童梅 張玲

[摘要] 目的 探討婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及管理對(duì)策研究。方法 研究人員隨機(jī)抽取2016年3月—2018年2月來院就診的120例患者，所有的患者均為自愿參與且符合入組標(biāo)準(zhǔn)、排除標(biāo)準(zhǔn)的患者，采用隨機(jī)系統(tǒng)將患者分為對(duì)照組與觀察組，對(duì)照組患者接受常規(guī)護(hù)理，觀察組患者接受針對(duì)性的管理對(duì)策，根據(jù)患者的護(hù)患糾紛發(fā)生率、住院時(shí)長、護(hù)理滿意度評(píng)分來評(píng)估本次研究的臨床效果。結(jié)果 護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率對(duì)比，觀察組患者低于對(duì)照組患者;觀察組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度高于對(duì)照組患者，觀察組患者的住院時(shí)長低于對(duì)照組患者，組間數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 針對(duì)該院護(hù)患糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析，再給予對(duì)應(yīng)的管理措施，有效改善了護(hù)患糾紛的發(fā)生概率，進(jìn)一步提升了患者對(duì)科室護(hù)理人員的滿意度，護(hù)理質(zhì)量得以提升，該護(hù)理模式值得在臨床上進(jìn)行推廣。

[關(guān)鍵詞] 婦產(chǎn)科;護(hù)理;糾紛;原因;管理對(duì)策

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）04（a）-0055-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及醫(yī)療水平的發(fā)展，人們對(duì)于護(hù)理服務(wù)的要求也不斷的提升，而護(hù)士每日工作量較大，工作任務(wù)繁重，患者過于擔(dān)心自身的病情，多種原因?qū)е伦o(hù)患糾紛的出現(xiàn)，這不僅不利于護(hù)理人員日常工作的開展，還會(huì)影響患者的正常治療;故通過對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析，再給予對(duì)應(yīng)的管理對(duì)策，從而提升護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生[1]。選取2016年3月—2018年2月收治120例患者為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

研究人員隨機(jī)抽取來院就診的120例患者，所有的患者均為自愿參與且符合入組標(biāo)準(zhǔn)、不符合排除標(biāo)準(zhǔn)的患者，研究獲得醫(yī)學(xué)倫理會(huì)的批準(zhǔn)，采用隨機(jī)系統(tǒng)將患者分為對(duì)照組與觀察組，對(duì)照組中，年齡區(qū)15～68間在歲，平均年齡為（38.18±1.93）歲;觀察組患者中，年齡區(qū)間在16～66歲，平均年齡為（38.57±2.94）歲。研究人員將上述資料使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①均為婦產(chǎn)科接收的患者;②患者的所有臨床資料齊全;③不存在精神疾病，可有效溝通;④無其他需要臨床干預(yù)的嚴(yán)重疾病;⑤患者對(duì)本次研究知情且自愿簽署知情同意書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①同時(shí)伴有自身免疫性疾病、肝腎功能不全、癌癥、慢性感染性疾病等;②研究人員評(píng)估患者的依從性，認(rèn)為患者的依從性較差;③患者的精神狀況差，意識(shí)狀況較差，無法進(jìn)行有效溝通;④患者不愿參與。

1.2? 方法

1.2.1 護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析? 通過統(tǒng)計(jì)既往護(hù)患糾紛事件的發(fā)生原因，婦產(chǎn)科護(hù)患糾紛事件的發(fā)生原因主要來自：①護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度差：護(hù)理人員面對(duì)繁瑣的工作，加之工作量大，患流量大，導(dǎo)致護(hù)理人員在疲憊的狀態(tài)下工作，進(jìn)而出現(xiàn)負(fù)性情緒，面對(duì)患者，沒有很好注意自身的說話態(tài)度以及語氣，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度較差的問題。②護(hù)理人員缺乏責(zé)任心：在進(jìn)行護(hù)理工作的過程中，部分護(hù)理人員較為粗心，沒有仔細(xì)的詢問并觀察患者，一方面出現(xiàn)護(hù)理操作問題，另一方面導(dǎo)致患者的護(hù)理效果較差。③護(hù)患溝通不到位：患者的文化差異較大，部分患者無法進(jìn)行有效的溝通，加之護(hù)理人員的術(shù)語過于專業(yè)，導(dǎo)致交談?wù)系K的出現(xiàn)。④護(hù)理管理存在缺陷：科室排班不合理，部分護(hù)士夜班過多，工作狀態(tài)不佳。⑤患者自身因素以及社會(huì)因素：患者對(duì)于疾病的知曉度較低，加之過于擔(dān)心疾病，負(fù)性情緒嚴(yán)重，與護(hù)理人員之間直接產(chǎn)生沖突[2]。

1.2.2 護(hù)理方法? 對(duì)照組患者接受常規(guī)護(hù)理，觀察組患者接受針對(duì)性的管理對(duì)策，具體措施如下：①服務(wù)態(tài)度差：針對(duì)此項(xiàng)，護(hù)理人員應(yīng)端正自身的工作態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)科室護(hù)理人員的培訓(xùn)，讓每位護(hù)理人員都樹立起以患者為中心，以人為本的護(hù)理理念，做好對(duì)患者的人文關(guān)懷，盡可能的滿足患者的合理要求;在與患者進(jìn)行溝通的過程中，注意肢體語言以及自身的講話態(tài)度，不可輕視、蔑視患者[3]。②缺乏責(zé)任心：針對(duì)此項(xiàng)，應(yīng)對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行責(zé)任劃分，做到責(zé)任制管理，每位護(hù)理人員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)的患者，從而糾正護(hù)理人員缺乏責(zé)任心的問題。③溝通不到位：護(hù)士長組織科室護(hù)理人員共同學(xué)習(xí)如何與患者進(jìn)行有效溝通，布置任務(wù)，讓每位護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)，定時(shí)、定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核，讓護(hù)理人員能夠設(shè)身處地地為患者考慮，在進(jìn)行溝通的過程中，注意自身的語言，面帶微笑與患者講話，可通過多次與患者家屬進(jìn)行溝通的方式，了解患者的內(nèi)心所想[4]。④管理缺陷：護(hù)士長加強(qiáng)對(duì)科室排班的管理，盡量做到每位護(hù)士都有足夠的休息時(shí)間，夜班分批輪流，解決護(hù)理人員工作疲憊的狀態(tài);可在下班后，組織科室團(tuán)建，從而讓護(hù)理人員的身心得到釋放。⑤患者的自身因素以及社會(huì)因素：面對(duì)文化程度較低的患者，護(hù)理人員應(yīng)采用通俗易懂的語言為患者進(jìn)行講解，在講解的過程中，應(yīng)做到耐心細(xì)心，對(duì)于患者提出的疑問，及時(shí)進(jìn)行解答，從而提升患者的治療與護(hù)理的依從性[5]。

1.3? 觀察指標(biāo)

①護(hù)理滿意度評(píng)分表。研究人員根據(jù)本次研究結(jié)果，制定一份讓所有患者進(jìn)行評(píng)分的護(hù)理滿意度評(píng)分表，評(píng)分的內(nèi)容包括：護(hù)理人員在工作期間的各項(xiàng)護(hù)理操作滿意度、護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、護(hù)理人員的責(zé)任心等，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度評(píng)分越高。

②護(hù)理人員統(tǒng)計(jì)患者的住院時(shí)長以及護(hù)患糾紛發(fā)生率。研究中的數(shù)據(jù)均使用軟件進(jìn)行處理。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

研究中相關(guān)的數(shù)據(jù)，采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行展開處理，用（x±s）表示計(jì)量資料，進(jìn)行t檢驗(yàn)，用（%）表示計(jì)數(shù)資料，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

觀察組患者中，護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率對(duì)比，觀察組患者低于對(duì)照組患者;觀察組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度高于對(duì)照組患者，觀察組患者的住院時(shí)長低于對(duì)照組患者，組間數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3? 討論

現(xiàn)如今護(hù)患糾紛主要來自于護(hù)理人員工作態(tài)度不佳、缺乏責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度差，同時(shí)科室的排班不合理，患者的依從性以及個(gè)體差異大，種種原因所致護(hù)患糾紛發(fā)生[6];而通過對(duì)上述原因進(jìn)行針對(duì)性的改善，護(hù)士長調(diào)節(jié)科室護(hù)理人員的排班，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，樹立護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)意識(shí)，傳授護(hù)患溝通技巧，組織護(hù)理人員共同學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)，大大的改善了護(hù)患溝通有效率，最為明顯的是護(hù)患糾紛發(fā)生率下降[7-8]。本次研究中，通過對(duì)婦產(chǎn)科中護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析，在通過針對(duì)性的原因給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，根據(jù)本次研究結(jié)果可知，觀察組患者在接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)患糾紛發(fā)生率（3.33%）明顯低于對(duì)照組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率（16.67%），組間數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度，觀察組患者高于對(duì)照組患者;通過加強(qiáng)對(duì)患者的護(hù)理干預(yù)，有效的鞏固了臨床治療，觀察組患者的住院時(shí)長低于對(duì)照組患者，組間數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，針對(duì)該院護(hù)患糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析，再給予對(duì)應(yīng)的管理措施，有效改善了護(hù)患糾紛的發(fā)生概率，進(jìn)一步提升了患者對(duì)科室護(hù)理人員的滿意度，護(hù)理質(zhì)量得以提升，該護(hù)理模式值得在臨床上進(jìn)行推廣。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]? 田玉梅，田玉芳.婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及管理對(duì)策[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，22（4）：135-136.

[3]? 袁玉清.婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及對(duì)策探討[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2014，44（3）：412-413.

[4]? 舒夢.婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2014，1（7）：1238，1240.

[5]? 袁玉清.婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及對(duì)策探討[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2014，52（7）：412-413.

[6]? 楊武英.婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2013，32（20）：58-59.

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（收稿日期：2019-01-08）