李莉　夏小清

摘要：隨著全面兩孩政策的實施及帶薪休假政策的落實，國內(nèi)的親子游市場已經(jīng)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。然而現(xiàn)階段，國內(nèi)的酒店親子產(chǎn)品并沒有滿足顧客的需求，存在嚴重的產(chǎn)品設計單一、同質(zhì)化程度較高、缺乏創(chuàng)新，市場推廣不力等問題。為了解決酒店親子產(chǎn)品不能滿足市場需求的現(xiàn)狀問題，以市場需求方為研究的切入點，對酒店親子產(chǎn)品需求影響因素進行調(diào)查研究，根據(jù)調(diào)研結(jié)果提出產(chǎn)品優(yōu)化對策。

關鍵詞：酒店 ;親子產(chǎn)品;需求;影響因素

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.16.020

0引言

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2016年末，中國大陸總?cè)丝?3.83億，其中兒童數(shù)約2.3億。我國擁有世界上最龐大的兒童群體，隨著全面二胎政策效應的顯現(xiàn)，兒童人口數(shù)將在未來迎來新一波增長。旅游作為兼具教育和娛樂功能的一種生活方式，受到越來越多家長和學校的關注。中國在線旅行權(quán)威機構(gòu)“驢媽媽旅游網(wǎng)”發(fā)布了《中國兒童旅游報告2016》，指出酒店行業(yè)也非?？春脙和糜芜@塊蛋糕。不少酒店在規(guī)劃中就定位為親子酒店，在酒店的設施、房間的裝修、餐飲、活動空間、游戲項目的設置、服務人員的配備等方面，都帶有明顯的親子屬性，比如常州恐龍主題酒店、上海佘山艾美酒店等等。一些傳統(tǒng)高星級酒店在政務市場遇冷以及商務市場競爭加劇的背景下，也紛紛瞄準親子市場，適時推出親子產(chǎn)品，比如萬豪旗下品牌的“瑞吉家庭禮遇”、“威斯汀家庭計劃”、“艾美家庭計劃”等項目。但總體來說，這些酒店只是做出了初步的嘗試，在親子產(chǎn)品和服務的深度開發(fā)方面還遠遠不夠，給大人小孩都帶來不良的旅游體驗。因此，本文通過問卷調(diào)查獲取一手資料，深入剖析酒店親子產(chǎn)品的需求影響因素，并針對調(diào)研結(jié)果提出親子產(chǎn)品優(yōu)化設計對策，以期對酒店針對性的開發(fā)親子產(chǎn)品及后續(xù)相關研究提供參考。

1酒店親子產(chǎn)品需求影響因素的概念性模型建構(gòu)

從消費者角度講，酒店產(chǎn)品主要包括客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品和康樂產(chǎn)品，因此酒店親子產(chǎn)品也可以根據(jù)產(chǎn)品的主體內(nèi)容劃分為親子客房產(chǎn)品、親子餐飲產(chǎn)品和親子活動。親子客房產(chǎn)品指專為親子顧客設計的、滿足親子需求的住宿產(chǎn)品，產(chǎn)品主體是客房;親子餐飲產(chǎn)品指酒店餐飲部門為親子顧客提供的飲食產(chǎn)品，產(chǎn)品主體是食物;親子活動指酒店推出的各種形式和內(nèi)容的親子主題活動，產(chǎn)品主體是活動。

國內(nèi)學術界對酒店親子產(chǎn)品的相關研究較為缺乏，現(xiàn)有的幾篇文獻多將親子酒店作為一種主題酒店類型進行研究，尚未形成完善的理論體系，實證研究更是少之又少。本文根據(jù)酒店親子細分市場的特殊性，從需求方切入，根據(jù)營銷學中的需求影響因素理論、教育學中的家庭教育理論、心理學中的兒童成長心理學理論等相關理論，綜合現(xiàn)有文獻的研究成果，構(gòu)建酒店親子產(chǎn)品需求影響因素的概念性模型，將其分為主體、中間體、客體三大類影響因素，每一大類影響因素下又包含若干二級影響因子，形成酒店親子產(chǎn)品需求影響因素的層次模型。

1.1主體影響因素

酒店親子產(chǎn)品購買者主體是父母與孩子，根據(jù)酒店親子產(chǎn)品的市場特征，提出家庭教育理念，酒店親子產(chǎn)品認知，兒童成長階段三個影響因素進行研究。

1.1.1家庭教育理念

教育理念決定家庭的教育和教養(yǎng)方式，而科學正確的教育和教養(yǎng)方式才有助于孩子的身體健康和人格培養(yǎng)，所以科學正確的教育理念至關重要。開明民主的家長由于其本身就樂于了解新事物，對外界保持一顆探索的心，尊重包容孩子，對孩子更多是個人能力和興趣愛好的培養(yǎng)，這一類的家庭會更愿意選擇酒店或者旅游親子產(chǎn)品，也樂意花時間和孩子相處。相反，傳統(tǒng)保守的家長不樂意接觸新鮮事物，對外界沒有探索欲望，對孩子也只是進行傳統(tǒng)的教育。

1.1.2酒店親子產(chǎn)品認知

產(chǎn)品認知是指一位準顧客或顧客了解提供的產(chǎn)品和服務、公司組織、特定的品牌和型號以及作為銷售員的程度。酒店親子產(chǎn)品認知是指顧客對酒店所提供的親子產(chǎn)品的認識和了解。酒店親子產(chǎn)品分為酒店親子客房產(chǎn)品、親子餐飲產(chǎn)品和親子活動。顧客對產(chǎn)品的認知和認可程度影響他們對產(chǎn)品的需求和購買行動力。

1.1.3兒童成長階段

酒店親子產(chǎn)品的市場主體是父母和孩子，而中心主體是孩子。孩子不同于成人的一個顯著特點就是他們處于成長期，不同成長階段的孩子的認知、心理和行為有不同的特征，父母會根據(jù)孩子的不同成長階段選擇不同的酒店親子產(chǎn)品。法國心理學家瓦龍亨利把兒童成長心理行為發(fā)展劃分為四個階段：動作的發(fā)展時期（出生到3歲）、主觀或個性時期（3～5、6歲）、客觀性時期（5、6～11、12歲）、青少年時期（13、14歲以后），每一個階段都有明顯的心理和行為特征。

1.2中間體影響因素

影響酒店親子市場需求的中間因素是信息獲得渠道，可以分為線下渠道和線上渠道，線上可以分為網(wǎng)絡搜索和網(wǎng)絡電視廣告，線下可以分為周圍親戚朋友和旅行社。一些酒店產(chǎn)品通過成功的宣傳廣告也會吸引到顧客，同一產(chǎn)品的不同網(wǎng)絡代理商也會影響顧客的選擇，因此，信息獲得渠道在很大程度上會影響消費者的購買意愿。

1.3客體影響因素

酒店親子產(chǎn)品是指能夠滿足酒店親子市場需求的產(chǎn)品，分為酒店親子客房產(chǎn)品、親子餐飲產(chǎn)品和親子活動、顧客對酒店親子產(chǎn)品的體驗就是對酒店親子客房、親子餐飲和親子活動的體驗。根據(jù)所提供的服務的內(nèi)涵和存在形態(tài)的不同，可以進一步劃分為對硬件設施、軟件服務和親子活動內(nèi)容的體驗。

1.3.1硬件設施

酒店親子市場相較其他市場有其特殊性，最顯著的不同就是突出兒童這一消費主體。酒店親子產(chǎn)品的硬件設施要比針對其他市場的產(chǎn)品在舒適，安全和衛(wèi)生方面有更高的要求。

1.3.2親子活動

顧客對酒店親子活動的體驗表現(xiàn)在活動意義、活動效果、活動內(nèi)容等方面。家長總是選擇那些具有教育意義，開發(fā)兒童大腦，有益身心的活動。通過參加酒店親子活動，父母希望能夠拉近自己與孩子的關系，增進家庭感情并且對孩子有一定的教育意義。

1.3.3軟件服務

酒店親子產(chǎn)品因其消費主體是兒童，兒童情感豐富，活動能力強，因此，酒店必須要營造一種適合兒童活動的氛圍。適合兒童的氛圍不僅指設施設備兒童化，更重要的是為兒童提供比成人更貼心，耐心和細致的服務，讓他感受到自己被關注，被尊重。只有接近兒童，站在兒童角度思考的酒店服務才能獲得父母和孩子的好感和認可，從而影響他們的下一次選擇。

2問卷設計與發(fā)放

本文的問卷是在上文所構(gòu)建的酒店親子細分市場需求影響因素理論模型和相關理論指導的基礎上進行設計的，問卷一共25題，分為5個部分：個體基本情況，酒店親子產(chǎn)品認知，家庭教育觀念，中間體選擇以及酒店親子產(chǎn)品體驗。

本次問卷發(fā)放主要選擇在重慶市內(nèi)的各個區(qū)，包括南岸區(qū)、渝中區(qū)、開州區(qū)等5個區(qū)縣。問卷發(fā)放共計3次：2017年11月25日到2017年12月3日第一次發(fā)放，2017年12月25日到2018年1月2日第二次發(fā)放，2018年2月28日到2018年3月5日，共發(fā)放問卷230份，回收208份，有效問卷190，問卷回收率904%，有效率91.3%， 總體比較理想。調(diào)查基本情況如表1所示。

3調(diào)研結(jié)果分析

本文對重慶市酒店親子細分市場需求影響因素實證分析，是通過酒店親子產(chǎn)品認知和行為，家庭教育觀念與親子活動行動力關系，中間體選擇、酒店親子產(chǎn)品體驗以及酒店親子產(chǎn)品認知與家庭背景之間的關系五個方面進行的。

3.1酒店親子產(chǎn)品認知和行為

對酒店親子產(chǎn)品的認知分析，53.15%的家長認為親子活動是比較重要的教育方式，他們認為酒店親子活動提升了孩子多方面的能力，其中排在前三位的是社交能力、人格塑造、體質(zhì)鍛煉。

對酒店消費行為的分析，主要從最近一年的消費時間及次數(shù)、消費金額兩個方面進行。結(jié)果顯示，家長帶孩子出游住酒店集中在1-6次，占據(jù)調(diào)查對象的76.58%;多數(shù)家長會避開兒童的學業(yè)時間和出游高峰期，選擇在寒暑假旅行住酒店，占42.53%;過去一年國內(nèi)酒店消費金額集中在1000-3000元，占36.04%，其次為1000元及以下，占19.82%， 3001-5000元的樣本量占總數(shù)的19.82%。

3.2家庭教育觀念與親子活動行動力關系分析

對于家長的教育觀念，本次調(diào)查從強加意志，親子關系以及孩子能力認可三個方面進行調(diào)查分析。家長強加意志的問題設置為“我總是用自己的意志去要求孩子，我認為孩子就是應該聽家長的”;親子關系問題設置為“我和孩子之間是平等的朋友、伙伴關系，孩子樂意與我分享心情”;對孩子能力的認可調(diào)查，問題為“我覺得孩子思維活躍，獨立解決問題的能力也很強，不需要我過多的幫助”，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果如表2所示。

家庭教育觀念與酒店親子活動行動力為關系如表3，從表中可以看出，家庭教育觀念越現(xiàn)代化，家長對酒店親子產(chǎn)品購買的行動力就更強。

3.3中間體信息獲得渠道分析

從總體的選擇情況來看，首先選擇通過親朋好友獲得信息的最多;其次是主動地網(wǎng)絡搜索;再次是通過廣告宣傳，通過旅行社了解信息的最少。此外，對于親戚朋友推薦的某個酒店親子活動，74.77%的家長表示會很想帶孩子去體驗，可見，酒店親子產(chǎn)品吸引和留住顧客的是口碑。

3.4酒店親子產(chǎn)品體驗結(jié)果分析

3.4.1酒店客房、餐飲產(chǎn)品及服務體驗

由于《爸爸去哪兒》等綜藝節(jié)目的火爆，越來越多的家長意識到帶孩子出游參加活動的重要性，而出游最重要的衣食住行之中，食和住又是重中之重。不少酒店看到親子市場的發(fā)展?jié)摿?，紛紛改造酒店，推出各種酒店親子產(chǎn)品與服務，搶占酒店親子市場，但是，隨著市場的發(fā)展，不少酒店由于只盲目跟風模仿，不注重酒店產(chǎn)品的服務和質(zhì)量，為顧客留下了不好的體驗，本次調(diào)查對酒店親子產(chǎn)品體驗結(jié)果如圖2。

3.4.2酒店親子活動體驗的效果

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，家長認為酒店親子活動改善了父母與孩子之間的親子關系，主要體現(xiàn)在親子溝通方式、親子間平等度、親子間互信度，選項占比分別為6486%、55.86%、47.75%。

3.5酒店親子活動認知、家庭背景與消費行動力的關系

調(diào)查結(jié)果如表4所示。

由上表可以看出，學歷與酒店親子活動認知和國內(nèi)、國外酒店消費金額之間有顯著的相關性，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，相關系數(shù)分別為0.217、0.410、0.200;月收入與主動獲取酒店信息和國內(nèi)、國外酒店消費金額之間有顯著的相關性，相關系數(shù)分別為0307、0.534、0.353。由此可見，學歷越高，越注重對孩子能力和個性的培養(yǎng)，對酒店親子活動的認可程度越高，也越樂意在酒店親子活動中花錢;月收入越高，可支配收入就越高，更會主動獲取酒店活動信息，在酒店的消費金額更高。

4市場提升對策

通過對重慶市酒店親子市場需求的調(diào)查，可以得知重慶市的親子家庭對酒店親子產(chǎn)品的認可程度較高，消費行動力較強，酒店親子市場發(fā)展前景較大。但是，顧客對酒店親子產(chǎn)品的實際體驗效果并不好，而通過相關分析可知，酒店親子產(chǎn)品體驗滿意程度與顧客消費行動力有顯著的正相關關系，體驗結(jié)果越滿意，其消費行動力越強。因此，酒店親子產(chǎn)品的優(yōu)化，特別是改造硬件設施、培訓專業(yè)服務人員、推出創(chuàng)新有意義的親子活動是重中之重。

4.1酒店親子產(chǎn)品優(yōu)化設計

4.1.1酒店親子客房產(chǎn)品設計建議

（1）安全第一，消除隱患。兒童年齡小，身體脆弱，又愛玩好動，房間中對成人沒有危險的物品可能會對孩子造成傷害，例如墻壁拐角、桌椅邊角、電線插孔、懸掛裝飾品等，都會對孩子的安全造成一定的威脅。因此，酒店在設計親子客房的時候一定要充分考慮到各個方面，將安全擺放在第一位，消除隱患，為兒童的人身安全提供保障。

（2）突出兒童消費主體的地位。購買酒店親子產(chǎn)品的消費者一定是父母，但父母購買親子產(chǎn)品一定是為了孩子，孩子才是酒店親子市場的真正主體。因此，酒店的親子客房產(chǎn)品，要根據(jù)兒童的興趣愛好和生理特征進行設計。例如，房間的布置營造顯出溫馨舒適的氛圍，增添兒童喜愛的卡通標識，根據(jù)兒童身高設計單獨的洗漱臺和馬桶，設計兒童休閑玩樂的區(qū)域并且配備娛樂設施，為孩子提供兒童床等。

4.1.2酒店兒童餐飲產(chǎn)品設計建議

兒童免疫力低，腸道敏感，因此必須要為兒童設計合適的兒童餐為兒童設計的餐飲產(chǎn)品最重要的就是要保證食品安全衛(wèi)生，對兒童食品的衛(wèi)生要求要比對成人的更加嚴格，要嚴格把控食品購買、制作的每一個渠道。其次要根據(jù)兒童營養(yǎng)學的指導，結(jié)合兒童成長周期特征，為兒童設計營養(yǎng)均衡，有利身體健康發(fā)展的餐飲產(chǎn)品。

4.1.3酒店親子活動產(chǎn)品設計建議

注重創(chuàng)新，走個性化發(fā)展道路。在對酒店親子市場需求進行實證調(diào)研的時候發(fā)現(xiàn)，一半的家長反映現(xiàn)階段的酒店親子活動形式單一，缺乏創(chuàng)新，讓人感到乏味。酒店行業(yè)應正視這一問題，注重酒店親子活動的開發(fā)和設計，拒絕同質(zhì)化，以自身文化為基礎，結(jié)合當下流行的親子活動形式，打造有品牌標識的酒店親子活動產(chǎn)品。

在本次的實證調(diào)查中， 62.16%的家長認為酒店親子活動能夠提升孩子社交能力，60.36%的家長認為親子活動能夠塑造孩子人格，51.35%的家長表示能夠鍛煉孩子的體質(zhì)， 49.55%的家長認為酒店親子活動能夠啟發(fā)孩子心智，45.05%的家長認為能夠放松孩子心情，只有11.71%的家長認為酒店親子活動能夠提升孩子的競賽技能。因此，酒店親子活動應該圍繞著提升孩子社交能力、促進個性發(fā)展、增強體質(zhì)、啟發(fā)心智、改善親子關系這些方面進行設計，推出有針對性的親子產(chǎn)品。此外，可以充分借鑒《爸爸去哪兒》等綜藝節(jié)目，再結(jié)合酒店自身或地方文化背景，設計一些有教育意義的文化活動或者磨煉意志的探險活動。

4.2酒店宣傳營銷優(yōu)化設計

4.2.1重視老顧客

在本次實證調(diào)研之中，對于酒店親子產(chǎn)品信息的獲得，人們更樂意接受親朋好友的推薦，而對親朋好友推薦的產(chǎn)品，有七成的家長表示會很想購買，由此可見信息的獲得渠道會影響顧客的消費行為。因此，酒店可以采取鼓勵顧客轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、老顧客帶新顧客就給優(yōu)惠等營銷手段。

4.2.2優(yōu)化網(wǎng)絡宣傳

在本次實證調(diào)研之中，信息獲得渠道選擇排第二的是網(wǎng)絡搜索，可見，有較多的顧客會自主在網(wǎng)絡上進行相關內(nèi)容的搜索，因此，酒店應該加大網(wǎng)絡宣傳力度，提高網(wǎng)站搜索有效性，及時更新網(wǎng)站的酒店親子產(chǎn)品信息，優(yōu)化顧客搜索渠道。

4.2.3加強酒店與企業(yè)的合作

通過酒店與企業(yè)之間的合作，酒店可以采取承辦企業(yè)的員工福利活動、企業(yè)員工購買產(chǎn)品給予優(yōu)惠等營銷手段，將酒店親子產(chǎn)品銷售給企業(yè)。

4.3酒店親子服務優(yōu)化設計

4.3.1制定相應酒店親子服務規(guī)范

一方面制定酒店親子服務規(guī)范包括制定酒店硬件設施標準，兒童住宿設施、餐飲設施、娛樂設施都要制定一套標準，例如為兒童準備的兒童床、洗漱用品，桌椅等硬件的安全等級，兒童食品的衛(wèi)生標準，兒童娛樂項目的健康標準;另一方面包括制定兒童服務標準流程，不能因為兒童年齡小就敷衍地對待，對兒童的服務一定要與對成人的有所區(qū)別，營造溫馨親切的氛圍。

4.3.2重視專業(yè)人才的培養(yǎng)

在實證調(diào)研中，三成以上的家長表示酒店的工作人員親和力不夠，對孩子不夠耐心。這主要是由于酒店沒有專業(yè)的服務和管理人員，現(xiàn)階段的酒店員工接受的都是為一般顧客服務的培訓，并沒有接受過針對兒童服務的培訓，他們對兒童成長周期的心理和行為特征不了解，對兒童愛玩好動的天性不理解，從而導致他們不能接近兒童，為兒童提供優(yōu)質(zhì)的服務;更重要的是，酒店管理層也沒有意識到對員工進行這方面培訓的重要性。因此，提高意識，培養(yǎng)專業(yè)人才是酒店親子市場發(fā)展的當務之急。

參考文獻

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