錢(qián)螈

[摘要]“一帶一路”倡議的實(shí)施，義烏作為支點(diǎn)城市，連通了全球貿(mào)易，編織了全球互聯(lián)網(wǎng)+，接軌了全球物流網(wǎng)絡(luò)，為義烏打造全國(guó)網(wǎng)商集聚區(qū)、全球網(wǎng)貿(mào)中心和跨境電子商務(wù)高地提供了貿(mào)易+互聯(lián)網(wǎng)+物流的黃金三角支撐。隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展成為近年來(lái)義烏電商發(fā)展的亮點(diǎn)、義烏經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)國(guó)家，電商企業(yè)對(duì)跨境電商人才的渴求日益上漲，因而培養(yǎng)復(fù)合型電商人才迫在眉睫，本文對(duì)《客戶(hù)關(guān)系管理》的雙語(yǔ)教學(xué)探索，也恰好迎合了跨境電商平臺(tái)客服培養(yǎng)的訴求。

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系管理;雙語(yǔ)教學(xué);跨境電商

[中圖分類(lèi)號(hào)]G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2019）01-0190-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.01.085 [本刊網(wǎng)址]hup：//www.hbxb.net

未來(lái)五年，以加快形成全面開(kāi)放新格局為目標(biāo)，義烏堅(jiān)持以“一帶一路”為統(tǒng)領(lǐng)，推進(jìn)義新歐班列常態(tài)化市場(chǎng)化運(yùn)行，加快建設(shè)國(guó)際貿(mào)易綜合改革試驗(yàn)區(qū)。坐落于全球貿(mào)易與網(wǎng)商繁榮之城的義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，致力于打造電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)省優(yōu)勢(shì)專(zhuān)業(yè)，以培養(yǎng)電子商務(wù)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)人才為建設(shè)目標(biāo)，不斷為義烏輸出復(fù)合型電商人才。目前，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)引進(jìn)Wish新青年項(xiàng)目，聯(lián)合阿里巴巴國(guó)際站，通過(guò)校企合作，培養(yǎng)跨境電商人才，滿(mǎn)足電商企業(yè)對(duì)跨境電商人才的需求。本文將從《客戶(hù)關(guān)系管理》的雙語(yǔ)教學(xué)出發(fā)，探索適合高職院校學(xué)生的雙語(yǔ)教學(xué)模式，從而為學(xué)生在成為跨境電商人才的成長(zhǎng)過(guò)程中提供基礎(chǔ)養(yǎng)分。

一、高職院校雙語(yǔ)教學(xué)的困境

為迎合市場(chǎng)國(guó)際化人才需求和學(xué)校國(guó)際化師資建設(shè)要求，高職院校通過(guò)教師境外培訓(xùn)和雙語(yǔ)課程建設(shè)等手段，以期樹(shù)立國(guó)際化教育品牌。從當(dāng)前高職院校雙語(yǔ)課程建設(shè)和成效來(lái)看，道路阻且難，困難主要來(lái)自?xún)煞矫妫阂皇请p語(yǔ)教學(xué)師資薄弱。高校教師一般都具有碩士以上學(xué)歷，具備一定的外語(yǔ)基礎(chǔ)，能夠達(dá)到進(jìn)行外語(yǔ)教學(xué)的條件。但是老師們普遍缺乏雙語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于外語(yǔ)教材的掌握和把控也稍顯不足，教學(xué)手段陳舊，學(xué)生接受程度較低，教學(xué)效果不盡人意。二是高職院校學(xué)生的英語(yǔ)水平較低。高職院校學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱，具有大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)以上證書(shū)的學(xué)生捉襟見(jiàn)肘，他們?cè)诮邮茈p語(yǔ)課堂教學(xué)和掌握英語(yǔ)知識(shí)上難度較大，適應(yīng)期較長(zhǎng)，同時(shí)也無(wú)法滿(mǎn)足跨境電商企業(yè)對(duì)大學(xué)生的英語(yǔ)水平要求。

義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)示范性院校，希望借力義烏國(guó)際貿(mào)易市場(chǎng)，一方面為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)輸送國(guó)際化技能人才，另一方面提高高職院校雙語(yǔ)教學(xué)能力和國(guó)際化影響力。本文通過(guò)對(duì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《客戶(hù)關(guān)系管理》雙語(yǔ)教學(xué)的應(yīng)用和探索，旨在尋求提高教師雙語(yǔ)教學(xué)水平和學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力的可行之路，使雙語(yǔ)教學(xué)落在實(shí)處，為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供國(guó)際化綜合人才。

二、雙語(yǔ)人才培養(yǎng)“三步走”

《客戶(hù)關(guān)系管理》是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能（專(zhuān)業(yè)核心）課，是近年來(lái)隨著現(xiàn)代電子商務(wù)和信用經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而誕生的一門(mén)新興課程。CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理）作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)最主要的解決方案之一，是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。該課程旨在使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握組織（企業(yè)）客戶(hù)資源管理理論，理解電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理基本運(yùn)作模式，具備在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用信息技術(shù)與智能技術(shù)規(guī)劃客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本技能。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹(shù)立“客戶(hù)資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)。通過(guò)對(duì)義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院2016級(jí)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生開(kāi)展該雙語(yǔ)課程的教學(xué)實(shí)踐，形成以下“三步走”的雙語(yǔ)教學(xué)模式。

第一步，興趣培養(yǎng)。

興趣是最好的導(dǎo)師，注重課程導(dǎo)人的興趣培養(yǎng)。本課程從外國(guó)文化人手，介紹各國(guó)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)和溝通技巧，激發(fā)學(xué)生對(duì)跨境電商的參與熱情。例如，作為世界上增長(zhǎng)最快的消費(fèi)品市場(chǎng)之一的俄羅斯，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)消費(fèi)實(shí)力日益增長(zhǎng)。通過(guò)對(duì)俄羅斯客戶(hù)的消費(fèi)關(guān)心點(diǎn)、生活方式、消費(fèi)需求、宗教信仰和習(xí)俗的研究，一方面掌握俄羅斯客戶(hù)重價(jià)格輕之類(lèi)的消費(fèi)觀，了解其喜歡旅游、購(gòu)買(mǎi)奢侈品、節(jié)日送禮、熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)等生活方式和消費(fèi)需求，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)購(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)確定俄羅斯客戶(hù)對(duì)旅游服務(wù)、機(jī)票酒店、家具和家具產(chǎn)品、運(yùn)動(dòng)用品、鞋服等類(lèi)目的網(wǎng)購(gòu)偏好，在跨境電商平臺(tái)選品上能夠投其所好;另一方面，網(wǎng)絡(luò)上客服的溝通禮儀更強(qiáng)調(diào)書(shū)面語(yǔ)言的禮儀規(guī)范性，而對(duì)于跨境溝通，掌握國(guó)際化禮儀則顯得尤為重要，針對(duì)各國(guó)文化和客戶(hù)的溝通技巧的學(xué)習(xí)，使得學(xué)生在跨境電商平臺(tái)客服溝通上能夠應(yīng)付自如。

第二步，模塊學(xué)習(xí)。

從電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)以培養(yǎng)電商應(yīng)用型人才的目標(biāo)出發(fā)，本課程在完成客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，更加強(qiáng)調(diào)學(xué)生在跨境電商中作為客服的實(shí)踐技巧鍛煉和能力提升。本課程設(shè)置了客戶(hù)關(guān)系管理的先決條件（Precondition for customer rela-tionship management）、理解客戶(hù)關(guān)系管理（Understand customerrelationship management）、計(jì)劃和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（Plan andimplement customer relationship management）三大模塊，內(nèi)容涉及客戶(hù)關(guān)系管理基本理論、跨境電商客服的工作范疇與目標(biāo)、跨境電商客服工作技巧。三大模塊的設(shè)置，旨在幫助學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括理解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，從客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)價(jià)值等方面進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理，掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法以及客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系;針對(duì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，設(shè)計(jì)多項(xiàng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，通過(guò)電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)操作，使課堂教學(xué)和業(yè)務(wù)實(shí)踐科學(xué)地銜接和融合，使學(xué)生在學(xué)習(xí)和掌握CRM專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，較好地掌握專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯和習(xí)慣用法，強(qiáng)外語(yǔ)應(yīng)用實(shí)踐，培養(yǎng)外向型創(chuàng)新人才。

第三步，情境模擬。

考慮高職院校學(xué)生的英語(yǔ)水平和雙語(yǔ)授課的接受力，結(jié)合電商平臺(tái)客服的工作特征，借鑒淘寶客服系統(tǒng)培訓(xùn)模式，探索通過(guò)對(duì)跨境電商售前客服、售中客服、售后客服實(shí)用語(yǔ)句的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，總結(jié)歸納客服溝通常用話(huà)術(shù)，進(jìn)行客服溝通情境模擬，提高學(xué)生上崗實(shí)踐能力。

例如，應(yīng)對(duì)買(mǎi)家砍價(jià)的回復(fù)，常用說(shuō)話(huà)技巧應(yīng)該包含“感謝對(duì)方有意購(gòu)買(mǎi)”“欣然接受并給予理由”“不接受，表示歉意并給予理由”“提供促成交易達(dá)成的一些附加條件”四個(gè)過(guò)程，常用回復(fù)英文版對(duì)應(yīng)如下：

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三、教學(xué)效果評(píng)估和反思

（一）教學(xué)效果評(píng)估

從雙語(yǔ)課程建設(shè)和電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)出發(fā)，我們采用理論+實(shí)踐的雙重考核方式作為教學(xué)效果評(píng)價(jià)的重要手段，以達(dá)到對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)和教師教學(xué)重要的導(dǎo)向作用。為了抑制平時(shí)放松、考試臨時(shí)突擊現(xiàn)象，加大對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的監(jiān)控和考核，提高職業(yè)院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力，本課程在理論知識(shí)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，針對(duì)每個(gè)模塊的理論學(xué)習(xí)配套實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以小組的形式開(kāi)展，考察團(tuán)隊(duì)作業(yè)成績(jī)。

（二）教學(xué)反思

在該課程的雙語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐中，我們也發(fā)現(xiàn)學(xué)生難以做到溫故而知新，舉一反三能力不足，知識(shí)掌握的持續(xù)性不強(qiáng)，具體表現(xiàn)為英語(yǔ)溝通表達(dá)不嫻熟，常用專(zhuān)業(yè)性詞句不能信手拈來(lái)。但是學(xué)生對(duì)跨境電商發(fā)展前景、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和外國(guó)文化習(xí)俗的興趣很高，相信通過(guò)在客服崗位上的實(shí)際上崗操作，以上問(wèn)題都將能得到解決，從而達(dá)到本課程旨在培養(yǎng)電商應(yīng)用型復(fù)合型人才的目標(biāo)。