吉雷

瑪麗發(fā)錯(cuò)藥之后

俗話說(shuō)，是藥三分毒，有的藥吃錯(cuò)了影響可能不會(huì)太嚴(yán)重，有的藥吃錯(cuò)了卻是人命關(guān)天的大事。幾乎每年都會(huì)有護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥之類的新聞見(jiàn)諸報(bào)端，甚至還出現(xiàn)過(guò)保胎藥錯(cuò)發(fā)成打胎藥的極端情形，后果真的很嚴(yán)重！

吃錯(cuò)藥固然可怕，但更可怕的是——發(fā)錯(cuò)藥！

萬(wàn)一真的出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥的情形，通常院方的第一反應(yīng)必定是及時(shí)追回藥品，盡可能避免給患者造成傷害，隨后就可能是護(hù)士“自查自糾”“深刻反省”“及時(shí)整改”……

然而，這些方式真的有效嗎？護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥真是其“個(gè)人能力欠缺”或者“工作態(tài)度不端”能一語(yǔ)概括的嗎？事實(shí)上，為了避免發(fā)錯(cuò)藥這樣的事故發(fā)生，得從根源上去分析原因，進(jìn)而思考如何規(guī)避。

在分析原因之前，我們首先學(xué)習(xí)一下美國(guó)護(hù)士（暫且稱之為瑪麗）發(fā)錯(cuò)藥以后，調(diào)查人員是如何處理的：

首先問(wèn)責(zé)護(hù)理部。他們從電腦中調(diào)出最近一段時(shí)間的病歷記錄，發(fā)現(xiàn)“瑪麗負(fù)責(zé)的區(qū)域病人增加了30%，而護(hù)士人手并沒(méi)有增加”。調(diào)查部門認(rèn)為護(hù)理部沒(méi)有適時(shí)增加人手，造成瑪麗工作量加大，勞累過(guò)度。

然后問(wèn)責(zé)人力資源部門的心理咨詢機(jī)構(gòu)?，旣惖募依镒罱隽耸裁磫?wèn)題？原來(lái)，她的孩子剛上幼兒園不適應(yīng)，整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。調(diào)查人員詢問(wèn)后認(rèn)為，“醫(yī)院的心理專家沒(méi)有及時(shí)對(duì)她進(jìn)行幫助，失職！”

繼而問(wèn)責(zé)制藥廠。專家認(rèn)為“誰(shuí)也不想發(fā)錯(cuò)藥，這里可能有藥物本身的原因”。他們把瑪麗發(fā)錯(cuò)的藥放在一起對(duì)比，發(fā)現(xiàn)幾種常用藥的外觀、顏色相似，極容易混淆。他們向藥廠發(fā)函，建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，盡可能減少護(hù)士對(duì)藥物的誤認(rèn)。

隨后，醫(yī)院心理專家走訪了瑪麗。心理專家告訴瑪麗，不用擔(dān)心病人賠償事宜，此事已由保險(xiǎn)公司解決。專家還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子，并向社區(qū)申請(qǐng)給予她10小時(shí)義工幫助。瑪麗下夜班后，由義工照顧孩子，以保證她能充分休息。同時(shí)，醫(yī)院特別批準(zhǔn)她“放幾天假，幫助女兒適應(yīng)幼兒園生活”。

從該醫(yī)院調(diào)查部門的工作順序來(lái)看，他們首先并沒(méi)有從出錯(cuò)的護(hù)士身上找原因，而是從外部原因找起，然后才去考慮對(duì)當(dāng)事人能提供哪些幫助。如果每個(gè)醫(yī)院的工作都能做得如此細(xì)致，相信每一位護(hù)士都會(huì)盡心盡力地做好病患服務(wù)工作；如果每一個(gè)企業(yè)的人力資源部門都能像上述調(diào)查部門那樣剖析問(wèn)題，相信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效必定能不斷刷新紀(jì)錄。

筆者結(jié)合人力資源管理工作的實(shí)踐來(lái)看，這根本不是一起普通的醫(yī)療事故問(wèn)責(zé)事件，而是一起典型的績(jī)效改進(jìn)案例。結(jié)合發(fā)錯(cuò)藥事件，參考調(diào)查部門的處置程序，筆者認(rèn)為，企業(yè)人力資源部門在推進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、消滅低績(jī)效問(wèn)題上，至少可以按照以下思路在四個(gè)方面有所作為。

作為之一：界定問(wèn)題

在發(fā)錯(cuò)藥事件中，界定的問(wèn)題為：護(hù)士發(fā)錯(cuò)了病患應(yīng)該服用的藥品。對(duì)這樣的問(wèn)題應(yīng)該做進(jìn)一步拆解：查詢本醫(yī)院歷史上是否出現(xiàn)過(guò)類似的事件，并向其他醫(yī)院詳細(xì)了解護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥事件發(fā)生的具體情形。這里的查詢和了解內(nèi)容至少應(yīng)該包括：

——哪些藥品容易被護(hù)士發(fā)錯(cuò)？這些藥品在名稱、包裝、存儲(chǔ)位置上有哪些異同？

——哪些樓層（科室）的護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥的情形相對(duì)多一些？發(fā)錯(cuò)藥的護(hù)士具有哪些共同特征？

——發(fā)錯(cuò)藥事件主要集中在一個(gè)月、一個(gè)星期中的哪些天？具體在哪些時(shí)段？是上午、下午還是晚間時(shí)段？這些時(shí)段有哪些共性？

——每次發(fā)錯(cuò)藥事件發(fā)生時(shí)值班護(hù)士分別有多少人？病人和護(hù)士的配比怎樣？當(dāng)時(shí)是否有其他緊急事件發(fā)生？等等。

對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)中績(jī)效不佳的情形，其實(shí)也可以沿用這一思路去界定問(wèn)題。比如，某企業(yè)發(fā)現(xiàn)一段時(shí)間以來(lái)產(chǎn)品銷售情況突然出現(xiàn)下滑，那么，首先得明確這里的“下滑”具體是怎樣的情形：是在某些地區(qū)市場(chǎng)下滑，還是在全部市場(chǎng)都有下滑？不同地區(qū)市場(chǎng)下滑幅度的差異有多大？是某個(gè)渠道出現(xiàn)了下滑，還是所有渠道都出現(xiàn)了下滑？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品銷售情況是否也在下滑？和自身相比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的下滑幅度如何？等等。

作為之二：探究原因

問(wèn)題界定清晰以后，需要對(duì)每一起發(fā)錯(cuò)藥事件的原因逐一進(jìn)行探究。為方便起見(jiàn)，我們把可能的原因簡(jiǎn)單分為外部原因和內(nèi)部原因兩大類。

按照前述調(diào)查部門的做法，首先從外部找原因。這里的外部原因主要包括環(huán)境原因、流程問(wèn)題、工具原因、資源問(wèn)題等等。在護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥的事件當(dāng)中，外部原因就是指護(hù)士無(wú)法控制的那些原因，可能包括藥品包裝過(guò)于相似，護(hù)士站無(wú)法提供藥品分類存放的空間或設(shè)施，值班護(hù)士人手太少，發(fā)藥流程存在漏洞，病患取藥時(shí)間過(guò)于集中，發(fā)藥時(shí)環(huán)境過(guò)于吵鬧而分散了注意力，等等。

在此基礎(chǔ)上，再嘗試從護(hù)士本身來(lái)尋找內(nèi)部原因。比如業(yè)務(wù)不夠熟練，不了解基本藥品知識(shí)，比較粗心或未嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)定的發(fā)藥流程，甚或身體、情緒方面出現(xiàn)異常，又或者前一天睡眠不足引起精力不集中，等等。

筆者將這一操作代入一家物流企業(yè)，那么針對(duì)該物流配送企業(yè)突然出現(xiàn)的配送效率下降現(xiàn)象，僅靠死板的制度去懲罰快遞員是不明智的，從根本上解決問(wèn)題的方法是分析配送效率下降的原因。其外部原因可能包括部分地區(qū)出現(xiàn)連續(xù)極端天氣，某些城市部分路段修路導(dǎo)致交通擁堵，限行以及禁摩政策的實(shí)施，部分地區(qū)訂單量突然大幅提升，等等；可能的內(nèi)部原因包括快遞小哥在夏季高溫時(shí)中暑，某些地區(qū)快遞員離職率提高導(dǎo)致人員緊缺，快遞車輛臨近報(bào)廢年限導(dǎo)致故障高發(fā)，等等。

作為之三：尋找措施

這一環(huán)節(jié)，主要任務(wù)是針對(duì)前述的內(nèi)外部原因，采用頭腦風(fēng)暴等方式逐一尋找對(duì)應(yīng)的化解之道。在本環(huán)節(jié)中，盡可能地讓績(jī)優(yōu)員工、績(jī)效低下的員工共同參與，進(jìn)行充分討論，集思廣益。

在護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥事件中，針對(duì)藥品包裝過(guò)于相似這一原因，可以考慮與藥品生產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)改變藥品包裝的外觀、顏色；針對(duì)護(hù)士站無(wú)法提供藥品分類存放的空間或設(shè)施這一原因，可以為護(hù)士站配備藥品分隔盒；針對(duì)值班護(hù)士人手太少這樣的原因，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行工作量分析，適度補(bǔ)充護(hù)士數(shù)量；對(duì)于發(fā)藥時(shí)環(huán)境過(guò)于吵鬧的問(wèn)題，可臨時(shí)安排人員引導(dǎo)排隊(duì)，依次取藥，還可以在發(fā)藥處放置部分書報(bào)、讀物，提升病患和家屬的體驗(yàn)感。在主觀原因方面，對(duì)于本身業(yè)務(wù)不夠熟練的護(hù)士，可以加強(qiáng)培訓(xùn)，避免獨(dú)立值班；若是因?yàn)樽o(hù)士對(duì)基本藥品知識(shí)不了解，則多提供相關(guān)藥品資料供護(hù)士學(xué)習(xí)；而對(duì)于粗心這樣的原因，則可以由經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富的護(hù)士進(jìn)行帶教，及時(shí)幫助新護(hù)士找到問(wèn)題所在；如果是因?yàn)閭€(gè)人身體、情緒方面出現(xiàn)了異常狀況，則可以臨時(shí)安排休息、調(diào)班等方式避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

對(duì)于物流企業(yè)配送效率下降的原因，若是因?yàn)槌霈F(xiàn)連續(xù)極端天氣，確實(shí)無(wú)法找到特別有效的措施，恐怕只能做到提前告知客戶，降低客戶等待的迫切性；若是因?yàn)樾蘼穼?dǎo)致交通擁堵，可以提前規(guī)劃路線，或者換成更容易通行的小型車輛進(jìn)行配送；限行以及禁摩政策屬于地方特殊政策，基本上很難拿出有效的應(yīng)對(duì)措施；對(duì)于夏季高溫時(shí)出現(xiàn)中暑現(xiàn)象，應(yīng)提前向快遞小哥發(fā)放清涼用品，做好防暑降溫措施；如果是因?yàn)榭爝f員離職率提高，則應(yīng)進(jìn)一步分析真正的離職原因，進(jìn)而采取針對(duì)性措施；若是因?yàn)檐囕v臨近報(bào)廢導(dǎo)致故障高發(fā)，則應(yīng)及時(shí)報(bào)廢，按照業(yè)務(wù)需要重新購(gòu)置車輛。

作為之四：確定方案

在各種可供選擇的措施中，根據(jù)企業(yè)當(dāng)下所具備的條件，優(yōu)先選擇見(jiàn)效快、成本低、易實(shí)施的措施，形成系統(tǒng)性解決方案。

在護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥事件中，由藥廠改變藥品的外包裝當(dāng)然是最有效的方式，但是讓藥廠接受醫(yī)院的這一“特殊要求”，恐怕溝通的成本會(huì)相當(dāng)高，時(shí)間周期也無(wú)法預(yù)料，因此，這種方式就不宜進(jìn)入第一序列解決方案中。而為護(hù)士站配備藥品分隔盒這樣的做法實(shí)施起來(lái)則更加容易，成本也比較低，可以優(yōu)先選擇。在重點(diǎn)時(shí)段適度增加護(hù)士人手，保證護(hù)士充足的睡眠時(shí)間，也是比較容易實(shí)施的措施，可以優(yōu)先選擇。從長(zhǎng)期來(lái)看，可以定期組織不同樓層、不同工作背景的護(hù)士進(jìn)行案例分享，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升全體護(hù)士的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，共同發(fā)現(xiàn)流程方面存在的問(wèn)題。另外，也可以考慮定制開(kāi)發(fā)相關(guān)應(yīng)用程序，通過(guò)自助掃描二維碼的方式對(duì)常用藥進(jìn)行自助取藥，降低護(hù)士發(fā)放藥品的壓力，甚至還可以購(gòu)置專門的發(fā)藥機(jī)器人來(lái)發(fā)藥。目前，南京鼓樓醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、南京兒童醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)始使用機(jī)器人發(fā)藥，大大提高了效率，并顯著降低了差錯(cuò)率，這種自動(dòng)化方式值得大部分醫(yī)院嘗試和推廣。

針對(duì)物流企業(yè)配送效率下降問(wèn)題，企業(yè)可根據(jù)自身狀況，在前述方案中選擇如下組合：在訂購(gòu)頁(yè)面提示客戶通常的配送周期，遇到極端天氣時(shí)，主動(dòng)致電客戶，降低客戶的心理預(yù)期；在擁堵較為嚴(yán)重的城市、區(qū)域，逐步采用小型車輛進(jìn)行配送；高溫來(lái)臨時(shí)，要關(guān)愛(ài)快遞小哥，在各網(wǎng)點(diǎn)提供防暑降溫用品、充足的飲用水；在諸如電商節(jié)、雙十一這類快遞量爆發(fā)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有針對(duì)性地增補(bǔ)臨時(shí)快遞人員或后端人員到配送一線支援（蘇寧、德邦物流一直都有這樣的做法），并對(duì)快遞小哥們進(jìn)行鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。

績(jī)效改進(jìn)本身是一個(gè)需要不斷優(yōu)化的過(guò)程，在執(zhí)行過(guò)程中，管理人員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行審視，確認(rèn)各項(xiàng)具體措施是否按照預(yù)期指向既定目標(biāo)，必要時(shí)應(yīng)適時(shí)糾偏。

電腦文件出錯(cuò)，換個(gè)格式嘗試或許就可以順利打開(kāi)。在日常工作中，每個(gè)崗位的員工都有可能犯錯(cuò)，管理者的職責(zé)就在于通過(guò)流程完善、機(jī)制設(shè)計(jì)等手段，盡可能杜絕事故的發(fā)生，而不是在出現(xiàn)差錯(cuò)后以懲罰或者辭退某個(gè)員工的方式去息事寧人。

作者單位 好享購(gòu)物股份有限公司