◆上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心 / 文

如今，網(wǎng)絡(luò)訂餐和食品網(wǎng)購逐步成為中國部分民眾的消費(fèi)習(xí)慣。據(jù)第三方咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2018-2019中國在線外賣行業(yè)研究報(bào)告》指出，2018年中國外賣用戶達(dá)到3.58億人，市場規(guī)模突破2400億元人民幣。面對如此規(guī)模龐大的市場，如何保障外賣的食品安全成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)。

目前，上海市已針對外賣食品發(fā)布了一系列政策法規(guī)，如《上海市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《上海市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理辦法》等，相關(guān)管理制度仍在不斷完善。

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》，大力宣傳普及《食品安全法》和《上海市食品安全條例》，了解上海市居民對外賣食品安全的關(guān)注度、滿意度及維權(quán)情況，更有針對性地提升食品安全質(zhì)量水平，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心于2019年5月到6月組織開展了本次公益性社會調(diào)查。

此次調(diào)查采用了在線調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)輿情采集等多種形式，涉及上海市16個(gè)轄區(qū)，覆蓋各類不同人群，共完成有效樣本2953份，信度為0.894。

從不同性別來看，女性樣本較多，男性占比42.4%，女性為57.6%。

從婚姻狀況來看，已婚人群較多，占比66.1%，未婚和其他占比33.9%。

從不同年齡段來看，“26-35歲”的人群占比相對較多，占比為59.9%。

從不同文化學(xué)歷來看，“本科”人群占比相對較多，達(dá)到了61.4%。

不同職業(yè)來看，“辦事人員和相關(guān)人員”、“專業(yè)技術(shù)人員”相對較多，比例均為23.2%。

從收入水平來看，月均收入“5 0 0 0～1 0 0 0 0元”和“10001～15000元”的人群相對較多，分別占總數(shù)的41.0%和26.7%。

一、外賣訂購概況

1．外賣的種類

所有種類的外賣中，加工熱食（炒菜、西餐、快餐、燒烤等）為最主要的類別，占比92.9%，反應(yīng)了大眾對外賣食品的主要需求。其次為飲品（奶茶、咖啡等），占比66.2%。蛋糕甜點(diǎn)占比48.7%，加工冷食占比45.2%。

2．外賣的平臺

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“美團(tuán)外賣”是大眾訂購?fù)赓u食品的首選平臺，占比82.0%；其次為“餓了么”平臺，占比81.4%，與“美團(tuán)外賣”幾乎不相上下；“大眾點(diǎn)評”平臺占比為31.74%，位列第三。其余外賣平臺（如餐飲品牌自有APP）使用比率相對較低，基本在10%以下（見圖1）。

3．外賣的訂購方式

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外賣APP是目前最主要的訂購方式，占比達(dá)到90.4%，這與如今智能手機(jī)的發(fā)展和各外賣平臺的日益成熟密不可分。通過微信/QQ等社交平臺訂購?fù)赓u的人群占比為5.9%，位列第二，表明社交平臺功能的不斷綜合化也為大眾訂購?fù)赓u食品提供了便利。網(wǎng)絡(luò)訂購、電話及短信訂購等相對傳統(tǒng)的訂購方式使用相對較少，分別占比2.8%和0.9%。

4．訂購?fù)赓u的頻次

在所有參與調(diào)查的訂購?fù)赓u人群中，“每月6～10次”的人員占比最高，達(dá)38.5%；其次為“每月3～5次”，占比為26.3%；“每月11～20次”的人群，占比達(dá)18.6%，表明外賣已經(jīng)深入部分消費(fèi)者的日常生活（見圖2）。

5．外賣的價(jià)格區(qū)間

從訂購?fù)赓u的價(jià)格區(qū)間來看，大部分受訪者訂購的外賣價(jià)格在“20～40元”，占比達(dá)61.1%；其次為“40～60元”占比為29.3%，位列第二。這也集中體現(xiàn)了當(dāng)前消費(fèi)者對于外賣價(jià)格的接受水平。

6．訂購?fù)赓u的原因

至于訂購?fù)赓u的原因，“沒時(shí)間做飯”排在第一位，占比90.3%。“換一家就行（換換口味）”和“不會做飯”占比分別為32.3%和12.9%。由此可見，外賣食品已經(jīng)成為不少消費(fèi)者生活的一部分，消費(fèi)者對其存在一定的依賴性。

圖1 選擇訂購?fù)赓u的平臺

圖2 訂購?fù)赓u的頻次

圖3 訂購?fù)赓u時(shí)關(guān)注的主要因素

圖4 外賣食品安全信息的獲取途徑

二、調(diào)查主要結(jié)論

1. 受訪者對外賣食品安全最為關(guān)注，但對食品安全政策認(rèn)知程度不高

調(diào)查結(jié)果顯示，在訂購?fù)赓u食品時(shí)，受訪者最關(guān)注的是“食品安全（衛(wèi)生）”問題，占比達(dá)78.7%；其次才是外賣口味，占比77.1%。從對食品安全的關(guān)注度看，“非常關(guān)注”和“比較關(guān)注”的人群占比分別為37.7%和51.2%，關(guān)注度的累計(jì)占比高達(dá)88.9%（見圖3）。

從對外賣食品安全信息的關(guān)注度看，“外賣食品的保質(zhì)期”和“外賣食品的來源”是受訪者最為關(guān)注的兩個(gè)方面，占比分別為76.7%和70.7%。對“食品包裝”和“商家資質(zhì)”的關(guān)注度也均超過60%，體現(xiàn)出受訪者對于食品安全信息的關(guān)注。從外賣食品安全相關(guān)信息的獲取途徑看，“新聞網(wǎng)站”、“手機(jī)社交”和“電視”是三種最主要的獲取途徑，占比分別為66.9%、61.5%和57.0%（見圖4）。

在食品安全相關(guān)政策的關(guān)注度方面，通過對《上海市食品安全條例》、《上海市餐飲服務(wù)食品安全 監(jiān)督量化分級管理辦法》、《上海市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》和《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》4個(gè)政策的認(rèn)知度進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)受訪者對以上政策的認(rèn)知度總體來說相對較低，均在70%以下。其中，《上海市食品安全條例》的認(rèn)知度相對較高，熟悉和了解的人群占比為65.0%（見圖5）。

圖5 受訪者對4個(gè)食品安全相關(guān)政策的關(guān)注度

2. 近三成受訪者曾遭遇“問題”外賣，“過度添加”成為外賣食品安全最大擔(dān)憂

調(diào)查結(jié)果顯示，29.6%的受訪者曾收到過存在食品安全問題的外賣，51.4%的受訪者從未收到過質(zhì)量不安全的外賣，還有19.0%的受訪者不清楚自己所點(diǎn)外賣的安全性。

在所有外賣食品中可能存在的安全問題中，受訪者對于“過度添加”的關(guān)注度最高，占比79.1%，表明外賣加工食品中，“過度添加”成為受訪者最大的擔(dān)憂。排名第二和排名第三的問題為“食品超過保質(zhì)期”和“食源性疾病”，占比分別為65.5%和54.8%，這兩類食品安全問題直接影響人體健康并可能在短期內(nèi)迅速致病，因此也格外受到重視。此外，受訪者對于送餐人員的健康狀況、送餐人員的不規(guī)范運(yùn)輸引起的食品安全問題也存在一定擔(dān)憂（見圖6）。

3. 受訪者對外賣食品送餐服務(wù)態(tài)度滿意度較高，對食品衛(wèi)生滿意度一般

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者對外賣食品的滿意率為75.3%。在外賣服務(wù)過程中，受訪者對于“外賣送餐人員的服務(wù)態(tài)度”最為滿意，滿意度為79.49。相較于其他方面，“外賣的食品衛(wèi)生”滿意度最低，為72.28（見圖7）。

圖6 受訪者擔(dān)憂的外賣食品中的安全問題

圖7 受訪者對所訂購的外賣在不同維度的滿意度

通過不同人群特征分析發(fā)現(xiàn)，已婚人士對于外賣食品的滿意度最高，為76.27；未婚人士對外賣食品的滿意度較低，為71.91。本科學(xué)歷的人群對于外賣食品的滿意度較高，為75.79；博士及以上高學(xué)歷人群對于外賣食品的滿意度最低，僅為63.89。從不同職業(yè)人群角度上看，個(gè)體戶、小攤主對于外賣食品的滿意度最高，為81.28；公務(wù)員、自由職業(yè)者的滿意度相對較高，分別為79.92和79.80，位列二三位；下崗/失業(yè)/待業(yè)、離退休人員的滿意度相對較低，分別為66.07和58.00。

4. 投訴處理結(jié)果差強(qiáng)人意，受訪者維權(quán)意識不足

調(diào)查結(jié)果顯示，僅有58.4%的受訪者在收到存在食品安全問題的外賣后進(jìn)行了投訴，仍有41.6%的受訪者選擇不作為。在所有投訴的原因中，排名第一的是外賣“不衛(wèi)生，存在異物”，占比64.3%；第二是外賣“食物不新鮮”，占比為63.9%；第三是外賣“包裝太差，造成污染”，占比30.9%。

從投訴方式上看，72.2%的受訪者選擇通過外賣平臺投訴，54.9%的受訪者選擇直接致電商家投訴，僅有9.6%的受訪者選擇向食品藥品監(jiān)督管理局投訴。從投訴的處理結(jié)果上看，53.4%的受訪者收到商家的道歉和賠償，34.8%的受訪者收到商家的道歉，因此收到道歉的受訪者總占比為88.2%，總體良好。但仍有10.8%的受訪者投訴后，商家不予理睬。1.8%的受訪者投訴后，商家矢口否認(rèn)，拒不道歉。從受訪者對投訴處理的滿意度上看，受訪者對于投訴處理的滿意率為65.6%，低于對外賣食品的滿意率（75.3%）。

三、思考與建議

針對4個(gè)調(diào)查結(jié)論，本次調(diào)查從外賣商家、第三方平臺、消費(fèi)者和主管部門4個(gè)不同視角提出相應(yīng)建議。

1. 外賣商家：嚴(yán)格遵守食品安全管理規(guī)范，恪守職業(yè)道德

一是完善食品加工運(yùn)營資格。嚴(yán)格按照《上海市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》要求進(jìn)行相關(guān)備案，并保證信息真實(shí)可靠，取得合法資質(zhì)。這是商家合法經(jīng)營、樹立良好口碑形象的前提條件。

二是保障外賣食品加工的安全性。外賣商家應(yīng)嚴(yán)格按照《食品安全法》、《上海市食品安全條例》、《食品經(jīng)營許可管理辦法》等法律法規(guī)明確的條件和要求制作食品。調(diào)查結(jié)果表明，“食品安全衛(wèi)生”是消費(fèi)者訂購?fù)赓u時(shí)最為關(guān)注的問題，“過度添加”是消費(fèi)者對于食品安全的最大擔(dān)憂。因此商家應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保外賣加工食品的安全健康。

三是加強(qiáng)對送餐人員的培訓(xùn)和管理。按照食品安全相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對送餐人員的培訓(xùn)和管理，包括送餐人員健康證明、包裝材料和包裝溫度相關(guān)要求等。消費(fèi)者不僅對外賣食材和加工制作安全心存擔(dān)憂，對送餐人員的健康狀況、配送的規(guī)范性也存在顧慮，因此需要商家加強(qiáng)對送餐人員健康和配送的監(jiān)管。

四是提升以質(zhì)量為先的發(fā)展理念。調(diào)查顯示，餐飲品牌自有APP使用者的滿意度為71.05，低于總體滿意度74.8。因此，餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提升質(zhì)量理念，加大對基層的培訓(xùn)力度，樹立良好的企業(yè)形象，帶動外賣行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

2. 第三方平臺：加強(qiáng)對外賣商家的監(jiān)管，完善投訴和處理的通道

一是完善平臺外賣食品安全管理制度。第三方平臺應(yīng)根據(jù)《上海市食品安全條例》、《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》等規(guī)定建立外賣商家入網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對餐飲服務(wù)提供者的準(zhǔn)入管理，建立外賣商家食品安全信用評價(jià)體系，對外賣商家進(jìn)行信用評價(jià)并將結(jié)果予以公示。

二是加強(qiáng)對外賣商家的過程監(jiān)管。第三方平臺應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和食品安全標(biāo)準(zhǔn)的要求，定期開展針對外賣商家經(jīng)營食品的抽樣檢查，對于不合格的商家責(zé)令其整改，并進(jìn)行復(fù)查，對整改不合格的商家予以從平臺上剔除。調(diào)查顯示，30.9%的受訪者因?yàn)椤鞍b太差，造成污染”而投訴。因此，第三方平臺應(yīng)攜手商家努力改進(jìn)外賣配送和包裝（如塑料袋），杜絕外賣食品二次污染。

三是不斷完善消費(fèi)者的投訴通道。“通過外賣平臺投訴”是消費(fèi)者首選的投訴方式。因此，第三方平臺應(yīng)該加強(qiáng)對投訴模塊的運(yùn)營和管理，提升投訴處理服務(wù)水平，督促外賣商家及時(shí)處理投訴問題；嘗試建立消費(fèi)預(yù)賠金制度，投保食品安全責(zé)任險(xiǎn)，加強(qiáng)對消費(fèi)者投訴的回訪，提升消費(fèi)者對投訴維權(quán)的滿意度。

3. 消費(fèi)者：增強(qiáng)食品安全和維權(quán)意識，關(guān)注政策法規(guī)

一是關(guān)注對食品安全知識的學(xué)習(xí)。消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)對食品安全知識的學(xué)習(xí)，包括食品安全問題的識別、食品安全信息的追蹤、食品安全風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對等各個(gè)領(lǐng)域，提高對全社會食品安全問題的關(guān)注度，不斷加強(qiáng)食品安全領(lǐng)域的素養(yǎng)，提升食品安全認(rèn)知水平。

二是增強(qiáng)消費(fèi)者自身的維權(quán)意識。調(diào)查顯示，41.6%的受訪者在收到問題外賣后選擇不作為，因此消費(fèi)者的維權(quán)意識有待提升。消費(fèi)者應(yīng)積極學(xué)習(xí)《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》賦予消費(fèi)者的權(quán)利，增強(qiáng)消費(fèi)者自身的權(quán)利意識和責(zé)任意識。在遇到“問題”外賣時(shí)高度重視，積極投訴和舉報(bào)，主動參與并協(xié)助第三方服務(wù)平臺和管理部門共同監(jiān)督外賣商家進(jìn)行問題整改，并提出合理的改進(jìn)建議。

三是提升食品安全政策的敏感性（知曉、了解法規(guī)政策）。消費(fèi)者應(yīng)多關(guān)注《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》、《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《上海市食品安全條例》、《上海市餐飲服務(wù)食品安全 監(jiān)督量化分級管理辦法》、《上海市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》等國家和地方法律法規(guī)制度，充分利用新聞網(wǎng)站、手機(jī)社交和新聞軟件、電視、報(bào)紙和雜志等多種途徑和手段，積極獲取食品安全政策的最新發(fā)布信息，提升對政策的敏感性。

4. 主管部門：創(chuàng)新監(jiān)督管理方式，加強(qiáng)宣傳與社會建設(shè)

一是完善信用管理制度，健全監(jiān)督管理機(jī)制。主管部門一方面應(yīng)分別針對外賣商家、第三方平臺建立食品安全信用檔案，對外賣商家和第三方平臺的備案信息、日常監(jiān)督檢查信息、違法查處信息、約談及整改信息等進(jìn)行記錄并持續(xù)更新。建立外賣商家、第三方平臺的信用評價(jià)制度，加強(qiáng)對信用記錄、信用評價(jià)信息的公開公示。同時(shí)與市級信用平臺有效對接，加強(qiáng)對外賣商家和第三方平臺的有效監(jiān)管，對失信行為進(jìn)行聯(lián)合懲戒。另一方面，應(yīng)完善“互聯(lián)網(wǎng)+食品”監(jiān)管、抽樣檢測、投訴舉報(bào)等食品安全監(jiān)督相關(guān)政策，健全監(jiān)督管理機(jī)制，為加強(qiáng)監(jiān)督管理提供政策支持。

二是推進(jìn)食品安全共治，保障外賣食品安全。加強(qiáng)對外賣餐飲活動的監(jiān)督檢查，在外賣食品的加工過程安全監(jiān)管中，可創(chuàng)新監(jiān)管方式，進(jìn)一步完善社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，引導(dǎo)外賣商家打造“陽光廚房”，通過視頻直播或者監(jiān)控系統(tǒng)，對廚房操作間進(jìn)行監(jiān)控，向消費(fèi)者展示整個(gè)食物加工過程，保障外賣食品加工的質(zhì)量。在監(jiān)管過程中發(fā)動行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者多方參與，聯(lián)合聯(lián)動，共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全社會共治體系建設(shè)。此外，應(yīng)加強(qiáng)外賣送餐人員健康和規(guī)范配送的抽查，保障外賣餐飲食品配送安全。

三是重視公眾宣傳教育，提升安全認(rèn)知水平。借助上海市食品安全宣傳周等契機(jī)，積極開展各類食品安全宣傳活動，集中展示食品安全制度建設(shè)成果，動員全社會關(guān)心、支持和參與食品安全工作。針對外賣中的食品安全問題，以社區(qū)為單位，積極開展外賣食品安全問題識別、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對、政策學(xué)習(xí)等方面的培訓(xùn)、講座或座談會，不斷提升公眾對于外賣食品安全的認(rèn)知水平。

四是提升社會服務(wù)水平，解決公眾實(shí)際需求。加強(qiáng)對各街道、各社區(qū)外賣食品安全宣傳人員的部署，對社會服務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，不斷提升外賣食品安全宣傳人員的服務(wù)水平。通過對社區(qū)實(shí)地考察，合理布局開設(shè)“白領(lǐng)食堂”、“農(nóng)民工食堂”、“學(xué)生食堂”、“老年食堂”等特殊人群食堂，在一定程度上解決部分人群的就餐壓力，分擔(dān)外賣食品安全帶來的風(fēng)險(xiǎn)，為公眾生活提供切實(shí)便利的服務(wù)。