宋飛

摘要：通過(guò)對(duì)某銀行某分行員工進(jìn)行工作滿意度調(diào)查，了解當(dāng)前銀行員工工作滿意度狀況，發(fā)現(xiàn)影響工作滿意度的人口統(tǒng)計(jì)變量因素，并采取相應(yīng)地改進(jìn)行動(dòng)，一方面為管理者出謀劃策，尋找提高員工工作滿意度的方法，對(duì)提高銀行的經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效，獲得外部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)對(duì)于豐富銀行員工行為研究具有一定理論價(jià)值。

關(guān)鍵詞：工作滿意度 銀行 影響因素

一、研究背景

商業(yè)銀行在不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，追求本行快速高效發(fā)展的過(guò)程中，容易引起員工的諸多不滿，如工作壓力大、員工工作不滿意、與領(lǐng)導(dǎo)和同事關(guān)系緊張等，最終導(dǎo)致工作效率下降，對(duì)單位不滿，甚至離職。另一方面，目前銀行的員工結(jié)構(gòu)與過(guò)去有很大區(qū)別，表現(xiàn)在平均年齡降低、學(xué)歷高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、可塑性強(qiáng)、家庭負(fù)擔(dān)小，重視精神激勵(lì)，具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望等。本文通過(guò)對(duì)某銀行員工工作滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響工作滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素及滿意度狀況，并采取相應(yīng)地改進(jìn)行動(dòng)，提高經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。

二、研究假設(shè)

本文對(duì)員工工作滿意度的影響因素維度劃分為工作因素、組織因素、人際因素、人口統(tǒng)計(jì)因素等四個(gè)方面：一是工作因素，主要包括員工對(duì)工作本身帶來(lái)的興趣和挑戰(zhàn)認(rèn)知、工作福利待遇、工作壓力。二是組織因素，主要包括組織制度、組織規(guī)模、晉升培訓(xùn)制度建立、組織環(huán)境和條件等。三是人際因素，包括與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系等。四是人口統(tǒng)計(jì)因素，主要包括性別、年齡、工齡、學(xué)歷、婚姻情況等。

三、研究方法與設(shè)計(jì)

本文采用現(xiàn)場(chǎng)訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方法， 選擇位于我國(guó)中部的某省若干某銀行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)200位基層員工、客戶經(jīng)理、柜員主管、基層行長(zhǎng)等作為問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象， 運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 探究影響銀行員工滿意度的主要因素。發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷174份，回收率為87%，其中有效問(wèn)卷161份，有效率為84%。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）人口統(tǒng)計(jì)變量描述性統(tǒng)計(jì)

本研究中受調(diào)查者基本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量包括性別、年齡、婚姻程度、學(xué)歷、工作崗位、月收入、工作時(shí)間等基本特征。

1.性別分布。被調(diào)查者中男性58人，占整體受調(diào)查者的比例為36.0%，女性103人，比例為64.0%。

2.年齡分布。員工主要以31-40歲人員為主，占41%，一方面說(shuō)明員工整體服務(wù)技能比較嫻熟，另一方面說(shuō)明員工后續(xù)力量不足。21-30歲人員占比28%，隨著新入職大學(xué)生增多，30歲以下員工比例也在逐步上升，隊(duì)伍逐步年輕化，年齡結(jié)構(gòu)越來(lái)越合理。尤其近些年，銀行提出要加快“新陳代謝”，調(diào)整員工的年齡機(jī)構(gòu)，使得年輕化越來(lái)越明顯。

3.婚姻程度分布。研究對(duì)象有79%已婚，21%未婚。

4.文化程度分布。79.5%的員工具備本科及以上文化程度，而?？萍耙韵碌娜藘H占總數(shù)的20.50%。網(wǎng)點(diǎn)由原有現(xiàn)金儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)型為全面綜合型，對(duì)人才要求愈加嚴(yán)格，招聘的新員工多以研究生為主，同時(shí)也在不斷鼓勵(lì)學(xué)歷較低的員工通過(guò)在職深造、內(nèi)部培訓(xùn)等加強(qiáng)自身文化素質(zhì)的提高，使得員工的整體學(xué)歷有上升趨勢(shì)。

5.工作崗位分布。調(diào)查對(duì)象中柜員有74人，占45.95%;二級(jí)行部室崗位有28人，占17.39%;對(duì)公和對(duì)私客戶經(jīng)理37人，占比22.98%;主管、基層行長(zhǎng)、部門負(fù)責(zé)人占比10.56%;中層管理者占比3.11%。

6.工作年限統(tǒng)計(jì)。員工工作年限大多在十年以上，占總?cè)藬?shù)的58%，一方面說(shuō)明員工整體工作經(jīng)驗(yàn)豐富，另一方面說(shuō)明新鮮力量補(bǔ)充不足。

（二）量表方差分析

1.銀行員工在工作中感受到工作壓力較大，充分符合如今銀行工作的實(shí)際現(xiàn)狀，銀行員工日常工作中面對(duì)繁重的指標(biāo)考核、較大的工作量、激烈的行內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大。

2.員工對(duì)薪酬的滿意度均值相對(duì)較低，原因可能在于首先國(guó)有銀行收入分配、績(jī)效考核制度不夠完善，薪酬由基本工資+績(jī)效+崗位工資，基本工資與工齡、學(xué)歷、職稱、職務(wù)有關(guān)，同等情況下無(wú)差距;崗位工資也無(wú)差距;而除個(gè)別產(chǎn)品實(shí)行買單制，網(wǎng)點(diǎn)大多業(yè)務(wù)實(shí)行平均績(jī)效，工作量、能力和業(yè)績(jī)等難以作為薪酬分配的最重要因素。在訪談中，有員工提出，銀行員工福利過(guò)于單一化，缺乏諸如分房、晉升等方面的政策，同時(shí)缺少通報(bào)嘉獎(jiǎng)、推薦先進(jìn)典型等精神方面的褒揚(yáng)。

3.員工對(duì)工作內(nèi)容、人際關(guān)系的滿意度比較高，管理者應(yīng)將這些方面的先進(jìn)做法保留并繼續(xù)發(fā)揚(yáng)?，F(xiàn)實(shí)證明，如果員工人際關(guān)系處理不好，比如長(zhǎng)期得不到上級(jí)、同事、家庭必要的鼓勵(lì)、支持和指導(dǎo)，會(huì)讓員工缺乏精神激勵(lì)，影響工作熱情。同時(shí)，在訪談中也有一線的柜員表明前臺(tái)工作比其他崗位枯燥、機(jī)械，創(chuàng)新性低，管理者也應(yīng)該注意針對(duì)不同崗位采取不同管理方法。

（三）人口統(tǒng)計(jì)因素在各研究變量上的差異性分析

本文采用單因素方法分析（ANOVA）對(duì)個(gè)體差異對(duì)于研究變量是否存在顯著性差異，對(duì)于存在顯著差異的特征采用LSD分析方法進(jìn)行兩兩比較。

1.性別對(duì)各變量的影響情況。根據(jù)單因素方差A(yù)NOVA分析結(jié)果，性別對(duì)總體員工滿意度的影響并無(wú)顯著差異，但對(duì)工作壓力、工作內(nèi)容和人際關(guān)系有顯著性差異，原因可能在于銀行女性員工相對(duì)較多，且女性在生理方面抗壓能力差，情緒變化大，以家庭為中心，對(duì)工作強(qiáng)度敏感度高。

2.年齡、工齡對(duì)各變量的影響情況。年齡、工齡特征對(duì)總體員工滿意度的影響存在顯著差異，且對(duì)工作壓力、工作內(nèi)容和晉升有顯著性差異。年輕人初入職場(chǎng)，對(duì)工作和自己的職業(yè)規(guī)劃有很高的期望，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，工作中缺乏經(jīng)驗(yàn)，情緒變化大，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)驗(yàn)，工作初期也許會(huì)因?yàn)槿穗H關(guān)系的沖突、工作的繁重和不適應(yīng)，影響工作滿意度。而年長(zhǎng)的員工由于工作時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)常年的工作磨合，期望值比年輕人低，在自己的工作和事業(yè)中經(jīng)歷了獲得更好的工作或者更滿意的職位的過(guò)程，能更好的調(diào)節(jié)自己的情緒，工作滿意度逐漸平穩(wěn)。

3.婚姻狀況對(duì)各變量的影響情況?；橐鰻顩r對(duì)員工滿意度無(wú)顯著影響，但對(duì)工作內(nèi)容有顯著性差異，原因可能在于結(jié)婚后員工工作重心和精力一定程度上被分散，對(duì)工作強(qiáng)度敏感度高。

4.文化程度對(duì)各變量的影響情況。文化程度對(duì)員工滿意度無(wú)顯著影響，但對(duì)工作內(nèi)容有顯著性差異。一方面，高學(xué)歷的員工知識(shí)儲(chǔ)備多，素質(zhì)較高，但銀行工作的現(xiàn)實(shí)狀況與心理預(yù)期落差較大，如工作待遇低于期望時(shí)，滿意度會(huì)因?yàn)樾睦聿黄胶庥兴档汀Ａ硪环矫?，文化程度不同，單位分配的工作?nèi)容和工作復(fù)雜程度有所差異，網(wǎng)點(diǎn)往往會(huì)將難度較高、更復(fù)雜的工作交予學(xué)歷高的員工完成，其自身會(huì)產(chǎn)生工作壓力。

5.工作崗位對(duì)各變量的影響情況。工作崗位不同，工作內(nèi)容、權(quán)責(zé)、收入、單位歸屬感、認(rèn)同等都會(huì)存在差異。

五、結(jié)論

本文認(rèn)為員工的工作滿意度應(yīng)該由多種因素決定，銀行在內(nèi)部管理中應(yīng)該注重滿足員工多種影響因素：

一是要立足工作內(nèi)容，減輕工作壓力。應(yīng)考慮適當(dāng)調(diào)整工作強(qiáng)度，給予員工足夠的休息時(shí)間，開(kāi)展活動(dòng)或心理輔導(dǎo)幫助員工釋放工作壓力，建立員工心理溝通渠道，有效解決員工壓力、工作強(qiáng)度等問(wèn)題，同時(shí)可以對(duì)通過(guò)改造工作流程調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

二是要制定合理的薪酬方案，建立多渠道溝通機(jī)制。不僅要考慮薪酬分配結(jié)果，還要考慮分配程序及分配結(jié)果反饋等。同時(shí)還應(yīng)建立員工“申訴”渠道，舉行定期的部門或全行民主會(huì)，讓員工可以暢所欲言。

三是針對(duì)不同個(gè)體滿足多元化差異。首先，積極組織女員工參加各種活動(dòng)，豐富女員工的精神生活，充分利用工會(huì)組織，為女員工排憂解難。其次，針對(duì)員工不同的婚姻狀況采用不同方式提高其滿意度，對(duì)于未婚員工，大多剛畢業(yè)或工作時(shí)間較短，工資待遇比老員工少，可以通過(guò)提高薪酬或福利來(lái)提高滿意度，如解決臨時(shí)性單身宿舍或集體公寓，購(gòu)置班車提供上下班方便;對(duì)于已婚員工，可以通過(guò)改變工作內(nèi)容，協(xié)調(diào)工作崗位、時(shí)間，使員工充分協(xié)調(diào)工作與家庭關(guān)系，將更多的熱情投入工作，為單位創(chuàng)造價(jià)值。再次，針對(duì)不同年齡采用不同方式提高滿意度。對(duì)年輕的員工，根據(jù)員工自身的特點(diǎn)，再結(jié)合銀行能提供的發(fā)展機(jī)會(huì)，為年輕員工制定適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)加強(qiáng)溝通和輔導(dǎo)交流，給予更多的精神支持。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司太原開(kāi)發(fā)區(qū)支行）