李 志 付立宏

（1.復(fù)旦大學(xué)文獻(xiàn)信息中心 上海 200433；2.鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院 鄭州 450001）

近年來，隨著物質(zhì)水平的不斷提升，民眾越來越注重個(gè)人精神文化享受，公共圖書館作為現(xiàn)代人文社區(qū)，承擔(dān)著精神文明建設(shè)的重任。數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國共有公共圖書館3 126個(gè)，總流通72 641萬人次[1]。學(xué)術(shù)界關(guān)于公共圖書館的研究層出不窮，但針對(duì)用戶行為規(guī)范配置的研究卻寥寥無幾。2018年1月1日，我國第一部圖書館專門法——《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡(jiǎn)稱《公共圖書館法》）正式施行，該法案不僅明確了新時(shí)代公共圖書館的建設(shè)任務(wù)，還從多層次視角強(qiáng)化了公共圖書館的權(quán)益規(guī)范。因此，在新的法案背景下，研究公共圖書館用戶行為規(guī)范配置具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本研究選取了東北地區(qū)共計(jì)16家地市級(jí)公共圖書館為樣本，其中黑龍江省6家，吉林省5家，遼寧省5家。

1 國內(nèi)外研究綜述

用戶的權(quán)利和義務(wù)并不是孤立存在的，而是密切相聯(lián)的，任何權(quán)利的實(shí)現(xiàn)總是以義務(wù)的履行為條件。政府通過公共圖書館為社會(huì)公眾開展形式多樣的服務(wù)，讀者可以無償利用各種圖書資源滿足自己的知識(shí)需求。與此同時(shí)，讀者也有義務(wù)恪守公共圖書館制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺保護(hù)圖書館資源的完整性和不受侵害[2]。筆者將公共圖書館用戶行為規(guī)范定義為用戶權(quán)利性規(guī)范及用戶義務(wù)性規(guī)范的總和，它表征的是圖書資源利用者與圖書館之間相互作用，既規(guī)定了圖書資源利用者在享受圖書館服務(wù)過程中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，也包含了圖書館對(duì)其服務(wù)對(duì)象主體能否作出一定行為的許可與保障。

1.1 國外相關(guān)研究現(xiàn)狀

為了解國外學(xué)者關(guān)于公共圖書館用戶行為規(guī)范配置的研究情況，筆者分別在Web of Science、EBSCO數(shù)據(jù)庫中以“l(fā)ibrary user’s behavior”“l(fā)ibrary reader’s behavior”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，去除不相關(guān)和內(nèi)容重復(fù)的文獻(xiàn)，共得到45篇與本研究相關(guān)的文獻(xiàn)。采用內(nèi)容分析法對(duì)這些研究論文的主題和內(nèi)容進(jìn)行梳理分析，可以看出：國外學(xué)者對(duì)公共圖書館用戶行為規(guī)范配置研究相對(duì)較少，絕大多數(shù)學(xué)者聚焦于圖書館用戶隱私權(quán)利保護(hù)，這同國外一直以來重視隱私保護(hù)的特點(diǎn)相一致。Karen A.Coombs 對(duì)智能圖書館時(shí)代應(yīng)當(dāng)怎樣保護(hù)好用戶隱私權(quán)進(jìn)行了探討分析[3]；Massis B 認(rèn)為保護(hù)圖書館用戶隱私是最重要的議題，圖書館需要時(shí)刻保持警惕以確保圖書館用戶的隱私權(quán)[4]；Noh Younghee 則討論了當(dāng)圖書館利用最先進(jìn)的技術(shù)（如基于位置的服務(wù)、基于RFID的服務(wù)、云服務(wù)和圖書推薦服務(wù)）提供服務(wù)時(shí)是否存在侵犯隱私的可能性[5]。在其他方面，John Levett 闡釋了澳大利亞公共圖書館為何需要制定完善的讀者權(quán)利清單[6]；而Stri?evi-Ivanka等學(xué)者則將目光放在未成年讀者身上，詳細(xì)闡述了圖書館應(yīng)當(dāng)如何給予他們應(yīng)有的權(quán)利和保障[7]。

1.2 國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀

筆者在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中以“圖書館用戶行為規(guī)范”“圖書館讀者行為規(guī)范”為主題進(jìn)行檢索只得到3篇相關(guān)文獻(xiàn)。北京大學(xué)于春明在社會(huì)包容理念下對(duì)4家美國公共圖書館讀者行為規(guī)范進(jìn)行了研究[8]；湖南大學(xué)的吳星溪從法理角度出發(fā)，從不同的維度對(duì)讀者行為規(guī)范進(jìn)行了探討[9]；而鄭州大學(xué)付立宏則從權(quán)利性規(guī)范和義務(wù)性規(guī)范兩個(gè)方面對(duì)美國國會(huì)圖書館用戶行為規(guī)范配置進(jìn)行了全面分析[10]。筆者又分別以“圖書館讀者（用戶）權(quán)利” “圖書館讀者（用戶）義務(wù)”為題名進(jìn)行檢索，為了確保文獻(xiàn)的權(quán)威性和代表性，只選擇期刊論文、學(xué)位論文與專著，經(jīng)過篩選后分別得到132篇文獻(xiàn)和15篇文獻(xiàn)。由此看出，近年來，國內(nèi)學(xué)者多偏向于研究圖書館用戶權(quán)利性規(guī)范。此外，筆者在全國社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室（簡(jiǎn)稱“社科”）網(wǎng)站進(jìn)行檢索，得到我國有關(guān)“圖書館用戶行為規(guī)范”的課題立項(xiàng)情況，結(jié)果如表1所示?？梢钥闯?，這些相關(guān)課題也基本都是圍繞圖書館用戶權(quán)利性規(guī)范進(jìn)行理論研究。

表1 我國有關(guān)“圖書館用戶行為規(guī)范”的立項(xiàng)資助情況

1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究評(píng)析

當(dāng)前國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于公共圖書館用戶行為規(guī)范的專門研究并不多見，且多數(shù)研究將用戶的權(quán)利性規(guī)范和義務(wù)性規(guī)范分開討論。國外研究較多關(guān)注用戶隱私權(quán)保護(hù)，而國內(nèi)學(xué)者相對(duì)集中于研究公共圖書館用戶權(quán)利性規(guī)范配置。本文將全面對(duì)比分析公共圖書館用戶行為規(guī)范配置，并探討如何完善用戶行為規(guī)范配置、規(guī)范用戶權(quán)利與義務(wù)。

2 用戶權(quán)利性規(guī)范配置

2.1 用戶權(quán)利性規(guī)范配置分析

用戶權(quán)利性規(guī)范是指圖書館規(guī)定讀者用戶有權(quán)利以一定的行為方式來調(diào)整圖書館與用戶之間關(guān)系的規(guī)范，它是圖書館權(quán)利的一部分[11]。圖書館用戶權(quán)利性規(guī)范的內(nèi)容不是一成不變的，隨著社會(huì)的發(fā)展和人民法律意識(shí)的增強(qiáng)，其內(nèi)涵也將得到不斷豐富和完善。本文主要討論的范疇包括圖書資料借閱權(quán)規(guī)范、用戶隱私權(quán)規(guī)范、用戶平等權(quán)規(guī)范、用戶教育權(quán)規(guī)范、用戶知情權(quán)規(guī)范以及用戶參與管理和監(jiān)督權(quán)規(guī)范。筆者將對(duì)以上16所圖書館的用戶權(quán)利性規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行逐一比較分析。

表2 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館圖書資料借閱權(quán)規(guī)范比較

2.1.1 圖書資料借閱權(quán)規(guī)范

借閱圖書是用戶利用圖書館資源的主要方式，因此圖書借閱權(quán)規(guī)范也是用戶權(quán)利性規(guī)范的一項(xiàng)重要內(nèi)容。由表2看出，絕大多數(shù)圖書館都允許用戶單次借閱5冊(cè)及以上圖書或期刊，借閱期普遍在一個(gè)月左右，且都支持續(xù)借，設(shè)有分館的圖書館大都支持館際通借通還。雖然所有的被調(diào)查機(jī)構(gòu)都提供電子閱覽服務(wù)，但只有不到三分之一的圖書館提供在線預(yù)約服務(wù)。概括來說，各圖書館在傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目——圖書借閱方面的規(guī)范配置已相當(dāng)成熟，且隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，多所圖書館已開始積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興的圖書館服務(wù)模式。

2.1.2 用戶隱私權(quán)規(guī)范

當(dāng)代社會(huì)，大眾對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)意識(shí)顯著提升，隱私保護(hù)的內(nèi)容已涉及方方面面的內(nèi)容，而讀者對(duì)圖書館各類資源的利用范圍和借閱登記等個(gè)人信息也屬于個(gè)人隱私的范疇。作為用戶一項(xiàng)基本而重要的權(quán)利，用戶隱私權(quán)規(guī)范可以有效地保護(hù)讀者放心地使用公共服務(wù)資源。一般來說，公共圖書館對(duì)于讀者的隱私權(quán)規(guī)范配置主要體現(xiàn)在允許用戶自主選擇、用戶個(gè)人信息顯示和修改以及隱私保護(hù)聲明三方面，見表3。

表3 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶隱私保護(hù)權(quán)規(guī)范比較

通過表3可以看出，各館關(guān)于前兩項(xiàng)規(guī)范的配置情況良好，針對(duì)用戶開展了多種個(gè)性化服務(wù)，提供了諸如“我的圖書館”“個(gè)人圖書館”等在線圖書服務(wù)平臺(tái)。各館不僅允許讀者通過手機(jī)注冊(cè)、郵箱注冊(cè)等方式享受個(gè)性化服務(wù)，并可以修改個(gè)人信息。令人詫異的是，筆者所調(diào)查的圖書館均未出臺(tái)完整的用戶隱私保護(hù)聲明。根據(jù)國際發(fā)展情況來看，國內(nèi)的公共圖書館在保護(hù)讀者隱私方面幾乎是空白，因此研究并制定完善的隱私保護(hù)規(guī)范刻不容緩。

2.1.3 用戶平等權(quán)規(guī)范

《公共圖書館法》中明確要求“公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)[12]?！备黝愖x者可以自由地享受無差別對(duì)待服務(wù)是用戶平等權(quán)的體現(xiàn)，符合時(shí)代發(fā)展要求。各館涉及用戶平等權(quán)規(guī)范的內(nèi)容見表4。

表4 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶平等權(quán)規(guī)范比較

由上表可以看出各公共圖書館都比較重視保障讀者的平等權(quán)，特別是保障未成年讀者及視力障礙人士利用圖書館的權(quán)利。但也有少數(shù)圖書館忽略了某些特殊人群的需求，譬如四平館規(guī)定“凡是年滿10周歲，并愿意遵守我館規(guī)章制度的所有公民，持本人有效證件即可免費(fèi)辦理讀者證”[13]。另外絕大多數(shù)圖書館都未明確聲明外籍人士辦證條件，隨著全球知識(shí)交流的普及，越來越多外籍人士來到中國學(xué)習(xí)、工作和生活，我們也不能忽視該類人群的知識(shí)交流需求。公共圖書館對(duì)用戶平等權(quán)利保障的核心內(nèi)容在于平等配置和平等保護(hù)[14]?，F(xiàn)代公共圖書館應(yīng)重視保障那些因故不能享受常規(guī)服務(wù)的弱勢(shì)讀者群體的平等權(quán)利[15]。

2.1.4 用戶教育權(quán)規(guī)范

作為城市知識(shí)信息中心，圖書館對(duì)用戶開展的各項(xiàng)教育培訓(xùn)活動(dòng)，不僅能推動(dòng)讀者對(duì)館內(nèi)圖書資源利用的最大化，也能有效提升區(qū)域民眾的文化素養(yǎng)以及知識(shí)交流效率。一般來說，公共圖書館關(guān)于用戶受教育方面的權(quán)利性規(guī)范主要包括公益培訓(xùn)、閱讀推廣、學(xué)術(shù)講座和主題展覽4個(gè)方面，見表5。

表5 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶教育權(quán)規(guī)范比較

橫向來看，約一半圖書館能夠?yàn)樽x者提供上述所有服務(wù)，多數(shù)圖書館能夠履行三項(xiàng)以上教育職能，只有丹東館僅僅提供主題展覽一種服務(wù)。縱向看四種服務(wù)的開展情況，開展閱讀推廣和主題展覽比率最高，達(dá)到了93.75%，而開展學(xué)術(shù)講座的比例最低，只有62.5%。筆者推測(cè)，學(xué)術(shù)講座的比例略低于其他三項(xiàng)服務(wù)的原因與公共圖書館的職能定位有關(guān)，像高校圖書館因其面向?qū)W生、教師及科研人員，開展學(xué)術(shù)講座服務(wù)的比例就相對(duì)較高，而公共圖書館的首要任務(wù)是推動(dòng)、引導(dǎo)和服務(wù)全民閱讀。

2.1.5 用戶知情權(quán)規(guī)范

用戶知情權(quán)規(guī)范可以幫助公共圖書館用戶快速熟悉和利用圖書館各項(xiàng)資源，其內(nèi)容一般包括開放時(shí)間、入館須知、規(guī)章制度、服務(wù)指南等。被調(diào)查的圖書館在這些基礎(chǔ)性權(quán)利性規(guī)范配置方面大多表現(xiàn)良好。絕大多數(shù)圖書館都通過其官網(wǎng)或微信公眾號(hào)向公眾公布具體的開放時(shí)間和相關(guān)規(guī)章制度，充分保障讀者的知情權(quán)。略有不足的是，一些圖書館的相關(guān)規(guī)范配置稍顯匱乏，譬如葫蘆島館和丹東館沒有制定入館須知及具體的功能區(qū)閱覽制度，導(dǎo)致讀者無法充分了解館內(nèi)行為規(guī)范。這些圖書館應(yīng)當(dāng)在制定規(guī)章制度時(shí)注意規(guī)范的全面性。

2.1.6 用戶參與管理和監(jiān)督權(quán)規(guī)范

公共圖書館運(yùn)營管理的好壞直接影響用戶權(quán)利的行使和實(shí)現(xiàn)，因此讀者有權(quán)為圖書館的建設(shè)發(fā)展提供建議和行使其監(jiān)督權(quán)?！豆矆D書館法》中也提出：“公共圖書館應(yīng)當(dāng)吸收社會(huì)公眾參與管理；聽取讀者意見、建立投訴渠道，完善反饋機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督?！盵12]而筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)圖書館并不重視此方面用戶權(quán)利性規(guī)范。16所圖書館只有哈爾濱館章程中提到“讀者享有對(duì)本館服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和提出表揚(yáng)、批評(píng)、建議的權(quán)利”[16]。大慶館設(shè)立的“讀者投訴制度”[17]也保障了讀者監(jiān)督權(quán)的行使。圖書館作為社會(huì)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同人群的使用要求，經(jīng)常聽取讀者建議，引導(dǎo)讀者自覺為圖書館的管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2.2 用戶權(quán)利性規(guī)范配置總結(jié)

通過上述對(duì)東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶權(quán)利性規(guī)范的比較分析，可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

（1）基礎(chǔ)性規(guī)范配置良好。經(jīng)過比較可以看出，目前東北地區(qū)各地市公共圖書館在一些基礎(chǔ)性用戶權(quán)利性規(guī)范（譬如圖書資料借閱權(quán)、用戶平等權(quán)、用戶知情權(quán)等）配置方面表現(xiàn)良好，絕大部分圖書館制定的用戶權(quán)利性規(guī)范比較全面，且具體實(shí)施情況良好。各地圖書館對(duì)于特殊人群的權(quán)益保障非常重視，廣泛開展了以殘障人士為主要陣地的特殊人群服務(wù)，并最大限度地保障了未成年群體的權(quán)益。扎實(shí)而全面的基礎(chǔ)性規(guī)范配置保證了公共圖書館服務(wù)的有序開展，充分滿足了讀者的一般性閱讀需求，這點(diǎn)值得國內(nèi)相關(guān)圖書館借鑒學(xué)習(xí)。

（2）重視用戶教育權(quán)規(guī)范。隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)快速發(fā)展，大眾對(duì)公共文化服務(wù)有著更高要求，現(xiàn)代公共圖書館已不僅僅是大眾進(jìn)行閱讀與自修的場(chǎng)所，它已逐漸成為支撐和促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展的城市第三空間。通過調(diào)查可以看出，16所圖書館也對(duì)此進(jìn)行著積極的回應(yīng)，各館利用館內(nèi)資源為用戶提供了形式多樣的教育培訓(xùn)，如公益培訓(xùn)、閱讀推廣、學(xué)術(shù)講座、主題展覽等。這不僅有效地促進(jìn)了館讀聯(lián)系，也提升了區(qū)域民眾的知識(shí)交流效率。其他地區(qū)圖書館可以吸收相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)館內(nèi)空間進(jìn)行合理再造，以此擴(kuò)大用戶受教育的權(quán)利，提升民眾信息素養(yǎng)。

（3）隱私保護(hù)意識(shí)欠缺。被調(diào)查的圖書館沒有一家出臺(tái)了完整的隱私保護(hù)聲明，只有為數(shù)不多的圖書館在零散的規(guī)章中提及一句“要尊重讀者隱私”。在公眾高度重視隱私的社會(huì)環(huán)境下，公共圖書館有責(zé)任和義務(wù)加強(qiáng)對(duì)用戶隱私權(quán)利的保護(hù)，要重視對(duì)互聯(lián)網(wǎng)隱私標(biāo)準(zhǔn)的研究?！豆矆D書館法》第四十三條明確規(guī)定：“公共圖書館應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)讀者的個(gè)人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供?！盵12]各公共圖書館應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，借鑒國外圖書館在用戶隱私保護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，盡快制定出合理、完善的隱私保護(hù)條例，以此為讀者構(gòu)筑一道安全屏障，保護(hù)其利益不受侵害。

（4）圖書館和用戶交互性差。隨著文化、科技、經(jīng)濟(jì)交融加深，民眾的權(quán)利意識(shí)也日趨增強(qiáng)。公共圖書館的讀者不再像過去一樣單一、被動(dòng)地接受圖書館提供的各種資源和服務(wù)，而是主動(dòng)地希望參與到圖書館的建設(shè)、管理中。他們希望自己擁有更多的話語權(quán)，監(jiān)督權(quán)。因此，在管理運(yùn)行的過程中，公共圖書館應(yīng)當(dāng)改變單一主體形態(tài)，設(shè)法讓讀者也參與其中，譬如建立完善的讀者反饋機(jī)制，廣泛收集讀者的建議與批評(píng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與方式；深入開展用戶調(diào)研，結(jié)合實(shí)際需求為讀者提供多元化、多層次服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大用戶權(quán)利。

3 用戶義務(wù)性規(guī)范配置

3.1 用戶義務(wù)性規(guī)范配置分析

圖書館用戶的義務(wù)性規(guī)范是指圖書館制定的、用戶在享受圖書館服務(wù)過程中必須遵守的行為準(zhǔn)則[18]。它一般可分為入館義務(wù)性規(guī)范、非閱覽區(qū)域行為舉止義務(wù)性規(guī)范、閱覽室行為舉止義務(wù)性規(guī)范、電子資源利用義務(wù)性規(guī)范、資料外借義務(wù)性規(guī)范、知識(shí)產(chǎn)權(quán)義務(wù)性規(guī)范和安全義務(wù)性規(guī)范七個(gè)方面。

3.1.1 用戶入館義務(wù)性規(guī)范

用戶入館義務(wù)性規(guī)范是用戶在享受圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)之前需要遵守的行為準(zhǔn)則，它是保證館內(nèi)安全和良好環(huán)境的重要前提，主要內(nèi)容包括持證進(jìn)入、儀表規(guī)范等六個(gè)方面，見表6。

由表6可知：①松原館對(duì)用戶入館義務(wù)性規(guī)范要求最為全面，涉及所有的6個(gè)方面內(nèi)容，多數(shù)館也都占據(jù)2個(gè)及以上規(guī)范要求，而丹東館僅僅規(guī)定用戶需持有效證件進(jìn)入。②多數(shù)館都禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品入館，這大大減少了館內(nèi)的安全隱患。③一半左右的被調(diào)查館對(duì)讀者儀表規(guī)范提出了規(guī)定：衣著整潔；禁止穿背心、拖鞋等入館。該規(guī)定更多體現(xiàn)了對(duì)館內(nèi)其他用戶的尊重。④值得注意的是，少數(shù)圖書館提出“禁止攜帶寵物進(jìn)入”和“酗酒者、精神病患者等禁止入館”的要求，筆者認(rèn)為此舉不僅有助于圖書館正常運(yùn)行，而且為館內(nèi)其他讀者的人身安全提供了保障，值得借鑒。

表6 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶入館義務(wù)性規(guī)范比較

3.1.2 非閱覽區(qū)域行為舉止義務(wù)性規(guī)范

非閱覽區(qū)域行為舉止義務(wù)性規(guī)范強(qiáng)調(diào)了用戶在圖書館非閱覽區(qū)域內(nèi)應(yīng)該遵守的一系列行為準(zhǔn)則，是圖書館用戶義務(wù)性規(guī)范的重要內(nèi)容之一。它直接決定了圖書館能否為用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的知識(shí)信息獲取空間。非閱覽區(qū)域行為舉止義務(wù)性規(guī)范的具體內(nèi)容分析見表7。

我們通過表7可以看出：①四平館、松原館、延邊館和鞍山館的用戶非閱覽區(qū)域行為舉止義務(wù)性規(guī)范最充分，包含了所有內(nèi)容項(xiàng)，表明他們對(duì)用戶在館內(nèi)非閱覽區(qū)域內(nèi)的行為舉止十分重視。②絕大多數(shù)圖書館對(duì)用戶非閱覽區(qū)域行為舉止義務(wù)性規(guī)范制定得比較全面，這有利于讀者在良好的公共環(huán)境中進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。③只有半數(shù)圖書館明確提出“禁止在館內(nèi)娛樂及從事交易等無關(guān)活動(dòng)”，這明顯低于其他內(nèi)容項(xiàng)的被提及率。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分人利用公共圖書館空間進(jìn)行違法活動(dòng)、散發(fā)傳單等，給圖書館的管理工作帶來了嚴(yán)重影響。各館應(yīng)加大對(duì)這類行為的監(jiān)督和處罰力度，凈化閱讀空間。

表7 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶非閱覽區(qū)域行為舉止義務(wù)性規(guī)范比較

3.1.3 閱覽室行為舉止義務(wù)性規(guī)范

閱覽室行為舉止義務(wù)性規(guī)范包括讀者在報(bào)紙、期刊、古籍文獻(xiàn)等所有紙質(zhì)文獻(xiàn)收藏空間的行為舉止規(guī)范，其內(nèi)容主要涉及用戶出入閱覽室及閱覽室內(nèi)活動(dòng)等五個(gè)方面，具體比較見表8。

從表8可以看出：①沈陽館、延邊館在用戶閱覽室行為義務(wù)性規(guī)范制定頗為全面，包含了所有內(nèi)容項(xiàng)，而一半左右的圖書館也都涵蓋了四個(gè)方面。周詳?shù)囊?guī)范保障了室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，為讀者創(chuàng)造了良好的閱讀氛圍。②大慶館、大興安嶺館、四平館、延邊館和沈陽館禁止讀者在室內(nèi)照相、攝影，除非得到許可，這很好地保障了館藏資源的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。③保持移動(dòng)設(shè)備靜音和禁止在室內(nèi)打手機(jī)是相對(duì)較統(tǒng)一的規(guī)范，但實(shí)際執(zhí)行情況卻不容樂觀，還是有相當(dāng)一部分用戶缺乏自覺性，違反規(guī)定。針對(duì)此類讀者，工作人員需要加強(qiáng)勸導(dǎo)，以保障其他用戶的合法權(quán)益。

3.1.4 電子資源利用義務(wù)性規(guī)范

目前，幾乎所有的公共圖書館都提供電子閱覽。各地公共圖書館的電子設(shè)備和館藏資源都是其資源的重要組成部分，有必要制定相關(guān)的內(nèi)容規(guī)范。電子資源利用義務(wù)性規(guī)范主要涉及兩個(gè)方面，即電子設(shè)備安全和電子資源安全。在此次所調(diào)查分析的圖書館中，主要涉及的具體內(nèi)容見表9。

表8 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶閱覽室行為義務(wù)性規(guī)范比較

由表9可以得出以下結(jié)論:被調(diào)查館在用戶電子資源利用義務(wù)性規(guī)范的制定方面不盡如人意，兩極分化嚴(yán)重。半數(shù)左右的圖書館尚未制定相關(guān)規(guī)范，而制定規(guī)范的圖書館中絕大多數(shù)比較重視電子資源的利用問題，所制定的規(guī)范較為全面。數(shù)字資源已經(jīng)是當(dāng)代圖書館的一項(xiàng)重要構(gòu)成，各館非常有必要加強(qiáng)相關(guān)規(guī)范制定，以保證讀者的合理利用。

3.1.5 資料外借義務(wù)性規(guī)范

資料外借義務(wù)性規(guī)范是圖書資源利用者在借還圖書館資源時(shí)的行為規(guī)范，不僅保證了圖書資料借閱活動(dòng)的有序進(jìn)行，還能在一定程度上防止館藏資源被損壞和丟失。16所受調(diào)查圖書館在此項(xiàng)義務(wù)性規(guī)范制定方面表現(xiàn)良好，其所制定的資料外借義務(wù)性規(guī)范內(nèi)容如表10所示。

由表10可以看出:①16所圖書館關(guān)于資料外借的義務(wù)性規(guī)范相對(duì)比較集中，共同性規(guī)定較多，這說明針對(duì)資料外借這一傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，各館都已形成共識(shí)。②牡丹江館和延邊館關(guān)于資料外借的規(guī)定最為全面，對(duì)讀者借閱行為進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范，充分保障了館藏資源安全。③牡丹江館和延邊館都規(guī)定“用戶交付罰款后，遺失的物品若完整歸還，可申請(qǐng)退款”，這體現(xiàn)了規(guī)范的靈活性與服務(wù)的人性化。

表9 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶電子資源利用義務(wù)性規(guī)范比較

3.1.6 知識(shí)產(chǎn)權(quán)義務(wù)性規(guī)范

隨著社會(huì)法制的日趨健全，社會(huì)各界對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)也逐漸增強(qiáng)，但被調(diào)查圖書館卻沒有采取積極的應(yīng)對(duì)措施。經(jīng)過比較，16所圖書館中，沒有一所圖書館設(shè)有著作權(quán)聲明。哈爾濱館僅在其章程中提到“讀者應(yīng)尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，依法利用文獻(xiàn)信息資源”；多數(shù)圖書館只是籠統(tǒng)規(guī)定“除特別批準(zhǔn)外，閱覽室內(nèi)禁止照相、攝影及用自帶數(shù)字化設(shè)備復(fù)制本館文獻(xiàn)”。這些散落在不同規(guī)章制度中的零星提示并不足以引起讀者的重視。當(dāng)前國民的知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，圖書館作為公共服務(wù)提供者，應(yīng)主動(dòng)提升讀者知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)。

3.1.7 安全義務(wù)性規(guī)范

任何時(shí)候，安全責(zé)任大于一切，這里所說的安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。圖書館作為重要的文獻(xiàn)資料收藏場(chǎng)所，其財(cái)產(chǎn)價(jià)值無法衡量；作為人群密集型公共場(chǎng)所，公眾的安全問題更不容有失。對(duì)圖書館來說，對(duì)安全義務(wù)性規(guī)范作出合理的規(guī)定非常有必要。此次受調(diào)查的圖書館對(duì)用戶安全保障的規(guī)范制定情況不容樂觀，沒有任何一家圖書館出臺(tái)了完善的安全規(guī)范，只有四平館、松原館、延邊館和鞍山館規(guī)定“如若發(fā)生緊急事件，請(qǐng)讀者按照工作人員的指引避難或疏散”。其余館大多只在其入館須知或其他零散的規(guī)章制度中提及“禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品入館”“館內(nèi)禁止吸煙、使用明火”等。由此可見國內(nèi)公共圖書館在用戶安全義務(wù)性規(guī)范配置方面還有許多工作要完善，各地圖書館應(yīng)加以重視。

表10 東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶外借義務(wù)性規(guī)范比較

3.2 用戶義務(wù)性規(guī)范配置總結(jié)

通過上述對(duì)東北地區(qū)地市級(jí)圖書館用戶義務(wù)性規(guī)范的比較分析，我們可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

（1）義務(wù)性規(guī)范受到普遍重視。筆者對(duì)東北地區(qū)16所地市級(jí)公共圖書館網(wǎng)站上關(guān)于用戶義務(wù)性規(guī)范的信息進(jìn)行了整理分析，盡管難免存在疏漏，但還是能夠明顯看出，相較于權(quán)利性規(guī)范配置，被調(diào)查圖書館大都更重視用戶義務(wù)性規(guī)范配置，規(guī)范的制定比較全面。特別是針對(duì)用戶入館規(guī)范、館內(nèi)行為舉止、資料外借等“低階”義務(wù)性規(guī)范，各館都有較為完善的配置，充分保證了館內(nèi)活動(dòng)的有序進(jìn)行，為讀者打造了良好的閱讀環(huán)境。值得注意的是，一些圖書館對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、用戶安全等“高階”規(guī)范關(guān)注稍顯不足。公共圖書館在制定用戶行為規(guī)范時(shí)，應(yīng)注意提升“高階”規(guī)范的涵蓋面，提高自身的服務(wù)效能。

（2）人性化規(guī)范配置值得推崇。調(diào)查過程中，一些圖書館在配置其用戶規(guī)范時(shí)融入了人性化考慮是一大亮點(diǎn)，這反映了公共機(jī)構(gòu)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。譬如針對(duì)用戶不慎丟失所借圖書的問題，牡丹江館和延邊館提到“用戶交付罰款后，遺失的物品若完整歸還，可申請(qǐng)退款”，這一規(guī)定比較人性化。另外，有別于部分圖書館禁止用戶攜帶食物與液體進(jìn)館，大興安嶺館另辟蹊徑，單獨(dú)設(shè)立飲食休息區(qū)。這一人性化舉動(dòng)顯然為用戶帶來了便利，節(jié)省了他們外出就餐的時(shí)間，可以更專注于學(xué)習(xí)和工作。公共文化服務(wù)體系的核心是以人為本，國內(nèi)公共圖書館應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)人性化規(guī)范配置，力求在規(guī)范限度內(nèi)最大程度地保障用戶利益。

（3）安全義務(wù)性規(guī)范有待完善。目前東北地區(qū)地市級(jí)圖書館對(duì)于安全規(guī)范的要求一般僅限于禁止用戶攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品入館、在館內(nèi)使用明火及抽煙。而從實(shí)際情況來看，這顯然不是一種有效的方法。一方面，多數(shù)讀者對(duì)安全問題并未高度重視，還是有部分讀者違反上述相關(guān)規(guī)定。另一方面，在規(guī)范的具體實(shí)施過程中，工作人員往往睜一只眼閉一只眼，這也給圖書館埋下了安全隱患。安全問題并不是只靠單方面規(guī)定讀者的行為就可以避免，它需要圖書館與讀者共同努力。這也要求圖書館在加強(qiáng)對(duì)安全問題重視的同時(shí)，制定詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的緊急預(yù)案，并加強(qiáng)各種防意外預(yù)演。此外，各館可通過多形式（比如展覽、培訓(xùn)、教育）和多途徑（館內(nèi)、官網(wǎng)、公眾號(hào)）提升用戶安全防護(hù)意識(shí)。

（4）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)亟待加強(qiáng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶對(duì)各類信息資源的使用越來越便捷，而隨之產(chǎn)生的侵權(quán)問題也越來越嚴(yán)重。圖書館在為用戶提供各種形式的服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)著作權(quán)人合法權(quán)益的保護(hù)。首先，圖書館方面要明確相關(guān)義務(wù)規(guī)定，如使用電子資源時(shí)、使用數(shù)據(jù)庫時(shí)、使用館內(nèi)打印機(jī)和掃描器等儀器時(shí)應(yīng)當(dāng)分別遵守相應(yīng)規(guī)定。其次，相較于讀者被動(dòng)消極地接受侵權(quán)后的懲罰，圖書館可以主動(dòng)積極地利用館內(nèi)資源大力開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)普及，切實(shí)增強(qiáng)用戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)，從根本上提升民眾法制素養(yǎng)。

4 用戶行為規(guī)范配置總結(jié)

前文分析了東北地區(qū)地市級(jí)公共圖書館用戶權(quán)利性規(guī)范和義務(wù)性規(guī)范配置的情況，可以看出，該地區(qū)公共圖書館在用戶行為規(guī)范配置方面的思維認(rèn)知大多還停留在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)性規(guī)范層面。若從用戶行為規(guī)范（完整框架如圖1所示）整體考察，筆者認(rèn)為未來公共圖書館在配置用戶行為規(guī)范時(shí)應(yīng)當(dāng)注意側(cè)重以下幾個(gè)方面：

圖1 用戶行為規(guī)范整體框架

第一，在新法案背景下重塑規(guī)范體系。過去，我國并沒有出臺(tái)公共圖書館法，導(dǎo)致國內(nèi)各圖書館在制定用戶行為規(guī)范時(shí)無法可依，用戶行為規(guī)范配置良莠不齊。存在問題比較多的主要是用戶權(quán)利與義務(wù)性規(guī)范配置失衡，目前國內(nèi)公共圖書館普遍重義務(wù)輕權(quán)利；此外用戶行為規(guī)范過于分散，沒有形成一套系統(tǒng)的規(guī)范體系結(jié)構(gòu)。而新頒布的《公共圖書館法》首次明確了圖書館與用戶的權(quán)利義務(wù)，各館應(yīng)當(dāng)以此為契機(jī)，健全機(jī)制，結(jié)合自身實(shí)際，制定完善的用戶行為規(guī)范，特別是加強(qiáng)對(duì)讀者隱私權(quán)利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。這樣才能創(chuàng)造一個(gè)良好的知識(shí)交流生態(tài)環(huán)境，激活公共圖書館服務(wù)的新潛能。

第二，利用新信息技術(shù)擴(kuò)大讀者權(quán)益。移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展大大促進(jìn)了知識(shí)傳播與交流的速度。相應(yīng)地，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)也應(yīng)緊隨時(shí)代需求向信息化轉(zhuǎn)型。通過調(diào)查可以看出，雖然各地市級(jí)圖書館已著手現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，并逐步加強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，但與歐美大多數(shù)發(fā)展較為成熟的公共圖書館或國內(nèi)頂尖的高校圖書館相比，其服務(wù)還存在諸多疏漏。如受調(diào)查的圖書館只有三分之一左右提供在線預(yù)約服務(wù)，無法最大限度地為用戶提供便捷服務(wù)。各館應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)武裝自己，逐步提升服務(wù)內(nèi)涵，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等相關(guān)信息技術(shù)開展針對(duì)不同讀者群體的精準(zhǔn)化服務(wù)，以此拓寬用戶利用圖書館資源與服務(wù)的權(quán)利。

第三，借鑒系統(tǒng)理論加強(qiáng)用戶參與度。事實(shí)證明，傳統(tǒng)的以公共圖書館為單一主體的管理模式并沒有達(dá)到發(fā)展的最優(yōu)解，缺乏讀者和社會(huì)力量的參與使得多數(shù)圖書館制定的用戶行為規(guī)范與實(shí)際情況脫節(jié)。而系統(tǒng)理論為我們提供了一種新的視角。系統(tǒng)理論的核心認(rèn)為，用戶是系統(tǒng)的一部分，其作用不僅僅是參與、單純地獲得某種形式的服務(wù)；用戶的參與不是孤立的，通過用戶參與的互動(dòng)協(xié)作能帶來系統(tǒng)效益的增值。公共圖書館用戶行為規(guī)范表征的是圖書資源利用者與圖書館之間互相作用的總和。如果我們將這個(gè)總和看作一個(gè)知識(shí)交流生態(tài)系統(tǒng)，那么讀者和圖書館就是其有機(jī)構(gòu)成部分。為了使該系統(tǒng)獲得良好發(fā)展，圖書館應(yīng)該廣泛吸收讀者參與，加強(qiáng)館讀間的聯(lián)系，使整個(gè)知識(shí)交流系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第四，基于信用視角配置用戶行為規(guī)范。調(diào)查表明，多數(shù)公共圖書館在讀者辦理相關(guān)證件時(shí)要收取一定費(fèi)用，針對(duì)用戶出現(xiàn)某些違規(guī)行為，大多采用罰款等方式處理。這不僅與公共圖書館的公益性定位相左，也未起到實(shí)質(zhì)性的積極作用。結(jié)合先進(jìn)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，現(xiàn)代公共圖書館可以“信用”為出發(fā)點(diǎn)，配置其用戶行為規(guī)范，以改善館讀關(guān)系。2015年上海圖書館在國內(nèi)率先采用信用免押金辦證[19]，此舉獲得了用戶的一致好評(píng)。而香港浸會(huì)大學(xué)圖書館則采取了以限制用戶權(quán)利代替罰款的方法，當(dāng)用戶違規(guī)行為達(dá)到特定次數(shù)，即認(rèn)為他們違背了信用，圖書館就會(huì)禁止他們進(jìn)入館內(nèi)以維持權(quán)益[20]。以上這些基于信用視角的創(chuàng)新型規(guī)范配置為各地公共圖書館的發(fā)展提供了有益思路。

（來稿時(shí)間：2019年1月）