曾育紅

Ohjaa通過視頻通話為用戶提供實時旅行規(guī)劃服務，幫助自由行游客優(yōu)化旅行計劃。Ohjaa是全球首個實時視頻旅行規(guī)劃服務平臺，旨在連接生活在歐洲的中國旅行達人和中國旅客，旅行達人通過視頻通話為中國旅客提供付費的旅行規(guī)劃服務。

隨著中國出境自由行人數(shù)的逐年上升，目的地服務市場潛藏著巨大的商機。為滿足消費者日益增長的消費訴求，各種目的地服務平臺不斷推出新產(chǎn)品。從UGC（用戶原創(chuàng)內(nèi)容）到PGC（專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）和OGC（職業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）結合的攻略和游記，到所謂一鍵生成的定制游，再到預定當?shù)厝俗鱿驅У淖杂尚心Ｊ降鹊取?/p>

它們圍繞著POI（興趣點）為用戶提供了海量及相對結構化的信息，但用戶仍然需要花費大量的時間和精力，才能從海量的信息里找到自己真正需要的那部分。在定制游和預定向導的行程計劃過程中，用戶也需要和對方不斷溝通和磨合、以調整出最佳方案。對于短途旅行來說，前期準備可能比旅行本身的時間更長。

旅游的痛點

當下，自由行旅客不僅希望在旅行中深入了解當?shù)氐娘L土人情，更希望出行前的規(guī)劃能省時省力，他們期待能有直接的方法幫助他們減輕規(guī)劃行程的負擔。

定位于實時視頻旅行規(guī)劃服務平臺的Ohjaa瞄準這一市場痛點，希望能幫助用戶用最直接的方式和最短的時間獲得信息以優(yōu)化旅行計劃。Ohjaa的創(chuàng)始人Harri Jylh?（以下簡稱Harri）介紹了他們的創(chuàng)業(yè)理念。

“我去馬德里的時候，發(fā)現(xiàn)要找到一家好餐館是一件非常不容易的事，花在搜索餐館信息上的時間可能比吃一頓飯的時間還要長。直到離開的那天，我才發(fā)現(xiàn)原來住處旁邊的街道就是吃東西的好去處?！盚arri在采訪中說道。

作為創(chuàng)始人，來自芬蘭的Harri有著二十年的在線旅游平臺管理經(jīng)驗。然而，Harri發(fā)現(xiàn)，盡管自己能憑著多年的行業(yè)經(jīng)驗和目前市面上五花八門的目的地服務APP在自由行中來去自如，但是在遇到問題時，想要快速并準確地獲得信息仍然不是一件容易的事。

想了解一個陌生地方的相關信息，最直接且有效的方法就是咨詢當?shù)厝恕Ｈ欢?，目前游客只能在到達目的地之后，即行程開始時才能與當?shù)厝诉M行溝通，在行程規(guī)劃時產(chǎn)生的疑問仍然得不到即時且準確的解答。

如何讓游客在行程規(guī)劃的階段就得到當?shù)厝说膸椭?？Harri和他的團隊想到了能打破空間限制的視頻通話。Harri說，“視頻聊天非常有時效性，用戶當前關注的問題能馬上得到解答?！?017年，Harri和他的團隊在芬蘭赫爾辛基創(chuàng)立了Ohjaa。

Ohjaa是全球首個實時視頻旅行規(guī)劃服務平臺，旨在連接生活在歐洲的中國旅行達人和中國旅客，旅行達人通過視頻通話為中國旅客提供付費的旅行規(guī)劃服務。Ohjaa的創(chuàng)始團隊由芬蘭人和中國人共同組成。Harri表示，“中國市場是最大也是最令人興奮的市場?！痹谥袊?，自由行正在逐漸取代傳統(tǒng)跟團游，旅游產(chǎn)業(yè)正在被重塑。Ohjaa希望能為這個令人激動的轉變提供創(chuàng)新服務。

視頻比文字和語音具有更強的視覺沖擊效果，面對面聊天的方式能讓雙方產(chǎn)生信賴感和親切感。在做攻略時產(chǎn)生的瑣碎且無法在互聯(lián)網(wǎng)找到答案的問題，通過實時視頻便可以輕松得到解答。但是不同的人對各種溝通方式有著不一樣的傾向，Ohjaa試圖通過市場測試來驗證潛在目標用戶對視頻服務的認可。

在市場測試中，Ohjaa把目標用戶鎖定在對自由行有一定的認識和經(jīng)驗的年輕人和有意愿嘗試出境自由行的中老年人。年輕的自由行游客認為做攻略是一件費時費力的事情，他們只是需要對某些問題的集中解答以提高效率。國內(nèi)從跟團游到嘗試自由行的中老年人數(shù)量增長迅速，但是他們英語水平有限，只能依靠母語搜索信息。生活在歐洲的中國人可以幫助他們跨越語言的障礙獲取信息。

旅行達人團隊

Ohjaa的旅行達人團隊由長期旅居海外的中國人組成，他們的背景多元，有學生、從小移民歐洲的華人、造船工程師、建筑設計師、電影制作人等等。他們大多數(shù)人的背景與旅游行業(yè)無關，相比專業(yè)的導游，Ohjaa的旅行達人可以從本地居民的視角給旅行者帶來最可靠、最新的目的地信息和參考意見，并以自己的生活感受給用戶呈現(xiàn)最真實、最多元的目的地面貌。

為了提供優(yōu)質的服務和保證服務水平，Ohjaa計劃打造小而精的旅行達人團隊。Harri表示，比起數(shù)量，他認為旅行達人的質量更為重要。從招募到培訓，Ohjaa會從語言、性格和對城市的熟悉程度等多維度，對旅行達人進行考量。

因為Business Finland（芬蘭國家商務促進局）是Ohjaa的投資方之一，所以赫爾辛基市政府會為Ohjaa的發(fā)展提供一定的幫助。在培訓過程中，政府將城市最新旅行策略和線路分享給旅行達人，以保證旅行達人能為用戶提供最新的資訊。

據(jù)網(wǎng)站信息介紹，目前，Ohjaa已經(jīng)聚集了300多名旅行達人，服務網(wǎng)絡覆蓋歐洲16個城市，如赫爾辛基、斯德哥爾摩、哥德堡、奧斯陸、哥本哈根、雷克雅未克、塔林、莫斯科、柏林、巴黎、阿姆斯特丹和倫敦等。Ohjaa計劃到2018年年底，其旅行達人網(wǎng)絡將達到千人規(guī)模，服務將覆蓋歐洲所有主要城市。

全程細節(jié)化服務

用戶可以通過手機、平板或電腦等設備訪問網(wǎng)頁，根據(jù)個人需求，選擇合適的通話時間（10分鐘、20分鐘或者40分鐘）并付款。付款完成后，便可以在服務時間內(nèi)（工作日北京時間晚7點?11點，周末下午4點?晚11點）與旅行達人聯(lián)系。由于用戶不能定向選擇旅行達人，如果因為網(wǎng)絡原因中斷通話，用戶重新?lián)艽螂娫捄?，系統(tǒng)不能保證是同一位旅行達人再次接聽電話。并且Ohjaa即將發(fā)布新版本，用戶可以自主選擇直接從瀏覽器網(wǎng)頁或者App使用服務。Harri強調，Ohjaa不會連接任何機票、酒店、門票等的銷售。Ohjaa將專注于為用戶提供視頻規(guī)劃服務，以保證旅行達人提供的參考意見足夠中立和準確。

Ohjaa的服務可覆蓋旅行全程。用戶可以在做行程規(guī)劃時求助旅行達人，以優(yōu)化旅行計劃;也可以在旅行過程中與旅行達人通話，以臨時調整旅行計劃。如果在游覽完原定計劃的景點后，空出了半天的時間，僅憑自己的力量在海量的攻略信息里搜索，一時難以找到自己心儀的游玩場所。此時通過視頻通話向達人咨詢，可以迅速了解周邊的美食、購物和景點信息。

因此旅行達人可以提供的服務包括：

行前規(guī)劃：旅行地區(qū)、國家和城市的篩選。

行程組合：根據(jù)有限的時間和個人興趣組合城市和景點，將原本分散的航班、住宿、餐飲、景點等信息組合成為心儀的行程單。

行程中：迅速地了解周邊的美食、購物和景點信息，獲得個性化的推薦;清除語言障礙和緊急援助。

目前，市面上的攻略信息大多以天為單位，推薦當?shù)馗鞔缶包c。Ohjaa提供的實時規(guī)劃服務可以具體到以小時為單位，為用戶推薦城市各個角落值得游玩的地方。因為旅行達人生活在當?shù)?，他們對正在發(fā)生的城市動態(tài)十分了解，例如當?shù)剞r(nóng)貿(mào)市場正在售賣時令的特色食材、晚上在廣場將舉辦特色表演、赫爾辛基夏天的音樂節(jié)和冬天的冰雕節(jié)在何時何地舉辦等。而時效性不強的文字攻略往往無法及時更新此類信息。

仍有進步空間

由于Ohjaa并未正式推出服務，當下提供的服務仍不夠完善。我們在試用階段時會有用戶反映在第一次注冊時發(fā)生了扣款成功但是沒有收到短信和郵件通知的情況。在尋求后臺幫助后，才得以成功注冊。

記者在試用的過程中發(fā)現(xiàn)，只能根據(jù)目的地分類作選擇并發(fā)起通話。試用時有11個目的地可供選擇：哥本哈根、斯德哥摩爾、哥德堡、奧斯陸、赫爾辛基、圖爾庫、坦佩雷、塔林、莫斯科、圣彼得堡和雷克雅未克。通話對象由系統(tǒng)隨機分配，用戶在視頻接通前無法了解旅行達人的信息，也不能確定自己的個性化需求是否能被滿足。而記者選擇以赫爾辛基為目的地，第一晚多次撥打視頻通話無人應答。直至第二天晚上，記者再次嘗試發(fā)起視頻，才成功連接到旅行達人。每次匹配通話前需要等待1?2分鐘。

值得一提的是，此次的旅行達人熱情有禮，即使是與陌生人面對面視頻，記者也絲毫沒有感到尷尬。在試用過程中發(fā)現(xiàn)，在視頻通話中，旅行達人能一次性為用戶提供大量實用的細節(jié)信息。在二十分鐘的通話中，旅行達人特別提醒由于赫爾辛基氣候多變，出行時要帶上多種衣物。

旅行達人不只是片面地介紹景點的優(yōu)點，而是客觀地介紹了主要信息并表達了自己對景點的真實感受。比如記者原本計劃要去的芬蘭堡，旅行達人提醒，雖然芬蘭堡在文字攻略中被列為赫爾辛基的必游景點，但是如果游客不是軍事歷史愛好者，她一般不會向游客推薦這個景點。

在整個視頻過程中，最令記者滿意的是，旅行達人記住了記者在視頻開始時提到的關于音樂、歷史和美食的偏好。在回答完記者提出的問題后，旅行達人主動推薦了塔林老城、七月底特有的小龍蝦節(jié)以及芬蘭當?shù)氐淖o膚品品牌，而這些信息在其他文字攻略中很少甚至沒有被提及。

但是，在試用過程中，視頻因記者的手機來電中斷一次，重新建立連接后仍是同一位旅行達人接聽。由于Ohjaa的視頻通話界面中沒有設置聊天框，可以發(fā)現(xiàn)，在表達地名和其他專有名詞（如L?yly、Hakaniem）時比較困難。旅行達人推薦塔林老城和護膚品品牌時，也需要放慢語速拼寫信息。

在正常情況下，用戶每次只能與一個旅行達人視頻通話。目前，用戶無法看到旅行達人的信息展示并根據(jù)自己的喜好定向選擇視頻通話的對象。Ohjaa只能做到讓用戶選擇目的地，系統(tǒng)再隨機為用戶分配目的地范圍內(nèi)的旅行達人。然而不是每一個旅行達人都了解城市的方方面面，隨機分配可能會產(chǎn)生無法滿足用戶個性化需求的結果。

測試完成后的第二天晚上，記者再次嘗試發(fā)起通話，仍然是無人應答。雖然Ohjaa還沒有開始正式服務，但是在官網(wǎng)允許注冊和購買的情況下，產(chǎn)生這種多次撥打無人應答的現(xiàn)象，這就證明Ohjaa在提供正式服務的夏天來臨之際，仍未做好準備。Ohjaa宣稱其服務可以覆蓋旅行全程，游客可以在旅途中使用Ohjaa解決突發(fā)情況和進行緊急求助。如果游客在這段時間內(nèi)需要緊急幫助而通話無人應答，那么Ohjaa服務的有效性在正式開業(yè)之前就將受到用戶的質疑。

Harri表示，如果達人解答質量不佳，當?shù)刎撠熑藞F隊可以為用戶提供后續(xù)服務。但是一旦發(fā)生這種情況，則會嚴重影響用戶的體驗。Harri坦言，他們也意識到了這是一個很重要的問題。Ohjaa將在今年夏天正式提供服務，在正式投入市場之前，Ohjaa會努力調整并改善這些不足。

由于時差原因，Ohjaa的服務時間為工作日的北京時間晚7點?11點，周末下午4點?晚11點。對中國用戶而言，這樣的時間設置顯然不太方便。Ohjaa在服務時間上的限制也將在一定程度上對其打開中國市場造成阻礙。

從旅行達人提供的服務來說，記者獲得了良好的用戶體驗。短時間內(nèi)豐富并優(yōu)化了旅行計劃，付費視頻服務物有所值。但是站在APP的系統(tǒng)體驗角度上來說，記者認為Ohjaa在系統(tǒng)優(yōu)化的道路上還有很大的進步空間。

未來發(fā)展建議

作為初創(chuàng)公司，Ohjaa的業(yè)務尚未完全展開，具體的營銷和推廣方式還在探索階段。Ohjaa正在尋找合適的合作伙伴，與Ohjaa共同完善技術、推動營銷和推廣的發(fā)展。作為只能通過自己的網(wǎng)站和APP使用服務的平臺來說，Ohjaa未來找到合適的2B（對準商戶）分銷渠道不是一件容易的事，或許通過OTA等渠道銷售預付卡是一條現(xiàn)實的路徑。Harri表示，非常期待即將到來的ITB China，這將是Ohjaa尋找合作伙伴，將服務落地到中國的好機會。

對于未來的發(fā)展方向，Ohjaa計劃將服務范圍擴大到美國，并考慮服務除中國以外的其他客源市場。但是當下，Ohjaa會專注于打開中國市場，獲得并積累流量，讓產(chǎn)品落地。

在這個生活節(jié)奏不斷加快的時代，一切都講究效率，連旅行這種原本目的為放松身心的事也不例外。人們沒有寬裕的時間來計劃和旅行，Ohjaa的創(chuàng)新服務的確滿足了現(xiàn)代人的需求。但是，如果要為用戶提供足夠好的用戶體驗，Ohjaa在系統(tǒng)優(yōu)化上還有很長的路要走。

Ohjaa可以建立旅行達人和目的地信息的數(shù)據(jù)庫并匹配人工智能搜索引擎。用戶在搜索框鍵入需求關鍵字后，系統(tǒng)為用戶推薦相關信息。若要保證推薦信息的匹配度，則要有足夠豐富的旅行達人和目的地信息數(shù)據(jù)庫。Ohjaa也可以按目的地和旅行達人的特長分類，將旅行達人的具體信息上架，用戶在瀏覽后自主選擇旅行達人。升級評價功能，讓用戶在交易完成后對旅行達人的服務進行文字點評，并將點評公開。公開的評價有利于事后監(jiān)管達人的服務并促進旅行達人提高服務水平。

難以預測Ohjaa未來會發(fā)展到什么樣的高度，因為他們還未正式起步。但是能確定的一點是，Ohjaa若想長期發(fā)展，不斷優(yōu)化系統(tǒng)、保證旅行達人的服務質量是關鍵。