何佳琪 胡敏倩 哈靜

摘要：隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民收入水平的不斷提高，汽車擁有量越來越高。汽車后市場業(yè)務競爭日趨激烈，然而，洗車服務業(yè)卻仍沿用傳統(tǒng)的方式管理和營銷，嚴重浪費水資源，引發(fā)污染問題，已無法滿足社會需求與發(fā)展。本文通過對移動洗車業(yè)務的市場調(diào)查，分析互聯(lián)網(wǎng)背景下微水洗車服務存在的問題，嘗試從社會需求角度提出微水洗車服務建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);微水洗車;服務;策略

中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）01-0014-02

一、 問題提出

當下，互聯(lián)網(wǎng)服務已漸漸滲入我們生活的各個角落。近幾年國家經(jīng)濟繁榮居民生活愈發(fā)富裕，人們對汽車及其后續(xù)消費市場的需求持續(xù)增加，據(jù)公安部發(fā)布消息，截至2017年底全國機動車保有量達3.1億輛，已成為機動車保有量及駕駛?cè)藬?shù)世界第一大國。2015年的人大會議上，李克強總理也對汽車后服務市場表示大力支持，包括出臺指導意見在內(nèi)的一系列措施都是旨在破除汽車后市場壁壘，引入自由競爭。

過去在汽車后服務市場中，洗車行業(yè)耗水大量，給人們生活帶來了不少便利，卻也帶來了大量的資源消耗。市場上很多的洗車行甚至僅憑簡單的洗車工具就開門迎客。因為環(huán)保節(jié)能意識的淺薄以及行業(yè)的不規(guī)范，傳統(tǒng)的洗車行業(yè)中普遍存在著資源浪費的嚴重現(xiàn)象，導致了城市環(huán)境惡化加速?！笆濉币?guī)劃期間實行了最嚴格的水資源管理制度，提出以水定產(chǎn)、以水定城，建設(shè)節(jié)水型社會。在此背景下洗車行業(yè)面臨的問題，迫切需要轉(zhuǎn)型發(fā)展，快步進入互聯(lián)網(wǎng)環(huán)保時代。

二、 互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車服務

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”服務內(nèi)涵

面對社會發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”的商業(yè)模式逐漸滲入。自2014年，O2O模式開始席卷中國汽車后市場領(lǐng)域，產(chǎn)生了借助第三方平臺將車主車行有機連接的新型模式。

“移動互聯(lián)網(wǎng)+汽車”就是以消費者在手機終端軟件上進行下單，平臺通過的消費行為作為連接，將與車行聯(lián)系，為消費者提供精準服務。

“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”是以實時、精確地定位服務人群，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，隨時隨地、方便快捷地根據(jù)不同汽車用戶的個性化需求提供個性化的微水洗車服務。微水洗車其實就是新一代汽車清洗技術(shù)。傳統(tǒng)模式洗車要耗費的水資源約為80L，而利用微水環(huán)保洗車只需不到10L。此外微水洗車耗費的功率只有大約1千瓦，能夠節(jié)省一大半電能。

新型的互聯(lián)網(wǎng)微水洗車，不僅便捷，而且還是環(huán)保高科技技術(shù)少水少排，低碳低能地將服務完成。

雖然我國的汽車后市場發(fā)展得平穩(wěn)快速，但洗車服務由于門檻較低、技術(shù)要求不高，良好有秩序洗車體系一直沒有建立起來。

（二）國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”服務研究現(xiàn)狀

針對國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”研究的文獻中，國外研究的比較早，研究的成果比較豐富，但研究因受到各國社會、經(jīng)濟等因素影響，其結(jié)論對我國不完全適用，因此，本文主要列舉國內(nèi)具有代表性的關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)背景下微水洗車服務的研究成果。

南京審計學院學者顏光、劉夢雅、李文美曾在文獻中對O2O模式下的微水洗車市場前景通過問卷形式進行研究調(diào)查，從便利性因素，價格及服務質(zhì)量因素進行分析，還通過全方位對微水洗車技術(shù)的探究，分析市場前景。通過以上分析他們認為國內(nèi)O2O下的微水洗車市場具有可觀的市場前景。

著名北京投資管理公司安迪大洋也曾大談汽車后服務市場中的洗車行業(yè)，他們則通過現(xiàn)有市場分析認為，微水洗車的潛在客戶群還是很龐大的，很多用戶也愿意選擇環(huán)保的微水洗車，但是對于上門洗車服務他們還是選擇不多，更多的愿意到店微水洗車。很多車行之所以還是愿意推出上門微水洗車，是因為想以上門微水洗車作為突破口，為消費者提供更多的美容維修等服務。

通過相關(guān)文獻可以看出，對于我國的新型洗車技術(shù)的市場前景，大多數(shù)的學者還是抱有良好的觀望心態(tài)，對此行業(yè)前景更多的做出的是良性預判。

三、 互聯(lián)網(wǎng)時代下的洗車服務業(yè)現(xiàn)狀

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+洗車”服務新模式的興起

隨著行業(yè)的改革變新，各式各樣的洗車模式層出不窮。洗車行業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的模式變更為線上線下相結(jié)合的模式。將“互聯(lián)網(wǎng)+”有機地結(jié)合到汽車后市場中，2014年汽車后市場中100多家新創(chuàng)公司相繼獲得風險資本支持。e洗車、養(yǎng)車點點、快洗車、洗愛車、趕集易洗車App相繼上市推出掃碼付，搶紅包、一元洗車等推廣屢見不鮮，產(chǎn)品服務不斷更新。廣大車主可以直接通過手機平臺獲取到汽車洗養(yǎng)護所需的所有服務，結(jié)合自己的實際所需選擇不同類型的服務，輕松便捷地從網(wǎng)上預約到店或上門服務，并且費用也較過去低廉了很多，與第三方支付平臺合作使車主能放心地支付。車主在享受完平臺的服務后還能通過客觀評價反饋服務信息。全新的O2O模式為汽車后市場注入新鮮的血液，來帶高科技的服務更新，極大地降低了溝通成本以及人力成本。

（二）環(huán)保節(jié)能政策下洗車服務業(yè)變化

在水資源如此匱乏的現(xiàn)代社會，我國水資源狀況也不容樂觀。我國人均水資源2273立方米，這個數(shù)據(jù)還不到世界人均水平的四分之一。是全球人均水資源最缺乏的國家之一。目前我國已有約400個城市缺水，有約30%的人正在飲用著不良水資源。據(jù)統(tǒng)計，如果洗車業(yè)仍然采用過去的傳統(tǒng)模式，每天按照沖洗一輛車耗費80升自來水來估算，一天一個車行就要耗費去2400升水。截至2017年我國的汽車保有量已經(jīng)達到3.1億量，如果仍然采用傳統(tǒng)方法洗車行將會不斷消耗大量水資源。正因為這樣，洗車行業(yè)嚴重浪費水資源持續(xù)受到社會的關(guān)注和政府的重視。很多年前，國內(nèi)很多城市就已經(jīng)被禁止使用自來水進行洗車，統(tǒng)一規(guī)定使用中水洗車。

近幾年，在環(huán)保意識的不斷促進下，洗車服務業(yè)也在向可持續(xù)性發(fā)展路線發(fā)展。不斷推陳出新，新型微水洗車橫空出世。業(yè)內(nèi)人士認為，微水洗車作為一種新型節(jié)能環(huán)保技術(shù)有很廣闊的發(fā)展前景。隨著微水洗車技術(shù)的日漸成熟，微水洗車在廣大車行被不斷采用。據(jù)調(diào)查，和傳統(tǒng)洗車行洗車不同的是，這種洗車方式洗一輛車只需要3—4升水，遠遠低于傳統(tǒng)方式洗車的用水量。在如此可觀的數(shù)據(jù)面前，我們確實要將舊的傳統(tǒng)模式加以改進，以最快速的方式將新型技術(shù)普及開來。

四、 互聯(lián)網(wǎng)時代下的洗車服務業(yè)存在的問題

（一）傳統(tǒng)模式與新型模式并存導致市場混亂

新型的模式替代傳統(tǒng)模式還需要大量的時間。雖然汽車后服務市場在經(jīng)濟和政策的帶動下發(fā)展迅速，但各企業(yè)之間并未建立起有機的市場聯(lián)系。市場上新型的模式日新月異，但仍然遺留著大量的傳統(tǒng)模式。傳統(tǒng)模式在市場上積攢了大量的客戶群，很多消費者并沒有嘗試過新型的運營模式，依舊保持著固有的習慣性消費，這也是傳統(tǒng)模式依然能在各種新生力量輩出的現(xiàn)代市場占有一個份額的很大原因。兩種不同模式的并駕齊驅(qū)，并且是在沒有建立一定的相關(guān)機制的環(huán)境下，導致我們的汽車后服務市場呈現(xiàn)出雜亂無章的秩序。

（二）新型微水洗車技術(shù)客戶黏度不夠

大數(shù)據(jù)時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)和智能手機已經(jīng)普遍被用戶使用，但是很多年的消費習慣卻在廣大車主身上難以改變，這是微水洗車市場拓寬要面臨的很大的一個難題。很多的消費者對于傳統(tǒng)模式的黏度太高，并且缺乏一定的環(huán)保意識，面對新型模式橫空出世，無法改變自己的消費慣性。可能在面對一些有噱頭的營銷手段例如：一元洗車、免費無人洗車的新型微水洗車技術(shù)的推廣下，嘗試了微水洗車。但當后期營銷方案的結(jié)束，客戶的流失量也隨之增大。導致市場上新型微水洗車技術(shù)無法快速完全占領(lǐng)客戶市場。

（三）服務平臺不規(guī)范，服務質(zhì)量欠佳

現(xiàn)如今“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的微水洗車平臺市場上已經(jīng)出現(xiàn)很多種，但由于是新型市場開發(fā)的初期，平臺缺乏經(jīng)驗，有很多不成熟的方面。很多消費者反映通過平臺呼叫上門洗車服務，原本初衷是節(jié)約時間，但由于平臺操作不夠及時，常常浪費更多時間。所以很多消費者寧愿選擇在有時間調(diào)配下的到店服務。還有消費者表示由于洗車軟件普及率還不夠，并非自己所在位置周邊的洗車行都與平臺進行合作，在很多的位置區(qū)域都使用不了洗車軟件，使自己不能每時每刻都能享受到隨叫隨到的洗車服務。

五、 互聯(lián)網(wǎng)背景下的微水洗車服務策略研究

針對上文所提出的“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”出現(xiàn)的問題，微水洗車市場應當及時修正自身的管理策略，不斷優(yōu)化自身模式，擴大市場，增強市場普及率。

（一）加強政策引導，規(guī)范市場秩序

產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展離不開良好的市場的環(huán)境。面對魚龍混雜的洗車服務市場，政府應對于環(huán)保新項目予以大力支持，對于推行新型微水洗車技術(shù)的車行予以政策支持鼓勵，推出相應的政策引導措施。推動市場尚未進入新型模式的洗車行加入微水洗車市場。與此同時，對民眾加強政策引導，以便提高新型洗車服務普及率。在此基礎(chǔ)上，加強洗車市場的規(guī)范管理，樹立行業(yè)的規(guī)定和秩序。

（二）增大客戶黏度，讓環(huán)保意識深入人心

從微水洗車商家角度，雖然在對初期對客戶靠營銷策略，采用一元洗車、紅包洗車等優(yōu)惠方式吸引客戶。根據(jù)目前現(xiàn)狀，更要加強后期客戶管理和引導，嘗試推行會員制管理，或者采取充卡式消費，加大環(huán)保宣傳力度，保證客戶使用周期，同時也可采用老帶新等方式開發(fā)新客戶群體。更重要的是加大技術(shù)創(chuàng)新，增加微水洗車的實用性和時效性，盡量避免客戶流失，增強客戶黏度，只有真正將產(chǎn)品的使用度和服務度提高，使用戶在使用后體驗感充足，讓環(huán)保意識深入人心，讓客戶知曉產(chǎn)品的意義，真正成為環(huán)保踐行者。

（三）規(guī)范平臺提高服務水平，創(chuàng)造客戶時間價值

將平臺服務人員的上崗要求不斷提高，業(yè)前培訓要做得十分成熟。每一個工作人員的業(yè)務成熟度必須在90%以上才能上崗?？蛻艨梢愿鶕?jù)每一次的使用體驗進行打分評價，給技術(shù)人員的評分，對客戶服務人員的評分，在用戶的不斷督促中提高平臺的服務水平。不斷嚴謹平臺的管理，提高微水技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢，將各方面優(yōu)勢不斷擴大，不斷開發(fā)更新技術(shù)，使產(chǎn)業(yè)緊跟時代的快步。在技術(shù)服務提高的同時，提高平臺企業(yè)的文化精神。從客戶的角度出發(fā)，創(chuàng)造客戶時間價值。

六、 新型洗車業(yè)的發(fā)展前景

廣大人民群眾環(huán)保意識的加強，對低碳生活的認可也是推進微水洗車一大因素，也如加了催化劑般快速催熱了微水洗車在行業(yè)內(nèi)的普及。當前，面對即將飽和的傳統(tǒng)洗車市場，已經(jīng)有越來越多的人加入微水洗車這一行業(yè)，很多人也正是沖著政策支持下的環(huán)保節(jié)能而來。并且在全球來說，汽車市場仍處在上升階段，作為洗車業(yè)環(huán)保節(jié)能發(fā)展思路，微水洗車已經(jīng)成為其公認的“低碳經(jīng)濟”項目，因此，此項目的未來前景不可估量。近幾年大會上多次提出，發(fā)展環(huán)保洗車行業(yè)是改善水資源狀況需要，也是生態(tài)環(huán)境的需要。

與此同時，實行網(wǎng)絡化、規(guī)?；?jīng)營的微水洗車業(yè)也將成為行業(yè)發(fā)展的一大亮點。新型洗車行業(yè)，不僅結(jié)合了高科技環(huán)保節(jié)能的微水技術(shù)，還如前文所說的將互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)有機結(jié)合。目前市場上已經(jīng)推出移動微水洗車，此項目是基于車輛停車位置，通過手機軟件或微信小程序進行下單，為廣大車主提供的上門洗車服務。利用與洗車行合作的方式，共享微水洗車技術(shù)、人力資源和客戶流量，創(chuàng)建人、車分開，平臺、服務分開的業(yè)務模式，為客戶創(chuàng)造時間價值，提高服務利用率，綠色節(jié)能。如此新穎節(jié)能便捷的方式相信在不久的將來將會在市場上大范圍普及。

七、 結(jié)束語

綜上所述，在社會的發(fā)展、國家政策的新形勢下，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代已到來，對于我國的各行各業(yè)都是全新的挑戰(zhàn)和機遇。洗車服務行業(yè)作為汽車后服務行業(yè)的重要服務組成部分，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下面臨著革新?lián)Q代的重要時刻。當下，洗車服務行業(yè)傳統(tǒng)模式與新型模式并存、服務平臺不規(guī)范、客戶黏性降低等問題下，更要認清自身所面臨的新形勢和新要求，在政府、社會、洗車行業(yè)共同協(xié)同努力下，提升微水洗車的服務水平。

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