的效率和質(zhì)量，甚至引發(fā)不必要的人員糾紛[7-10]。質(zhì)量管理作為消毒供應(yīng)中心工作的重要構(gòu)成部分，加之對(duì)于影響工作質(zhì)量的因素相對(duì)較多，因此，對(duì)于消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又持續(xù)的過程[11]。近幾年來，伴隨我國科室由以往的醫(yī)技輔助型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙δ苄缘奶攸c(diǎn)，其對(duì)于器械物品的供應(yīng)逐漸由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，這在一定程度上增加了對(duì)于質(zhì)量管理的要求[12]。臨床認(rèn)為，消毒供應(yīng)中心與臨床科室之間的有效溝通作為提高質(zhì)量的關(guān)鍵步驟，不僅影響供應(yīng)中心的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，還將會(huì)影響其與各個(gè)科室之間的溝通和協(xié)作。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)作為一種循環(huán)而又開放的質(zhì)量管理模式，其主要是通過詳細(xì)的分析、具體的計(jì)劃以及后期的持續(xù)改進(jìn)等方式，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量和效率[13-15]。該次認(rèn)為，實(shí)驗(yàn)組的工作質(zhì)量評(píng)分、常規(guī)物品以及臨時(shí)急需物品的送達(dá)時(shí)間均優(yōu)于對(duì)照組;臨床科室對(duì)于消毒供應(yīng)中心滿意度的研究中，實(shí)驗(yàn)組的滿意度76例（95.00%）、知識(shí)認(rèn)知率72例（90.00%）均顯著高于對(duì)照組63例（78.76%）、59例（73.75%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。因此可見，臨床上通過加強(qiáng)對(duì)于消毒供應(yīng)中心工作人員有關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，進(jìn)而提高工作人員的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)，使其能夠?yàn)榕R床科室提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，還需要使得消毒供應(yīng)中心的工作人員逐漸深入到臨床科室當(dāng)中，并且邀請(qǐng)臨床科室的醫(yī)務(wù)人員參觀消毒供應(yīng)中心的日常工作，采取多種不同的形式進(jìn)行宣傳，進(jìn)而促進(jìn)與各個(gè)科室之間的有效交流，不斷獲取臨床科室人員的理解和支持。

綜上所述，通過在消毒供應(yīng)中心和臨床科室溝通的管理過程中，通過實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的措施，不僅能夠提高消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量和效率，同時(shí)，提高臨床科室對(duì)于所提供服務(wù)的滿意程度。

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（收稿日期：2019-02-18）