羅錫慶 李汝勝 茹海燕

（石油化工管理干部學(xué)院，北京100012）

1 知識管理與知識管理體系

1.1 知識管理

知識管理的定義是：“對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進行規(guī)劃和管理的活動”。知識管理的目的是“將存在于組織的顯性知識和隱性知識，以最有效的方式轉(zhuǎn)化成組織中最具有價值的知識，進而提升組織的競爭優(yōu)勢。知識管理應(yīng)根據(jù)組織的核心業(yè)務(wù)，開展相關(guān)的活動：鑒別知識、創(chuàng)造知識、獲取知識、存儲知識、共享知識和應(yīng)用知識”。

通過CNKI在文獻庫中檢索主題詞“知識管理”的結(jié)果分析可以發(fā)現(xiàn)，我國對知識管理的關(guān)注和研究起步于上世紀90年代，經(jīng)歷了21世紀初期的低谷后，呈現(xiàn)了一段時期的爆發(fā)式增長，2010年之后始終保持在較高水平。

藍凌公司將企業(yè)實施知識管理的成熟度分為五級，如圖1所示，分別是文檔內(nèi)容存儲化，知識資產(chǎn)體系化，知識經(jīng)營人本化，業(yè)務(wù)知識場景化，終極目標是組織智商智慧化。

1.2 知識管理體系

目前文獻中對知識管理體系比較一致的描述是：知識管理體系總體上分為知識管理理念和知識管理的軟硬件兩大部分。其中，知識管理理念分為企業(yè)制度和企業(yè)文化。知識管理的“硬件”是支撐企業(yè)知識收集、加工、存儲、傳遞和利用的平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)和知識門戶等技術(shù)工具將知識和應(yīng)用有機整合。知識管理的“軟件”建立在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，是實現(xiàn)知識的獲取、存儲、共享和應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，通過文件管理系統(tǒng)、搜索引擎、專家系統(tǒng)和知識庫等技術(shù)工具，來實現(xiàn)隱性知識顯性化、顯性知識系統(tǒng)化、零散知識集約化和個人知識組織化。

圖1 藍凌建立的中國企業(yè)知識管理成熟度模型

由此可見，知識管理體系包括兩大部分內(nèi)容：線上部分是知識管理信息化系統(tǒng)，包含了知識庫以及能夠支撐知識的全生命周期管理與應(yīng)用；線下部分是配套的組織、制度與文化建設(shè)和持續(xù)運營。

2 知識管理體系建設(shè)的目標

企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的主要業(yè)務(wù)包括培訓(xùn)、科研、管理和服務(wù)。知識管理體系建設(shè)的目標體現(xiàn)在四個方面：知識資產(chǎn)可視化、知識應(yīng)用場景化、知識發(fā)展協(xié)同化，以及知識運營價值化。

2.1 知識資產(chǎn)可視化

企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)屬于知識和人才密集性組織，知識管理體系建設(shè)首要的需求是把相關(guān)的知識積累起來、管理起來，滿足員工的各種工作需要。知識在內(nèi)容和管理上的可視化需求，主要包括：

關(guān)鍵信息的挖掘。在培訓(xùn)方案開發(fā)、科研研討階段，需要檢索內(nèi)外部相關(guān)的資訊和以往的培訓(xùn)項目文檔。雖然有不同的信息檢索工具可用，但是各自為戰(zhàn)，檢索資料時非常不方便。其根源是未將全部知識統(tǒng)一管理，知識的特征體系也沒有很好地設(shè)計和開發(fā)，造成知識無法被有效利用。

隱性知識的積累。當前企業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)大多沒有對業(yè)務(wù)過程中形成的成果和積累的知識提出具體的管理要求，也沒有相應(yīng)的系統(tǒng)做支持，這就造成了這類知識的遺失。而對于很多業(yè)務(wù)人員來說，隱性知識反而比顯性知識更加難得。

知識庫建設(shè)的成果可視化。在企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)知識管理體系的長期建設(shè)過程中，管理和運營都需要能夠方便地了解知識庫內(nèi)容建設(shè)的進展，既包括總量的進展，也包括各類知識的積累和應(yīng)用狀態(tài)，以及各級組織和個人對于知識積累、共享、應(yīng)用的貢獻和參與。

2.2 知識應(yīng)用場景化

企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的知識應(yīng)用要與業(yè)務(wù)管理相關(guān)聯(lián)，典型應(yīng)用場景包括：

第一，支撐培訓(xùn)方案開發(fā)。教師開發(fā)培訓(xùn)方案時，知識管理系統(tǒng)要為教師提供相關(guān)主題和項目的培訓(xùn)方案做參考，還應(yīng)提供過往類似培訓(xùn)課程的師資信息，以便溝通交流。教師在開發(fā)培訓(xùn)方案時，通過系統(tǒng)的自動推送和教師的主動檢索兩種方式，能夠大大提高資料收集的效率；并且依托于系統(tǒng)的全面信息集成，保障了教師查閱資料的全面性，不會遺漏重要信息。

第二，支撐科研的協(xié)同研究。在開展科研課題的過程中，通常會成立虛擬團隊，團隊成員需要通過查資料、交流探討、撰寫報告、匯總等方式來推進課題研究。知識管理系統(tǒng)要為研究人員提供圍繞研究主題的相關(guān)知識，特別是類似課題的報告以供參考。要能在課題研究期間，實時跟蹤業(yè)界的最新資訊，如果有新的知識要及時提醒研究人員查閱。要支持團隊在線的實時交流，對于有價值的信息，能夠在提煉后作為小竅門、小經(jīng)驗等進行總結(jié)、保存和共享。

第三，支撐教師的能力提升。在員工的長期培養(yǎng)中，員工希望能夠清楚地知道，個人的職業(yè)發(fā)展路徑及所需要具備的能力。知識管理系統(tǒng)要為教師的能力提升提供線上的支持，包括：職業(yè)發(fā)展路徑、崗位能力差異的可視化展現(xiàn)等一系列相關(guān)知識。

第四，支持學(xué)員培訓(xùn)的前展和后延。通過知識管理系統(tǒng)為相同專業(yè)領(lǐng)域、不同期次、不同層次的培訓(xùn)班學(xué)員，在訓(xùn)前、訓(xùn)中、訓(xùn)后提供專業(yè)知識的推送、資料共享、培訓(xùn)成果分享以及學(xué)習(xí)交流的虛擬空間，打造顯性知識輸出和隱性知識挖掘的端口，提升培訓(xùn)價值。

第五，支撐職能管理升華。知識管理系統(tǒng)支持職能管理部門組織的各種活動，為之提供群組管理和發(fā)布公告、討論和共享資料等方面的在線支持，包括各種協(xié)會的通知和意見征集、活動照片共享、新聞鏈接等。例如，在費用報銷流程中，知識管理系統(tǒng)會根據(jù)用戶需求主動為其選擇合適的模板，提供相關(guān)的財務(wù)條款、約束條件等信息。

第六，支持服務(wù)體系促優(yōu)。企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量直接影響到培訓(xùn)學(xué)員的“顧客體驗”，服務(wù)工作一般通過外包來實施，服務(wù)管理中的服務(wù)標準體系、深度監(jiān)管體系、考核激勵體系中所涉及的知識需要逐步積累、完善與提升。例如，過往編制的案例匯、經(jīng)驗集和問題庫，都是很好的知識積累與傳承的范例，知識管理系統(tǒng)也要對這些知識進行管理，并提供相應(yīng)服務(wù)。

2.3 知識發(fā)展協(xié)同化

知識應(yīng)用要與業(yè)務(wù)相協(xié)同發(fā)展，才能體現(xiàn)生命力。當前企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的信息化系統(tǒng)并不能支撐所有業(yè)務(wù)的運行和管理。比如培訓(xùn)管理的大數(shù)據(jù)分析、生活服務(wù)中的物資供應(yīng)等業(yè)務(wù)還沒有相應(yīng)的信息化系統(tǒng)支持，如果不做這些分析，就不可能引導(dǎo)管理向精細化、自動化、智能化發(fā)展。隨著企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的信息化系統(tǒng)建設(shè)，未來的知識管理系統(tǒng)能夠提供更多更精準的服務(wù)，推動各項業(yè)務(wù)走向智能化。

2.4 知識運營價值化

知識管理系統(tǒng)建設(shè)要達到有用、好用、愛用的目標，需要同時建立起配套、完善、切實可行的運營機制，營造全員參與知識分享的文化氛圍，這樣才能保證企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)知識庫內(nèi)容持續(xù)更新、促成知識管理系統(tǒng)盤活、增加用戶黏性，吸引員工關(guān)注并積極參與到知識管理建設(shè)中來?？傊R管理運營機制的價值在于保障企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)知識管理系統(tǒng)建成后不是一潭死水，而是有知識流入流出的活水。如此，在企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中生成的知識可以進入到知識庫里來，在業(yè)務(wù)活動中需要的時候也可以方便地調(diào)用，唯有這樣，知識管理工作的價值才能得到體現(xiàn)。

3 知識管理體系建設(shè)方案設(shè)計

3.1 定位

企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)知識管理體系處于各項業(yè)務(wù)的中間層，從各信息化系統(tǒng)以及個人處獲取知識，用來支撐培訓(xùn)、科研、管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，為員工提供多樣化的場景應(yīng)用，如圖2所示。

圖2 知識管理體系的定位

3.2 總體框架

企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的知識管理體系總體框架（見圖3），是在總體戰(zhàn)略規(guī)劃指引下，由內(nèi)容子體系、技術(shù)子體系、保障子體系和運營子體系構(gòu)成。

圖3 企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)知識管理體系框架

內(nèi)容子體系關(guān)注內(nèi)容建設(shè)，其典型的輸出是知識庫，用戶的應(yīng)用感受：能夠從知識管理系統(tǒng)中找到想要的內(nèi)容。

技術(shù)子體系關(guān)注IT建設(shè)，其典型的輸出是知識管理系統(tǒng)，用戶的應(yīng)用感受：能夠方便快捷地進入該系統(tǒng)，獲得想要的效果。

保障子體系關(guān)注配套體系建設(shè)，其典型的輸出是與知識管理相對應(yīng)的組織架構(gòu)設(shè)置、流程設(shè)計、制度發(fā)布等。從用戶角度，能夠知道應(yīng)該怎么做與知識相關(guān)的事情，遇到問題可以去哪里、找誰獲得幫助。

運營子體系關(guān)注活動建設(shè)，其典型的輸出是各種能夠保持知識活力與較高的用戶關(guān)注度的活動設(shè)計和實施成果。從用戶角度，能夠始終感受到組織鼓勵和關(guān)注員工積累知識、共享知識、應(yīng)用知識的文化氛圍。

這四個子體系之間相互支撐：技術(shù)和保障體系是內(nèi)容和運營體系的基礎(chǔ)，技術(shù)體系為內(nèi)容管理、持續(xù)運營提供IT支撐；保障體系為內(nèi)容建設(shè)提供組織內(nèi)的“法律”職責(zé)等規(guī)范化依據(jù)，并為運營提供人、財、物的規(guī)范化保障；內(nèi)容體系通過運營體系持續(xù)獲得新的知識，即通過運營體系盤活內(nèi)容體系；運營體系持續(xù)運轉(zhuǎn)驅(qū)動技術(shù)，保障體系不斷修正、創(chuàng)新。

3.3 內(nèi)容子體系建設(shè)路徑

企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)知識管理體系的內(nèi)容子體系要解決知識管理“管什么”和“用什么”的問題，建設(shè)路線如圖4所示。

圖4 培訓(xùn)機構(gòu)知識管理內(nèi)容子體系建設(shè)路線圖

知識的來源包括顯性知識和隱性知識（見圖5）。培訓(xùn)主業(yè)的顯性知識既包括培訓(xùn)項目的相關(guān)材料，如培訓(xùn)方案、項目總結(jié)、個人總結(jié)、課程、學(xué)員手冊等，也包括管理程序，如培訓(xùn)質(zhì)量手冊。隱性知識包括存在于教師和學(xué)員頭腦中的經(jīng)驗和案例等。

圖5 培訓(xùn)主業(yè)知識體系設(shè)計

知識體系設(shè)計包括：分類設(shè)計、關(guān)聯(lián)設(shè)計和模板設(shè)計。分類設(shè)計用于支撐知識的結(jié)構(gòu)化歸屬，主要根據(jù)需要管理的信息及形成知識的方式，建立相對穩(wěn)定和可擴展的結(jié)構(gòu)來容納它們，要從用戶視角梳理信息的特征，以便于滿足不同用戶的使用習(xí)慣。關(guān)聯(lián)設(shè)計主要從用戶如何利用知識的角度出發(fā)，依據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用模式和用戶聯(lián)想式的使用習(xí)慣。知識模板設(shè)計，就是提煉知識的具體特征，通常包括四類：內(nèi)容屬性、分類屬性、關(guān)聯(lián)屬性和管理屬性。管理的要求通常來自于運營需求。

知識庫是依據(jù)知識體系的設(shè)計成果而設(shè)計，通常會根據(jù)不同類型的知識設(shè)計相應(yīng)的知識庫加以存儲，例如師資庫、培訓(xùn)項目庫、專利庫、文獻庫、成果庫等。

在實施中，知識體系設(shè)計需要考慮業(yè)務(wù)特征和用戶訴求，因此通常會需要業(yè)務(wù)專家代表參與設(shè)計；而知識庫的建設(shè)，在系統(tǒng)上線運行、新知識入庫時，也需要業(yè)務(wù)專家來判斷知識內(nèi)容的正確性和有效性。因此，在內(nèi)容子體系建設(shè)中，業(yè)務(wù)專家的參與是決定知識庫質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

4 預(yù)期成果

企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)知識管理體系建成后，預(yù)期的典型應(yīng)用場景包括：

（1）知識門戶。根據(jù)重點工作，推送相關(guān)的知識動態(tài)；根據(jù)用戶行為分析，推薦用戶最需要的知識；統(tǒng)計知識庫中各類知識的數(shù)量。能夠把用戶最關(guān)注、最重要的資訊直接呈現(xiàn)在用戶看到的第一個頁面上，一目了然地掌握重點。

（2）培訓(xùn)百度。匯聚內(nèi)部所有培訓(xùn)資料和外部最新資訊，一站式查詢相關(guān)知識。能夠幫助教師全面、準確和快速地找到內(nèi)外部相關(guān)資料，提高開發(fā)方案中收集資料的效率和質(zhì)量。收集方式從手忙腳亂、四處求人向一步到位轉(zhuǎn)變。

（3）輔助教師編寫開發(fā)方案。將教師編寫開發(fā)方案從線下移到線上，向?qū)焦ぷ鳎瑸閭€人提供精準的知識推薦，實現(xiàn)開發(fā)培訓(xùn)方案的業(yè)務(wù)活動知識化。并根據(jù)項目名稱及主題，主動推送相關(guān)的政策、戰(zhàn)略、行業(yè)趨勢、文獻、培訓(xùn)方案、師資等內(nèi)容。

（4）培訓(xùn)項目空間。培訓(xùn)方案設(shè)計活動中，為項目團隊提供協(xié)同工作空間，使得七零八落的項目資料能夠一鍵匯聚，實現(xiàn)從無法共享知識到知識沉淀、共享增值的轉(zhuǎn)化。

（5）學(xué)員共享空間。按照培訓(xùn)專業(yè)領(lǐng)域建立跨時空的專題空間，相同專業(yè)的不同層次或不同期次的學(xué)員于訓(xùn)前、訓(xùn)中、訓(xùn)后，在共享空間分享專業(yè)資料、培訓(xùn)成果，進行專業(yè)交流及知識沉淀，延展時空，提升培訓(xùn)價值。

（6）教師成長空間。按照教師專業(yè)領(lǐng)域板塊建立專題，匯聚同行專家形成虛擬團隊，進行專業(yè)交流、學(xué)習(xí)和研究，支持教師的職業(yè)生涯發(fā)展，讓教師的成長之路，從個人學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊學(xué)，從隨意學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)學(xué)。

（7）科研協(xié)同空間。支持成立跨組織的科研團隊，為團隊提供交流和共享空間。利用社交元素促進團隊之間的實時溝通，隨時開會討論，進行實時交流，如此，精華內(nèi)容無一遺漏，大幅減少等待時間，促進效率提升，縮短科研周期。并且提供運營支撐，將團隊交流的精華內(nèi)容直接轉(zhuǎn)化為知識，實現(xiàn)隱性知識顯性化，個人知識組織化。

（8）知識活動空間。為促進教職員工參與知識貢獻與應(yīng)用，基于知識社區(qū)支撐知識運營，開展豐富多彩的線上線下活動，提供精神與物質(zhì)多種獎勵，促進交流分享，擴大影響力，讓員工愛上知識管理系統(tǒng)。

5 關(guān)于知識管理體系的思考

5.1 依據(jù)自身特點構(gòu)建具有特色、符合需求的知識管理體系

華為曾指出“華為公司最大的浪費就是經(jīng)驗的浪費”，于是他們針對經(jīng)驗的總結(jié)、管理、應(yīng)用開展了項目型知識管理。埃森哲認為人才是最寶貴的資產(chǎn)和核心競爭要素，于是他們設(shè)計了知識社區(qū)，來實現(xiàn)個人知識的組織化，并將組織智慧充分發(fā)揮出來。這兩家企業(yè)取得的成就，不僅是企業(yè)的業(yè)績提升，還是企業(yè)內(nèi)部普遍對于知識促進企業(yè)業(yè)績提升的認可。每一家企業(yè)的業(yè)務(wù)不同，痛點不同，需求不同，因此，建設(shè)知識管理體系必須因地制宜。

5.2 制定長期戰(zhàn)略，并堅持執(zhí)行

實施知識管理體系建設(shè)，必須制定長期的知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃，明確路線圖和階段里程碑，并堅持執(zhí)行。從知識管理實施的經(jīng)驗和教訓(xùn)來看，戰(zhàn)略與執(zhí)行都非常關(guān)鍵。特別是對于中國企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)者的影響力非常大，甚至有“企業(yè)的思維方式、行為習(xí)慣、制度流程就是企業(yè)家的DNA體現(xiàn)”這一說法。因此，如果一個組織決定要實施知識管理，必須在戰(zhàn)略上明確其定位、方向和策略，并在長期的執(zhí)行中堅決貫徹到底，否則將功虧一簣。

5.3 持續(xù)建設(shè)內(nèi)容庫，保障知識生命力

知識管理的一個顯著成果，就是知識庫的內(nèi)容持續(xù)增長，從外在看就是智力資產(chǎn)體量的增加。因此持續(xù)建設(shè)企業(yè)的專業(yè)知識庫，將內(nèi)外部相關(guān)的信息統(tǒng)一管理，保證實時更新，為業(yè)務(wù)績效的持續(xù)提升提供充分的知識內(nèi)容保障，這是知識管理體系建設(shè)必做的一項任務(wù)。不同企業(yè)的關(guān)注點不同，有的強調(diào)隱性知識，有的則強調(diào)顯性知識，關(guān)鍵是要能夠與企業(yè)的發(fā)展方向協(xié)同，滿足企業(yè)的發(fā)展需求。

5.4 設(shè)計與業(yè)務(wù)協(xié)同的應(yīng)用模式

知識管理與業(yè)務(wù)“兩張皮”是知識管理實施中的一個重要問題。埃森哲設(shè)計了與自身咨詢業(yè)務(wù)相適應(yīng)的社區(qū)應(yīng)用模式；華為在項目管理過程中要求三次學(xué)習(xí)：做前學(xué)、做中學(xué)、做后學(xué)，把知識應(yīng)用與積累融入項目管理過程中；新東方將知識與人才培養(yǎng)、教學(xué)、學(xué)習(xí)融為一體，這些都是知識與業(yè)務(wù)協(xié)同的好辦法。在企業(yè)大學(xué)的實踐中，遠東大學(xué)將知識管理與課程體系建設(shè)、員工培養(yǎng)、講師升級相關(guān)聯(lián)，對于企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的知識管理體系建設(shè)有很好的借鑒意義。

5.5 系統(tǒng)操作越簡單越好

對于用戶來說，知識管理系統(tǒng)的普遍應(yīng)用方式是知識搜索，要不斷提升搜索性能，才能更快更全更準地找到用戶期望的知識，其他的場景化應(yīng)用也是如此。用戶都希望采用極簡的操作步驟、智能化的方式，期望系統(tǒng)能理解用戶的隱性需求，主動達成用戶的目標。在很多實施知識管理的企業(yè)，經(jīng)常會聽到用戶抱怨系統(tǒng)難用，等不及找到內(nèi)容，用戶就已經(jīng)放棄使用。新東方對知識管理好壞的評價標準就是“有人用，好用”，這個樸實且真實的標準，值得每一個實施知識管理的組織采用。