于光杰

中圖分類號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）4-134-01

摘 要 信訪工作事關(guān)和諧穩(wěn)定，是最現(xiàn)實(shí)的群眾工作。做好信訪工作，要靠有效的機(jī)制和方法。解決信訪問題，不能僅局限于化解利益訴求，深入細(xì)致的宣傳思想工作不可或缺，解決好思想上的問題遠(yuǎn)比單純解決利益訴求更顯重要，更有意義。

關(guān)鍵詞 信訪 思想工作 和諧穩(wěn)定

國(guó)有企業(yè)是國(guó)有經(jīng)濟(jì)的重要支撐，國(guó)企職工隊(duì)伍是企業(yè)健康發(fā)展的中堅(jiān)力量。形勢(shì)的變化，改革的深化，不斷觸及著深層次的利益調(diào)整，使得職工的利益訴求日趨多元化，通過信訪渠道反映利益訴求的現(xiàn)象更加突出。筆者在一家國(guó)企從事信訪工作，通過多年的工作實(shí)踐，深刻感悟到唯有職工隊(duì)伍穩(wěn)定，企業(yè)才能穩(wěn)健發(fā)展。只有做實(shí)信訪基礎(chǔ)工作，有效解決職工利益訴求，方可營(yíng)造和諧穩(wěn)定的內(nèi)部環(huán)境。

一、常態(tài)化的信訪法規(guī)宣傳教育是強(qiáng)化職工群眾依法信訪意識(shí)的有效途徑

樹立法治信訪理念，可以有效規(guī)范信訪秩序。黨的十八大召開之后，實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化被提上日程，信訪工作改革全面啟動(dòng)。許多企業(yè)的信訪工作者從中看到了信訪工作發(fā)展的方向，及時(shí)調(diào)整了工作思路。有些企業(yè)綜合運(yùn)用傳統(tǒng)的、現(xiàn)代的宣教模式，采用寓教于樂、以案說法的方法，在職工群眾中進(jìn)行《信訪條例》等信訪法規(guī)的宣貫，既深入淺出，又通俗易懂。通過正能量的弘揚(yáng)及良好氛圍的營(yíng)造，使職工群眾在潛移默化中受到了法治信訪教育。

堅(jiān)持正確導(dǎo)向，能夠使依法信訪成為職工群眾共識(shí)。企業(yè)的職能部門可以充分利用內(nèi)網(wǎng)、QQ群、微信群等信息平臺(tái)發(fā)布依法信訪方面的政策信息、真實(shí)案例，定期開展互動(dòng)性強(qiáng)的信訪政策宣傳咨詢活動(dòng)，讓職工群眾有更多的渠道了解國(guó)家、企業(yè)各層面的信訪時(shí)訊，做到學(xué)法、知法、用法，知曉哪些信訪訴求是合理合規(guī)的，哪些是無政策依據(jù)的，哪些信訪行為是正當(dāng)?shù)模男┦欠钦Ｉ显L行為，真正使依法信訪理念內(nèi)化于心、外化于行，讓職工免受“上訪影響大、小訪小解決、大訪大解決”錯(cuò)誤思想的誤導(dǎo)和侵?jǐn)_。

堅(jiān)信依法信訪，維權(quán)才能有保障。正確的方法才會(huì)得到理想的結(jié)果，在具體工作中，有三個(gè)原則必須堅(jiān)持。一是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口處置的原則。由信訪部門接待登記所有的來信來訪，根據(jù)歸口辦理原則，分類移交業(yè)務(wù)管理部門辦理。二是實(shí)事求是、按政策辦理的原則。對(duì)來信、來訪反映的問題，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，堅(jiān)持實(shí)事求是，具體問題具體分析，區(qū)別對(duì)待。無論信訪問題大小，凡符合政策規(guī)定的，按程序依規(guī)辦理，堅(jiān)決消除主觀隨意性和帶著個(gè)人感情執(zhí)行政策的現(xiàn)象。三是教育疏導(dǎo)與解決實(shí)際問題相結(jié)合的原則。對(duì)上訪人提出的無政策依據(jù)的無理要求，堅(jiān)持原則，正面解釋，進(jìn)行耐心細(xì)致的疏導(dǎo)教育，努力使信訪人放棄不符合實(shí)際、不符合政策的想法。對(duì)少數(shù)無政策落實(shí)的纏訪戶、鬧訪戶，則給予嚴(yán)肅批評(píng)教育。

二、履職意識(shí)的持續(xù)強(qiáng)化是確保信訪責(zé)任逐級(jí)分解落實(shí)的思想基礎(chǔ)

堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)干部公開接訪。充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部在解決信訪問題中的重要作用，把信訪工作視為聯(lián)系群眾的橋梁、傾聽群眾呼聲的紐帶，當(dāng)作最現(xiàn)實(shí)的群眾工作，妥善化解各類矛盾糾紛，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)信訪問題，不回避，敢于直面上訪人，聽訴求，作答復(fù)，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，能夠讓一些堅(jiān)持無理訴求的上訪人丟掉幻想，走出“信訪不信法”的思想誤區(qū)。作為信訪部門則需堅(jiān)持接訪與下訪相結(jié)合，做到信訪關(guān)口前置，重心下移。注重分析研判基層上報(bào)信息，從中發(fā)現(xiàn)傾向性的問題，及時(shí)提出處置建議。

建立健全信訪穩(wěn)定工作責(zé)任制。把績(jī)效與問責(zé)相結(jié)合，既有考核，又有獎(jiǎng)懲。讓企業(yè)的各層級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)信訪穩(wěn)定工作的重要性都有清醒的認(rèn)識(shí)，肩上有擔(dān)子，思想上有壓力，自覺把信訪穩(wěn)定工作與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理一起研究，同步安排。在管轄范圍內(nèi)建立信訪工作層級(jí)管理體系，保證職工群眾來訪有人接待，反映的事情有人過問，上級(jí)交辦的事項(xiàng)有人落實(shí)。

建立重要信訪信息上下溝通反饋制度。掌握信息才能爭(zhēng)得工作的主動(dòng)，無論市井傳言還是網(wǎng)絡(luò)輿情，都是信息來源。從上至下應(yīng)建立網(wǎng)格化的信息搜集上報(bào)體系，以至于出現(xiàn)非正常上訪事件之前，能精準(zhǔn)掌握信息，準(zhǔn)確研判，及時(shí)采取措施，按程序啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，妥善處置，有效化解。

三、注重思想情感的溝通是解開信訪人心結(jié)的金鑰匙

善用情感接待法。來訪職工群眾的內(nèi)心都渴望自己的訴求受到關(guān)注、重視，也很要面子，有時(shí)接訪人員一句暖心的話語(yǔ)、一個(gè)招呼、一個(gè)微笑，就能緩解對(duì)立情緒，打開化解矛盾的突破口。要將“五心”要求融合進(jìn)接訪流程中，即熱心接待、耐心傾聽、專心記錄、細(xì)心解釋、盡心疏導(dǎo)。讓來訪人盡情傾訴，把話說完說透，通過心與心的交流和溝通，拉近距離，真正了解當(dāng)事人的真實(shí)想法和矛盾的實(shí)質(zhì)，找出問題的癥結(jié)及解決問題的最佳辦法，解決好思想上的問題遠(yuǎn)比單純解決利益訴求更顯重要，更有意義。

巧用政策攻心法。針對(duì)信訪人反映的問題，接訪人員要把所涉及的相關(guān)法律法規(guī)及政策條文逐字逐句地向信訪人解讀，糾正其理解上的偏差。同時(shí)，就其訴求的政策支持度，組織職能部門進(jìn)行論證，由職能部門依據(jù)政策規(guī)定作出權(quán)威解釋，哪些訴求可以解決，能解決到什么程度；哪些訴求無法解決，為何不能解決。用以往的類似案例，以案說法。明明白白擺事實(shí)，清清楚楚講道理，答疑解惑，澄清模糊認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)信訪人自我評(píng)判自己訴求的合理性，放棄不合理的訴求，接受合規(guī)合理的化解方案。這個(gè)方法，即嚴(yán)格堅(jiān)持了政策界限和底線，不違反原則，又體現(xiàn)了工作方法的靈活性，把政策用足用活，最大限度地解決了信訪人訴求。

常用防微杜漸法。實(shí)踐證明，一些表現(xiàn)激烈的矛盾糾紛都是有先兆的，多數(shù)都是因?yàn)閱栴}解決得不及時(shí)拖出來的。因此，對(duì)待信訪工作應(yīng)注重系統(tǒng)思考，視野要寬，善于觀察不正常的思想動(dòng)向，能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，立足于抓早、抓小、抓苗頭，避免了小事拖大、大事拖炸。對(duì)于信訪問題，在其萌芽狀態(tài)就介入化解，不僅付出的精力成本少，難度低，而且化解的效率高，效果還好。