劉芬

摘?要：經(jīng)歷了這些年的市場(chǎng)風(fēng)雨之后，我國(guó)企業(yè)開(kāi)始對(duì)危機(jī)管理有所關(guān)注?，F(xiàn)在，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)意識(shí)到危機(jī)管理的重要性，但是，他們不僅缺乏理論上的危機(jī)分析框架建構(gòu)，也很少有企業(yè)會(huì)主動(dòng)與高?；蜓芯繖C(jī)構(gòu)展開(kāi)合作，制定完善的危機(jī)處理方案。從理論分析總結(jié)到實(shí)踐操作指導(dǎo)，全方位探索符合中國(guó)國(guó)情以及各類企業(yè)實(shí)際情況的危機(jī)管理體系確實(shí)已經(jīng)迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：企業(yè);危機(jī)管理;實(shí)踐研究

中圖分類號(hào)：F272.35文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）06-0034-02

企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)需要天天面對(duì)的課題，也是需要總結(jié)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、探尋發(fā)生機(jī)理、研究處理方法的管理范疇。一般指企業(yè)為預(yù)防危機(jī)發(fā)生、應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情況、解決危機(jī)問(wèn)題所進(jìn)行的計(jì)劃、決策、應(yīng)急公關(guān)及員工訓(xùn)練等方面的活動(dòng)過(guò)程，其目的在于預(yù)防、減少或消除危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。

對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)都不只是風(fēng)險(xiǎn)，也可能是一次機(jī)會(huì)，應(yīng)該是風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的混合體。風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)然在于它的破壞性和致命性，如果沒(méi)有正確、及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，則可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)遭受嚴(yán)重的形象損失或令企業(yè)從此不再翻身;同時(shí)，危機(jī)也是機(jī)會(huì)，企業(yè)實(shí)施正確的危機(jī)處理策略，不僅回避了危機(jī)帶來(lái)的各種危害，而且有可能從危機(jī)機(jī)會(huì)中提升企業(yè)形象，更加博得社會(huì)公眾的信賴與支持。

危機(jī)管理是企業(yè)管理中的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)重視專業(yè)管理人員的培養(yǎng)，組建專門危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，同時(shí)迅速制定迅捷有效的危機(jī)處理程序，并保證計(jì)劃的按部就班執(zhí)行，以迅速控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)酵。

一、 培養(yǎng)和強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)與觀念

企業(yè)要保持持久發(fā)展，必須警惕危機(jī)、正視危機(jī)。在危機(jī)四伏的商業(yè)環(huán)境中，危機(jī)管理逐步成為中國(guó)企業(yè)尤其是企業(yè)經(jīng)理人必修的一門功課。

由于中國(guó)企業(yè)真正被推向市場(chǎng)的時(shí)間只有短短的四十年，企業(yè)的管理模式、經(jīng)驗(yàn)還比較落后，危機(jī)意識(shí)比較的淡薄。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)危機(jī)管理的知識(shí)的了解比較少。很多企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)已經(jīng)陷入了危機(jī)，就手足無(wú)措，或是保持沉默，或是本能地去找政府部門以求幫助，或是采取一種對(duì)抗的強(qiáng)硬態(tài)度。而這些方式或態(tài)度，既不符合企業(yè)運(yùn)作的規(guī)律，也起不到好的效果。

相對(duì)于中國(guó)，大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家都很重視危機(jī)管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)相關(guān)公司雇用了3000多名危機(jī)管理專業(yè)人員，美國(guó)、加拿大有50多家專業(yè)的危機(jī)管理咨詢公司，專門進(jìn)行危機(jī)管理咨詢服務(wù)工作。不僅如此，危機(jī)管理教育也得到重視和發(fā)展，大學(xué)、管理學(xué)院和商學(xué)院都普遍開(kāi)設(shè)危機(jī)管理課程，并把危機(jī)管理貫穿于經(jīng)濟(jì)類、管理類課程中。

相比之下，中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理無(wú)論在理論研究上，還是在企業(yè)管理實(shí)踐中，都顯得十分薄弱。有人統(tǒng)計(jì)，我國(guó)90%的企業(yè)沒(méi)有戰(zhàn)略規(guī)劃，沒(méi)有系統(tǒng)的行業(yè)預(yù)測(cè)與發(fā)展方向的分析，在企業(yè)出現(xiàn)虧損、陷入困境時(shí)束手無(wú)策。因此，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理教育，組織企業(yè)學(xué)習(xí)危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要和迫切。

對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的危機(jī)，就要對(duì)企業(yè)危機(jī)有深入的認(rèn)識(shí)，必須樹(shù)立起科學(xué)的危機(jī)觀，必須了解危機(jī)管理的基本流程。

經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，無(wú)論大小，需要有如履薄冰一樣的危機(jī)感。只有具備了強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并能提前做好各種準(zhǔn)備，在危機(jī)來(lái)臨之際，才能有條不紊地應(yīng)對(duì)危機(jī)、處置危機(jī)。否則，企業(yè)就會(huì)在危機(jī)處理過(guò)程中喪失主動(dòng)權(quán)，喪失控制事態(tài)發(fā)展的先機(jī)，影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。

企業(yè)管理者更要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并把這種強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)直接融入企業(yè)的日常管理之中，引導(dǎo)企業(yè)全體員工樹(shù)立起強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。要樹(shù)立全員危機(jī)感，關(guān)鍵是要開(kāi)展危機(jī)教育，讓全體員工都了解危機(jī)的特征和危害，使他們具有一種危機(jī)感，由此增強(qiáng)他們的危機(jī)意識(shí)，幫助他們自覺(jué)地在管理流程中有預(yù)防危機(jī)的思想。全員危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)、提升危機(jī)管理的能力，有效防止危機(jī)的產(chǎn)生，有助于員工在日常工作中自覺(jué)地排除隱患，防范危機(jī)發(fā)生;在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，能夠臨危不亂，應(yīng)對(duì)危機(jī)，解決好危機(jī)。

二、 建立危機(jī)管理體制與機(jī)制

在國(guó)外，大公司都設(shè)有專門的危機(jī)管理部門，但在我國(guó)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)里，基本上看不到這樣的專業(yè)部門，這種局面迫切需要改變。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，就設(shè)置危機(jī)管理職能，而不是等到危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆匆忙忙組建這樣的組織。

（一）構(gòu)建危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)要善于收集危機(jī)信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。要注意收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)問(wèn)題立即跟蹤調(diào)查并且及時(shí)解決。要收集企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在消費(fèi)者心目中的評(píng)價(jià)，隨時(shí)注意分析公眾對(duì)企業(yè)管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的認(rèn)可度。要掌握政策信息，關(guān)注相關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)施優(yōu)劣對(duì)比，做到知己知彼;分析企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，查找自己企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的措施。

企業(yè)或多或少都會(huì)存在薄弱的地方，善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點(diǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的必修課。企業(yè)需要反思，哪些薄弱環(huán)節(jié)可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入危機(jī)。可以從企業(yè)內(nèi)部、外部來(lái)分析，列出企業(yè)劣勢(shì)清單，將這些劣勢(shì)按重要程度加以排列，以判斷哪些劣勢(shì)被認(rèn)為是潛在的危機(jī)，并加以明確的標(biāo)識(shí)。通過(guò)企業(yè)劣勢(shì)分析可以保持企業(yè)的注意力相對(duì)集中;進(jìn)行企業(yè)劣勢(shì)分析的好處在于能夠?qū)⑵髽I(yè)的注意力更好地集中在重要方面。企業(yè)劣勢(shì)分析是個(gè)持續(xù)的過(guò)程，企業(yè)劣勢(shì)分析后，企業(yè)尋找方法來(lái)確保能夠有效地克服這些弱點(diǎn)，但并不能到此就結(jié)束，企業(yè)要有持續(xù)經(jīng)營(yíng)的觀念，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不斷變化，要及時(shí)確定下一次分析的時(shí)間以保持危機(jī)預(yù)防的連續(xù)性和有效性。

（二）構(gòu)建危機(jī)管理中心

危機(jī)管理中心應(yīng)該包括企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、業(yè)務(wù)總經(jīng)理、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人及相關(guān)后勤保障人員。它的職責(zé)有：制定危機(jī)管理的戰(zhàn)略計(jì)劃和實(shí)施方案，指導(dǎo)公共關(guān)系、信息監(jiān)測(cè)等部門進(jìn)行全面危機(jī)預(yù)測(cè)分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出及時(shí)有效的處理，監(jiān)督危機(jī)管理中各項(xiàng)方針的正確實(shí)施，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)負(fù)責(zé)危機(jī)處理的執(zhí)行。