陳依藝

作為新型城市管理模式，數(shù)字城管于2005年在我國(guó)開(kāi)始試點(diǎn)建設(shè)，并于2006年在杭州開(kāi)始建設(shè)。數(shù)字城管系統(tǒng)利用信息技術(shù)構(gòu)建聯(lián)動(dòng)管理信息平臺(tái)，通過(guò)建立組織框架、信息采集、限時(shí)處理與考核制度等，快速且高效地處理城市養(yǎng)管問(wèn)題。同時(shí)，杭州還拓展了信息采集市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，因地制宜地創(chuàng)造了“代整治”、“備貨制”等新舉措，形成杭州城市管理特色制度。

一、杭州數(shù)字城管運(yùn)行模式與工作機(jī)制

杭州數(shù)字管理系統(tǒng)通過(guò)設(shè)立四個(gè)層級(jí)管理模式，將監(jiān)督、指揮、執(zhí)行有效地分離，即在市級(jí)設(shè)數(shù)字城管監(jiān)督辦，負(fù)責(zé)對(duì)城管問(wèn)題進(jìn)行采集、立案、轉(zhuǎn)送、結(jié)案與監(jiān)督考評(píng)；在市、區(qū)級(jí)設(shè)指揮中心，負(fù)責(zé)分解、派遣與反饋；市、區(qū)、鎮(zhèn)街級(jí)進(jìn)行處置；在市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）級(jí)建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，負(fù)責(zé)收集及反饋工作。

二、城管問(wèn)題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

杭州市數(shù)字城管模式充分利用了“部件管理法”以及“網(wǎng)格管理法”，將各大市政管理區(qū)域細(xì)分為若干個(gè)責(zé)任管理網(wǎng)格，配備一定數(shù)量的督察員進(jìn)行巡查與信息采集并定位。同時(shí)，數(shù)字城管協(xié)同平臺(tái)將各類公用設(shè)施以及市政工程設(shè)施等信息進(jìn)行編碼與普查，將城市管理問(wèn)題劃分為6大類60小類、事件5大類43小類。

（一）蕭山區(qū)城廂、北干、蜀山及新塘街道案卷類別比例分析

如圖1及圖2所示，人行道（18.96%）、亂堆物堆料（13.34%）以及行道樹(shù)（13.30%）占比最多，車行道（9.07%）、路燈（8.94%）、道路平側(cè)石（5.54%）及樹(shù)穴、樹(shù)池箅子（5.27%）次之。此外，城廂街道案卷量最多，北干街道次之。

（二）蕭山區(qū)城廂、北干、蜀山及新塘街道案卷走勢(shì)分析

如圖3所示，案卷數(shù)量平均值為120，在創(chuàng)辦文明城市、自然災(zāi)害（風(fēng)雪等）、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等時(shí)期增長(zhǎng)至170～240個(gè)。各街道中，城廂街道案卷占比最多，北干街道次之，新塘街道及蜀山街道較少。

（三）返工案卷比例分析

如圖4所示，城市管理問(wèn)題解決數(shù)為1450～2100，解決率為100%，及時(shí)解決率為97%～98%，返工原因主要包括處理超時(shí)、未處理及審核未通過(guò)，返工項(xiàng)目中人行道（16.36%）、路燈（15.33%）占比最多。

三、存在問(wèn)題及優(yōu)化建議

（一）案卷及時(shí)解決率優(yōu)化

1、高上報(bào)率類，增加維修人員及物料儲(chǔ)備量

根據(jù)圖表可知，蕭山區(qū)城廂、北干、蜀山及新塘街道中，大部分案卷派遣至市政所及園林所，其中市政所接收的案卷大部分為人行道、車行道、路燈及道路平側(cè)石，園林所接收的多為樹(shù)枝的亂堆物堆料（樹(shù)枝堆物）、樹(shù)穴箅子破損。因此，適當(dāng)增加該類別案卷的維修人員數(shù)量，增加該類維修物料的儲(chǔ)備量，都可以提升城管問(wèn)題的解決效率。

2、城廂街道有機(jī)更新，調(diào)整養(yǎng)管人員配比

由于老舊街道設(shè)施陳舊，城廂街道案卷占比最多，北干街道次之。選擇車流量較大路段進(jìn)行設(shè)施有機(jī)更新，減少維修率，以期減少維修開(kāi)支。同時(shí)，各街道案卷量相差較大，可側(cè)重提高城廂、北干街道養(yǎng)管人員及維修物料儲(chǔ)備配比。

3、高返工率類進(jìn)度監(jiān)督，優(yōu)化獎(jiǎng)懲制度

返工案件中人行道、車行道、路燈占比最大，重點(diǎn)監(jiān)督該類案件維修進(jìn)度和維修質(zhì)量，可提升案卷及時(shí)處理率。此外，由于案卷數(shù)量隨自然災(zāi)害、時(shí)事熱點(diǎn)（如創(chuàng)辦文明城市）等波動(dòng)幅度大，可設(shè)置完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度提高養(yǎng)管人員工作效率。目前，僅有對(duì)維修工人的返工案卷考核，且有懲罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，難以起到很好的激勵(lì)作用。所以，建議規(guī)范全面地設(shè)置數(shù)字城管系統(tǒng)獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，將部分績(jī)效考核劃入月季度考核中，隨處理案卷總量、及時(shí)解決率、返工率等情況予以獎(jiǎng)懲。

（二）“大數(shù)據(jù)”共享與統(tǒng)計(jì)分析，提升輔助決策能力

目前，各單位數(shù)字城管辦公室對(duì)采集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析不足。根據(jù)文章中的大數(shù)據(jù)分析，可得出一定的共性規(guī)律，對(duì)園林所與市政所的市政園林養(yǎng)護(hù)及管理工作具有一定的指導(dǎo)意義。此外，不同單位、部門(mén)間數(shù)據(jù)難以獲得共享，如城管、交通、住建、人口等單位并沒(méi)有對(duì)公共設(shè)施信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，無(wú)法根據(jù)大數(shù)據(jù)分析與研究。各單位、部門(mén)間應(yīng)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨部門(mén)大數(shù)據(jù)共享、資源應(yīng)用共享以及業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)管。同時(shí)，各單位及各個(gè)部門(mén)間能將數(shù)據(jù)平臺(tái)和知識(shí)平臺(tái)的信息資源用于輔助決策分析，這樣才能更高效地實(shí)現(xiàn)“智慧化數(shù)字城管”的美好愿景。

（三）提升城市管理公眾參與度

目前案卷采集主要為城管派遣員，先進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用及市民參與程度略顯不足。可融合門(mén)戶網(wǎng)站、微博、微信、支付寶等進(jìn)一步拓寬公眾參與渠道，完善數(shù)字城管公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。