袁月

摘要：全球經濟一體化的進程勢不可擋，激烈的國內外的市場競爭要求企業(yè)必須以顧客需求為導向來組織產品開發(fā)、生產和銷售等活動。本文主要闡述顧客滿意和定制營銷之間的關系以及以提高顧客滿意為目的的定制營銷策略。

關鍵詞：定制營銷;顧客滿意;顧客滿意度

中圖分類號：F724.6 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）012-0170-01

隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，競爭越來越激烈，消費者對商品的評價標準也在不斷升級。定制營銷重視通過與每一位顧客進行一對一的溝通，明確把握每一位顧客的個性化需求，并采用不同的方式來滿足。這樣必然大大提升顧客滿意度。

一、定制營銷與顧客滿意的定義

1.定制營銷的定義及內涵

定制營銷一般指大規(guī)模定制，它是在大規(guī)模生產的基礎上，根據市場細分的原則，把每一位顧客都看作需求各不相同的潛在細分市場，并根據顧客的個性化需求開發(fā)、生產定制產品的營銷方式。定制營銷被美國著名營銷專家菲利普科特勒稱為21世紀市場營銷的最新領域之一。因為，定制營銷的核心就是以顧客能夠并愿意支付的價格為前提，企業(yè)在這個前提下獲得一定的利潤并能高效率地進行產品的定制。在互聯(lián)網快速發(fā)展的環(huán)境下，已經興起了一大批可以為顧客提供定制產品或服務的企業(yè)。

2.顧客滿意的定義及內涵

顧客滿意是英文Customer Satisfaction的譯名，簡稱CS。它是一種期望與可與感知效果比較的結果。顧客滿意實際上是一種顧客心理反應。市場營銷大師菲利普·科特勒對顧客滿意的定義，他認為一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當顧客所實際感受到的消費效果達到或超過消費者的預期時，顧客就會感到滿意，否則就不滿意。

二、定制營銷與顧客滿意的關系

在傳統(tǒng)的營銷方式中，企業(yè)先是經過科學的市場調研了解消費者的需求，然后研發(fā)出能夠滿足消費者需求的產品。在這種情況下，企業(yè)只能滿足消費者最基本的需求。但是隨著信息日益全球化和消費者需求日益?zhèn)€性化，企業(yè)僅僅滿足顧客的基本需求是遠遠不夠的。消費者需要從定制產品和服務中才能獲得極大地滿足，顧客滿意度的起點也大大提高了。如果企業(yè)還是按照傳統(tǒng)的方式開展生產和營銷活動勢必會降低消費者的滿意度，從而失去市場和在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

大量事實表明，在新的市場環(huán)境下，企業(yè)要想實現可持續(xù)發(fā)展，贏得顧客滿意是一種非常有效的方法。因為提升顧客滿意度可以提高企業(yè)的利潤。一旦顧客滿意度提升，他就可能愿意為產品或服務支付更高的價格，也可以降低企業(yè)的交易成本等。企業(yè)就可以形成一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，從而提高競爭能力和提升盈利空間。企業(yè)通過開展?jié)M足消費者個性化需求的定制營銷就可以提升顧客滿意度。

三、提升顧客滿意度，滿足消費者個性化需求的定制營銷策略

要想提高顧客滿意度，滿足消費者個性化的需求就必須實行定制的營銷策略。這主要包括如下四個方面：

1.產品策略（以顧客為中心提供柔性的產品和服務）

針對消費者越來越個性化的需求，企業(yè)可以引導用戶對產品或服務進行選擇或提出具體要求，并根據顧客的選擇和要求及時進行柔性生產并提供及時的服務。同時，企業(yè)還可以通過互聯(lián)網及時了解顧客需求的變化并及時滿足顧客變化的需求，提高企業(yè)的生產效益和營銷效率。這就要求企業(yè)要根據消費者個性化的需求進行定制營銷。在新產品的設計、生產和配送方面可以借助柔性生產技術、信息集成技術和互聯(lián)網等實現定制。

2.價格策略（以顧客能夠接受的成本進行定價）

為了提高顧客的滿意度，定制營銷不但要開發(fā)柔性的產品來滿足消費者個性化的需求，而且要在定價方面也要以顧客能夠接受的成本來進行定價，實現價格的剛性和柔性相結合。定制價格策略是以提高顧客滿意度為目標，以消費者的個性化需求為導向，除了考慮顧客的價值觀念外，主要考慮顧客能夠接受的價格，以此推算企業(yè)的成本，并根據該成本來組織生產和銷售。要想實行定制價格策略還是要以定制產品為基礎。企業(yè)可以利用互聯(lián)網了解顧客能夠接受的成本信息，然后根據顧客的成本提供柔性的產品設計和生產方案供顧客選擇，如果顧客認同了該方案，企業(yè)就可以組織生產和銷售。

3.渠道策略

在現代市場經濟條件下，生產者和消費者在很多方面存在著矛盾，比如：時間和地點上的不同步，數量和品種的不一致等，企業(yè)只有解決了這些矛盾，使生產出來的產品能夠在適當的時間、地點，以適當的價格和方式供應給消費者才能提高顧客的滿意度，滿足消費者的需求。實現這一目標的關鍵就是企業(yè)的渠道系統(tǒng)。為了保持產品的通路暢通，企業(yè)應該根據顧客的需求設計自己的渠道系統(tǒng)。定制渠道策略就是要求企業(yè)要根據消費者的個性化需求在渠道的設計和開發(fā)等方面要具有柔性。為了提高顧客的滿意度，企業(yè)可以采用網絡營銷的方式，這是一對一的分銷渠道系統(tǒng)，它可以跨越時間和空間，顧客可以隨時隨地利用互聯(lián)網直接訂購和購買產品。

4.促銷策略

促銷策略是市場營銷組合中非常重要的一環(huán)。為了提高顧客的滿意度，滿足顧客個性化的需求，定制營銷不但要求企業(yè)要生產出滿足消費者個性化的柔性產品，按照顧客可以接受的成本進行定價，使目標市場能夠適時、適地的取得他們所需要的產品，而且還要求企業(yè)控制其在市場上的形象，設計并傳播有關產品的外觀、特色、購買條件以及產品給目標市場帶來的利益等方面的信息，即進行有針對性的促銷策略。在定制促銷策略中，企業(yè)可以利用互聯(lián)網上的各種工具，尤其是一些社交性媒體，比如一些視頻網站、微博、微信、社交類網站等與顧客進行一對一的溝通和交流。通過這種交互式的促銷方式，顧客對企業(yè)和產品的接受度、滿意度和忠誠度提高了，顧客也可以參與到企業(yè)的營銷活動中來。定制促銷能夠加強與顧客的溝通和聯(lián)系，直接了解顧客的需求，引起顧客的認同，從而提高顧客的滿意度。