朱國珍　黃偉萍　李燕媚

【摘要】 目的 探討主動護理干預在內(nèi)科門診護理工作中的應用效果。方法 100例內(nèi)科門診就診的患者， 采用隨機分組法分為對照組與觀察組， 每組50例。對照組患者實施常規(guī)門診護理， 觀察組實施主動護理干預。對兩組患者護理糾紛、投訴、不良事件發(fā)生情況進行比較， 同時比較兩組護理質量評分。結果 觀察組患者護理糾紛、投訴、不良事件發(fā)生率分別為4.00%、0、4.00%， 均明顯低于對照組的20.00%、10.00%、16.00 %， 差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組護理質量評分中的護理技術、病區(qū)管理、文書寫作、健康教育、護患溝通評分分別為（18.35±1.25）、（18.41±1.16）、（18.29±1.23）、（18.46±1.17）、（18.22±1.32）分， 均明顯高于對照組的（15.36±1.21）、（16.02±1.13）、（15.48±1.22）、（16.05±1.09）、（15.21±1.21）分， 差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 內(nèi)科門診護理中開展主動護理干預可有效降低護理糾紛、投訴等發(fā)生率， 提升醫(yī)院護理質量， 因此值得推廣。

【關鍵詞】 主動護理;內(nèi)科患者;門診護理;護理質量

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.07.092

門診是醫(yī)院的重要組成部分， 是醫(yī)院面對患者的第一個窗口， 其只能是針對就診患者進行導診， 保證患者的就診秩序， 同時引導患者正確就診順序。門診護理質量對醫(yī)院整體護理質量以及醫(yī)院管理水平具有客觀反映性[1， 2]。門診患者流量大、病種多、環(huán)境復雜， 護理人員肩負繁重的護理工作壓力， 面對患者有時難免出現(xiàn)敷衍、不耐煩的態(tài)度， 加之患者就診時多存在急躁、過度擔憂等情緒， 導致門診護理糾紛事件發(fā)生率較高[3， 4]。因此提升門診護理質量， 減少護理糾紛， 幫助醫(yī)院建立良好的社會形象意義重大。選取2017年1月～2018年12月在本院內(nèi)科門診就診的患者共100例， 分組開展常規(guī)門診護理與主動護理在門診中的應用效果研究?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2017年1月～2018年12月在本院內(nèi)科門診就診的患者100例作為研究對象， 采用隨機分組法分為對照組與觀察組， 每組50例。對照組中男35例， 女15例;年齡18～72歲， 平均年齡（44.3±9.5）歲;其中心內(nèi)科15例、消化內(nèi)科20例、呼吸內(nèi)科15例。觀察組中男32例， 女18例;年齡18～73歲， 平均年齡（45.1±9.4）歲;其中心內(nèi)科18例、消化內(nèi)科16例、呼吸內(nèi)科16例。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組患者行常規(guī)門診護理， 即門診導致護士在服務臺等待患者的詢問， 給予患者解答。觀察組患者行主動護理干預：①護士必須保持良好的形象， 要求儀表整潔， 面部表情和善， 身體姿勢端正， 與患者溝通時語調適中， 速度不可過快， 適當時可添加手勢做出非語言動作指導， 眼神應與患者視線相交給予患者安全感和可靠感;②部分患者沒有門診就診經(jīng)驗， 加之門診患者流量較大， 因此需要護士借助廣播或麥克風等工具主動為患者介紹門診環(huán)境和就診流程， 安撫需要等待就診的患者及家屬， 注意電子屏和語音通知到診信息， 避免患者盲目在院內(nèi)自行亂走亂找， 同時避免大聲喧嘩影響就診秩序， 也避免大聲吵鬧的環(huán)境影響醫(yī)生出診效果;③現(xiàn)代醫(yī)院中不同專業(yè)有著越來越細致的劃分， 部分患者缺乏相關醫(yī)學知識， 無法第一時間明確自己應掛號哪個科室， 導致患者胡亂投醫(yī)， 對患者疾病診斷和治療產(chǎn)生不良影響， 護士應增強自身的業(yè)務能力， 掌握內(nèi)科常見疾病的臨床癥狀和表現(xiàn)， 熟悉常見內(nèi)科疾病的鑒別診斷， 在門診導診時幫助患者鑒別疾病情況， 及時告知患者準確的掛號信息， 保證患者可及時就醫(yī);④部分患者面對陌生的醫(yī)院環(huán)境和就診流程羞于詢問， 或因其他原因導致其在面對不熟悉的就診流程時不主動尋找導診護士的幫助， 而是自行盲目尋找， 這對患者就診時間和候診體驗均有不良影響， 因此需要門診護士察言觀色， 主動與其進行交流明確患者面對的問題， 并積極給予解決方法。

1. 3 觀察指標及判定標準 記錄比較兩組患者護理糾紛、投訴及不良事件發(fā)生情況;護理質量評分包括護理技術、病區(qū)管理、文書寫作、健康教育及護患溝通， 共100分， 分值與護理質量呈正相關。

1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗;計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2. 1 兩組患者護理糾紛、投訴、不良事件發(fā)生情況比較 觀察組患者護理糾紛、投訴、不良事件發(fā)生率均明顯低于對照組， 差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2. 2 兩組患者護理質量評分比較 觀察組患者的護理技術、病區(qū)管理、文書寫作、健康教育及護患溝通評分均明顯高于對照組， 差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診是患者就醫(yī)的第一個步驟， 也是各種疾病進行初期診斷和治療的第一線， 而門診護理水平與醫(yī)院醫(yī)療水平直接掛鉤， 患者到醫(yī)院就診時最需要獲得醫(yī)護人員的關注和交流， 希望能夠在第一時間獲得自身或家屬的病情相關信息[5， 6]。但是一般情況醫(yī)院患者流量極大， 門診工作流程比較嚴格且具有規(guī)范性， 醫(yī)生資源較少， 常規(guī)護理主要是護士被動接受患者詢問才給予指導或護理干預， 這就導致大部分患者需要長時間候診才能獲取就醫(yī)機會， 而患者患病后比較急躁， 長期等待加劇了患者的不滿和急躁情緒， 因此極易引發(fā)醫(yī)療糾紛， 護理滿意度偏低。主動護理干預激發(fā)護士的服務意識以及工作責任感， 能夠發(fā)揮主動性和自覺性積極到患者中提供導診和護理服務， 同時該種護理模式要求護士必須增強自身專業(yè)素質才能為患者提供良好的護理服務， 可有效促進護患良好關系的建立， 減少投訴、糾紛及不良事件發(fā)生率， 進而提升患者護理滿意度， 這對于醫(yī)院護理質量的提升具有積極影響[7-10]。

本研究顯示， 觀察組患者糾紛、投訴、不良事件發(fā)生率分別為4.00%、0、4.00%， 均明顯低于對照組的20.00%、10.00%、16.00 %， 差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組護理質量評分中的護理技術、病區(qū)管理、文書寫作、健康教育、護患溝通評分分別為（18.35±1.25）、（18.41±1.16）、（18.29±1.23）、（18.46±1.17）、（18.22±1.32）分， 明顯高于對照組的（15.36±1.21）、（16.02±1.13）、（15.48±1.22）、（16.05±1.09）、（15.21±1.21）分， 差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

綜上所述， 主動護理在內(nèi)科門診的實施能夠降低護患糾紛率， 提升醫(yī)院護理質量， 可在臨床推廣。

參考文獻

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[收稿日期：2018-09-17]