◆烏多·漢森 / 文

編者按

主辦“質(zhì)量創(chuàng)新論壇”，是上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)的“傳統(tǒng)節(jié)目”。在2019年9月的工博會(huì)·質(zhì)量創(chuàng)新論壇、11月第二屆進(jìn)博會(huì)·國(guó)際質(zhì)量創(chuàng)新論壇舉辦前夕，我們回顧了往屆質(zhì)量創(chuàng)新論壇，發(fā)現(xiàn)一些演講堪稱“經(jīng)典”，今天正好適用。為此，我們選出部分陸續(xù)刊登，為今年將舉辦的質(zhì)量創(chuàng)新論壇先行“熱身”。本期刊出的是德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)烏多·漢森在2016年工博會(huì)·質(zhì)量創(chuàng)新論壇上的演講文章。當(dāng)時(shí)他說(shuō)，數(shù)字革命是人類面臨的最劇烈、最大的變革，改變著人類的工作、生活。它帶來(lái)的“高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境”，預(yù)示著質(zhì)量管理也要“以變應(yīng)變”。他表示，德國(guó)質(zhì)協(xié)十分關(guān)注敏捷管理，已發(fā)出“敏捷質(zhì)量管理宣言”，其中包含對(duì)應(yīng)著ISO 9001七大原則的“以變應(yīng)變”的質(zhì)量管理變革理念。

在此，與大家分享一下近年來(lái)德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的一些新想法。

工業(yè)4.0：挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存

現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)正處在變革之中，基于此，德國(guó)品質(zhì)、德國(guó)質(zhì)量管理以及德國(guó)制造這些概念也必須重新思考，重新設(shè)計(jì)。德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)一直致力于成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的先驅(qū)。數(shù)字革命是我們所經(jīng)歷的最近、最劇烈的變革，它帶給我們充滿想象的技術(shù)可能性的同時(shí)也極大地改變了消費(fèi)者、公司及其員工的行為和期望值。

現(xiàn)在德國(guó)人在討論工業(yè)4.0，工業(yè)4.0標(biāo)志著第四次工業(yè)革命。我們之所以聚焦制造業(yè)，緣于制造業(yè)在德國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。我們正處于第四次工業(yè)革命的前端，與之前的工業(yè)革命類似，工業(yè)4.0帶來(lái)巨大變革和成就的同時(shí)也帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)：貿(mào)易正在變革，不同國(guó)家在全球網(wǎng)絡(luò)中的角色在不斷變化，新材料越來(lái)越重要，新的知識(shí)、新的能力、新的基礎(chǔ)設(shè)施、新的公司、新的業(yè)務(wù)模式等也在不斷涌現(xiàn)。原有的經(jīng)濟(jì)平衡被打破，而且很難預(yù)測(cè)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)近期將帶來(lái)怎樣的結(jié)果。此外，由于數(shù)字化進(jìn)程的加快，我們也很難預(yù)測(cè)一些短期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)、經(jīng)濟(jì)體與社會(huì)是否也將繼續(xù)發(fā)生改變。

如此高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境本身就是數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要特征之一。原地不動(dòng)、動(dòng)得太慢都會(huì)置自己于風(fēng)險(xiǎn)之中；沒(méi)有足夠的創(chuàng)意和想法，或者把賭注放在錯(cuò)誤的想法上，也會(huì)威脅到自己的生存。

敏捷企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生

公司需要靈活性、速度以及創(chuàng)造性，我們稱之為敏捷，并將此類企業(yè)稱為敏捷企業(yè)。敏捷企業(yè)需要不同的策略和文化、創(chuàng)新的發(fā)展進(jìn)程，以及相關(guān)的組織架構(gòu)。敏捷企業(yè)通常而言是網(wǎng)絡(luò)化的組織，它們用新型的、創(chuàng)造性的方法提出新的概念、新的解決方案，它們也對(duì)自己項(xiàng)目的管理方式進(jìn)行創(chuàng)新。設(shè)計(jì)思維和敏捷開(kāi)發(fā)是敏捷企業(yè)通常所用的方法。設(shè)計(jì)思維能幫助它們開(kāi)發(fā)最優(yōu)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，找到相應(yīng)的解決方案。敏捷開(kāi)發(fā)作為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理的一個(gè)方法，也可用于其他項(xiàng)目。

公司、市場(chǎng)、社會(huì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)變使得我們對(duì)質(zhì)量的理解、要求和保證也在發(fā)生著變化。質(zhì)量的概念層次越來(lái)越豐富，不僅需要對(duì)產(chǎn)品功能性的品質(zhì)進(jìn)行保證，而且對(duì)與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)品質(zhì)的保證也必不可少。此外，由于品牌認(rèn)知在消費(fèi)者眼中是一個(gè)質(zhì)量特性，因此消費(fèi)者與生產(chǎn)者之間關(guān)系的好壞就顯得尤為重要。同時(shí)，品質(zhì)、性價(jià)比以及總擁有成本等概念也必不可少。所以，質(zhì)量不僅僅是一個(gè)功能性的概念（這曾是傳統(tǒng)質(zhì)量保證的關(guān)注焦點(diǎn)），而且對(duì)質(zhì)量的理解也在發(fā)生著變化，復(fù)雜的、多層次的質(zhì)量要求我們用跨學(xué)科的管理去獲取滿意的結(jié)果。

功能性質(zhì)量雖然只是質(zhì)量的一個(gè)細(xì)分層次，但它也在發(fā)生著變化。以前德國(guó)制造以產(chǎn)品的耐用性和服務(wù)年限著稱，但是，如今隨著產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短（譬如智能手機(jī)），一方面生產(chǎn)使用壽命長(zhǎng)達(dá)15年的產(chǎn)品是毫無(wú)意義的，另一方面也不希望智能手機(jī)的電池用不了幾天就爆炸。因此，我們不僅需要更快的工藝開(kāi)發(fā)，還要確保不向市場(chǎng)投放不安全的產(chǎn)品。又要快、又要好、又要安全，這是非常巨大的挑戰(zhàn)。

敏捷管理的七原則

接下來(lái)談?wù)勝|(zhì)量管理方法的變革。

對(duì)于敏捷企業(yè)而言，需要針對(duì)那些有用的質(zhì)量管理方法進(jìn)行變革。德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)目前在觀察敏捷企業(yè)特別是它們的敏捷開(kāi)發(fā)部門是如何避開(kāi)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法的，畢竟傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法對(duì)于它們而言不再奏效。強(qiáng)行推行這些方法是無(wú)益的，因?yàn)樗鼤?huì)阻礙敏捷開(kāi)發(fā)，所以，質(zhì)量管理的敏捷方式必須應(yīng)運(yùn)而生，既能夠推動(dòng)和支持動(dòng)態(tài)的敏捷工藝，也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的安全，造福消費(fèi)者。

在備受認(rèn)可的敏捷軟件開(kāi)發(fā)宣言的啟發(fā)下，德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)起草了敏捷質(zhì)量管理宣言，并列出了敏捷質(zhì)量管理的原則。這些新原則代表了ISO 9001下的七個(gè)質(zhì)量管理原則的轉(zhuǎn)變。

第一，消費(fèi)者互動(dòng)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者的重要性并要求滿足其需求，在極端情況下只有兩個(gè)接觸點(diǎn)：一是關(guān)于要求的請(qǐng)求點(diǎn)，另一個(gè)是關(guān)于滿意度的請(qǐng)求點(diǎn)。敏捷質(zhì)量管理與迭代原則密切相關(guān)，它要求對(duì)現(xiàn)有的和未來(lái)潛在的消費(fèi)者開(kāi)展持續(xù)不斷的互動(dòng)管理：不僅積極地與消費(fèi)者或者目標(biāo)群體的核心代表進(jìn)行接觸，而且在頭腦風(fēng)暴、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和使用的過(guò)程中均保持聯(lián)系。

第二，仆人式領(lǐng)導(dǎo)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是針對(duì)架構(gòu)分明的組織所定制的，而敏捷組織很大程度上是自我管理，等級(jí)在敏捷組織當(dāng)中消失?？鐚W(xué)科的團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著以前由經(jīng)理人所承擔(dān)的任務(wù)，在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中以及團(tuán)隊(duì)之間形成有效的互聯(lián)互通。他們的能力對(duì)快速反應(yīng)和高質(zhì)量的結(jié)果起著決定性作用。仆人式管理能夠提供必要的時(shí)間、結(jié)構(gòu)、文化，敏捷團(tuán)隊(duì)視自己的情況來(lái)明確自己的職責(zé)。

第三，跨學(xué)科網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理通過(guò)對(duì)人的接觸和專家的參與進(jìn)行管理，對(duì)他們的能力和權(quán)限有明確的劃分。而跨學(xué)科網(wǎng)絡(luò)的有效性來(lái)自于把一個(gè)組織的內(nèi)部以及外部不同的實(shí)體之間高度地連接起來(lái)。不管他們的職能或者位置如何，敏捷團(tuán)隊(duì)都清楚他們需要和誰(shuí)進(jìn)行接觸。

第四，凈化式方法。對(duì)基于工藝流程的組織而言，傳統(tǒng)質(zhì)量管理的工藝方式非常強(qiáng)大。而項(xiàng)目組織和敏捷組織有更多的額外需求確保品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)，凈化式方法對(duì)于敏捷質(zhì)量管理而言意味著要在工藝定位、傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理和敏捷活動(dòng)之間找到一個(gè)動(dòng)態(tài)的平臺(tái)。它能夠支持不斷的變革，進(jìn)而克服混亂。

第五，迭代。對(duì)于質(zhì)量管理，大家印象最深的莫過(guò)于項(xiàng)目的PDCA齒輪。齒輪下面有一個(gè)楔形的東西防止它滾回原來(lái)的地方。迭代則意味著不斷地回到一個(gè)解決方案得以實(shí)現(xiàn)的初始位置，亦即，一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)下一次改進(jìn)的起點(diǎn)。這種迭代的方式對(duì)敏捷質(zhì)量管理而言意味著能夠不斷產(chǎn)生全新的解決方案，以更好地應(yīng)對(duì)失敗。

第六，基于觀點(diǎn)的解決方案的創(chuàng)造。傳統(tǒng)質(zhì)量管理基于證據(jù)的決策是非常美好的，但是通常缺少事實(shí)作支撐。為了實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果，事實(shí)有時(shí)被有意識(shí)地壓制、篡改。這樣的結(jié)果雖然看上去更科學(xué)，但最重要的是找到并聚焦真正相關(guān)的問(wèn)題或挑戰(zhàn)，尤其對(duì)敏捷質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)。

第七，以人為本，以人為中心。關(guān)系的管理是非常重要的原則。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，我們認(rèn)識(shí)到在整個(gè)組織當(dāng)中各方面的關(guān)系都至關(guān)重要，而敏捷型公司的質(zhì)量管理不止于此，還會(huì)和所有利益相關(guān)的群體相整合，并懂得在不同的時(shí)間提出相應(yīng)的質(zhì)量要求。

以上七大原則雖然不適用于所有組織，但對(duì)敏捷組織而言卻至關(guān)重要。我們認(rèn)為，等級(jí)不森嚴(yán)、員工能夠自我管理且連成網(wǎng)絡(luò)的敏捷組織在德國(guó)會(huì)越來(lái)越多。這樣的組織不僅能夠調(diào)動(dòng)資源，而且能夠把質(zhì)量保證的工作深入到組織的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中。

改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新管理

隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型的發(fā)展，無(wú)論是消費(fèi)者，還是消費(fèi)者互動(dòng)，都變得越來(lái)越透明，消費(fèi)保護(hù)主義也相伴而生。有些質(zhì)量問(wèn)題公司是難以隱藏的，因此公司所面臨的壓力越來(lái)越大。有益的是，公司可以利用消費(fèi)者借助社交媒體所反饋的信息不斷地改進(jìn)服務(wù)，從而增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在組織生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，員工扮演著重要的角色。相對(duì)而言，敏捷組織中的員工更容易在暢所欲言中想出新點(diǎn)子、找出質(zhì)量問(wèn)題。如果組織不希望如此，或者壓根缺乏這樣的員工，那么就無(wú)法提供創(chuàng)新、復(fù)雜的產(chǎn)品。而產(chǎn)品在市場(chǎng)上是要有競(jìng)爭(zhēng)力的，因此，全新的質(zhì)量管理需要組織將員工的角色民主化。

數(shù)字化的發(fā)展對(duì)公司、社會(huì)均具有深遠(yuǎn)的影響，每個(gè)人、每樣?xùn)|西都具有相連性，運(yùn)用傳統(tǒng)的方法進(jìn)行管理顯得捉襟見(jiàn)肘。因此，我們要?jiǎng)?chuàng)新質(zhì)量管理方法，進(jìn)行敏捷質(zhì)量管理。