李曉蕾

[摘要]作為服務(wù)貿(mào)易中的重要內(nèi)容，排隊(duì)管理問(wèn)題日益凸顯。文章在對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)排隊(duì)問(wèn)題回顧的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)企業(yè)的排隊(duì)管理問(wèn)題進(jìn)行了梳理，為今后進(jìn)一步研究打下基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞]排隊(duì)管理；服務(wù)貿(mào)易；研究綜述

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912024

1 研究背景

服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一就是：服務(wù)不能被儲(chǔ)存，以備后來(lái)使用。服務(wù)企業(yè)不可能為了滿足每個(gè)顧客的需求，而準(zhǔn)備太多大部分情況下都用不上的過(guò)剩生產(chǎn)能力。由于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)企業(yè)尤其是需求經(jīng)常大于供給的服務(wù)企業(yè)，經(jīng)理們通常會(huì)對(duì)顧客排隊(duì)進(jìn)行管理來(lái)儲(chǔ)存需求。

會(huì)展業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，客戶對(duì)服務(wù)的感知與體驗(yàn)將直接影響下次服務(wù)的購(gòu)買決策。會(huì)展企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)在為客戶提供會(huì)展服務(wù)時(shí)面對(duì)第一大難題就涉及排隊(duì)管理的問(wèn)題，由于會(huì)展活動(dòng)自身屬性短時(shí)間內(nèi)聚集大量人流，而排長(zhǎng)隊(duì)將嚴(yán)重影響參展參會(huì)體驗(yàn)。

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)有關(guān)服務(wù)企業(yè)排隊(duì)管理的文獻(xiàn)，數(shù)量有限且缺乏對(duì)排隊(duì)理論系統(tǒng)的梳理，因此，本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)排隊(duì)問(wèn)題回顧的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)企業(yè)的排隊(duì)管理理論進(jìn)行了整理，以期為今后進(jìn)一步研究打下基礎(chǔ)。

2文獻(xiàn)綜述

排隊(duì)論（Queueing Theory）的基本思想是在解決自動(dòng)電話設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)開(kāi)始形成的。最早關(guān)于排隊(duì)理論的研究主要集中在馬爾可夫鏈理論的應(yīng)用，以及隊(duì)型的分類。之后，排隊(duì)論逐漸成為運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)重要分支。

21國(guó)外相關(guān)研究進(jìn)展

目前排隊(duì)研究主要涉及基于模型的定量研究和以心理學(xué)為基礎(chǔ)的定性研究。

211定量研究

早期研究可追溯到1969年Mann提出排隊(duì)作為一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)，可通過(guò)科學(xué)實(shí)驗(yàn)、簡(jiǎn)單估算進(jìn)行研究。

之后，排隊(duì)的定量研究逐步出現(xiàn)了新進(jìn)展。Davis1990年建立了顧客滿意與等待時(shí)間的線性關(guān)聯(lián)模型，得出不同時(shí)段顧客的等待時(shí)間不同的重要結(jié)論，以此為依據(jù)改進(jìn)排隊(duì)管理。Jungsook Bae在2003年分析了反饋控制模型的主動(dòng)隊(duì)列管理力度，對(duì)后續(xù)排隊(duì)管理的研究具有較大啟示。I-Shyan Hwang ， Bor-Jiunn Hwang， Pen-Ming Chang（2010）、C-Y Ho， Y-C Chan and Y-C Chen（2007）對(duì)AQM主動(dòng)隊(duì)管理進(jìn)行了進(jìn)一步的完善和一定程度上的創(chuàng)新。

Chester Chambers、Panagiotis Kouvelis（2007）分別針對(duì)隱形隊(duì)列以及顯性隊(duì)列中的顧客滿意度通過(guò)建模進(jìn)行分析研究。2005年在對(duì)飯店排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，Duncan Dickson，Robert CFord提出了消除排隊(duì)等待負(fù)面情緒的三種方法：通過(guò)運(yùn)用一定的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)顧客需求與服務(wù)生產(chǎn)能力的匹配；關(guān)注顧客排隊(duì)等待時(shí)心理的變化；運(yùn)用虛擬隊(duì)列使排隊(duì)等待隱蔽化。最終得出結(jié)論認(rèn)為虛擬等待可有效改進(jìn)排隊(duì)績(jī)效。

212定性研究

排隊(duì)管理問(wèn)題研究日益深入，心理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)被運(yùn)用到排隊(duì)問(wèn)題中用于解決實(shí)際問(wèn)題。1969年Mann從社會(huì)心理學(xué)角度研究了排隊(duì)問(wèn)題。1985年Maister從心理學(xué)角度對(duì)顧客排隊(duì)心理進(jìn)行分析，提出排隊(duì)等待時(shí)顧客心理變化的規(guī)則。1987年Richard C Larson從社會(huì)公正和排隊(duì)心理學(xué)的角度分析影響顧客排隊(duì)心理的因素，幫助企業(yè)管理者有效減少排隊(duì)引起的負(fù)面影響。1994年Mark M Davis 和 Janelle Heineke在建立等待時(shí)間與顧客滿意度模型基礎(chǔ)上，對(duì)排隊(duì)管理進(jìn)行分解為可控與不可控兩大類。1996年P(guān) Jones 和 E Peppiat提出顧客知覺(jué)的等候時(shí)間與實(shí)際的等候時(shí)間存在一定的認(rèn)知差距，減少差距是提高顧客滿意度的有效途徑。

22國(guó)內(nèi)相關(guān)研究進(jìn)展

與國(guó)外研究進(jìn)展相比，國(guó)內(nèi)對(duì)排隊(duì)管理的研究相對(duì)較晚，21世紀(jì)初隨著排隊(duì)問(wèn)題在服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中日益凸顯，國(guó)內(nèi)學(xué)者開(kāi)始關(guān)注排隊(duì)現(xiàn)象，相關(guān)研究也相繼出現(xiàn)。目前國(guó)內(nèi)研究主要集中在對(duì)排隊(duì)現(xiàn)象分析和通過(guò)實(shí)證進(jìn)行定量研究。

221排隊(duì)現(xiàn)象定性分析

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)排隊(duì)管理的研究主要集中在對(duì)排隊(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因、隊(duì)列的形式、排隊(duì)等候心理的分析，并針對(duì)不同服務(wù)企業(yè)提出相關(guān)優(yōu)化戰(zhàn)略，以定性研究為主。

與國(guó)外研究相一致，國(guó)內(nèi)大部分研究也是集中在對(duì)顧客排隊(duì)等候心理的分析。程霜霜（2011）通過(guò)對(duì)顧客排隊(duì)與等待的心理進(jìn)行分析，提出排隊(duì)管理的五項(xiàng)原則，即公平性原則、重要性原則、高價(jià)優(yōu)先性原則以及對(duì)服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行考慮的原則；張夢(mèng)冰（2010）也從顧客排隊(duì)心理出發(fā)，提出酒店等服務(wù)企業(yè)解決排隊(duì)等待現(xiàn)象的管理措施。于由（2000）從分析隊(duì)列的形式出發(fā)，對(duì)排隊(duì)等候心理進(jìn)行分析，提出相關(guān)的管理策略。王煥宇（2007）認(rèn)為可以針對(duì)顧客排隊(duì)等待心理，采取相應(yīng)措施提高顧客的滿意度，提出將排隊(duì)等待模糊化。

以服務(wù)企業(yè)中的排隊(duì)現(xiàn)象為出發(fā)點(diǎn)，提出解決辦法，提高整體服務(wù)質(zhì)量，是國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)業(yè)排隊(duì)管理研究中另一主要內(nèi)容。任素娟（2006）分析了服務(wù)業(yè)產(chǎn)生顧客排隊(duì)等待現(xiàn)象的原因，以及解決顧客等待問(wèn)題的方法。王霞（2009）將排隊(duì)論應(yīng)用到景區(qū)管理中，并從旅游服務(wù)供給、游客心理感知兩個(gè)層面在景區(qū)中進(jìn)行排隊(duì)管理。王暉（2001）分析旅游服務(wù)等待的原因，并研究了旅游服務(wù)等待對(duì)游客滿意度的影響，最后提出建立旅游服務(wù)等待修復(fù)策略模式。

薛佳（2008）在分析游客等待原因的基礎(chǔ)上，指出服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排隊(duì)管理的必要性，同時(shí)提出排隊(duì)管理的具體方法：建立由：輸入過(guò)程、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)機(jī)構(gòu)和排隊(duì)規(guī)則四個(gè)部分組成的排隊(duì)系統(tǒng)。并且要注意保持排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)化。

國(guó)內(nèi)關(guān)于排隊(duì)現(xiàn)象的定性研究主要運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)、消費(fèi)者行為理論，從排隊(duì)顧客的心理、行為、排隊(duì)現(xiàn)象各角度的研究?jī)?nèi)容較多且重復(fù)率較高，但其中針對(duì)某一具體行業(yè)或事件的研究較少，使其提出的優(yōu)化戰(zhàn)略針對(duì)性不強(qiáng)。

222排隊(duì)管理的定量實(shí)證研究

實(shí)證研究是排隊(duì)管理研究的重要內(nèi)容，給企業(yè)具體的排隊(duì)管理以方法和指導(dǎo)。胡嚴(yán)、鄭忠民、張光昭（2001）提出了一種積極排隊(duì)管理算法（SCHOKe）以解決在擁堵的路由器中為不同的業(yè)務(wù)流提供近似公平的寬帶分配和穩(wěn)定的緩沖區(qū)占有率，并通過(guò)仿真證明了可行性。蔡敏振（2010）在多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)理論的基礎(chǔ)上，建立了一個(gè)更為廣泛的多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)模型，用以研究多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)總利潤(rùn)最大化的問(wèn)題。申玉紅（2009）研究帶啟動(dòng)時(shí)間的單重休假M(fèi)/G/1排隊(duì)系統(tǒng)。鄧壽年，姜培華，何廣（2011）以事件步長(zhǎng)法模擬系統(tǒng)時(shí)鐘推進(jìn)，采用事件調(diào)度法作為仿真策略，Matlab作為仿真語(yǔ)言，對(duì)多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了計(jì)算機(jī)模擬，最后給出模擬實(shí)驗(yàn)例子。

與此同時(shí)，對(duì)具體行業(yè)的實(shí)證研究也不斷出現(xiàn)。從國(guó)內(nèi)有關(guān)排隊(duì)管理的定量研究可以看出，對(duì)銀行、醫(yī)院排隊(duì)管理系統(tǒng)的研究及優(yōu)化占絕大多數(shù)，主要運(yùn)用概率論、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)理論，構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行模擬，建立新型排隊(duì)管理系統(tǒng)，并將其運(yùn)用到專業(yè)領(lǐng)域中，用以解決實(shí)際工作中存在的困難。

3相關(guān)戰(zhàn)略研究

針對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)，服務(wù)企業(yè)采取的主要戰(zhàn)略包括：采用運(yùn)營(yíng)合理化、建立預(yù)訂流程、區(qū)分不同的等待顧客，使等待變得有趣或至少可以忍耐。

（1）采用運(yùn)營(yíng)管理。當(dāng)排隊(duì)不可避免時(shí)，組織面臨這樣的運(yùn)營(yíng)性決策，即采用何種排隊(duì)系統(tǒng)以及怎樣排隊(duì)。于由（2000）對(duì)排隊(duì)的主要形式進(jìn)行了分析，從一條隊(duì)、多條隊(duì)、特殊隊(duì)、蛇形隊(duì)、發(fā)號(hào)五種隊(duì)列形式進(jìn)行研究。

（2）建立預(yù)訂系統(tǒng)。當(dāng)排隊(duì)不可避免時(shí)，預(yù)訂系統(tǒng)可以幫助擴(kuò)展、儲(chǔ)存需求。預(yù)訂系統(tǒng)可以保證顧客到來(lái)時(shí)可以獲得及時(shí)服務(wù)。除了減少等待時(shí)間，預(yù)訂系統(tǒng)也通過(guò)轉(zhuǎn)移需求到低需求時(shí)段而獲得潛在利潤(rùn)。然而預(yù)訂系統(tǒng)的挑戰(zhàn)是如何處理違約問(wèn)題。王暉（2001）、華益梅（2007）、戴維奇、陳英（2006）、任素娟（2006）等都提出要飯店、餐館等服務(wù)企業(yè)都應(yīng)建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)，降低顧客排隊(duì)等待的機(jī)率。

（3）區(qū)分不同的等待顧客。根據(jù)顧客的重要性、服務(wù)工作的緊急程度、服務(wù)交易的時(shí)間以及支付溢價(jià)等原則對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分，進(jìn)而選擇適當(dāng)?shù)呐抨?duì)規(guī)則，縮短顧客等待時(shí)間，提高整體的滿意度。

（4）使等待變得有趣或至少可以忍耐。國(guó)內(nèi)外大部分學(xué)者都從心理學(xué)的角度，研究如何改善顧客的等待時(shí)間，有效縮短其感知的等待時(shí)間。1985年Maister通過(guò)幾種假設(shè)，提升企業(yè)接待質(zhì)量、注重排隊(duì)管理服務(wù)水平。具體規(guī)則涉及：等待時(shí)間、焦慮感、不確定性、公平性、服務(wù)價(jià)值等方面。國(guó)內(nèi)學(xué)者羅芬，廖薇（2010）以長(zhǎng)沙世界之窗為例，描畫出游客游樂(lè)設(shè)施等待心理變化曲線， 應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論對(duì)此進(jìn)行了解釋， 可以從游客等待心理角度為主題公園經(jīng)營(yíng)與管理的改善提供思考。例如進(jìn)行節(jié)目的創(chuàng)新、游樂(lè)設(shè)施的更新、排隊(duì)方式的改進(jìn)以及排隊(duì)區(qū)條件的改善都可以提高主題公園排隊(duì)管理的水平。

4 需要進(jìn)一步研究的問(wèn)題

從近年來(lái)國(guó)內(nèi)外有關(guān)排隊(duì)管理的研究來(lái)看，主要集中在對(duì)排隊(duì)現(xiàn)象的解釋以及對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面，對(duì)銀行、互聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)系統(tǒng)的研究較為成熟。而對(duì)會(huì)展業(yè)中排隊(duì)問(wèn)題的研究相對(duì)較少，特別是對(duì)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題的分析更是寥寥無(wú)幾。國(guó)內(nèi)僅有的對(duì)于會(huì)展排隊(duì)問(wèn)題的研究多局限于對(duì)上海世博會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)背景下的大型活動(dòng)中排隊(duì)問(wèn)題的分析缺少針對(duì)展覽行業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題的排隊(duì)研究。

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