劉曉峰

摘 要 供水企業(yè)服務質量與城市千千萬萬居民的生活密切相關。隨著時代的不斷發(fā)展，城市居民對于供水企業(yè)服務的要求越來越高，在這種情況下，如何采取切實有效的措施，努力提升供水企業(yè)服務質量，成了供水企業(yè)經(jīng)營管理的重點。本文在對供水企業(yè)服務存在的問題進行全面分析的基礎之上，探討了服務質量提升的具體策略，希望本文的探討，讓供水企業(yè)對于服務質量提升的重要性有一個更加客觀的認識，給其做好服務質量提升工作帶來一點有益的借鑒和啟示。

關鍵詞 供水企業(yè) 服務質量 問題 策略

一、引言

城市居民生活以及企業(yè)的生產(chǎn)都離不開水，因此供水企業(yè)服務質量不僅僅影響城市居民的日常生活，還會給國民經(jīng)濟的發(fā)展帶來一定的影響。目前供水企業(yè)服務質量與客戶期望之間還存在較大的差距，這導致了廣大的用水客戶對于供水企業(yè)服務的抱怨頗多。供水屬于城市公共設施領域最重要的內容之一，城市運轉離不開完善的供水服務。供水企業(yè)需要切實認識到自身在城市中的重要地位以及所發(fā)揮的重要作用，勇于認清自身在供水服務方面的問題，從而集中精力做好服務質量提升工作，為廣大用水客戶提供更高質量的服務。

二、供水企業(yè)服務質量存在的問題

目前供水企業(yè)服務質量普遍偏低，用戶對于供水企業(yè)的服務投訴較多，總結供水企業(yè)在服務質量方面的問題，可以具體歸納為以下幾點：

（一）服務理念貫徹不到位

目前供水企業(yè)服務理念并沒有深入人心，具體表現(xiàn)就是員工缺少服務至上的工作理念，背后反映出來了用水企業(yè)從事業(yè)單位轉變?yōu)槠髽I(yè)單位，員工對于角色轉換理解不到位，對于服務提升的重視度不足。供水企業(yè)作為城市基礎服務商，目前正在建立服務理念，但是貫徹還不到位，必然會拖累服務質量。供水企業(yè)在城市中屬于壟斷性的國有企業(yè)單位，行業(yè)缺少競爭機制，供水企業(yè)沒有競爭對手，因此在服務質量提升方面缺少緊迫感，沒有持續(xù)地強調服務工作的重要性，員工在工作中普遍服務意識較低。供水企業(yè)員工服務意識的欠缺，很容易導致服務不夠積極主動，責任心不夠，服務創(chuàng)新不力，面對用戶的服務需求、服務投訴等不能快速反應，從而影響企業(yè)服務質量。

（二）服務能力存在一定欠缺

供水企業(yè)員工在服務能力方面存在一定的欠缺，很多時候不是不愿意提供好的服務，而是自身能力不足，導致服務質量不高。舉例來說，有的員工專業(yè)素養(yǎng)存在一定的欠缺，業(yè)務不夠嫻熟，從而導致服務質量下降。而目前供水企業(yè)在員工服務能力的提升方面并沒有采取太多的措施，員工業(yè)務培訓較少，員工自我提升意識不到位，學習自覺性不夠等等，這導致員工的服務能力很難得到有效的提升，從而影響到了企業(yè)的服務質量。

（三）缺少服務績效考核工作

目前供水企業(yè)普遍仍未有效開展服務績效考核工作，這在一定程度上影響到了服務質量的提升。服務考核的缺位，意味著員工服務質量無論好壞，都不會影響到自己的薪酬待遇，不會影響到嘉獎或懲處，這就導致員工在開展服務工作的過程中既沒有壓力，也沒有動力去做好服務工作。還有就是沒有服務績效考核，容易導致供水企業(yè)無法及時發(fā)現(xiàn)員工服務中存在的問題，自然也就沒有辦法出臺相應的措施來解決這些問題，久而久之會導致企業(yè)服務質量的不斷走低。

三、供水企業(yè)服務質量提升策略

供水企業(yè)服務質量提升不僅僅需要員工有良好的服務意識以及服務能力，同時也需要企業(yè)構建完善的服務考核機制，具體闡述如下：

（一）樹立良好的服務意識

供水企業(yè)需要想方設法來增強員工的服務意識，讓員工對于做好服務工作的重要性以及必要性有一個更加全面的認識，這樣才能夠自覺自愿地做好服務工作，不斷提升服務質量。供水企業(yè)在增強員工服務意識層面，一方面是做好宣傳灌輸工作，企業(yè)要自上而下地灌輸服務至上、服務第一等理念。讓員工真正將客戶當成是“上帝”，能夠對于客戶處境感同身受，畢竟供水直接關系到用戶的生活，人們一天都離不開水，同時水是生命之源，水質是否健康會影響到千家萬戶居民的健康。

（二）增強員工服務能力

供水企業(yè)需要注意提升員工的服務能力，讓員工面對客戶更高的服務要求，能夠游刃有余地做好本職工作，服務好客戶。供水企業(yè)在員工培訓方面需要加大投入力度，在對于員工服務能力不足進行全面把握分析的基礎之上，出臺相應的培訓方案，給員工提供有針對性的培訓。通過對培訓工作的有效開展，讓員工能夠與時俱進提升提升的服務能力，從而給客戶提供高質量的服務。舉例而言，可以開展一些業(yè)務培訓，讓員工具備更好的業(yè)務能力，可以開展一些技能培訓，讓員工能夠在工作中更好地與客戶進行溝通，幫助客戶制定節(jié)水方案等。

（三）加強員工服務考核

供水企業(yè)需要加強員工服務考核，借助于考核這一手段，了解掌握員工在服務中存在的問題以及不足，繼而采取有效的措施來進行改進，實現(xiàn)服務質量的提升。還有就是要將服務考核結果與獎懲掛鉤，對于服務優(yōu)秀的員工給予物質獎勵、精神表彰等，正向強化員工提升服務質量的內生動力，反之則需要給予員工懲罰。服務考核給供水企業(yè)員工提升服務質量施加壓力，有助于充分調動員工工作積極性，愿意努力做好服務工作，提升服務質量。

四、結語

服務質量提升是目前供水企業(yè)經(jīng)營管理領域的重中之重，一切工作都需圍繞服務質量提升來部署推進。本文所提出的供水企業(yè)服務質量提升策略囊括了服務意識的加強、服務能力的提升、服務考核的實施以及政策法規(guī)的制定，當然在供水企業(yè)在服務質量提升實踐中，除了本文所談到的幾點之外，還需要做好很多其它工作。

（作者單位為青島市即墨區(qū)自來水公司）

參考文獻

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