李寧

（成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院，四川樂山 614007）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，展覽業(yè)也在展現(xiàn)出它蓬勃的發(fā)展活力，各級(jí)別會(huì)展活動(dòng)無論從數(shù)量、質(zhì)量和影響力上，都較以往有了明顯提高。為了活動(dòng)的成功舉辦，需要大量的志愿者為展會(huì)現(xiàn)場的參展商和觀眾提供專業(yè)服務(wù)。因此，志愿者成了活動(dòng)中重要的人力資源，扮演著越來越重要的角色。

四川國際旅游交易博覽會(huì)，簡稱四川旅博會(huì)，創(chuàng)辦于2014年秋季，每年夏秋之交在樂山峨眉山市舉辦。2018年的第五屆旅博會(huì)有來自58個(gè)國家和地區(qū)的5000多名嘉賓和旅行商、投資商、旅游商品買家參展參會(huì)；有37個(gè)國家和地區(qū)、國內(nèi)28個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）、四川省內(nèi)21個(gè)市（州）的636家展商參展，取得了豐碩的成果。這幾屆旅博會(huì)的成功舉辦，也都離不開大批志愿者的勞動(dòng)付出。

1 活動(dòng)志愿者的特點(diǎn)

志愿者作為一種以奉獻(xiàn)為行為目標(biāo)、提供無償服務(wù)的特殊人力資源，在現(xiàn)代社會(huì)的運(yùn)作中，其作用愈發(fā)明顯。他們在弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神的同時(shí)，也為各類社會(huì)活動(dòng)提供了人力資源保障，并大大降低了組織中的人力成本。

大型活動(dòng)的組織實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，活動(dòng)的組織者為保證活動(dòng)的順利進(jìn)行，需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。而只有通過科學(xué)的管理手段，才能提升投入資源的使用效率。這項(xiàng)大型的管理活動(dòng)中，活動(dòng)組織者面臨的其中一大考驗(yàn)，就是如何滿足活動(dòng)對(duì)人力資源的大量需求。

大型活動(dòng)有著規(guī)模大，會(huì)期短的特點(diǎn)，對(duì)參與志愿者提出了非常態(tài)的需求。而志愿者作為一種特殊的臨時(shí)性群體，不同于普通人力資源以及其他領(lǐng)域的志愿者，具有這個(gè)群體獨(dú)特的基本特征。對(duì)活動(dòng)組織者來說，需要科學(xué)地認(rèn)識(shí)和把握這些特征，成為對(duì)其進(jìn)行高效管理的切入點(diǎn)。本文通過研究總結(jié)，認(rèn)為大型活動(dòng)志愿者這種項(xiàng)目型活動(dòng)志愿者與日常型機(jī)構(gòu)志愿者相比，一般具有以下特征，結(jié)果詳見表1。

表1 項(xiàng)目型活動(dòng)志愿者與日常型機(jī)構(gòu)志愿者的區(qū)別

2 志愿者招募方式和問題

2.1 招募方式

目前，我國舉辦的大型活動(dòng)的志愿者招募方式，最常見的定向?qū)谡心己蜕鐣?huì)公開招募兩種形式。

定向?qū)谡心际怯苫顒?dòng)主辦方聯(lián)合或委托相關(guān)單位，依據(jù)招募計(jì)劃和規(guī)定程序，展開志愿者招募工作。而社會(huì)公開招募則通常是非定向面向社會(huì)大眾的公開招募形式，通常以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招募信息來實(shí)現(xiàn)。由于活動(dòng)對(duì)志愿者人數(shù)需求較大，為提升效率，一般會(huì)同時(shí)采取兩種方式并行。四川旅博會(huì)的志愿者招募采取了與特定高?！皩?duì)接合作”的方式進(jìn)行，由樂山市團(tuán)委主管，各合作高校支持協(xié)作，提供展會(huì)活動(dòng)所需的全部志愿者。在這個(gè)過程中，各高校負(fù)責(zé)相應(yīng)人數(shù)的志愿者的甄選，展會(huì)的組織方則配合高校對(duì)志愿者進(jìn)行后續(xù)的集中培訓(xùn)和管理工作。

這種招募方式的優(yōu)點(diǎn)在于，可以依托高校，更便于展開對(duì)學(xué)生志愿者的組織管理，信息宣傳、培訓(xùn)和激勵(lì)等工作；另一方面，活動(dòng)組織者也可以高效地通過這種方式找到專業(yè)對(duì)口的技能人才。

2.2 存在的問題

2.2.1 招募渠道狹窄，志愿者來源單一

當(dāng)下，在我國許多大型活動(dòng)的志愿者招募過程中，因?yàn)樾枨罅枯^大，為了節(jié)約時(shí)間和精力，組委會(huì)一般都會(huì)選擇通過當(dāng)?shù)氐母咝碚心贾驹刚?。以?dāng)?shù)卮髮W(xué)生為主力軍，雖然能夠在整體上保證志愿者的數(shù)量和質(zhì)量，但是對(duì)其他行業(yè)的工作崗位上的社會(huì)志愿者無形中關(guān)上了大門。

四川旅博會(huì)志愿者的招募，采取的是由樂山市團(tuán)委主管，當(dāng)?shù)厮乃咝Ｍ扑]直接派送志愿者的方式。在第四屆旅博會(huì)中，四所院校共選用了263名大學(xué)生志愿者。招募工作用時(shí)很短，但是，這樣的招聘方式使得志愿者的來源集中于在校的低年級(jí)大學(xué)生。他們工作熱情高，也具備較好的個(gè)人整體素質(zhì)，但是專業(yè)知識(shí)和技能還不夠完備和成熟，普遍缺乏志愿服務(wù)類的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，也缺少社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷和臨場應(yīng)變能力。

2.2.2 招募流程欠規(guī)范，崗位針對(duì)性不強(qiáng)

在展覽活動(dòng)中，志愿者的招募是志愿者管理的重要組成部分。招募環(huán)節(jié)的工作在很大程度上影響著志愿者的服務(wù)質(zhì)量水平。四川旅博會(huì)的展會(huì)組織者將招聘的要求和名額下發(fā)給各個(gè)高校，高校團(tuán)委和志愿者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行招募，最后推薦成為旅博會(huì)的志愿者。但是由于缺乏統(tǒng)一、規(guī)范、透明的招募流程和標(biāo)準(zhǔn)，志愿者的選拔過程顯得不夠公平、公開和透明。這樣使得參與高校對(duì)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)各有解讀，部分學(xué)校甚至將招募條件簡單設(shè)定為英語考級(jí)水平和外貌形象水平，沒有具體針對(duì)崗位職責(zé)的技能考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。在面試甄選環(huán)節(jié)中，也因此容易流于形式，缺少對(duì)志愿者的個(gè)人能力的實(shí)質(zhì)性的考核，無法確定其能否勝任相應(yīng)崗位上的工作。特別對(duì)于部分專業(yè)性較強(qiáng)的崗位，無法提供兼具專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的專門人才，會(huì)造成展會(huì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)水平難以保障。

3 人崗匹配方案模型構(gòu)建

3.1 人崗匹配的概念

人崗匹配原理是現(xiàn)代人力資源管理的基本理論依據(jù)之一，最早出現(xiàn)在20世紀(jì)初，由泰勒、法約爾和韋伯提出。人崗匹配，即人與崗位的對(duì)應(yīng)關(guān)系，根據(jù)不同的人的個(gè)體之間不同的素質(zhì)，將不同的人安排在各自最合適的崗位上，做到“人盡其才，物盡其用”。每一個(gè)工作崗位都對(duì)任職者的素質(zhì)有各方面的要求。任職者如果要能勝任一項(xiàng)崗位工作，實(shí)現(xiàn)組織的高效產(chǎn)出，就需要他們具備達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)水平。

志愿者項(xiàng)目的管理工作是一種大型活動(dòng)人力資源管理的特殊過程。作為特殊“人力資源”研究對(duì)象的志愿者，對(duì)其實(shí)施管理的過程主要包括招募、選拔、培訓(xùn)、上崗等環(huán)節(jié)。因此，在志愿者管理實(shí)施的過程中，運(yùn)用人力資源管理人崗匹配原理，對(duì)部分關(guān)鍵崗位進(jìn)行招募規(guī)劃，有利于促進(jìn)志愿者服務(wù)質(zhì)量和效率明顯提升。但是，到目前為止，由于志愿者組織的無償性、人員組織的起伏性和管理組織的多元性等的特點(diǎn)，很少有專門針對(duì)志愿者崗位的人崗匹配方法研究的相關(guān)成果。

3.2 人崗匹配模型

基于人崗匹配的基本理論和內(nèi)部影響因素分析，本文參考了從“定崗”“知人”“適配”三方面構(gòu)建的人崗匹配模型。如圖1所示：

圖1 人崗匹配模型

3.2.1 知崗

人崗匹配的工作的起點(diǎn)就是知崗。知崗就是對(duì)組織中的工作崗位進(jìn)行分析，只有了解了崗位，我們才能去選擇適合崗位的人。崗位分析工作一般包括對(duì)工作本身的分析和對(duì)任職資格的分析。工作分析是對(duì)某項(xiàng)工作，就其有關(guān)內(nèi)容與責(zé)任的資料，給予匯集及研究、分析的程序，以此確定崗位目標(biāo)，明確崗位職責(zé)和工作內(nèi)容；而任職者資格分析，主要是研究崗位任職者需要具備的能力和素質(zhì)等因素。只有以崗位分析的結(jié)果為依據(jù)，才能在充分了解崗位具體要求的前提下，選擇適合崗位的人，為人崗匹配奠定基礎(chǔ)。一般來說，分析的結(jié)果可以通過崗位說明書等文件來進(jìn)行具體描述。

3.2.2 識(shí)人

當(dāng)完成了崗位分析后，即可展開人崗匹配的另一項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——識(shí)人。這項(xiàng)分析工作主要追對(duì)崗位申請者，用以了解其各方面的能力和素質(zhì)水平。以往最常見的方式有書面考試、心理測驗(yàn)、面試、情節(jié)模擬考驗(yàn)等手段。大量實(shí)踐工作證明，勝任素質(zhì)理論模型是幫助組織識(shí)別勝任者素質(zhì)的有效工具。這里所指的“勝任力”，是決定員工能夠勝任某種崗位并能產(chǎn)生較高績效的個(gè)人特質(zhì)總和，它包括知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我認(rèn)知、品質(zhì)和動(dòng)機(jī)六個(gè)維度。

3.2.3 知人善任

所謂知人善任，即人崗匹配的匹配的最終環(huán)節(jié)，是在崗位分析明確崗位要求后，借助勝任力模型的測評(píng)結(jié)果，通過正確的匹配方式來實(shí)現(xiàn)個(gè)人與崗位的匹配。通過這些步驟，把合適的人放在適合的崗位上，以每個(gè)員工的專長為思考點(diǎn)，安排適當(dāng)?shù)膷徫唬⒁勒諉T工的優(yōu)缺點(diǎn)，做機(jī)動(dòng)性的調(diào)整，這樣才能“崗得其人”“人適其崗”“人崗匹配”，達(dá)到人與崗的統(tǒng)一，讓組織團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大的效能。

4 實(shí)現(xiàn)志愿者招募人崗匹配的途徑

大型活動(dòng)志愿者的招募，是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程?；顒?dòng)的成功與否，既取決于招募方式正確與否，也取決于志愿者工作的合理規(guī)劃和分析。

4.1 志愿者崗位分析

志愿者招募重要的前置工作之一，是結(jié)合大型活動(dòng)的內(nèi)容對(duì)志愿者服務(wù)的工作崗位進(jìn)行劃分，并進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)，明確崗位工作職責(zé)和內(nèi)容，即“知崗”。

由于大型活動(dòng)大多規(guī)模較大，工作崗位類型繁多，因此對(duì)志愿者工作要求較高，部分崗位需要志愿者具備專業(yè)的知識(shí)和豐富的社會(huì)閱歷常識(shí)。在旅博會(huì)現(xiàn)場，從時(shí)間上看，志愿者工作貫穿活動(dòng)的各個(gè)階段；從空間上看，志愿者的身影遍布活動(dòng)的各個(gè)角落；從工作類型來看，志愿者承攬了包括接待、講解、引導(dǎo)、翻譯等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

為了對(duì)具體工作崗位進(jìn)行分析，要做到以下幾點(diǎn)：首先，確定活動(dòng)中各志愿者崗位的職責(zé)界定，并設(shè)定相應(yīng)崗位，對(duì)于崗位給予詳細(xì)的崗位說明書，內(nèi)容包括對(duì)崗位的職責(zé)、任務(wù)和工作環(huán)境闡釋、以及本崗位對(duì)人員在知識(shí)、技能、能力和性格上的要求；其次，設(shè)立職位評(píng)估體系，以使員工明白各崗位所含的意義和價(jià)值。

4.2 志愿者素質(zhì)測評(píng)

招募數(shù)量和崗位差別較大，是大型活動(dòng)志愿者招募的突出特點(diǎn)，為了滿足需求，需要采用合理的方式進(jìn)行系統(tǒng)選拔。明確了崗位職責(zé)和工作內(nèi)容后，如果對(duì)志愿者個(gè)體缺乏了解，即使有了明確界定了崗位，人崗匹配也難以實(shí)現(xiàn)。因此，若想實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，還必須了解志愿者個(gè)體特征，即“識(shí)人”。在本階段，可以依據(jù)具體的工作崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，評(píng)估了解志愿者所具備的素質(zhì)和能力水平等情況。

志愿者素質(zhì)測評(píng)的流程可以包括資格審查、初試、復(fù)試等環(huán)節(jié)，具體的形式有筆試、面試、問卷測試等。資格審查階段，可以對(duì)志愿者申請者的真實(shí)情況是否符合項(xiàng)目要求進(jìn)行篩選；志愿工作申請人的智商、情商以及心理情況等方面則可以通過初試筆試環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行審查；最后，以面試的形式對(duì)申請人進(jìn)行測試，測試內(nèi)容包括各項(xiàng)基礎(chǔ)技能，如英語口語技能、溝通技能、應(yīng)急處理能力等內(nèi)容展開。通過以上環(huán)節(jié)來測試申請人的綜合素質(zhì)，為匹配環(huán)節(jié)做出正確的決定提供參考依據(jù)。

對(duì)于部分關(guān)鍵性崗位，為明確崗位勝任力需求，還需要構(gòu)建了勝任力模型，為人崗匹配提供了參照和標(biāo)準(zhǔn)。模型主要包含核心勝任力需求、一般勝任力需求和專業(yè)勝任力需求等三大模塊內(nèi)容。

4.3 人崗匹配測試

在明確界定了崗位職責(zé)和工作內(nèi)容并對(duì)申請人進(jìn)行素質(zhì)評(píng)價(jià)后，最重要的工作環(huán)節(jié)就是連接兩階段，進(jìn)行工作崗位和申請人的適配。適配，也就是說通過崗位職責(zé)和申請者素質(zhì)能力的匹配測試，將合適的人放在合適的崗位上。這是實(shí)現(xiàn)志愿者人崗匹配的關(guān)鍵實(shí)踐環(huán)節(jié)。

大型活動(dòng)中的志愿者崗位有不同工作崗位上所必需的技能，在旅博會(huì)這樣的國際性展覽的接待與咨詢工作中，志愿者們需要與外國來賓進(jìn)行交流與溝通，因此對(duì)志愿者的英語口語能力就會(huì)有相對(duì)較高的要求，部分崗位還要求有專業(yè)英語的翻譯技能；在信息宣傳介紹環(huán)節(jié)上，需要志愿者有相關(guān)專業(yè)知識(shí)和語言表達(dá)能力；而在檢查、驗(yàn)票等工作崗位上，則對(duì)耐心細(xì)心的品質(zhì)和觀察判斷能力有相對(duì)較高的要求。而有效的匹配工作，正是建立在正確的崗位分析和申請者素質(zhì)的分析之上。只有這樣，才能人盡其才，提高不同崗位服務(wù)的水平和效率。