馬藝榮

摘 要：隨著社會(huì)生活的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平也不斷提高，對(duì)服務(wù)的要求也是只增不減，這就使得越來(lái)越多的供水企業(yè)開(kāi)始注重客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升。本文針對(duì)供水企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)一步運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論并結(jié)合生活生產(chǎn)實(shí)際，總結(jié)了在員工的綜合素質(zhì)、企業(yè)關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)和企業(yè)形象等方面提高服務(wù)質(zhì)量的具體應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：顧客讓渡價(jià)值；供水企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

目前，我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的步伐不斷加快，推動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為人們的社會(huì)生活創(chuàng)造了良好的條件，生活質(zhì)量也有了大幅度的提高，這就使得對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也是越來(lái)越苛刻，供水行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)也不例外。此外，供水企業(yè)面對(duì)著巨大的社會(huì)環(huán)境變化和社會(huì)輿論所帶來(lái)的壓力，進(jìn)一步提升自己的服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。但是，從供水行業(yè)的興起到現(xiàn)在的壯大，其工作重點(diǎn)一直是放在工程建設(shè)和投資融資等方面，忽視了其屬于服務(wù)行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)，出現(xiàn)了服務(wù)水平低下、管理不善和缺乏服務(wù)交流等比較嚴(yán)重的問(wèn)題。同時(shí)，雖然現(xiàn)在所有供水行業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)、材料和設(shè)備等都已經(jīng)達(dá)到高水平的階段，但是各個(gè)供水企業(yè)服務(wù)水平還是參差不齊的，其在一定程度上決定了該企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，面對(duì)這樣的社會(huì)生活環(huán)境，如何進(jìn)一步提高供水企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整體水平，是目前亟待解決的一個(gè)問(wèn)題。

隨著我國(guó)供水企業(yè)不斷去了解客戶(hù)的生活需求，并正確的運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論的內(nèi)容，在一定程度上促進(jìn)了該行業(yè)整體服務(wù)水平的提高。要想進(jìn)一步滿(mǎn)足社會(huì)生活對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求，就必須創(chuàng)新目前的客戶(hù)服務(wù)模式，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為主要目的，從而達(dá)到提高供水企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)水平的目的。而顧客服務(wù)讓渡價(jià)值就正好適合當(dāng)代的發(fā)展需要，從降低客戶(hù)的總成本出發(fā)，進(jìn)一步增加客戶(hù)的總價(jià)值，最后實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)水平的提升，為供水企業(yè)提供解決服務(wù)問(wèn)題的思路。由此可見(jiàn)，對(duì)于該價(jià)值理論的研究對(duì)于供水行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)的提升是具有實(shí)際實(shí)踐意義的。

二、顧客讓渡價(jià)值理論的涵義

顧客讓渡價(jià)值理論是1996年著名的美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家Kotler在《營(yíng)銷(xiāo)管理》一書(shū)中所總結(jié)并提出的，它的主要內(nèi)容就是在顧客所要付出的總成本與獲得的總價(jià)值之間尋求一個(gè)差額，顧客多要付出成本包括花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或時(shí)間、消耗的體力和精力等，而顧客所收獲的價(jià)值包括產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值、企業(yè)人員和形象價(jià)值等。

當(dāng)我們每個(gè)人作為顧客選取產(chǎn)品或者是服務(wù)的時(shí)候，我們比較注重就是成本和受益之間的矛盾，既要成本壓倒最低，又要追求更高的受益，這樣才能最大程度保證顧客讓渡價(jià)值的使用。因此，供水企業(yè)需要在顧客讓渡理論的引導(dǎo)下，進(jìn)一步結(jié)合社會(huì)服務(wù)行業(yè)的生活實(shí)際，通過(guò)不斷減少顧客所花費(fèi)的時(shí)間和精力等總成本，增加產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值、企業(yè)人員和形象價(jià)值等總價(jià)值，達(dá)到增加顧客讓渡價(jià)值的目的，最大程度的提升供水企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

三、客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論的具體策略

（一）提升產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值。產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值就是指在兩者之間為客戶(hù)的需求著想，從而提升客戶(hù)的總價(jià)值，在成本要求滿(mǎn)足的情況下進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客要求和期望。比如用新型的管網(wǎng)測(cè)漏巡視儀來(lái)代替人工的聽(tīng)聲辯位的方法，從而節(jié)省了人力、物力和財(cái)力，也提高了產(chǎn)品服務(wù)工作的效率；采用多渠道、多窗口和多模式的繳費(fèi)方式，使人們能夠及時(shí)的繳納水費(fèi)，避免影響日常生活的用水狀況；根據(jù)以下先進(jìn)的管理思想，進(jìn)一步建立完善的客戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括收費(fèi)系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)和實(shí)驗(yàn)室管理等系統(tǒng)，從而提升產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值。

（二）提升企業(yè)員工的素質(zhì)價(jià)值。在實(shí)際的社會(huì)生活中，一個(gè)企業(yè)員工的素質(zhì)水平在很大程度上代表著該企業(yè)的好壞程度，直接影響顧客對(duì)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。因此，各個(gè)供水企業(yè)要提升員工的素質(zhì)價(jià)值，首先，就必須進(jìn)一步樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)的理念，只有各個(gè)部門(mén)之間相互協(xié)作，才能達(dá)到所預(yù)期的目的。比如，生產(chǎn)部門(mén)在生產(chǎn)工作的時(shí)候要注意協(xié)作服務(wù)部門(mén)工作；管理部門(mén)在制定生產(chǎn)計(jì)劃的時(shí)候要考慮到生產(chǎn)部門(mén)的現(xiàn)狀。其次，供水企業(yè)還要不斷引入和培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)綜合素質(zhì)高的人才，尤其是在管理和技術(shù)技工方面的人才，進(jìn)一步保證企業(yè)工作效率。最后，供水企業(yè)要建立完善的業(yè)績(jī)考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，為企業(yè)員工打開(kāi)晉升渠道，這樣有利于提升員工們的積極性，不斷提高其自身的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的最終目的。

（三）提升企業(yè)的關(guān)系價(jià)值。要想進(jìn)一步的提升供水企業(yè)的關(guān)系價(jià)值，就必須加強(qiáng)該企業(yè)與客戶(hù)和當(dāng)?shù)卣穆?lián)系，使它們與企業(yè)之間能夠長(zhǎng)期的保持一種密切友好的關(guān)系。在這種關(guān)系的引導(dǎo)下，不僅僅可以為供水企業(yè)帶來(lái)它們所追求的利益，還可以在很大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求。比如，在政府的幫助和指導(dǎo)下，建立供水行業(yè)公共監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和管理；定期組織一些民眾和記者進(jìn)行參觀(guān)和學(xué)習(xí)，了解供水企業(yè)的企業(yè)文化，有利于服務(wù)行業(yè)的水平的提升。除此之外，在建立一些服務(wù)機(jī)制的同時(shí)，還要進(jìn)一步建立企業(yè)投訴機(jī)制，切實(shí)保護(hù)顧客的自身利益。供水行業(yè)的服務(wù)不可能會(huì)使每個(gè)客戶(hù)都滿(mǎn)意，這就需要利用客戶(hù)投訴制度，對(duì)客戶(hù)的投訴分級(jí)管理，然后按照客戶(hù)的要求采取具體的補(bǔ)救措施，盡可能的滿(mǎn)足顧客的需要，從而逐步改善客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)的水平和質(zhì)量。

（四）提升企業(yè)的形象價(jià)值。企業(yè)的形象價(jià)值就是員工形象、技術(shù)設(shè)備、服務(wù)和工作場(chǎng)所等方面的形式感對(duì)客戶(hù)所產(chǎn)生的印象價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的形象可以在一定程度上增加客戶(hù)的信任感、安全感等主觀(guān)的心理價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)額外的價(jià)值收獲。企業(yè)的形象價(jià)值主要體現(xiàn)在服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品和提供者三個(gè)方面所帶來(lái)的形式感。首先是服務(wù)產(chǎn)品的形式感，通過(guò)一些具體的硬件技術(shù)設(shè)備讓客戶(hù)感到形式感，比如，自主服務(wù)設(shè)備為客戶(hù)提供的自助服務(wù)，繳費(fèi)時(shí)用發(fā)票來(lái)提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知；其次就是服務(wù)環(huán)境的形式感，企業(yè)的服務(wù)環(huán)境代表著一個(gè)企業(yè)的文化，這就要求該企業(yè)要有齊全的服務(wù)設(shè)施、干凈整潔的室內(nèi)環(huán)境和良好的裝飾氛圍。最后就是服務(wù)提供者的形式感，其要求企業(yè)員工要有良好的素質(zhì)形象，舉止文明，并且服務(wù)人員還要有良好的服務(wù)溝通能力和技巧，進(jìn)一步保障售后服務(wù)渠道暢通。

（五）提升企業(yè)的品牌價(jià)值。一個(gè)供水企業(yè)的品牌價(jià)值是通過(guò)為客戶(hù)提供高水平的服務(wù)和企業(yè)產(chǎn)品所慢慢積累的美譽(yù)度和知名度，其是對(duì)一個(gè)企業(yè)工作成果的肯定。企業(yè)的品牌在一定程度上代表著該企業(yè)的文化和產(chǎn)品特點(diǎn)，讓新客戶(hù)們可以更快的了解并相信企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。并且，良好的品牌效應(yīng)會(huì)讓客戶(hù)以使用該企業(yè)的產(chǎn)品而感到自豪，不僅僅在主觀(guān)心理上收獲額外價(jià)值，甚至還可以收獲產(chǎn)品之外的意外價(jià)值。比如，“苗培抄表隊(duì)”、“貼心小背心”、“建華閥門(mén)隊(duì)”等全國(guó)各地的供水企業(yè)所建立的品牌特色服務(wù)，進(jìn)一步提升了企業(yè)的品牌價(jià)值。因此，在平時(shí)的具體工作當(dāng)中，讓企業(yè)員工時(shí)刻注意公司品牌效應(yīng)的提升，在進(jìn)一步加大宣傳力度的同時(shí)，用高質(zhì)量的服務(wù)關(guān)懷客戶(hù)，從而達(dá)到企業(yè)品牌得到支持和認(rèn)可的目的。

結(jié)語(yǔ)：本文通過(guò)運(yùn)用顧客讓渡理論在供水企業(yè)的服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用，為目前該行業(yè)存在的問(wèn)題，提供了一種創(chuàng)新的解決思路?？傮w來(lái)說(shuō)，在顧客讓渡價(jià)值理論的指導(dǎo)下，供水企業(yè)不斷提升的服務(wù)水平和質(zhì)量，對(duì)于供水企業(yè)的良好發(fā)展具有良好的促進(jìn)作用，并且最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。在努力維持企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部管理之間的平衡關(guān)系中，不斷創(chuàng)新和完善顧客讓渡價(jià)值理論的具體應(yīng)用策略，進(jìn)一步保持供水企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)水平，使其又好又快發(fā)展。

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