朱穎芳 劉昕玥

摘 要：社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)在當(dāng)今的地位，如同一個(gè)GPS，它能幫助各個(gè)領(lǐng)域的人，從設(shè)計(jì)師到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)再到一些發(fā)展中國(guó)家領(lǐng)袖，在不確定的、復(fù)雜又模糊的探索發(fā)展的新時(shí)代背景下，在混亂無(wú)序的社會(huì)關(guān)系沙漠中找到一條唯一的出路。而反饋機(jī)制又是這個(gè)精密的GPS中最重要的零部件，沒(méi)有它，社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)在社會(huì)化上就不能起作用。文章從社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，聯(lián)系具有可行性的實(shí)際社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)案例和科學(xué)的反饋機(jī)制模型，全面地說(shuō)明在設(shè)計(jì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)中反饋機(jī)制的運(yùn)用以及如何引導(dǎo)人們行為。

關(guān)鍵詞：社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì);引導(dǎo)因素;用戶行為;反饋機(jī)制

在當(dāng)今社會(huì)，“社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)”的設(shè)計(jì)特性決定了它不能過(guò)于自我，且必須被大眾接受認(rèn)可和消費(fèi)，還向大眾說(shuō)明了現(xiàn)在的設(shè)計(jì)不僅僅服務(wù)于極少數(shù)的上層人士，還要為人民大眾特別是人民大眾中的弱勢(shì)群體投入更多關(guān)懷。這是一種文化和行為的民主化表現(xiàn)，是為人、為人民的設(shè)計(jì)。而這種為人的設(shè)計(jì)，往往借助反饋機(jī)制找準(zhǔn)人的痛點(diǎn)，滿足人的需求，并從可持續(xù)的角度去重新理解人們的需求問(wèn)題并尋找方案，構(gòu)建新的社會(huì)結(jié)構(gòu)。

本文通過(guò)描寫(xiě)社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)中的反饋機(jī)制的內(nèi)容從而使得社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)更加人性化，更加具有參與性。

一、反饋機(jī)制

在社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)際運(yùn)用中，反饋機(jī)制是與用戶參與度密切相關(guān)的重要環(huán)節(jié)。在參與該設(shè)計(jì)時(shí)，人們需要和設(shè)計(jì)者交流，設(shè)計(jì)者也需要和人們溝通，這時(shí)就需要一套完善的反饋機(jī)制為人們和社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)之間搭起一座溝通的橋梁。

我們想要實(shí)現(xiàn)高參與度的社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，就應(yīng)該建立一種機(jī)制，對(duì)我們的每一項(xiàng)行動(dòng)給予具體的反饋。反饋傳達(dá)用戶參與的結(jié)果，表明他們?cè)趨⑴c過(guò)程中的成功或失敗。所以反饋基本上回答了四個(gè)問(wèn)題：位置——我在哪里？當(dāng)前狀態(tài)——發(fā)生了什么？現(xiàn)在還在發(fā)生嗎？未來(lái)狀態(tài)——接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？結(jié)果——得到了什么結(jié)果？

換句話說(shuō)就是通過(guò)反饋機(jī)制把我們的具體行為產(chǎn)生的結(jié)果“進(jìn)度化”（在不同社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)中體現(xiàn)不同）來(lái)提醒用戶，以緩解他們的焦慮。如果用戶的每一步操作得不到反饋，那他們對(duì)當(dāng)前的參與“進(jìn)度條”一無(wú)所知，就會(huì)產(chǎn)生極大的焦慮感，這會(huì)導(dǎo)致用戶不再參與設(shè)計(jì)。反饋機(jī)制會(huì)提供給用戶舒適和安全感，它告訴用戶自己正在做正確的事情，幫助用戶決定他們的行為結(jié)果是否有價(jià)值。如果用戶得到明確的信號(hào)，表明他們投入的時(shí)間和精力將是值得的，這種反饋就會(huì)滿足用戶的需求和期望，用戶將繼續(xù)保持參與。所以建立反饋機(jī)制的重要作用有：幫助參與者隨時(shí)感知參與社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的狀態(tài)，滿足參與者的控制感，并削減不確定性給參與者帶來(lái)的焦慮。

在反饋機(jī)制中，反饋的方式也分為很多種。一是聲音。作為反饋的一種方式，聲音常常被設(shè)計(jì)師忽視。我們過(guò)去常常用按鈕每次點(diǎn)擊都會(huì)發(fā)出的聲音，告訴參與者按鈕成功了。通過(guò)聲音，可以吸引參與者的注意，音樂(lè)也可以提高參與者的樂(lè)趣，通常是通知或娛樂(lè)重要的操作，如支付寶收款時(shí)，要將其設(shè)計(jì)成錢落入口袋的聲音等。二是文字、數(shù)字。這是最常見(jiàn)的一種反饋形式，通常與圖案、字體和顏色一起使用。在更新信息量小，或者跟參與者有互動(dòng)內(nèi)容的提醒中使用，及時(shí)給予用戶反饋。三是圖像。根據(jù)機(jī)制是否被觸發(fā)，不僅可以指導(dǎo)參與者的操作，還可以給參與者一些意想不到的體驗(yàn)。

而反饋的形式是有兩方面——正面的、負(fù)面的。這都是在為參與者傳遞信息。正面的信息反饋，經(jīng)常會(huì)悄然無(wú)聲地調(diào)動(dòng)起參與者的積極性，讓參與者有掌控感。正面反饋在本文中是指參與者在參與社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)過(guò)程中，被該設(shè)計(jì)進(jìn)行了正向的引導(dǎo)之后得到的反饋。而負(fù)面反饋在本文中是指用戶在參與社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)時(shí)，由于沒(méi)有遵循設(shè)計(jì)正向的引導(dǎo)，所接收到的一種負(fù)向反饋，由于此場(chǎng)景下用戶的心理狀態(tài)不太好，所以服務(wù)會(huì)盡可能地站在參與者的角度為參與者提供解決方法，而不是一味指責(zé)參與者，給參與者增加心理負(fù)擔(dān)或困擾。

總體而言，正面的反饋可能令人鼓舞，對(duì)參與者的存在感和榮譽(yù)感的提升有重要作用，但這并不意味著應(yīng)該完全避免糾正性反饋。事實(shí)上，在一些調(diào)查研究中，有一些負(fù)面反饋的提出反而有助于參與者提高自覺(jué)性和清楚認(rèn)識(shí)。反饋機(jī)制同時(shí)也在一定程度上為參與者正確地引導(dǎo)信息，幫助參與者做出判斷和決策。反饋機(jī)制還針對(duì)行為更改進(jìn)行設(shè)計(jì)，以此增加用戶參與度、創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值并改善生活。

二、反饋機(jī)制在社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的運(yùn)用

（一）關(guān)于如何引導(dǎo)參與者行為

社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)要想真正發(fā)揮作用，最好的方法是提供反饋。社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)具有社會(huì)性，它需要用戶的參與，所以反饋對(duì)于社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)是必不可少的，反饋不僅僅是在某一時(shí)期顯示參與者的個(gè)人情況，還能夠與參與者交互，正確引導(dǎo)參與者的行為活動(dòng)。社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)通過(guò)反饋機(jī)制來(lái)確定短期或中期目標(biāo)能得到什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)，讓參與者不會(huì)失去目標(biāo)，并給予長(zhǎng)期目標(biāo)的希望：去參與，就可能得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。你的付出決定了你所得的反饋的性質(zhì)——是正面或是反面的。這由自己的行為決定的。其次，反饋機(jī)制還需要具有時(shí)限性和驚喜性的特點(diǎn)，時(shí)限性表現(xiàn)為用戶將在一段時(shí)間內(nèi)得到反饋，這種驚訝反映在參與者對(duì)反饋結(jié)果的賭博態(tài)度中，而且反饋結(jié)果可能超過(guò)參與者的期望。

例如，在美國(guó)每年圣誕節(jié)，人們都會(huì)團(tuán)聚在一起慶祝節(jié)日，在一天的狂歡之后人們往往會(huì)喝得酩酊大醉地回家，所以在圣誕節(jié)期間，由醉駕所導(dǎo)致的車禍率是最高的。政府往年采取的強(qiáng)制措施也不能改善這種情況。但是政府今年出臺(tái)了一個(gè)政策：在圣誕節(jié)之前給每個(gè)人一張彩票，在圣誕節(jié)之后開(kāi)獎(jiǎng)，如果在圣誕節(jié)期間酒駕的人就不能參與開(kāi)獎(jiǎng)。結(jié)果到了圣誕節(jié)之后，政府發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間的醉駕率大大下降，這就是因?yàn)椴势弊鳛橐环N機(jī)制影響著大規(guī)模行為，這是因?yàn)椴势本哂袝r(shí)限性和驚喜性，時(shí)限性給了人們一種等待結(jié)果的新鮮感，而驚喜感有給了人們一種對(duì)于開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果的期待感，希望得獎(jiǎng)的是自己。這也決定了在設(shè)定反饋機(jī)制中，考慮到參與者的精神需求，應(yīng)該給予參與者正面的反饋：存在感（自己可以參與彩票開(kāi)獎(jiǎng)）、驚喜感（自己有一定幾率獲獎(jiǎng)）。又或者是在我們使用電腦時(shí)，開(kāi)機(jī)時(shí)殺毒軟件會(huì)彈出一個(gè)小窗口“您這次的開(kāi)機(jī)共用了X秒，打敗了全國(guó)的百分之多少人”，當(dāng)你開(kāi)機(jī)速度快的時(shí)候，你便可以得到一個(gè)正面反饋，而當(dāng)你開(kāi)機(jī)速度慢的時(shí)候，你便會(huì)得到一個(gè)負(fù)面反饋。當(dāng)參與者正面和負(fù)面的反饋都曾收到過(guò)時(shí)，社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)就給參與者建立起了一種糾正性質(zhì)的反饋機(jī)制，這種反饋機(jī)制能更好地引導(dǎo)參與者之后的行為。此外，社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)最好從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)不同的場(chǎng)景選擇符合不同情境的反饋方法。

（二）關(guān)于如何向參與者提供反饋

這一方面我們可以參考在其他學(xué)科仍然適用的SBI反饋模型。

SBI反饋法是美國(guó)北卡羅萊納州的Center for Creative Leadeship首先提出的在職場(chǎng)中對(duì)下屬或者同事提出有效反饋的一種方法。

事實(shí)上，我們有時(shí)知道我們應(yīng)該給出反饋，但不確定如何傳遞信息。有效的反饋是一種重要和有效的傳遞信息的方式，讓人們知道他們行為的影響，以便他們能夠作出知情的選擇，對(duì)未來(lái)的行動(dòng)。

CCL開(kāi)發(fā)了一種名為情景-行為-影響（Situation-Behavior-Impact，簡(jiǎn)稱SBI）的反饋技術(shù)，幫助人們以一種有效的方式了解反饋。使用SBI，你可以避免人們?cè)诜答伣o同事、直接報(bào)告、志愿者、老板或董事會(huì)成員時(shí)犯的常見(jiàn)錯(cuò)誤，例如：判斷個(gè)人，而不是行為;太模糊;給出不需要的建議;把負(fù)面反饋夾在正面信息之間。

SBI是簡(jiǎn)單而直接的，你可以捕捉并闡明情況，描述具體的行為，并解釋這個(gè)人的行為對(duì)你的影響。它被用來(lái)給出積極和消極的反饋。

SBI反饋法分三步。S即情境（Situation）。第一步是描述反饋發(fā)生的情境，具體到時(shí)間和地點(diǎn)。B即行為（Behavior）。第二步是讓你描述你對(duì)方可見(jiàn)的具體行為， 比如在某一情境下，對(duì)方說(shuō)了什么，做了什么。此時(shí)不能主觀地去判斷，因?yàn)橛袝r(shí)候你并不知曉行為背后的詳細(xì)想法。I即影響和結(jié)果（Impact）。第三步是描述該行為產(chǎn)生了什么結(jié)果，你對(duì)對(duì)方行為的感覺(jué)，或者是產(chǎn)生了什么具體影響。

SBI反饋法既可以用于正面反饋中——鼓勵(lì)，也可以用于負(fù)面反饋中——糾正。和其他的反饋環(huán)節(jié)相比，SBI反饋法讓反饋機(jī)制變得更加具體，避開(kāi)了信息傳達(dá)的模糊或者空洞。所以，參與者能接受潛移默化的提醒來(lái)知道如何強(qiáng)化自己好的一面，或調(diào)整自己不好的一面，這在社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)上同樣可行。

因此我們可以總結(jié)出在社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)中的SBI的理論：情景描述，參與社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì);行為，參與過(guò)程中獲得了怎樣的反饋;影響，社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)中反饋機(jī)制對(duì)個(gè)人以及社會(huì)的影響。

三、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)結(jié)合社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)和反饋機(jī)制來(lái)闡釋反饋機(jī)制如何運(yùn)用于社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)。讓人們知道社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)離生活并不遙遠(yuǎn)，并且社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)可以巧妙地補(bǔ)缺一些政策上和技術(shù)上所不能達(dá)到的區(qū)域，用一種不經(jīng)意的“助推”反饋機(jī)制去引導(dǎo)人們的行為，從而達(dá)到通過(guò)社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的引導(dǎo)讓社會(huì)更美好的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]塞勒，桑斯坦.助推[M].北京：中信出版集團(tuán)，2018.

作者單位：

天津財(cái)經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院