【摘 要】 北美商業(yè)改進(jìn)局是一個(gè)有著良好運(yùn)作機(jī)制的組織，它擁有多元的消費(fèi)者解決糾紛機(jī)制，包括汽車(chē)生產(chǎn)線(xiàn)程序機(jī)制和爭(zhēng)議解決中心機(jī)制，為消費(fèi)者及時(shí)反應(yīng)訴求和企業(yè)快速處理投訴搭建了良好平臺(tái)。同時(shí)，其廣告審議機(jī)制，對(duì)虛假?gòu)V告和欺詐消費(fèi)者行為的遏制作用不容小覷。

【關(guān)鍵詞】 商業(yè)改進(jìn)局 運(yùn)作機(jī)制 廣告審議

一、引言

北美商業(yè)改進(jìn)局（BBB）是一個(gè)在美國(guó)和加拿大商業(yè)界有著很大影響力的獨(dú)立組織，它致力于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和商品市場(chǎng)的良好運(yùn)作。其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)包括BBBOnline、BBB智慧捐贈(zèng)聯(lián)盟、客戶(hù)評(píng)論及投訴以及評(píng)估企業(yè)等。此外，它的汽車(chē)生產(chǎn)工序機(jī)制、爭(zhēng)議處理中心機(jī)制以及廣告審議機(jī)制保障了它的高效運(yùn)行，并且它所采用聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也值得許多組織機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)借鑒。這里我們重點(diǎn)介紹BBB的運(yùn)作機(jī)制。

二、BBB的運(yùn)作機(jī)制

（一） 汽車(chē)生產(chǎn)線(xiàn)程序機(jī)制（Auto-Line Program）

BBB于1978年建立了Auto-Line Program這一機(jī)制，它包括狹義上的非訴訟糾紛解決機(jī)制和仲裁，是在全國(guó)范圍內(nèi)適、用以解決消費(fèi)者與企業(yè)間糾紛的仲裁程序。BBB稱(chēng)該機(jī)制是“國(guó)內(nèi)最古老、最廣受尊重的自動(dòng)保證糾紛解決程序”，也有越來(lái)越多的企業(yè)將其寫(xiě)進(jìn)了自己的產(chǎn)品合同、產(chǎn)品說(shuō)明等的文件中。

Auto-Line Program在程序上包含談判、調(diào)解、模擬訴訟、仲裁聽(tīng)證會(huì)、仲裁等，并以仲裁為核心。并且它有一個(gè)合理高效的運(yùn)行機(jī)制。當(dāng)消費(fèi)者向BBB投訴后，BBB會(huì)對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行審查并將這個(gè)投訴反饋給相應(yīng)企業(yè)。收到投訴的企業(yè)可以直接給消費(fèi)者提供一個(gè)解決方案，也可以把這個(gè)解決方案反饋給BBB。如果企業(yè)和消費(fèi)者就這一方案不能達(dá)成一致，并且在經(jīng)過(guò)BBB的調(diào)解之后仍然無(wú)法和解，那這一糾紛將進(jìn)去仲裁程序。BBB所設(shè)立的仲裁程序具有很大的靈活性，在進(jìn)行仲裁時(shí)，BBB會(huì)選擇一位受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的自愿仲裁員收集材料并訂立仲裁日期，并且仲裁結(jié)果是具有“有條件的約束”性的。即該仲裁結(jié)果只對(duì)企業(yè)具有約束力，對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有約束力，換句話(huà)說(shuō)，消費(fèi)者完全可以不接受仲裁結(jié)果而去選擇其他法律途徑，但是企業(yè)必須接受這一結(jié)果。這種有條件約束性賦予了消費(fèi)者極大的選擇權(quán)，廣受贊賞。

總之，Auto-Line Program是一個(gè)非常高效靈活的糾紛解決機(jī)制，它賦予了消費(fèi)者很大的選擇權(quán)，是BBB解決消費(fèi)者糾紛過(guò)程中不可或缺的機(jī)制。

（二） 爭(zhēng)議解決中心

除了 Auto-Line Program 之外，BBB還于 1992年建立了爭(zhēng)議解決中心，這也是其化解糾紛的一個(gè)重要機(jī)制。在雙方當(dāng)事人都同意的情況下，法院可以將案件交給爭(zhēng)議解決中心處理，處理結(jié)果的效力等同于法院判決，具有國(guó)家強(qiáng)制約束力。在接到來(lái)自法院的委托案件后，爭(zhēng)議解決中心會(huì)組建三人制仲裁庭或由一人擔(dān)任仲裁員進(jìn)行調(diào)解或仲裁。一般，如果是來(lái)自法院委托的案件，爭(zhēng)議解決中心不會(huì)收取調(diào)解費(fèi)，只收取相應(yīng)的仲裁費(fèi)用，如果該案件并非來(lái)自法院委托，調(diào)解和仲裁都會(huì)收取費(fèi)用。此外，爭(zhēng)議解決中心并非受理所有案件，它規(guī)定了許多不會(huì)受理的案件，包括家庭法律案件;涉及暴力及暴力威脅的案件;涉及礦業(yè)權(quán)或特許權(quán)使用費(fèi)的案件;刑事案件;個(gè)人傷害案件。此外，BBB的爭(zhēng)議解決中心還與州法院合作建立了民事部門(mén)，以更有效的解決案件糾紛，這是BBB與公共部門(mén)合作的偉大嘗試。

（三） BBB的廣告審議機(jī)制

BBB設(shè)立的初衷本是管理廣告業(yè)的欺詐行為，而解決消費(fèi)者糾紛，制作可信度報(bào)告和慈善機(jī)構(gòu)問(wèn)責(zé)等都是后來(lái)在實(shí)踐中逐漸完善的職能，因此，BBB的廣告審議機(jī)制可以說(shuō)是其最原始最早建立的一個(gè)機(jī)制。在這一整套機(jī)制中，全國(guó)廣告部（NDA）這一部門(mén)扮演者核心角色。

NDA接受來(lái)自其他企業(yè)、消費(fèi)者或社會(huì)團(tuán)體等對(duì)某一企業(yè)的投訴案件，有時(shí)候案件也來(lái)自于NDA廣告市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制。被投訴的企業(yè)可以選擇接受NDA的審議，也可以選擇拒絕，但是拒絕以后該案件會(huì)被提交到聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)接受更嚴(yán)格的審查，所以大部分企業(yè)都會(huì)選擇接受NDA的審議。NDA在接收到這些案件后并不要求對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，而是對(duì)當(dāng)事人雙方提供的證據(jù)尤為重視，它會(huì)根據(jù)這些證據(jù)對(duì)企業(yè)廣告各方面進(jìn)行技術(shù)測(cè)試和產(chǎn)品測(cè)試，以確定證據(jù)的可靠性和投訴是否屬實(shí)。并且NDA會(huì)堅(jiān)持保密原則，如果該證據(jù)涉及到企業(yè)隱私機(jī)密，NDA會(huì)讓企業(yè)以保密方式將材料提交上來(lái)，以便其做出客觀(guān)公正的裁決。在收集到大量證據(jù)并做出大量測(cè)試后，NDA會(huì)根據(jù)這些證據(jù)向企業(yè)提出建議，它無(wú)權(quán)要求企業(yè)進(jìn)行損害賠償，但是它提出的更改或修正廣告的建議一般都被企業(yè)接受。最后，NDA會(huì)出具審議結(jié)果，但是這一結(jié)果并不具有法律效力，企業(yè)可以選擇接受，但是企業(yè)也可以選擇其他諸如訴訟等法律途徑進(jìn)行解決，由于NDA具有良好的信譽(yù)和專(zhuān)業(yè)靈活的廣告審議機(jī)制，這一審議結(jié)果往往被大多數(shù)企業(yè)所接受。

【參考文獻(xiàn)】

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作者簡(jiǎn)介：許喜悅（1997—05月—17日） 女，漢族，河南商丘人，河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，2016級(jí)本科生，研究方向：金融學(xué)。