程魯 王劍

1 以微信實現微管理的設想

1.1 建立大客戶服務微信圈

大客戶服務微信圈的建立， 為客戶提供了一個雙向溝通了解的互動平臺。與傳統(tǒng)的聯(lián)系方式相比， 微信圈在信息的傳播速度、深度、廣度上， 有著無可比擬的優(yōu)勢。工作人員可以隨時為客戶提供用電咨詢， 解答客戶提出的問題， 提供業(yè)務技術指導服務， 同時也可以及時了解企業(yè)的生產經營情況、重點項目信息， 傾聽客戶對電力供應與供電服務工作的意見和建議， 掌握企業(yè)在發(fā)展過程中的用電需求。根據客戶反饋的信息， 開展相關問題的調查和處理， 盡最大可能滿足客戶需求， 促進供電服務工作有效提升。

1.2 提供全方位、個性化、定制化供電服務

以微信互動平臺為媒介， 為大客戶提供全方位、個性化、定制化供電服務。聯(lián)合大客戶、高危及重要企業(yè)、各級政府聯(lián)動開展處置大面積停電演練， 提高應急響應和處置能力。圓滿完成重要活動保電任務， 成功應對處置企業(yè)火災事故。組織日照港股份動力通信公司等大客戶學習變電站巡視、運行規(guī)程和電網架構知識， 現場開展技術交流， 規(guī)范客戶產權設備管理， 提高客戶對自有設備的安全管理水平， 強化供電應急保障能力。

1.3 建立VIP服務室， 打造業(yè)擴報裝服務新平臺

VIP服務室作為業(yè)擴報裝服務新平臺， 以VIP大客戶為導向， 提供用電業(yè)務咨詢、業(yè)務洽談、客戶訴求處理、協(xié)同問題督辦、工程實施咨詢、業(yè)務進度查詢、用電知識宣傳、用電業(yè)務咨詢等多方面內容， 踐行主動服務的工作理念， 為客戶提供優(yōu)質的業(yè)擴報裝服務。

2 微信群設置的安全要求

2.1 建立“抄核收微信群”

逐步建立推廣抄核收微信群， 實現抄核收各個專業(yè)信息資源共享、實時溝通交流、日常工作無縫對接。為高效利用微信群， 全面提升工作效率， 抄核收微信群指定專人負責， 每日在微信群里對各個供電所自動抄表率指標進行通報、實時指導督促供電所日常抄表問題解決、及時了解一線抄表動態(tài)。微信群里， 各供電所踴躍分享交流抄表經驗、常見抄表問題處理、日常遇到的疑難雜癥等。對于個別員工打字速度比較慢的， 可以直接發(fā)送語音交流， 既簡單又高效。

2.2 智能系統(tǒng)+“微消息”實現智能抄核

公司遠程抄表全面覆蓋。遠程抄表系統(tǒng)基于GPRS技術的用電管理自動抄表系統(tǒng)， 它由電度表、F2103 GPRS IP MODEM、采集器及中心服務器組成。采集器實時采集用戶的用電數據， 通過GPRS網絡把數據匯集到服務器， 具有采集數據快速準確， 能快速生成用電統(tǒng)計分析， 交費單據等特點， 與傳統(tǒng)的人工抄表、電話線抄表相比， 極大地提高了效率。系統(tǒng)除了準確、實時抄表外， 還提供了設備管理功能， 如告警 （開箱告警、停電告警、逆相告警、超溫告警、過載告警等） 、控制 （對欠費用戶進行拉閘等） 。并提供停電數據保護功能， 在停電48～72小時內仍可抄表和監(jiān)控。

3 供電所“微管理”模式

供電所所長每日通過微信平臺對指標進行”晾曬”， 對存在問題派發(fā)任務工單， 員工按工單要求進行設備巡視、故障搶修、檢修維護、抄表、收費、計量、業(yè)擴、上門服務等工作， 完成任務后填寫上傳工作日志， 做到閉環(huán)管理。通過微信發(fā)送指標數據， 員工對照工作任務表， 集中精力提升指標， 減少數據查詢電話問詢等時間和環(huán)節(jié)。

3.1 以客戶需求為“圓心”， 打造特色服務品牌

以手機微信和APP客戶端為載體， 建設“電管家”微信服務公眾號， 推送電力服務人員名單、停電計劃、營業(yè)網點等信息， 拓寬了客戶與企業(yè)間溝通渠道， 實現了供電服務向客戶端延伸， 踐行了“你用電、我用心”的服務理念。

3.2 拓寬繳費渠道， 暢享“指尖上”的服務

新型繳費方式包括微信、支付寶、積分商城、掌上電力等?！半娏ξ⑿拧狈展δ芫哂杏秒姴樵儭⒅Ц顿忞?、停電公告、知識查詢等多個功能模塊， 服務于智能表客戶和抄表后付費的客戶?？蛻敉ㄟ^微信通訊錄關注公眾服務號即可享受電力微信相關服務， 綁定客戶編號后， 可實時查詢自身用電量情況、交費購電情況、欠費及余額情況。開通銀聯(lián)在線支付后， 即可隨時隨地用銀行借記卡通過電力微信銀聯(lián)支付方式繳費和購電， 也可為他人代交代購電費， 真正實現了智能電網、指間服務。

員工工作之余在群里聊天， 總結一天工作的心得， 分享工作上生活中的快樂。員工之間“親密”“即時”“微距離”接觸， 可時刻保持鮮活的生命力和時代氣息， 感受到“微管理”的情真意切。如抄核收工作， 微信群可實現抄核收各專業(yè)信息資源共享、實時溝通交流、日常工作無縫對接。為利用微信群提高工作效率， 抄核收微信群可指定專人負責， 每日在群里對供電所自動抄表率指標進行通報， 實時指導解決抄表中存在的問題， 及時了解抄表動態(tài)。系統(tǒng)發(fā)出告警時， 后臺人員根據告警內容即時發(fā)送“微消息”給現場人員馬上處理， 確保抄表及時、核算準確、收費無憂。微信群里， 供電所間交流發(fā)現的問題、分享抄表經驗。供電所微信平臺的建立， 提升了溝通效率和工作執(zhí)行力， 做到了問題處理不過夜， 指標管控能力顯著增強。員工在群中自由討論工作情況， 商討解決問題的方法。“微培訓”的同時拉近了員工間的距離， 增加了員工的歸屬感、參與感和責任心， 供電所工作質效顯著提高。

4 創(chuàng)新供電考核

4.1 “微管理”提升了經濟效益

依托大數據創(chuàng)新應用微管理， 各項指標增長繼續(xù)保持良好態(tài)勢。累計完成售電量41.36億千瓦時， 完成年度目標的46.73%;綜合線損率累計完成3.8%;低壓線損率累計完成6.44%， 低于全年合同指標0.06%;電費回收上繳率100%， 自動抄表核算比率完成99.94%， 智能抄核推廣應用率完成100%， 抄表準時率完成100%， 采集成功率完成99.15%， 終端在線率完成99.26%;低壓臺區(qū)日損耗合格率完成95.10%， 比年初提升了45.88%。

4.2 “微服務”提升了社會效益

通過開展微服務， 在提升經濟效益的同時， 穩(wěn)步推進社會效益提升。配網故障較去年同期下降了21%， 其中緊急故障同比減少了35%， 減少電量損失3295萬千瓦時， 避免大客戶重復停電5次， 帶電作業(yè)次數同比增長83.4%， 處理95598工單3351個， 工單總量較去年同期下降了4.42%， 服務承諾兌現率100%， 客戶滿意率99.6%以上。供電所春節(jié)保電巡視、燈會現場服務、敬老院愛心服務活動等被各主流媒體報道。

4.3 “微創(chuàng)新”提升了管理效益

以微服務為核心， 員工服務意識和創(chuàng)新意識不斷增強。強化營業(yè)普查和嚴厲打擊竊電， 查處各類竊電案件39起， 追補電費和違約電費128萬元。穩(wěn)抓營業(yè)窗口標準化建設， 視頻監(jiān)控率實現100%， 窗口服務水平和履責能力大幅提升。開展班組對標和供電所對標， 全面完成了供電所班組建設提升任務， 以“創(chuàng)新+實訓”為方向， 打造了“亮巢”“小·亮”“啟航”“一公里”等12個創(chuàng)新實訓室， 規(guī)范了10個供電所“五室兩廳”建設， 打造了3個實訓基地。

參考文獻：

[1] 梁波，李文修，李慶鶴.“微管理”提升供電所績效[J].農村電工，2019，27（03）.

[2] 劉昳娟，王偉，梁波.大數據時代下的供電服務“微管理”[J].大眾用電，2018（01）.

（作者單位：國網山東省壽光市供電公司）