■周欣蕊

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)）

質(zhì)量成本是企業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn),是衡量體系是否有效的重要因素。對質(zhì)量成本的有效管理有利于控制和降低企業(yè)的經(jīng)營成本,提高產(chǎn)品質(zhì)量,解決質(zhì)量管理中存在的問題。隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，企業(yè)市場競爭尤為激烈，因此企業(yè)有關(guān)部門更要積極探索質(zhì)量成本管理的有效措施，進(jìn)而提高企業(yè)在市場的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 質(zhì)量成本與質(zhì)量成本管理

1.1 質(zhì)量成本

質(zhì)量成本是指企業(yè)在為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程中支出的成本和不合格產(chǎn)品造成的損失的總和。[1]。其包括預(yù)防成本，即用于預(yù)防不合格產(chǎn)品與故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用。鑒定成本，即用戶評估產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求所需的各項(xiàng)費(fèi)用。內(nèi)部損失成本是指產(chǎn)品出廠前因不滿足前提要求而支付的費(fèi)用。外部損失成本是產(chǎn)品不符合客戶需求，而使公司損失的費(fèi)用。

1.2 質(zhì)量成本管理

質(zhì)量成本管理是指企業(yè)以質(zhì)量成本報(bào)告為依據(jù)，科學(xué)合理的進(jìn)行一系列的預(yù)測、計(jì)劃、控制、分析和考核等管理工作。也可以理解為企業(yè)為了達(dá)到產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求而進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量成本控制工作。一般包括以下幾個(gè)方面，分別是預(yù)防成本管理、鑒定成本管理、內(nèi)外損失成本管理和外部質(zhì)量保證成本管理[2]。

2 企業(yè)績效

企業(yè)績效是對指組織、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，利用工作條件下的各種資源進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所獲得最終成果的衡量與反饋。在進(jìn)行企業(yè)績效評價(jià)時(shí)，常常從財(cái)務(wù)和顧客以及市場的角度對績效進(jìn)行衡量和反饋[3]。

2.1 財(cái)務(wù)角度

財(cái)務(wù)指標(biāo)通常包括償債能力指標(biāo)、營運(yùn)能力指標(biāo)和盈利能力指標(biāo)。其中涉及到的成本、外債、盈利等數(shù)據(jù)都由財(cái)務(wù)部門的會(huì)計(jì)人員清晰地記錄著，因此利用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量企業(yè)績效非常直觀明了，但是由于市場環(huán)境的不確定性和數(shù)據(jù)的單一性，單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不能體現(xiàn)出企業(yè)未來的經(jīng)營情況，而且對于企業(yè)的核心競爭力產(chǎn)品質(zhì)量、員工的服務(wù)技能和綜合素養(yǎng)也難以涵蓋，因此單獨(dú)用財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)企業(yè)績效在一定程度上是非常片面的。

2.2 顧客和市場角度

顧客和市場的績效衡量指標(biāo)主要包括顧客的滿意度、顧客忠誠度和市場占有率，顧客滿意度是指顧客對企業(yè)產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度，一般分為不滿意、不太滿意、一般、滿意、很滿意等幾個(gè)方面。顧客忠誠度是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了好感而重復(fù)性的購買的行為。市場占有率是指企業(yè)的產(chǎn)品在市場上的銷量和占同種類產(chǎn)品銷量的比重，這個(gè)指標(biāo)在很大程度上反映了企業(yè)的市場競爭力以及未來的發(fā)展趨勢，也是非常重要的企業(yè)經(jīng)營績效指標(biāo)。

3 質(zhì)量成本管理影響企業(yè)績效的實(shí)際探究

3.1 研究設(shè)計(jì)

通過選擇處在全國不同區(qū)域內(nèi)的6家大型企業(yè)的問卷調(diào)查，具體分析質(zhì)量成本與企業(yè)績效的關(guān)系，從而確定質(zhì)量成本管理對企業(yè)績效的影響，并以此作為控制企業(yè)質(zhì)量成本，提升企業(yè)績效的理論依據(jù)。調(diào)查問卷分為四個(gè)步驟，首先是企業(yè)的基本情況，其次是企業(yè)質(zhì)量成本維度，包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本、外部質(zhì)量保證成本。然后是企業(yè)績效評價(jià)，借鑒前者Antoncin、Hisrich的數(shù)據(jù)信息，最后是開放性問題和對兩者關(guān)系的一些補(bǔ)充說明。為了避免調(diào)查對象的極端思想，前三個(gè)部分均采用五點(diǎn)積分法打分，完全不符合計(jì)1分，不太符合計(jì)2分，不確定計(jì)3分，比較符合計(jì)4分，非常符合計(jì)5分。

通過前者的研究設(shè)計(jì)和利用SPSS13.0軟件對信度和效度進(jìn)行分析，Alpha系數(shù)為0.821，得出每個(gè)量表的載荷系數(shù)及信度系數(shù)，分析計(jì)算知修正后量表信度系數(shù)均大于0.700，說明此調(diào)查設(shè)計(jì)科學(xué)合理，調(diào)查結(jié)果也有很高的參考價(jià)值，由此做出質(zhì)量成本與企業(yè)績效的相關(guān)分析如下表：

表1 質(zhì)量成本與企業(yè)績效的相關(guān)分析

3.2 研究分析

從表1可以看出，外部質(zhì)量成本與預(yù)防成本和鑒定成本和內(nèi)外部損失成本、預(yù)防成本與鑒定成本、內(nèi)部損失成本與外部損失成本存在正向相關(guān)關(guān)系。而內(nèi)外部損失成本與鑒定成本、預(yù)防成本都是負(fù)向相關(guān)關(guān)系。另外預(yù)防成本與企業(yè)績效、企業(yè)獲利性、企業(yè)成長性的相關(guān)系數(shù)為0.835、0.634、0.842，P值也均都小于0.01，因此預(yù)防成本與企業(yè)績效、企業(yè)獲利性、企業(yè)成長性三者均為正向相關(guān)關(guān)系，并且預(yù)防成本對企業(yè)績效和成長性的影響要大于對企業(yè)獲利性的影響。

同樣可知，鑒定成本與企業(yè)績效、企業(yè)獲利性、企業(yè)成長性的相關(guān)系數(shù)為0.572、0.486、0.659，P值也都小于0.01，因此鑒定成本與三者也都存在正向相關(guān)關(guān)系。內(nèi)部損失成本與企業(yè)績效、企業(yè)獲利性、企業(yè)成長性的相關(guān)系數(shù)為-0.782、-0.784、-0.633，P值都小于0.01，因此內(nèi)部損失成本與三者都存在中等程度的負(fù)向相關(guān)關(guān)系。外部損失成本與企業(yè)績效、企業(yè)獲利性、企業(yè)成長性的相關(guān)系數(shù)為-0.693、-0.735、-0.658，P值均大于0.01，因此外部損失成本與三者均存在顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系。外部質(zhì)量保證成本與企業(yè)績效、企業(yè)獲利性、企業(yè)成長性的相關(guān)系數(shù)分別為0.289、0.141、0.272，P值均小于0.01，因此外部質(zhì)量保證成本與三者都存在并不顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

3.3 結(jié)論

為了更進(jìn)一步探索質(zhì)量成本中各維度與企業(yè)績效之間的關(guān)系，以預(yù)防成本為x1，鑒定成本為x2，內(nèi)部損失成本為x3，外部損失成本為x4，以Y代表企業(yè)績效，通過線性回歸分析可知，對企業(yè)績效影響效果由大到小依次是預(yù)防成本、外部損失成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本，因此可建立企業(yè)績效與企業(yè)質(zhì)量成本的回歸方程Y=3.325+.0607x1+0.433x2-0.576x3-0.495x4。由此可以清晰地看出在企業(yè)質(zhì)量成本中預(yù)防成本與鑒定成本越高企業(yè)績效越高，內(nèi)外部損失越高，則企業(yè)績效越低。

4 目前質(zhì)量成本管理中存在的問題

近年來，我國現(xiàn)代化企業(yè)都處在高速發(fā)展的階段，在企業(yè)質(zhì)量成本管理中的問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：①缺乏重視，管理理念落后，現(xiàn)階段部分企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層對于質(zhì)量成本管控的重要性還不了解，對其相關(guān)工作也不重視，導(dǎo)致部分員工意識(shí)淡薄，將質(zhì)量成本管理單純的看作是財(cái)務(wù)部門的職責(zé)，自己在平時(shí)工作過程中并沒有徹底落實(shí)質(zhì)量成本管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，而且管理人員對于質(zhì)量成本管理認(rèn)知不全面，將降低生產(chǎn)成本作為管理的主要內(nèi)容，殊不知這種方式對于企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展都是非常不利的[4]。②缺乏管理人才，高水平的高素質(zhì)的質(zhì)量成本管理人才才是管理工作的基礎(chǔ)，現(xiàn)階段部分成本管理人員的綜合素質(zhì)較低、專業(yè)能力較弱，對于質(zhì)量成本管理并沒有科學(xué)合理的規(guī)劃。③管理制度體系不完善，部分企業(yè)雖然意識(shí)到了成本管控的重要性，但是缺乏完善的成本管理責(zé)任制和獎(jiǎng)懲制度，使得成本管控不能徹底落實(shí)。④質(zhì)量成本分析報(bào)告不精確，質(zhì)量成本分析報(bào)告是企業(yè)質(zhì)量成本管理的主要理論依據(jù)，而部分企業(yè)管理人員對于企業(yè)成本的數(shù)據(jù)信息分析比較片面，并沒有深入挖掘相關(guān)數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，多數(shù)只是在比較前后階段的數(shù)據(jù)大小作為報(bào)告的結(jié)論，使得質(zhì)量成本分析不精確，在后續(xù)工作中，也不能制定出行之有效的質(zhì)量成本管理工作方案。

5 加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量成本管理的有效措施

5.1 立足于市場，了解客戶需求

企業(yè)與市場的關(guān)系是密不可分的，企業(yè)是為了市場的需求的存在的，現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，就要做好市場風(fēng)向和環(huán)境和調(diào)研工作，依托于市場進(jìn)行發(fā)展。市場才是企業(yè)發(fā)展的方向，在當(dāng)下社會(huì)，建筑業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)、高級技工行業(yè)等飛速發(fā)展，主要是由于符合社會(huì)發(fā)展需要，市場前景好。同時(shí)隨著時(shí)代的發(fā)展，也有一些行業(yè)一蹶不振，逐漸消失在人們的視線中，這同樣是由于其不符合社會(huì)進(jìn)步的需要，沒有市場潛力。因此，企業(yè)發(fā)展一定要與社會(huì)接軌，社會(huì)需要、市場潛力大才是企業(yè)發(fā)展的指路明燈。與此同時(shí)，消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的主體，消費(fèi)者對企業(yè)的態(tài)度直接影響著企業(yè)的經(jīng)營狀況，因此，企業(yè)在做好售后服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)用戶反饋的收集整理工作。通過用戶的建議和反饋，了解用戶的實(shí)際需求，從而有關(guān)部門可以以此為依據(jù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、生產(chǎn)產(chǎn)品、包裝產(chǎn)品等。旨在達(dá)到客戶的需求，為客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)[5]。在為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)客戶的忠誠度，提高企業(yè)績效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

5.2 建設(shè)高水平質(zhì)量成本管理隊(duì)伍

21世紀(jì)，人才為本，優(yōu)秀的質(zhì)量成本管理團(tuán)隊(duì)才是加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量成本管控效果的源動(dòng)力，首先企業(yè)要吸引和留住優(yōu)秀人才，從招聘入手，嚴(yán)格審核管理人員的個(gè)人素養(yǎng)和工作能力，通過筆試、復(fù)試、面試等環(huán)節(jié)選拔優(yōu)秀的質(zhì)量成本控制人才，同時(shí)合理制定薪酬體系和透明晉升制度，吸引有能力、有志向的人才一起奮斗。另外企業(yè)還應(yīng)該自主培養(yǎng)管理人才，企業(yè)相關(guān)部門、人事都應(yīng)該高度重視并積極行動(dòng)起來，為企業(yè)培養(yǎng)合格的管理人員。具體可以從各大院校和建筑院校中選擇，然后集中培養(yǎng)，選出符合標(biāo)準(zhǔn)的管理人才。與此同時(shí)，企業(yè)還要做好現(xiàn)有工作人員的教育培訓(xùn)工作，逐步提升管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)水平。目前很多的工作人員并沒有接受過系統(tǒng)化和專業(yè)化的管理相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，在財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)類的專業(yè)能力仍有欠缺。因此企業(yè)要加強(qiáng)對現(xiàn)有成本管理人員的專業(yè)技能的培訓(xùn)，增進(jìn)其業(yè)務(wù)能力[6]。同時(shí)培訓(xùn)部門也要在技能培訓(xùn)時(shí)也要進(jìn)行成本管理在企業(yè)經(jīng)營中的重要性宣傳，加大相關(guān)的工作人員對企業(yè)質(zhì)量成本管理的重視，可以使管理人員樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在多個(gè)方面做好成本管控工作，同時(shí)及時(shí)順應(yīng)市場調(diào)整營銷策略，提高企業(yè)市場競爭力。還可以在企業(yè)內(nèi)部不定期開展“降成本、增效益”的討論大會(huì)和“成本管理知識(shí)競賽”等活動(dòng)，促進(jìn)全體員工學(xué)習(xí)，樹立對成本管理正確認(rèn)識(shí)。

5.3 完善成本管理制度體系

“無規(guī)矩不成方圓”,管理是一個(gè)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要保障。部分企業(yè)的工作人員存在對職位職責(zé)不明確的現(xiàn)象，使得在工作中出現(xiàn)問題而找不到負(fù)責(zé)人。因此管理制度中要建立明確的員工職責(zé)分配體系，明確各個(gè)崗位的員工職責(zé)，具體可實(shí)行崗位責(zé)任制[7]，建立對應(yīng)崗位出現(xiàn)失誤的懲罰措施。同時(shí)還要建立完善的監(jiān)管部門，對質(zhì)量成本管理工作過程中的各項(xiàng)工作做到動(dòng)態(tài)監(jiān)管。在實(shí)際管理過程中，為了保證徹底落實(shí)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)部門一定要嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，保證員工遵守各項(xiàng)制度，并把工作質(zhì)量和員工的切身利益相連，監(jiān)督部門的原則是：嚴(yán)格執(zhí)行，獎(jiǎng)罰分明，只有徹底貫徹落實(shí)管理制度，才能推動(dòng)企業(yè)的蓬勃發(fā)展，促使我國現(xiàn)代化建設(shè)更上一層樓。另外還要制定合理的獎(jiǎng)罰制度，對工作質(zhì)量高、工作效率快的優(yōu)秀員工予以表彰，對犯錯(cuò)屢教不改的員工要給予一定的批評，這樣可以在一定程度上也可以保證員工能夠遵守相關(guān)的制度，強(qiáng)化員工的執(zhí)行力，還能提高員工的工作熱情，促進(jìn)同事之間的互相進(jìn)步。

5.4 做好預(yù)算、核算、分析工作

企業(yè)要構(gòu)建全面的預(yù)算分析控制體系，在明確管理目標(biāo)和崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)算分析，預(yù)測在接下來一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的質(zhì)量成本，同時(shí)還要針對企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題而制定一系列的質(zhì)量成本管理工作，建立動(dòng)態(tài)預(yù)算管理體系，這樣可以有效的提高質(zhì)量成本管理的工作效率和預(yù)算兌現(xiàn)率。另外做好成本核算工作，具體包括質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量成本的核算和質(zhì)量成本的分析，企業(yè)可以根據(jù)市場發(fā)展和屬性以及企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)完善的質(zhì)量成本核算體系[8]，這樣才能提高核算的效率和準(zhǔn)確性。還有不定期核算工作也是質(zhì)量成本管控的必要手段，通過不定期的核算和質(zhì)量成本分析報(bào)告，有關(guān)部門可以清晰的找出成本管理中仍存在的問題并加以解決，為制定科學(xué)的質(zhì)量成本管理措施提供依據(jù)。

5.5 強(qiáng)化考核模式，提升管理效果

考核是檢驗(yàn)企業(yè)、部門、員工短期內(nèi)是否完成既定目標(biāo)和評價(jià)工作質(zhì)量的有效手段之一，對于質(zhì)量成本來說，考核是實(shí)行質(zhì)量成本管理的核心環(huán)節(jié)，在實(shí)行考核之前，需要做好質(zhì)量成本管理工作的階段性戰(zhàn)略部署，同時(shí)對質(zhì)量成本管理涉及到的每一個(gè)員工制定科學(xué)合理的工作指標(biāo)，和對應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。在進(jìn)行考核時(shí)，需要監(jiān)管部門人員在一旁監(jiān)督管理，徹底以保證考核模式的有效執(zhí)行。另外，不定期考核抽查也是強(qiáng)化質(zhì)量成本管理的有效手段之一，以防員工形式化現(xiàn)象嚴(yán)重，影響企業(yè)的健康發(fā)展。加強(qiáng)企業(yè)考核，可以有效提高員工工作效率，提高質(zhì)量成本管理水平，為企業(yè)的發(fā)展提供保障。

結(jié) 語

總之，市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，向各企業(yè)提出了前所未有的挑戰(zhàn)，為了在日益激烈的市場競爭中屹立不倒，現(xiàn)代企業(yè)須結(jié)合實(shí)際，不斷通過各項(xiàng)措施優(yōu)化質(zhì)量成本，提高對企業(yè)績效的積極作用。在實(shí)際工作過程中，應(yīng)深入了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，分析市場動(dòng)態(tài)，迎合消費(fèi)者需求，只有如此，才可以從根本上為企業(yè)開源節(jié)流，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，確保企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。