王艷巧

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域開(kāi)始被廣泛的應(yīng)用。它將客觀世界中的各個(gè)物體相聯(lián)系起來(lái)，在智能家電以及遠(yuǎn)程醫(yī)療等方面都有廣泛滲透。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在其他領(lǐng)域的成功運(yùn)用，為電力領(lǐng)域提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了新的方向。本文首先從三個(gè)方面對(duì)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下客戶需求的轉(zhuǎn)變進(jìn)行了詳細(xì)分析，其次深入探討了傳統(tǒng)電力營(yíng)銷中存在的兩個(gè)主要問(wèn)題，最后在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上提出了電力營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變建議：（1）強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研及分析;（2）提升客戶需求嗅覺(jué)靈敏度;（3）打造市場(chǎng)化營(yíng)銷模式。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;客戶需求;存在問(wèn)題;建議

1 引言

伴隨著電力體制改革的不斷深化，以往電力公司將政治與企業(yè)集于一身的垂直一體化經(jīng)營(yíng)方式逐漸被打破[1]。電力市場(chǎng)銷售自由化，在電力銷售的過(guò)程中引入競(jìng)爭(zhēng)，電力供應(yīng)公司自身受到越來(lái)越大的壓力。因而，怎樣提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有重要地位，較好地對(duì)存量市場(chǎng)進(jìn)行鞏固，擴(kuò)大增量市場(chǎng)，已經(jīng)成為亟待解決的問(wèn)題。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是在計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)之后蓬勃發(fā)展的另一個(gè)重要的信息技術(shù)[2]。它是人類社會(huì)的技術(shù)延伸，是以信息技術(shù)應(yīng)用為核心的一項(xiàng)技術(shù)。它將客觀世界中的各個(gè)物體相聯(lián)系起來(lái)，在智能家電以及遠(yuǎn)程醫(yī)療等方面都有廣泛滲透[3]。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在其他領(lǐng)域的成功運(yùn)用，為電力領(lǐng)域提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了新的方向。

2 物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下的客戶需求轉(zhuǎn)變

2.1 物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)的轉(zhuǎn)變

隨著物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展以及其在電力營(yíng)銷服務(wù)中的初步應(yīng)用，越來(lái)越便捷的電力營(yíng)銷服務(wù)正在不斷涌現(xiàn)，人們也逐步體驗(yàn)著智慧用能給其帶來(lái)的巨大生活轉(zhuǎn)變。物聯(lián)網(wǎng)可以幫助電力營(yíng)銷服務(wù)提高工作效率以及質(zhì)量與業(yè)績(jī)，為電力營(yíng)銷服務(wù)注入新的活力與帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。一是通過(guò)傳感器收集電力用戶數(shù)據(jù)信息，提升營(yíng)銷服務(wù)的效率與準(zhǔn)確性。二是通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)信息，幫助營(yíng)銷服務(wù)中心管理資源[4]。與所有的行業(yè)變革一樣，物聯(lián)網(wǎng)也將會(huì)在電力營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域掀起一場(chǎng)變革。

2.2 客戶需求本質(zhì)分析

伴隨著當(dāng)前許多行業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)方面的不斷創(chuàng)新以及對(duì)客戶的培養(yǎng)，社會(huì)各界的電力使用者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求在不斷增長(zhǎng)。電力使用者對(duì)電力產(chǎn)品的需求是多種多樣的，一般需求主要包括以下幾點(diǎn)：（1）簡(jiǎn)單，要求供電公司提供的服務(wù)既簡(jiǎn)單又易于理解，清晰明了，易于理解與執(zhí)行。（2）方便，客戶本人可以迅速尋找到服務(wù)地點(diǎn)，營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程需要等待的時(shí)間比較短，辦理營(yíng)銷業(yè)務(wù)較為迅速。（3）愉快，營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程與辦理業(yè)務(wù)結(jié)果處于透明狀態(tài)。對(duì)電力營(yíng)銷客戶給予充分的尊重，提供個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，對(duì)于一些特殊需求可以特殊處理，服務(wù)更加人性化。對(duì)客戶需求本質(zhì)進(jìn)行深入地分析，可以為客戶提供更好的電力營(yíng)銷服務(wù)[5]。

2.3 客戶需求方式呈現(xiàn)

隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶需求也有了不同的呈現(xiàn)方式[6]。原先客戶更多的是通過(guò)面對(duì)面或者紙質(zhì)方式來(lái)表達(dá)自己的需求，而當(dāng)前客戶更多的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、社交平臺(tái)表達(dá)自己的需求，表達(dá)需求的方式已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。

3 傳統(tǒng)電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題

電力營(yíng)銷是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要組成部分，其效果對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要的影響。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷逐漸暴露出一些問(wèn)題，主要有以下兩點(diǎn)：客戶個(gè)性化需求嗅覺(jué)靈敏度不夠、客戶需求轉(zhuǎn)化為特色營(yíng)銷能力需進(jìn)一步提升。下文將針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

3.1 客戶個(gè)性化需求嗅覺(jué)靈敏度不夠

電力部門(mén)組織者對(duì)客戶個(gè)性化需求的嗅覺(jué)靈敏度將會(huì)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量與效率產(chǎn)生最為直接的影響[7]。首先，當(dāng)前許多電力行業(yè)的管理者思想觀念較為陳舊，跟不上新的營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)行情的分析能力有很大的欠缺，對(duì)新型技術(shù)運(yùn)用于電力營(yíng)銷反映不積極，這都會(huì)導(dǎo)致其對(duì)客戶個(gè)性化需求的嗅覺(jué)靈敏度較低。其次，一些電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)員態(tài)度較差，通常只是作為一個(gè)營(yíng)銷的被動(dòng)者，不積極主動(dòng)地去了解客戶的真正需求，對(duì)與客戶之間的互動(dòng)也不重視，這樣也會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶個(gè)性化、人性化需求的嗅覺(jué)靈敏度較低，最終導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)較為落后。因此，提高客戶個(gè)性化需求嗅覺(jué)靈敏度是當(dāng)前電力營(yíng)銷急需要解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

3.2 客戶需求轉(zhuǎn)化為特色營(yíng)銷能力需進(jìn)一步提升

電力營(yíng)銷部門(mén)的管理者或者電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作人員對(duì)客戶的個(gè)性化需求僅僅擁有高度的嗅覺(jué)靈敏度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要具備將客戶的個(gè)性化、人性化需求轉(zhuǎn)化為一定的特色營(yíng)銷能力，這是電力營(yíng)銷服務(wù)中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)前，一些電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作人員的職業(yè)素質(zhì)較差，思想觀念較為落后，工作能力不強(qiáng)，因而缺乏將客戶需求轉(zhuǎn)化為自己獨(dú)特營(yíng)銷的能力，這將對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升造成極大地阻礙。因而，提高員工的特色營(yíng)銷工作能力，也是提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段[8]。

4 電力營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變建議

4.1 強(qiáng)化基于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的市場(chǎng)調(diào)研及分析

電力營(yíng)銷的目的在于使電力供應(yīng)公司獲取更高的經(jīng)濟(jì)利益，使電力供應(yīng)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有重要地位。因而，電力營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)基于電力消費(fèi)市場(chǎng)，依據(jù)電力消費(fèi)市場(chǎng)的廣大需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。這就要對(duì)電力消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行深入地調(diào)研以及分析，了解電力客戶需求。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研以及分析方式已經(jīng)難以滿足工作的需要，必須結(jié)合當(dāng)前新的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和分析。依據(jù)大客戶的需求，利用物聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的信息收集功能，創(chuàng)建基于大用戶內(nèi)部用電設(shè)備延伸的數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，為大客戶提供監(jiān)測(cè)內(nèi)部各項(xiàng)用電設(shè)施荷載的特色服務(wù)，并且與數(shù)據(jù)管理平臺(tái)進(jìn)行有效的結(jié)合，對(duì)采集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶電力能源消費(fèi)、需求響應(yīng)以及節(jié)約能源管理。

4.2 提升基于物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的客戶需求嗅覺(jué)靈敏度

在電力營(yíng)銷的過(guò)程中，業(yè)務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自己的職業(yè)能力，以增強(qiáng)客戶需求嗅覺(jué)靈敏度。除此之外，應(yīng)該利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立起快速響應(yīng)機(jī)制，提高對(duì)客戶需求的感知能力與應(yīng)變能力。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)行差別化管理，進(jìn)而制定不同的營(yíng)銷方案。

4.3 打造基于物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的市場(chǎng)化營(yíng)銷模式

重視與電力客戶之間建立良好的互動(dòng)關(guān)系，滿足顧客不同的需求[9]。電力營(yíng)銷觀念應(yīng)當(dāng)根據(jù)電力消費(fèi)市場(chǎng)的變化以及顧客的需求做出及時(shí)的轉(zhuǎn)變，以滿足顧客需求為根本，旨在為客戶供給更加高質(zhì)量的服務(wù)。電力營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)跟上信息技術(shù)的發(fā)展步伐，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的市場(chǎng)化營(yíng)銷模式。首先是充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，了解客戶的內(nèi)在本質(zhì)需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。其次是利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶創(chuàng)建一個(gè)不局限于時(shí)間與地點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳與售后服務(wù)平臺(tái)，為客戶供給及時(shí)而又搞笑的服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

伴隨著電力體制改革的逐步進(jìn)行，電力營(yíng)銷服務(wù)也將面臨著較大的挑戰(zhàn)。在此背景下，應(yīng)當(dāng)在考慮電力營(yíng)銷服務(wù)實(shí)際特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)較好地融合進(jìn)去，使物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力營(yíng)銷服務(wù)中創(chuàng)造更大的價(jià)值。

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