陳惠芳

摘 ?要：近年來(lái)，國(guó)家高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展和科技創(chuàng)新變革，各家商業(yè)銀行紛紛將金融科技上升到戰(zhàn)略層面進(jìn)行部署和實(shí)施。社團(tuán)客戶(hù)作為商業(yè)銀行新的藍(lán)?？蛻?hù)，如何結(jié)合當(dāng)前國(guó)家政策及社團(tuán)客戶(hù)自身管理及個(gè)性化需求，有效借力金融科技力量，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)路徑，實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)服務(wù)與商業(yè)銀行盈利性的有機(jī)結(jié)合成為當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)宗教客戶(hù)聚焦的一大重點(diǎn)和難點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：金融科技;社團(tuán)客戶(hù);信息化;創(chuàng)新

新形勢(shì)下，隨著金融技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的商業(yè)銀行以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能為突破，通過(guò)為客戶(hù)打造金融科技服務(wù)平臺(tái)來(lái)提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。相對(duì)于傳統(tǒng)客戶(hù)，社團(tuán)客戶(hù)作為一個(gè)巨大的長(zhǎng)尾客群，近年來(lái)愈發(fā)被商業(yè)銀行所重視，如何結(jié)合社團(tuán)客戶(hù)難點(diǎn)、痛點(diǎn)，依托金融科技創(chuàng)新服務(wù)路徑和服務(wù)渠道，對(duì)于提升商業(yè)銀行獲客能力，助力社團(tuán)客戶(hù)信息化建設(shè)具有重要意義。

一、社團(tuán)客戶(hù)的范疇及行業(yè)特征

社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)主要包括社會(huì)團(tuán)體、基金會(huì)、宗教等客戶(hù)。其中，社會(huì)團(tuán)體主要指由中國(guó)公民自愿組成，為實(shí)現(xiàn)會(huì)員共同意愿，按照其章程開(kāi)展活動(dòng)的非營(yíng)利社會(huì)組織，可分為行業(yè)性社團(tuán)、聯(lián)合性社團(tuán)、學(xué)術(shù)性社團(tuán)和專(zhuān)業(yè)性社團(tuán)。行業(yè)性社團(tuán)是以同一行業(yè)的各個(gè)企業(yè)為會(huì)員組成的，一般以行業(yè)協(xié)會(huì)、同業(yè)工會(huì)命名;聯(lián)合性社團(tuán)主要是人群的聯(lián)合體或?qū)W術(shù)性、行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性團(tuán)體的聯(lián)合體，一般以聯(lián)合會(huì)、促進(jìn)會(huì)命名;學(xué)術(shù)性社團(tuán)是以個(gè)人為會(huì)員的團(tuán)體，是由同一學(xué)科、專(zhuān)業(yè)的人士組成的;一般以學(xué)會(huì)命名或者以研究會(huì)命名;專(zhuān)業(yè)性社團(tuán)主要由專(zhuān)業(yè)人員組成或以專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)門(mén)資金，為從事某項(xiàng)事業(yè)而成立的團(tuán)體。一般以協(xié)會(huì)命名;基金會(huì)指利用自然人、法人或者其他組織捐贈(zèng)的財(cái)產(chǎn)，以從事公益事業(yè)為目的，按照規(guī)定成立的非營(yíng)利性法人;宗教客戶(hù)主要指具有一定規(guī)模宗教場(chǎng)所、宗教院校等。

社團(tuán)客戶(hù)具有四個(gè)明顯行業(yè)特征：一是地位日益提高。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在發(fā)布的2020年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中提出，“放管服”改革縱深推進(jìn)。隨著國(guó)家 “簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”工作的推進(jìn)，越來(lái)越多的社團(tuán)機(jī)構(gòu)將承擔(dān)起部分政府職能。近年來(lái)，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了社團(tuán)客戶(hù)登記管理?xiàng)l例和系列發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)，為推動(dòng)社團(tuán)客戶(hù)政社分開(kāi)、簡(jiǎn)化社團(tuán)客戶(hù)登記流程和準(zhǔn)入門(mén)檻，推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)行政脫鉤等方面提供政策支持和開(kāi)放環(huán)境，社會(huì)客戶(hù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和協(xié)調(diào)公共事務(wù)管理等方面的社會(huì)地位作用日益提高;二是具有明顯“長(zhǎng)尾”特征。社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)涵蓋了國(guó)家各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域和絕大部分地區(qū)的對(duì)公對(duì)私客戶(hù)，多數(shù)社團(tuán)客戶(hù)單體量小，客戶(hù)數(shù)量眾多，具有明顯的“長(zhǎng)尾”特征;三是信息化程度低。社團(tuán)客戶(hù)數(shù)量眾多，發(fā)展層次不齊，普遍存在信息化程度不高現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)高速發(fā)展的金融科技、互聯(lián)網(wǎng)金融及信息化辦公接受程度沒(méi)有新興行業(yè)和傳統(tǒng)客戶(hù)高。

二、社團(tuán)客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的價(jià)值

（1）社團(tuán)客戶(hù)數(shù)量眾多，對(duì)商業(yè)銀行而言，有聚沙成搭的綜合效應(yīng)

克里斯 .安德森在《長(zhǎng)尾理論：為什么商業(yè)的未來(lái)是小眾市場(chǎng)》描述了小眾市場(chǎng)如何通過(guò)“聚沙成塔”的效應(yīng)成為公司的主要業(yè)務(wù)。針對(duì)本文而言，社團(tuán)類(lèi)長(zhǎng)尾客戶(hù)涉及面廣，包括廣大的工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、協(xié)會(huì)、聯(lián)合會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、學(xué)會(huì)、商會(huì)、教育社、研究會(huì)、同學(xué)會(huì)、交流中心、促進(jìn)會(huì)、同業(yè)公會(huì)、基金會(huì)和宗教團(tuán)體場(chǎng)所及院校等，幾乎涵蓋了各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，其規(guī)模效應(yīng)不可忽視。

（2）社團(tuán)客戶(hù)涉及行業(yè)廣，對(duì)商業(yè)銀行而言，有批量獲客的價(jià)值潛力

社團(tuán)客戶(hù)上下游客戶(hù)眾多，可拓展至政府端、企業(yè)端、個(gè)人客戶(hù)群體，其中政府部門(mén)涉及管理社團(tuán)客戶(hù)的管理部門(mén)及相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén);企業(yè)、機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶(hù)可涉及各類(lèi)協(xié)會(huì)組織、商會(huì)、聯(lián)合會(huì)、學(xué)會(huì)、基金會(huì)等等，其中協(xié)會(huì)、商戶(hù)、基金會(huì)等等多為行業(yè)內(nèi)龍頭單位，其會(huì)員單位或成員單位不乏重要客戶(hù)，可覆蓋各行各業(yè)，為商業(yè)銀行提供廣闊的客戶(hù)拓展來(lái)源;此外社團(tuán)客戶(hù)輻射的個(gè)人客戶(hù)群體覆蓋面也非常廣泛，如各類(lèi)社會(huì)團(tuán)體的發(fā)起者、創(chuàng)建者及工作人員，工會(huì)及其他社團(tuán)客戶(hù)的個(gè)人會(huì)員、會(huì)員單位負(fù)責(zé)人、慈善家及慈善捐贈(zèng)者，捐贈(zèng)企業(yè)負(fù)責(zé)人及、員工，按照社會(huì)團(tuán)體組織發(fā)展規(guī)劃，到2020年，全國(guó)平均每萬(wàn)人擁有社會(huì)團(tuán)體8個(gè)以上，即全國(guó)累計(jì)120萬(wàn)余家社會(huì)團(tuán)體;全職雇員人數(shù)預(yù)計(jì)超過(guò)2200萬(wàn)人;會(huì)員或成員個(gè)人客群則數(shù)量更為龐大。對(duì)商業(yè)銀行而言，做實(shí)社團(tuán)客戶(hù)生態(tài)鏈條營(yíng)銷(xiāo)，可實(shí)現(xiàn)批量獲客目標(biāo)。

三、商業(yè)銀行現(xiàn)有模式服務(wù)社團(tuán)客戶(hù)存在的問(wèn)題及難點(diǎn)

（1）商業(yè)銀行普遍存在“輕長(zhǎng)尾”客群的現(xiàn)象

從目前各商業(yè)銀行考核體制來(lái)看，大部分商業(yè)銀行對(duì)存款貢獻(xiàn)度高、綜合貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)其掛鉤折算系數(shù)、考核權(quán)重及績(jī)效買(mǎi)單激勵(lì)更高，如客戶(hù)新增考核大多考核日均金融總量在一定金額以上的客群;而長(zhǎng)尾客戶(hù)因其單個(gè)貢獻(xiàn)度低，營(yíng)銷(xiāo)方式單一，營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)不顯著常常被淪為商業(yè)銀行所忽視的領(lǐng)域。此外社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)分布廣、單體體量小，信息及商機(jī)獲取渠道不通暢，響應(yīng)不及時(shí)。部分社團(tuán)客戶(hù)個(gè)群特征明顯，社會(huì)地位特殊，需要在國(guó)家監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，要兼顧國(guó)家政策法規(guī)和其社團(tuán)文化，規(guī)避敏感因素，相較于一般對(duì)公客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程更為復(fù)雜周期更長(zhǎng)，這也成為商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)之一。

（2）傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和獲客模式尚未得到根本改善，創(chuàng)新型批量化社團(tuán)獲客手段缺乏

社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)是典型的量多體小且分散的長(zhǎng)尾型客戶(hù)，雖蘊(yùn)藏巨大商業(yè)價(jià)值，但其市場(chǎng)布局廣泛信息獲取工作量非常大，僅依靠人工獲取客戶(hù)信息，不僅會(huì)降低客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效率，還會(huì)出現(xiàn)由于信息不對(duì)等和不通暢導(dǎo)致的對(duì)客戶(hù)需求的誤判，錯(cuò)失最佳營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)。此外，目前大多數(shù)商業(yè)銀行客戶(hù)拓展仍停留在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，一方面柜面流程復(fù)雜，對(duì)長(zhǎng)尾客戶(hù)一般僅在開(kāi)戶(hù)環(huán)節(jié)簽約如企業(yè)網(wǎng)銀、單位結(jié)算卡、代發(fā)工資等基礎(chǔ)性產(chǎn)品，缺乏后續(xù)跟蹤及服務(wù);另一方面網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)更多傾向于完成信貸客戶(hù)維護(hù)及拓展以及高價(jià)值存量客戶(hù)及單個(gè)潛力較大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)跟蹤及維護(hù)，對(duì)于長(zhǎng)尾客戶(hù)需求采集、跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品適配等方面無(wú)暇顧及，導(dǎo)致客戶(hù)粘性不高。此外從產(chǎn)品及渠道整合來(lái)看，現(xiàn)有金融科技資源更多向智慧政務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧校園、供應(yīng)鏈等場(chǎng)景傾斜，對(duì)于社團(tuán)類(lèi)長(zhǎng)尾客群其批量化獲客渠道、場(chǎng)景、產(chǎn)品涉足不多。

四、社團(tuán)客戶(hù)金融需求分析

（1）快捷、優(yōu)惠、高效的服務(wù)及支付結(jié)算工具

一方面，社團(tuán)客戶(hù)需要滿(mǎn)足其合理的窗口配置、便捷的辦理流程、簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)、高效省時(shí)的辦結(jié)體驗(yàn)、及時(shí)的問(wèn)題跟蹤及解決機(jī)制;另一方面，大部分社團(tuán)客戶(hù)單個(gè)個(gè)體規(guī)模不大，對(duì)財(cái)務(wù)更加精打細(xì)算，希望銀行提供更低價(jià)、更易用的支付結(jié)算工具，匹配其短、頻、快的經(jīng)營(yíng)特征。此外，此外隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社團(tuán)類(lèi)客戶(hù)結(jié)算方式將更多向第三方支付、銀行轉(zhuǎn)賬、銀聯(lián)或第三方支付商戶(hù)收單等多種非現(xiàn)金支付方式轉(zhuǎn)變，因此社團(tuán)類(lèi)客戶(hù)亟需金融機(jī)構(gòu)整合當(dāng)前一些主流支付渠道如支付寶、微信、銀聯(lián)等多種電子支付渠道，同時(shí)兼容線上支付、線下掃碼、POS 刷卡、第三方平臺(tái)跳轉(zhuǎn)支付等多種支付場(chǎng)景一點(diǎn)接入，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)各渠道資金實(shí)時(shí)清分、實(shí)時(shí)到賬，以提高其資金回籠效率和整體使用效率。

（2）場(chǎng)景化、數(shù)字化、智能化的金融服務(wù)

相比于單一的金融產(chǎn)品，社團(tuán)類(lèi)客戶(hù)更青睞場(chǎng)景化、數(shù)字化、智能化的金融服務(wù)，需要銀行對(duì)其進(jìn)行行業(yè)分析，在熟悉不同行業(yè)的基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景分類(lèi)，設(shè)計(jì)基于場(chǎng)景的智能化服務(wù)，通過(guò)信息流與資金流的整合，進(jìn)一步提供交易信息、營(yíng)銷(xiāo)管理、商機(jī)推送、客戶(hù)畫(huà)像等全面的商業(yè)延伸、增值服務(wù)。此外，部分社團(tuán)客戶(hù)還希望銀行提供的便捷、優(yōu)惠的大數(shù)據(jù)融資，全方位滿(mǎn)足其金融和商業(yè)需求。

（3）金融科技信息化管理平臺(tái)建設(shè)

社團(tuán)客戶(hù)由于其特殊性及發(fā)展的滯后性，從整體上看，其對(duì)自身信息化建設(shè)的重視度不高，管理手段和管理方式單一，“高成本低效率、不規(guī)范不透明”現(xiàn)象較為突出;從管理系統(tǒng)建設(shè)上看，大多缺乏“資料保存便捷化、工作信息處理數(shù)據(jù)化、文件管理規(guī)范化、預(yù)測(cè)分析動(dòng)態(tài)化”的信息管理體系;此外部分社團(tuán)客戶(hù)財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)薄弱，財(cái)務(wù)管理不清晰，在一定程度上不利于其對(duì)口政府職能部門(mén)的統(tǒng)一管理;部分社團(tuán)其自身的管理需求日益增多，重點(diǎn)體現(xiàn)在在服務(wù)會(huì)員、自身業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)部管理需求等方面，在一定程度上需要商業(yè)銀行為其提供金融科技支持，打造一體化、系統(tǒng)化的信息化平臺(tái)建設(shè)。

五、商業(yè)銀行服務(wù)社團(tuán)客戶(hù)的路徑創(chuàng)新

社團(tuán)客戶(hù)作為商業(yè)銀行新興藍(lán)海市場(chǎng)客戶(hù)，結(jié)合當(dāng)前社團(tuán)客戶(hù)金融需求及信息化建設(shè)的難點(diǎn)及痛點(diǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)該跳出傳統(tǒng)金融產(chǎn)品服務(wù)視角，從金融科技創(chuàng)新角度出發(fā)，系統(tǒng)性解決社團(tuán)客戶(hù)在新形勢(shì)下面臨的難點(diǎn)及金融需求。

（1）加強(qiáng)重視，開(kāi)啟社團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的整體戰(zhàn)略布局和規(guī)劃

商業(yè)銀行應(yīng)密切跟進(jìn)國(guó)家政策、監(jiān)管法規(guī)的出臺(tái)，掌握政策最新變化情況，尋求社團(tuán)客戶(hù)挖掘潛在商機(jī)，著眼于提升社團(tuán)客戶(hù)價(jià)值，深耕長(zhǎng)尾，不斷優(yōu)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試行、推廣的創(chuàng)新機(jī)制，打造融資融智的綜合金融非金融綜合服務(wù)。制定專(zhuān)門(mén)的考核激勵(lì)措施，設(shè)立社團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)考核辦法，營(yíng)造和構(gòu)建“抓大不放小，系統(tǒng)批量獲客”思維模式。

（2）創(chuàng)新產(chǎn)品，優(yōu)化流程，提升業(yè)務(wù)服務(wù)及智能化水平

商業(yè)銀行可通過(guò)加大后臺(tái)智能集中處理水平和自動(dòng)化進(jìn)程，加大自助辦理、后臺(tái)集中處理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，減少網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)操作環(huán)節(jié)，降低網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)復(fù)雜度，縮短業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)間，同時(shí)在產(chǎn)品適配、綜合定價(jià)優(yōu)惠、創(chuàng)新型信貸產(chǎn)品支持等方面為社團(tuán)客戶(hù)提供更優(yōu)惠、便捷的金融產(chǎn)品;此外，商業(yè)銀行應(yīng)重點(diǎn)利用其自身在渠道、結(jié)算、金融科技、與第三方公司合作等優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步為社團(tuán)客戶(hù)提升場(chǎng)景化、數(shù)字化、智能化的金融服務(wù)。

（3）結(jié)合社團(tuán)客戶(hù)需求打造個(gè)性化、多功能信息服務(wù)平臺(tái)

可重點(diǎn)圍繞定制公眾號(hào)/APP、電子支付、資金結(jié)算、內(nèi)部管理四個(gè)方面為其打造個(gè)性化、多功能信息服務(wù)平臺(tái)。在定制公眾號(hào)/APP方面，可結(jié)合客戶(hù)個(gè)性化需求，整合其文化理念標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)所、團(tuán)體、院校簡(jiǎn)介、圖片、活動(dòng)流程、文化宣傳、政策傳導(dǎo)等快捷瀏覽渠道和門(mén)票預(yù)訂、活動(dòng)報(bào)名等鏈接窗口;電子支付方面，可結(jié)合商業(yè)銀行自身金融產(chǎn)品嵌入方式提供門(mén)票支付、住宿支付、活動(dòng)費(fèi)用等便捷、快速電子化支付渠道或介質(zhì);在資金結(jié)算方面，為其實(shí)現(xiàn)掛單管理、資金類(lèi)別分賬戶(hù)管理、收支兩條線等資金管理及結(jié)算功能;在內(nèi)部管理方面，為其提供資產(chǎn)管理、日常事務(wù)管理、內(nèi)部人員管理、會(huì)員管理等在內(nèi)的線上管理信息系統(tǒng)。

（4）數(shù)字化經(jīng)營(yíng)構(gòu)建生態(tài)閉環(huán)

省行銀行應(yīng)從社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)上下游關(guān)系鏈條和客戶(hù)集群發(fā)展特點(diǎn)出發(fā)，做深做透整個(gè)社團(tuán)客戶(hù)及上下游客群營(yíng)銷(xiāo)，打造生態(tài)閉環(huán);同時(shí)做好數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，提煉標(biāo)簽信息，將數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為對(duì)社團(tuán)客戶(hù)潛在商機(jī)的價(jià)值挖掘和拓展，構(gòu)造生態(tài)閉環(huán)。

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