張博

【摘 要】本文從用戶需求、保險(xiǎn)精神、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)及用戶主動(dòng)購(gòu)買力五個(gè)方面論證我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展中存在的問(wèn)題，并根據(jù)上述五點(diǎn)從把握用戶需求、遵循保險(xiǎn)原則、完善產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)及打造產(chǎn)品安全形象四個(gè)方面對(duì)我們互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展提出相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)；互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品；理賠

一、前言

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”金融的模式已經(jīng)逐漸被社會(huì)大眾接受?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展讓虛擬支付規(guī)模不斷擴(kuò)大，進(jìn)而促進(jìn)了電子商務(wù)的快速發(fā)展。這一發(fā)展趨勢(shì)促使保險(xiǎn)公司從線下開始逐漸向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，形成了所謂的“互聯(lián)網(wǎng)+”保險(xiǎn)營(yíng)銷模式。保險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)化將傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷的全過(guò)程與互聯(lián)網(wǎng)渠道相結(jié)合，并逐漸向自動(dòng)與智能化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從性質(zhì)上來(lái)講，是保險(xiǎn)實(shí)體在管理活動(dòng)中的創(chuàng)新舉措，改變了保險(xiǎn)的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展將會(huì)不斷面臨危機(jī)與挑戰(zhàn)，這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品提出了更高的要求，社會(huì)各界需要形成一個(gè)協(xié)調(diào)配合的模式促使其健康發(fā)展。

二、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）用戶需求把握不到位

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶對(duì)于產(chǎn)品的需求開始趨向多樣化。這要求保險(xiǎn)公司在開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)需要充分考慮用戶需求，打造個(gè)性化、定制化產(chǎn)品。其中，大數(shù)據(jù)等技術(shù)的利用在這一方面將起到關(guān)鍵作用，通過(guò)大數(shù)據(jù)等技術(shù)判斷用戶畫像，實(shí)現(xiàn)推送，精準(zhǔn)把握用戶的真正需求。但目前從某些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)看，可以發(fā)現(xiàn)一些保險(xiǎn)公司在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)并沒有重視這一塊內(nèi)容。例如某公司開發(fā)了一款“脫光險(xiǎn)”，該款產(chǎn)品可以讓在一定期間內(nèi)的單身男女無(wú)法脫單時(shí)得到一筆保險(xiǎn)金，但實(shí)際上，用戶真正的需求在于能否找到對(duì)象，而非得到保險(xiǎn)金。所以，這類產(chǎn)品更多的是為了制造營(yíng)銷噱頭，而非真正滿足用戶需求。這樣的產(chǎn)品從嚴(yán)格意義上講并不能算一款合格的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）部分產(chǎn)品有違保險(xiǎn)精神

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)于傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品而言，由于缺乏歷史數(shù)據(jù)的支撐，導(dǎo)致其在產(chǎn)品品種及費(fèi)率等方面無(wú)法做到合理開發(fā)。但由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)存在巨大的需求，在這種情況下，設(shè)計(jì)不充分的保險(xiǎn)產(chǎn)品為暫時(shí)滿足市場(chǎng)需求而匆匆上線，最終會(huì)導(dǎo)致其陷入左右為難的困境。另外，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的監(jiān)管是一般是采取事后備案的方式，這一方式對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新具有一定的正向作用。但在創(chuàng)新的同時(shí)，需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上更加注重規(guī)范性。例如之前某保險(xiǎn)公司推出了一款所謂的“扶老人險(xiǎn)”，這款保險(xiǎn)很好的滿足了特定用戶的需求，并且產(chǎn)品本身相當(dāng)有特色，具有一定的創(chuàng)新性，但是這款保險(xiǎn)在責(zé)任界定方面存在著諸多的爭(zhēng)議。另有一家保險(xiǎn)公司在沒有費(fèi)率核定的情況下推出了一款“霧霾險(xiǎn)”，由于不符合大數(shù)法則的原則很快被叫停了。

（三）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)仍處于起步階段，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品仍存在很多不足之處，其市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制并不完善，目前市場(chǎng)上見到的所謂互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品大部分只是將傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管道進(jìn)行銷售，真正具有互聯(lián)網(wǎng)特色的保險(xiǎn)產(chǎn)品是少之又少。這些現(xiàn)實(shí)原因?qū)е铝嘶ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。另外一點(diǎn)，高透明度作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的一大特點(diǎn)是一把雙刃劍，它使得絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)上線后，其他保險(xiǎn)公司可以輕意進(jìn)行模仿，甚至可以在產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)。從這點(diǎn)可以看到，高透明度使得保險(xiǎn)公司之間“抄襲”成本大大降低，不利于同行之間的良性發(fā)展。在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，客戶往往會(huì)選擇知名度高，規(guī)模大的保險(xiǎn)公司，這對(duì)于那些發(fā)展初期的保險(xiǎn)公司是非常不利的。

（四）產(chǎn)品缺少良好的用戶體驗(yàn)

任何一款產(chǎn)品在投入市場(chǎng)之前都需要做好詳細(xì)的規(guī)劃，產(chǎn)品需要根據(jù)市場(chǎng)變遷不斷更新，適應(yīng)市場(chǎng)需求。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家在這一方面做的比較合理，更適時(shí)根據(jù)投保人的需求升級(jí)保險(xiǎn)產(chǎn)品。但我國(guó)在這方面的表現(xiàn)并不能令人滿意，產(chǎn)品的更新速非常緩慢，有的產(chǎn)品甚至繼續(xù)沿用80年代的產(chǎn)品模式，這一現(xiàn)狀與我國(guó)現(xiàn)在日益增長(zhǎng)的多樣化的保險(xiǎn)需求并不能相匹配。另外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品理應(yīng)當(dāng)更加簡(jiǎn)潔，具有更好的用戶體驗(yàn)。但現(xiàn)實(shí)情況并沒有展現(xiàn)出來(lái)，目前市面上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品條款仍然晦澀難懂，很多客戶對(duì)于條款，理賠流程等要點(diǎn)仍無(wú)法理解透徹。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)這樣的情況是不符合互聯(lián)網(wǎng)精神的。

（五）用戶主動(dòng)購(gòu)買力較弱

由于人們對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的警惕意識(shí)較強(qiáng)，再加上保險(xiǎn)公司本身對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)不到位，這兩大原因?qū)е铝嘶ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于用戶的吸引力較弱。目前，人們的保險(xiǎn)意識(shí)在不斷加強(qiáng)，但對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的本身的警惕心理從來(lái)沒有減少過(guò)，尤其對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這一新興產(chǎn)物，產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)全程在線上操作，很多民眾都是持著警惕甚至懷疑的態(tài)度。

三、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展建議

（一）把握用戶需求，開發(fā)新場(chǎng)景

保險(xiǎn)公司在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)需要把握“場(chǎng)景需求”這一概念，用戶的需求往往是在某些特定的場(chǎng)景下才會(huì)產(chǎn)生。所以，保險(xiǎn)公司想要提高市場(chǎng)參與度就需要開發(fā)不同的場(chǎng)景，利用大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)從衣、食、住、行對(duì)每一場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的潛在需求。例如淘寶的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就是在用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一碎片化的場(chǎng)景開發(fā)出來(lái)的創(chuàng)新產(chǎn)品。但對(duì)于那些復(fù)雜壽險(xiǎn)產(chǎn)品，就不能完全以碎片化的場(chǎng)景作為開發(fā)思路，則需要結(jié)合多樣化的場(chǎng)景主動(dòng)開發(fā)新的場(chǎng)景，然后將產(chǎn)品直接融入到新場(chǎng)景之中，進(jìn)而創(chuàng)造新的需求。

（二）遵循保險(xiǎn)原則，合理策劃產(chǎn)品

保險(xiǎn)公司在策劃新的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)需要以用戶需求為導(dǎo)向，以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)。作為一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司對(duì)于那些性質(zhì)相似的產(chǎn)品，盡量以相近的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)去定位，這樣做的目地可以讓用戶有更多的產(chǎn)品選擇空間。在合理策劃產(chǎn)品的同時(shí)，也是充分考慮到保險(xiǎn)原則，保險(xiǎn)的作用在于保障功能，它是基于大數(shù)法則下的一種損失補(bǔ)償機(jī)制。對(duì)于那些不符合保險(xiǎn)原則的產(chǎn)品不應(yīng)被設(shè)計(jì)。其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在開發(fā)時(shí)要始終以用戶為核心，根據(jù)用戶反饋的問(wèn)題，有針對(duì)性的加速產(chǎn)品的更新迭代。最后，在開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須要通過(guò)歷史數(shù)據(jù)結(jié)合精算定價(jià)來(lái)確定保險(xiǎn)費(fèi)率。沒有數(shù)據(jù)支撐，保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)，難以做到公平性，其保障的功能無(wú)法得到充分體現(xiàn)。

（三）完善運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，策劃固然重要，但合理的運(yùn)營(yíng)也必不可少?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)更多的是接近一個(gè)買方市場(chǎng)，所以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方面的運(yùn)營(yíng)將是打開市場(chǎng)的一個(gè)有利方法。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)種的目標(biāo)客戶進(jìn)行再一次細(xì)分，實(shí)現(xiàn)結(jié)果精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，給用戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，制定差異化的銷售策略，充分利用不同銷售平臺(tái)的特征及優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)大投放渠道，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。最后，保險(xiǎn)公司可以在銷售平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為不同客戶群體在投保前、中、后配備不同的專業(yè)的客服人員，這一舉措將有利于提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶黏性。

（四）打造產(chǎn)品安全形象，提升用戶主動(dòng)購(gòu)買力

由于用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的接受度并不是很高，保險(xiǎn)公司需要采取手段去打造產(chǎn)品安全形象，提升用戶主動(dòng)購(gòu)買力。首先，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)在整個(gè)開發(fā)和銷售流程上給用戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，這包括產(chǎn)品的介紹、宣傳設(shè)計(jì)到投保至理賠一系列流程，從而讓用戶意識(shí)到這是一款安全，可以信賴的產(chǎn)品。另外，部分產(chǎn)品的保險(xiǎn)條款相對(duì)復(fù)雜，用戶對(duì)些認(rèn)識(shí)不足，針對(duì)這一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司可以利用老用戶引導(dǎo)新用戶的形式，讓自己的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜匿N售人員，并采取獎(jiǎng)勵(lì)雙方的方式，提升用戶的主動(dòng)購(gòu)買力。

【參與文獻(xiàn)】

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