中共諸城市委黨校 孫桂財(cái)

諸城市繁華中學(xué) 劉賢紅

就其本質(zhì)而言，一站式服務(wù)主要指的是系統(tǒng)化的服務(wù)，它不僅提供的是產(chǎn)品銷(xiāo)售，還有與之相對(duì)應(yīng)的各種技能服務(wù)，維護(hù)服務(wù)以及培訓(xùn)和金融等相關(guān)方面的服務(wù)內(nèi)容，其根本宗旨是為了在最大程度上與客戶保持密切的聯(lián)系，使整個(gè)產(chǎn)品消費(fèi)的過(guò)程能夠?yàn)轭櫩吞峁┫鄳?yīng)的知識(shí)和便利性，引導(dǎo)顧客充分體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，在潛移默化中讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和依賴感，對(duì)品牌擁有忠誠(chéng)度，這樣能夠讓客戶的需求被進(jìn)一步激發(fā)而進(jìn)入到某一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，使客戶的相關(guān)問(wèn)題得到有效解決?！耙徽臼椒?wù)”可以結(jié)合實(shí)際情況，使企業(yè)的整體需求得到充分的滿足，通過(guò)系統(tǒng)化的服務(wù)，使自身的營(yíng)商環(huán)境得到進(jìn)一步的健全和優(yōu)化，這樣的方法能夠使企業(yè)獲得更大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟并立于不敗之地。在這樣的情況下，著重針對(duì)一戰(zhàn)式服務(wù)過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探究，并提出相對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略是十分必要的，下文著重針對(duì)這一內(nèi)容進(jìn)行分析和論述。

1 一站式服務(wù)的主要內(nèi)涵

從字面意思來(lái)看，一站式主要指的是在同一地點(diǎn)可以買(mǎi)到所有想要的東西，或者做所有想做的事情，它主要指的是一種綜合性、全方位的服務(wù)，所有事情都是全包的。在行政領(lǐng)域一站式常常被理解為“把原需要在幾處多次辦理的行政手續(xù)集中在一處一次辦妥的方式”。由此也可以看出，一站式所提供的服務(wù)是集中性的，一次性的以及一體化的，和傳統(tǒng)的、機(jī)械的服務(wù)方式進(jìn)行有針對(duì)性的對(duì)比，它在很多方面都具備十分顯著的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，針對(duì)一站式政府這個(gè)概念，學(xué)術(shù)界有廣泛討論，并在實(shí)踐的過(guò)程中得到了不斷的論證和完善。

2 我國(guó)在實(shí)施一站式服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

2.1 在部門(mén)協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌方面需要進(jìn)一步強(qiáng)化

一站式行政性服務(wù)的行政統(tǒng)籌力度還不夠，比較欠缺，需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)一步有效加強(qiáng)。我國(guó)雖然在一定程度上已經(jīng)設(shè)立了國(guó)家層面的領(lǐng)導(dǎo)小組以及部際協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，但是在實(shí)際的落實(shí)過(guò)程中，有很多部門(mén)仍然存在著權(quán)責(zé)不分的問(wèn)題，相關(guān)的職責(zé)邊界不夠清楚，定位不準(zhǔn)確等。例如，當(dāng)前很多試點(diǎn)上線的單一窗口，通常情況下都是由地方政府來(lái)有效主導(dǎo)，由其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合。而在具體的操作環(huán)節(jié)權(quán)力和責(zé)任不夠清晰，隸屬關(guān)系不明確，導(dǎo)致很多部門(mén)無(wú)法明確自身的定位，不知道如何參與。與此同時(shí)，實(shí)現(xiàn)以一站式服務(wù)為基礎(chǔ)的并聯(lián)審批環(huán)節(jié)要滿足相應(yīng)的流程兼容、數(shù)據(jù)共享等前提條件，但是，在體制方面存在比較明顯的惰性，很多部門(mén)或者地方有比較明顯的地方保護(hù)主義傾向，使自身利益得到保護(hù)，同時(shí)又避免擔(dān)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)。很多地方都無(wú)法真正意義上推行一站式服務(wù)，在實(shí)踐過(guò)程往往是推而不行，落而不實(shí)。

2.2 在資金保障和流程再造方面比較不力

從表面上來(lái)看，一站式服務(wù)是在一個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行辦公，實(shí)現(xiàn)流水線的作業(yè)，但在其背后通常情況下并沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的流程再造和技術(shù)保障等相關(guān)因素，在這樣的情況下，就造成相關(guān)企業(yè)在具體的操作環(huán)節(jié)仍然每一個(gè)部門(mén)都要跑一趟，很多地方要進(jìn)行網(wǎng)上審批。但因?yàn)榱鞒虥](méi)有重新的整合和設(shè)計(jì)，在這樣的情況下企業(yè)就迫不得已在線上、線下一起操作，人跑完之后再等消息，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，工作效率不高。另外，很多地方因?yàn)樵谝徽臼椒?wù)過(guò)程中，相應(yīng)的資金并沒(méi)有編制到當(dāng)年的預(yù)算中，或者被其他的支出影響而暫時(shí)擱置，在資金維護(hù)方面比較缺乏，造成很多平臺(tái)都難以為繼，不能進(jìn)行升級(jí)更新。盡管有些地方有一定投入，但往往注重硬件建設(shè)，在大樓和設(shè)備上更新，而對(duì)于軟件和平臺(tái)服務(wù)等細(xì)節(jié)和深層次方面并沒(méi)有著重關(guān)注。

2.3 在職業(yè)技能和服務(wù)水平方面有待進(jìn)一步提升

很多地方在產(chǎn)業(yè)園區(qū)中新建或者擴(kuò)建各類(lèi)一站式服務(wù)窗口，同時(shí)快速入駐的企業(yè)也比較多，但很多機(jī)構(gòu)在人員編制方面不能滿足發(fā)展的需要，盡管有些對(duì)口單位會(huì)委派相關(guān)人員到窗口提供相應(yīng)的服務(wù)，但通常情況下，人員往往是資歷比較淺的，其流動(dòng)性特別大，并沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，他們不具備實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，工作效率十分低下，很多一站式服務(wù)電子平臺(tái)和端口通常會(huì)淪為擺設(shè)，沒(méi)有具體的辦理程序說(shuō)明，無(wú)法匹配其他數(shù)據(jù)庫(kù)。更有甚者，在具體平臺(tái)上無(wú)法申請(qǐng)或者辦結(jié)記錄，一部分一站式窗口不能提供申辦之后的進(jìn)度查詢，還有一些部門(mén)盡管有查詢進(jìn)度的渠道，但是不能和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)反應(yīng)，通常情況下會(huì)造成只知進(jìn)度不知結(jié)果的問(wèn)題，在這樣的情況下，導(dǎo)致其辦事效率和服務(wù)質(zhì)量都大打折扣。

2.4 公眾的參與和反饋渠道不暢通

在我國(guó)的一站式服務(wù)體系中，通常情況下公眾往往處于被動(dòng)的地位，在一站式服務(wù)的流程設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)反饋等一系列相關(guān)方面，很少有公眾參與的渠道?；蛘呒词褂幸恍┣溃狈τ行院歪槍?duì)性，渠道不暢通。同時(shí)，公眾也沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的發(fā)言權(quán)和參與權(quán)，服務(wù)提供者和公眾溝通渠道不夠暢通，所開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站并沒(méi)有及時(shí)有效的定期更新，反饋機(jī)制形同虛設(shè)。

3 針對(duì)營(yíng)商環(huán)境進(jìn)一步有效優(yōu)化、完善一站式服務(wù)的對(duì)策

現(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)供需錯(cuò)配矛盾比較嚴(yán)重，并且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益突出，傳統(tǒng)意義上的低端供給無(wú)法滿足快速升級(jí)的內(nèi)在需求。在這樣的情況下，就需要結(jié)合實(shí)際情況有效推行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，真正意義上實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，使?fàn)I商環(huán)境得到進(jìn)一步的優(yōu)化，使有效供給得到切實(shí)提升，并使服務(wù)質(zhì)量得到全面改善。

3.1 在立法修改和行政統(tǒng)籌方面進(jìn)一步強(qiáng)化

要從根本上有效突破制度的阻礙，在實(shí)踐過(guò)程中把工作重點(diǎn)放在開(kāi)放數(shù)據(jù)權(quán)限、實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)共享，以及實(shí)現(xiàn)搜索結(jié)果互認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容，針對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行有效完善和優(yōu)化，并推進(jìn)完善的速度，進(jìn)一步加強(qiáng)行政統(tǒng)籌的力度。同時(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況制定一系列有針對(duì)性的更利于加速擴(kuò)展一站式服務(wù)的法律法規(guī)，有針對(duì)性的結(jié)合具體的法定程序，針對(duì)不合理、不合規(guī)的法律條文進(jìn)行有效調(diào)整，完善或者廢除，并且通過(guò)法定的方式使改革的方向以及權(quán)責(zé)歸屬等事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)有效的明確，在最大程度上避免模糊性和隨意性的問(wèn)題，以此使一站式服務(wù)法治水平得到質(zhì)的提升。進(jìn)一步提高行政統(tǒng)籌層級(jí)和力度，真正意義上使國(guó)家層面的領(lǐng)導(dǎo)小組和部際協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)重要價(jià)值得到有效體現(xiàn)，并在更高的層面上使各個(gè)部門(mén)的行政統(tǒng)籌得到有效加強(qiáng)。

3.2 進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)推廣，使服務(wù)流程得到優(yōu)化

在具體的操作環(huán)節(jié)，要有針對(duì)性的遵循針對(duì)性和普適性原則，針對(duì)一站式服務(wù)流程進(jìn)行有效完善和優(yōu)化，同時(shí)要利用好世界銀行等相關(guān)組織的實(shí)踐指南，在不同領(lǐng)域?qū)嵤┮徽臼椒?wù)，使自身的一站式服務(wù)質(zhì)量和體系得到不斷完善。同時(shí)，針對(duì)保障機(jī)制進(jìn)行有效健全，使相應(yīng)的預(yù)算管理措施真正意義上貫徹落實(shí)。針對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化的過(guò)程中，要有效利用信息化技術(shù)，使相應(yīng)的平臺(tái)得到不斷更新升級(jí)，促進(jìn)跨境貿(mào)易單一窗口在運(yùn)行方面也有更好的改善。

3.3 有效加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)，與國(guó)際接軌，和周邊國(guó)家切實(shí)有效的實(shí)施一站式服務(wù)對(duì)接

要著重探索和中國(guó)簽署自貿(mào)協(xié)定的周邊國(guó)家進(jìn)行更高質(zhì)量的通關(guān)合作，使我國(guó)一站式服務(wù)的水平和標(biāo)準(zhǔn)得到全面提高，同時(shí)要積極有效的參與聯(lián)合國(guó)相關(guān)的營(yíng)商便利化網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目，把一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高，并及時(shí)有效的參與世界銀行等國(guó)際和地方性區(qū)域組織舉辦的實(shí)踐分享會(huì)、論壇等，使一站式服務(wù)能夠充分實(shí)現(xiàn)互學(xué)互鑒。同時(shí)要配備相對(duì)應(yīng)的一站式服務(wù)人員，對(duì)其進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，通過(guò)集中培訓(xùn)、階段輪訓(xùn)等相關(guān)方式，使一站式服務(wù)的內(nèi)涵和知識(shí)體系得到不斷完善，進(jìn)一步提高相關(guān)人員的職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。

3.4 進(jìn)一步優(yōu)化意見(jiàn)反饋和公眾參與機(jī)制，使其滿意度得到有效提升

要確保公眾參與咨詢渠道保持暢通，確保公眾的切身利益得到有效維護(hù)，同時(shí)引導(dǎo)申請(qǐng)人積極有效的參與到公眾咨詢環(huán)節(jié)，及時(shí)有效的收集相應(yīng)的意見(jiàn)，針對(duì)相應(yīng)的程序進(jìn)行有效評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)其進(jìn)行不斷調(diào)整。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上面的分析和探究，可以很明顯的看出，在優(yōu)化我國(guó)營(yíng)商環(huán)境的過(guò)程中，切實(shí)有效地提升一站式服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)，針對(duì)相關(guān)方面的實(shí)踐問(wèn)題進(jìn)行有效探究，并落實(shí)相對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，可以從根本上有效提升我國(guó)的一站式服務(wù)質(zhì)量，使?fàn)I商環(huán)境得到不斷的優(yōu)化，進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)快速穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。