周紅云　董 葉

摘?要：在我國人口老齡化形勢(shì)日益嚴(yán)峻的背景下，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡不充分的矛盾突出，供需不匹配的困境亟須突破。以“精準(zhǔn)化”推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革，是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的題中之義。“互聯(lián)網(wǎng)+”能為養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化提供有力的技術(shù)支持，“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的機(jī)理為需求識(shí)別精準(zhǔn)化、資源配置精準(zhǔn)化、服務(wù)推送精準(zhǔn)化、服務(wù)評(píng)估精準(zhǔn)化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的具體實(shí)現(xiàn)路徑包括厘清責(zé)任邊界、共享養(yǎng)老資源、建設(shè)人才隊(duì)伍、開展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、維護(hù)信息安全。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;養(yǎng)老服務(wù);精準(zhǔn)化;人口老齡化

中圖分類號(hào)：C913.7??????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0751（2019）03-0060-06

一、引言

我國人口老齡化形勢(shì)日益嚴(yán)峻，老年人口基數(shù)大、比值高、增長速度快，目前數(shù)量和增速均為全球第一?！敖刂?017年底，全國60周歲及以上老年人口24090萬人，占總?cè)丝诘?7.3%?！雹偈澜缧l(wèi)生組織預(yù)測(cè)，到2050年，中國60歲以上人口占比將達(dá)到35%，成為世界上老齡化程度最嚴(yán)重的國家。由此可見，人口老齡化將成為未來較長一段時(shí)期內(nèi)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨的重大挑戰(zhàn)。為了積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的挑戰(zhàn)，黨和政府出臺(tái)了一系列重大方針政策，以推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。

《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》將“健全養(yǎng)老服務(wù)體系”作為老齡事業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，并明確提出“為老年人提供精準(zhǔn)化個(gè)性化專業(yè)化服務(wù)”，首次將“精準(zhǔn)化”提升至養(yǎng)老服務(wù)的戰(zhàn)略高度。然而，目前我國養(yǎng)老服務(wù)供給較為粗放，導(dǎo)致有限的養(yǎng)老資源無法精準(zhǔn)地供給有相應(yīng)需求的主體，養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革迫在眉睫。②養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化是解決養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡不充分矛盾、突破供需不匹配困境的關(guān)鍵所在，是推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革、積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的題中之義。

“互聯(lián)網(wǎng)+”能為養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化提供有力的技術(shù)支持?！秶鴦?wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》將“互聯(lián)網(wǎng)+”上升至國家戰(zhàn)略層面，提出“‘互聯(lián)網(wǎng)+成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力量”的發(fā)展目標(biāo)，并將“促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”作為重點(diǎn)行動(dòng)之一?！吨腔劢】叼B(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2017—2020年）》提出“著力推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，充分發(fā)揮信息技術(shù)對(duì)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效支撐作用”?！丁笆濉眹依淆g事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》也提出“實(shí)施‘互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老工程，利用信息技術(shù)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率”。“互聯(lián)網(wǎng)+”是我國供給側(cè)改革的重要推動(dòng)力③，也是破解養(yǎng)老服務(wù)供給難題的戰(zhàn)略之策。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的強(qiáng)大推動(dòng)力，提升養(yǎng)老服務(wù)的信息化、智能化水平，有效對(duì)接養(yǎng)老服務(wù)的供給與需求，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化，是養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的客觀要求和必然趨勢(shì)。

二、養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)動(dòng)因

養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化是從需求和供給兩個(gè)范疇考量養(yǎng)老服務(wù)的，強(qiáng)調(diào)在養(yǎng)老服務(wù)資源有限的前提下，遵循“以需定供”原則，根據(jù)老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，精準(zhǔn)高效地供給養(yǎng)老服務(wù)。然而，我國養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡不充分的矛盾突出，供需不匹配的困境亟須突破，迫切需要對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)進(jìn)行改革，從而實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化。

1.養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡不充分的矛盾突出

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出：中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，老年人日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾也比較突出。

一方面，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡。一是區(qū)域之間不平衡。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，我國東、中、西部養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡。東部地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，養(yǎng)老資金相對(duì)充足，養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施較為健全，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)較為豐富。相比而言，中西部地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展相對(duì)滯后，養(yǎng)老資源不足，養(yǎng)老設(shè)施覆蓋率較低。解決東、中、西部養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡的問題需從“精準(zhǔn)化”入手，根據(jù)不同地區(qū)的供需現(xiàn)狀，精準(zhǔn)配置養(yǎng)老資源，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，逐步縮小東、中、西部區(qū)域在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展差距。二是城鄉(xiāng)之間不平衡。我國養(yǎng)老服務(wù)供給呈城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，與城市相比，大多數(shù)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展起步晚、底子弱，經(jīng)費(fèi)投入有限。如何挖掘和整合農(nóng)村的養(yǎng)老資源，同時(shí)將城市的養(yǎng)老資源、優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目引入農(nóng)村，并通過精準(zhǔn)識(shí)別農(nóng)村老年人的需求來有效供給養(yǎng)老服務(wù)，推動(dòng)農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展，顯得尤為必要。

另一方面，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不充分。一是養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施不充分。截至2017年年底，我國各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施共15.5萬個(gè)，各類養(yǎng)老床位合計(jì)744.8萬張。④養(yǎng)老床位數(shù)僅占老年人口總數(shù)的3.09%，與發(fā)達(dá)國家5%—7%的水平相比，相差甚遠(yuǎn)。二是專業(yè)護(hù)理人員不充分。2015年，我國失能、半失能老年人大致為4063萬，占老年人口的18.3%⑤，按照國際標(biāo)準(zhǔn)每3名失能老人配備1名護(hù)理人員推算，我國約需養(yǎng)老護(hù)理人員1000多萬，然而，目前我國養(yǎng)老護(hù)理人員不足百萬⑥，專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理人員的缺口很大。三是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合資源不充分。多數(shù)大醫(yī)院人滿為患，顧及不上養(yǎng)老。老年醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)等機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員數(shù)量不足，質(zhì)量不高，不能滿足老年人口不斷增長的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合需求，供需矛盾突出。⑦解決養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不充分問題，關(guān)鍵在于擴(kuò)大養(yǎng)老資源總量，并對(duì)現(xiàn)有養(yǎng)老資源進(jìn)行精準(zhǔn)化配置以提高資源利用率。

2.養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配的困境亟須突破

養(yǎng)老服務(wù)供給的根本目的在于滿足老年人的需求，然而，目前我國養(yǎng)老服務(wù)存在著供需不匹配的困境。無論是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)還是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)，都在一定程度上存在著有供給無需求、有需求無供給以及供過于求或供不應(yīng)求的供需脫節(jié)問題。

關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，老年人有生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、文化娛樂、精神慰藉、臨終關(guān)懷等多元化養(yǎng)老服務(wù)需求，并表現(xiàn)出因人而異的個(gè)性化和差異化。但從目前的實(shí)際供給情況看，老年人多元化、個(gè)性化、差異化的養(yǎng)老服務(wù)需求并未得到較好的滿足。從供給對(duì)象看，多數(shù)供給主體將服務(wù)對(duì)象定位為身體健康、收入較高的老年人，而較少關(guān)注高齡、失能、失智、獨(dú)居、貧困等脆弱性老年群體的需求;從供給內(nèi)容看，單一化、低水平、大眾化的家政服務(wù)、文體娛樂、老年旅游等服務(wù)供給較多，但專業(yè)化的醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、精神慰藉、臨終關(guān)懷等服務(wù)供給不足，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、“喘息式”服務(wù)等新興養(yǎng)老服務(wù)尚處于起步階段?？傊捎谏鐓^(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體對(duì)不同老年人的需求把握不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致供給并不符合老年人的真實(shí)需要。因此，有必要以“精準(zhǔn)化”為著力點(diǎn)，對(duì)年齡、收入水平、子女?dāng)?shù)量、受教育程度、健康狀況等不同的老年人進(jìn)行需求調(diào)查，精準(zhǔn)地識(shí)別其差異化需求，精準(zhǔn)地滿足其個(gè)性化需求。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)也存在著供需失衡的問題。具體表現(xiàn)有：一是養(yǎng)老設(shè)施配置城鄉(xiāng)失衡。老年人口在農(nóng)村的占比高于城市，但是在廣大農(nóng)村，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老設(shè)施和服務(wù)供給的數(shù)量和質(zhì)量都低于城市。二是城市內(nèi)部供需失衡。在主城區(qū)，機(jī)構(gòu)和床位的需求旺盛，但供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，甚至出現(xiàn)“一床難求”的局面;而在交通不便、就醫(yī)不便的郊區(qū)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)較多，老年人的入住需求卻較少，以致床位大量空置。以北京市為例，《北京養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2015）》藍(lán)皮書顯示，雖然養(yǎng)老床位供給不足，但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率并不高，只有40%。主要原因在于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近八成位于五環(huán)外，與老年人的需求不相匹配。⑧三是不同類型的床位供需失衡。入住機(jī)構(gòu)的老人中占比較高的是失能、半失能老人，但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中護(hù)理型床位數(shù)量相對(duì)缺乏。另外，大多數(shù)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的床位供不應(yīng)求，而在一些收費(fèi)高的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，入住率較低，也即普惠性養(yǎng)老床位的供給遠(yuǎn)不能滿足需求。

突破養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配困境的關(guān)鍵在于，以精準(zhǔn)識(shí)別不同服務(wù)對(duì)象的不同需求為基礎(chǔ)，將養(yǎng)老服務(wù)供給與需求進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)接?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”具備大數(shù)據(jù)信息分析與處理功能，不僅可以線上精準(zhǔn)匹配供需信息，而且可以通過信息流精準(zhǔn)地帶動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的人流、物流和資金流線下滿足老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，是推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的重要工具。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的機(jī)理

“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。⑨作為助推供給側(cè)改革的利器，“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的機(jī)理包括四個(gè)方面。

1.需求識(shí)別精準(zhǔn)化

只有首先識(shí)別老年人的需求，才能根據(jù)需求精準(zhǔn)配置養(yǎng)老資源，為各類老年群體提供適配性的養(yǎng)老服務(wù)。因此，精準(zhǔn)識(shí)別和評(píng)估老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求是精準(zhǔn)化的首要環(huán)節(jié)。

第一，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”建立個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)需求清單。借鑒精準(zhǔn)扶貧中建檔立卡的做法，為區(qū)域內(nèi)每位老年人建立一份檔案。將老年人的各種信息，如身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、居住狀況、家庭狀況和親屬信息以及養(yǎng)老服務(wù)需求的歷史記錄，保存到數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)強(qiáng)大的信息挖掘、提煉和分析功能，為每位老年人建立個(gè)性化的需求清單。

第二，利用大數(shù)據(jù)對(duì)不同老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的內(nèi)容、層次、緊迫程度進(jìn)行精準(zhǔn)分類和排序。如高齡老人、臥床老人需要專業(yè)照護(hù)、醫(yī)療保健、精神慰藉和緊急救助服務(wù)，低齡老人、自理老人的養(yǎng)老服務(wù)的需求則主要集中在文化娛樂、體育健身等方面;貧困老人對(duì)于物質(zhì)的需求更為迫切，富裕老人則追求高端服務(wù)。據(jù)此，對(duì)不同老年人的不同服務(wù)需求進(jìn)行分類和分級(jí)，并按照需求的緊迫程度進(jìn)行排序，從而分類、分層、分序地滿足不同老年人的差異化養(yǎng)老服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配。

第三，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”動(dòng)態(tài)更新養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估結(jié)果。需求評(píng)估是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，而“互聯(lián)網(wǎng)+”具有及時(shí)更新的優(yōu)勢(shì)。相關(guān)主體可以定期對(duì)老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求進(jìn)行例行評(píng)估，并在突發(fā)情況下進(jìn)行特殊評(píng)估，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)平臺(tái)，完整記錄不同時(shí)期的養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估結(jié)果。

2.資源配置精準(zhǔn)化

第一，資金配置精準(zhǔn)化。一是統(tǒng)籌社會(huì)養(yǎng)老資金。包括公共財(cái)政支出中的養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)資金、民間資本、彩票公益金、慈善基金、社會(huì)捐贈(zèng)等。將每筆資金按照來源、數(shù)目、用途等條目錄入養(yǎng)老服務(wù)資源統(tǒng)籌管理平臺(tái)。二是分配養(yǎng)老資金。各地區(qū)各機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)將發(fā)展規(guī)劃和資金預(yù)算上報(bào)，主管部門在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上確定資金支持?jǐn)?shù)額，并劃分為養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人才培養(yǎng)、社區(qū)改造等不同的用途，由養(yǎng)老服務(wù)資源統(tǒng)籌管理平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)分配。三是對(duì)養(yǎng)老資金的使用效果進(jìn)行評(píng)估。得到資金支持的地區(qū)和機(jī)構(gòu)定期匯報(bào)資金使用情況，主管部門利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)資金去向，確保資金得到合理審慎的使用。

第二，設(shè)施配置精準(zhǔn)化。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)、各類醫(yī)院、衛(wèi)生服務(wù)中心、康復(fù)機(jī)構(gòu)以及獨(dú)立開展養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)組織和企業(yè)等所有組織的養(yǎng)老設(shè)施，進(jìn)行摸底普查，了解各類養(yǎng)老設(shè)施的空間分布、運(yùn)營狀況、使用狀況、養(yǎng)老設(shè)施的可及性、養(yǎng)老設(shè)施覆蓋的面積和覆蓋的老年人口數(shù)等，據(jù)此建立養(yǎng)老設(shè)施數(shù)據(jù)庫。⑩借助網(wǎng)絡(luò)跟蹤養(yǎng)老設(shè)施的使用情況，核查哪些養(yǎng)老設(shè)施使用良好，哪些養(yǎng)老設(shè)施使用不足或閑置，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求精準(zhǔn)分析這些養(yǎng)老設(shè)施是該新建、改造還是該重新調(diào)配。此外，除了調(diào)查已有的養(yǎng)老設(shè)施外，還需要調(diào)查本地廢棄的廠房、閑置的辦公用房等，將其改造成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老中心、居家養(yǎng)老中心等，以便更加充分地滿足老年人的需求。

第三，人才配置精準(zhǔn)化。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)、社會(huì)組織等用人單位將養(yǎng)老服務(wù)人才需求發(fā)布到信息平臺(tái)，各大高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等人才培養(yǎng)主體可以根據(jù)需求進(jìn)行“訂單式”培養(yǎng)，所培養(yǎng)出的人才將學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)歷、求職意向等信息上傳至信息平臺(tái)，供用人單位瀏覽與甄選。另外，培養(yǎng)主體還可利用養(yǎng)老人才需求大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)未來需求走勢(shì)，根據(jù)人才市場(chǎng)的需求變化及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)規(guī)劃，以便使養(yǎng)老人才供給與市場(chǎng)需求高度吻合。

3.服務(wù)推送精準(zhǔn)化

第一，進(jìn)行用戶行為分析。目前，基于用戶訪問行為分析的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)開始普及應(yīng)用，為養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)推送提供了有力的工具。對(duì)各用戶在使用養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)過程中的所有數(shù)據(jù)信息，包括訪問次數(shù)、瀏覽時(shí)間、歷史訂單、評(píng)價(jià)反饋等，進(jìn)行收集、整理和統(tǒng)計(jì)。據(jù)此精準(zhǔn)判斷用戶的訪問習(xí)慣、需求偏好、消費(fèi)習(xí)慣等，并給用戶貼上各種特定“標(biāo)簽”，譬如“文藝先鋒”“養(yǎng)生達(dá)人”“特護(hù)老人”等，結(jié)合老年人的年齡、健康狀況、支付能力、生活習(xí)慣等信息，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)其養(yǎng)老服務(wù)需求，為后期的服務(wù)推送提供依據(jù)。

第二，精準(zhǔn)推送服務(wù)信息。根據(jù)用戶行為分析所得到的需求預(yù)測(cè)結(jié)果，通過GPS定位，為老年人精準(zhǔn)推送周邊的服務(wù)主體、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)價(jià)格，生成“私人訂制”的養(yǎng)老服務(wù)清單。在用戶登錄養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)瀏覽或搜索相關(guān)服務(wù)時(shí)，通過“為您推薦”欄目獲得所推送的個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)信息。

第三，精準(zhǔn)滿足用戶偏好。將所有用戶在養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)上的點(diǎn)擊率、訪問量等從高到低排序，對(duì)所有訂單的交易量、交易額及評(píng)價(jià)反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納得出全部用戶的總體偏好以及各個(gè)用戶群的特定偏好，并預(yù)測(cè)未來一段時(shí)期的養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)走勢(shì)。將分析結(jié)果提供給相關(guān)的服務(wù)主體，引導(dǎo)其迎合用戶的偏好，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升老年人的養(yǎng)老服務(wù)滿意度。

4.服務(wù)評(píng)估精準(zhǔn)化

第一，評(píng)估指標(biāo)建立精準(zhǔn)化。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估信息平臺(tái)，匯總各地區(qū)、各社區(qū)、各機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，經(jīng)過一定的運(yùn)行周期后，對(duì)服務(wù)主體、管理部門、養(yǎng)老協(xié)會(huì)、老年人及家屬等進(jìn)行調(diào)查，收集其關(guān)于評(píng)估指標(biāo)體系的意見和建議，結(jié)合問卷調(diào)查、德爾菲法、結(jié)構(gòu)訪談等方法，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化。

第二，評(píng)估專家組建精準(zhǔn)化。養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估信息平臺(tái)涵蓋評(píng)估專家?guī)旌蛥⒃u(píng)單位信息庫，評(píng)估平臺(tái)根據(jù)各專家的專長隨機(jī)篩選評(píng)估專家，來自學(xué)界、實(shí)務(wù)界、政界的各界專家，以合理的比例形成評(píng)估專家組。通過雙向匿名評(píng)審的方式，專家在信息平臺(tái)上對(duì)供給主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，從而提升評(píng)估結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確度和公信度。同時(shí)，借助評(píng)估結(jié)果大數(shù)據(jù)對(duì)各個(gè)專家的評(píng)估能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，據(jù)此動(dòng)態(tài)調(diào)整評(píng)估專家團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成。

第三，評(píng)估方法設(shè)計(jì)精準(zhǔn)化。通過對(duì)已有的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的大數(shù)據(jù)分析，判斷不同的養(yǎng)老模式、不同的服務(wù)機(jī)構(gòu)、不同的服務(wù)項(xiàng)目、不同的服務(wù)對(duì)象、不同的服務(wù)階段所適合的評(píng)估方法，從而決定是現(xiàn)場(chǎng)參觀，還是線上評(píng)估;是定性評(píng)價(jià)，還是定量積分;是分層抽樣，還是整群抽樣;是采用比較法，還是量表法;是側(cè)重過程評(píng)估，還是側(cè)重結(jié)果評(píng)估，等等。

第四，評(píng)估結(jié)果反饋精準(zhǔn)化。通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)將養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布，以便老年人及其家屬根據(jù)服務(wù)質(zhì)量排序、老年人滿意率、星級(jí)評(píng)估等級(jí)等選擇養(yǎng)老服務(wù)主體。相關(guān)管理部門建立養(yǎng)老服務(wù)“黑名單”制度和市場(chǎng)退出機(jī)制，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)績效優(yōu)秀的予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量低下或有違法違規(guī)行為的嚴(yán)格問責(zé)追責(zé)，對(duì)限期整改仍不合規(guī)的列入行業(yè)“黑名單”并取消相關(guān)資質(zhì)。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”之所以能推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化，其機(jī)理在于“互聯(lián)網(wǎng)+”能精準(zhǔn)識(shí)別養(yǎng)老需求，精準(zhǔn)配置養(yǎng)老資源，精準(zhǔn)推送養(yǎng)老服務(wù)，精準(zhǔn)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。但是，目前仍存在一些問題阻礙著養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)。主要包括：政府與市場(chǎng)責(zé)任邊界不清晰，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)主體缺乏活力;養(yǎng)老資源地區(qū)、部門分割，缺乏整合，造成養(yǎng)老資源不足與過?，F(xiàn)象并存;養(yǎng)老服務(wù)人才和互聯(lián)網(wǎng)人才短缺，制約了互聯(lián)網(wǎng)在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用;大部分老年人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力較弱，難以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取自己所需的服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)存在信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，老年人的信息安全保護(hù)有待加強(qiáng)?；诖?，應(yīng)采取有針對(duì)性的措施，使“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠有效發(fā)揮其養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的功能。

1.厘清責(zé)任邊界

在養(yǎng)老服務(wù)中，要明確政府與市場(chǎng)的責(zé)任邊界，處理好政府與市場(chǎng)的關(guān)系。政府在養(yǎng)老服務(wù)中的首要任務(wù)是保基本、兜底線，保障全社會(huì)所有老年人都能獲得基本養(yǎng)老服務(wù)，其他能由市場(chǎng)完成的工作都交由市場(chǎng)來做，激發(fā)市場(chǎng)主體活力?？傮w而言，政府需要承擔(dān)以下職能：一是頂層設(shè)計(jì)。對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，明確互聯(lián)網(wǎng)和養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則和發(fā)展目標(biāo)，對(duì)全國的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略性指導(dǎo)，引領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)的未來發(fā)展方向。二是政策支持。通過財(cái)政補(bǔ)貼、稅收減免等優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)和支持企事業(yè)單位、社會(huì)組織等參與養(yǎng)老服務(wù)供給，推動(dòng)社會(huì)力量成為養(yǎng)老服務(wù)供給的主體。三是養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管。健全養(yǎng)老服務(wù)政策法規(guī)，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和信用體系建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管方式，優(yōu)化監(jiān)管流程，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范發(fā)展，確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

市場(chǎng)主體通過對(duì)養(yǎng)老市場(chǎng)的前景和趨勢(shì)進(jìn)行分析，找準(zhǔn)自己的投資方向，精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)品種，使供給契合老年人的多元化養(yǎng)老服務(wù)需求。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”拓展養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，積極推動(dòng)“養(yǎng)老+醫(yī)療”“養(yǎng)老+旅游”“養(yǎng)老+地產(chǎn)”等養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，不斷創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)供給方式，提升養(yǎng)老服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。同時(shí)，市場(chǎng)主體應(yīng)積極尋求與政府合作，協(xié)同供給養(yǎng)老服務(wù)。比如，采取PPP模式（一種融資和項(xiàng)目管理模式），推進(jìn)養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施以及互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的建設(shè);以政府購買養(yǎng)老服務(wù)的方式，支持市場(chǎng)主體開展老年宜居社區(qū)改造、日間照料、康復(fù)護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)等服務(wù);運(yùn)用公建民營、民辦公助、股權(quán)合作、委托管理等公私合作模式，借助政府力量迸發(fā)市場(chǎng)主體活力，共同推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

2.共享養(yǎng)老資源

第一，線上信息資源共享?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”功能的實(shí)現(xiàn)，有賴于相關(guān)的多元供給主體之間信息互聯(lián)互通。這就需要搭建“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”信息平臺(tái)，整合政府職能部門、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、企業(yè)和社會(huì)組織等主體的養(yǎng)老信息資源，從而消除“信息孤島”，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)。在整合的信息平臺(tái)上，用戶可以查看各類服務(wù)信息，根據(jù)自己所希望獲取的服務(wù)類別及內(nèi)容，搜索和篩選適宜的線上服務(wù)平臺(tái)以及線下服務(wù)圈;也可以直接對(duì)接監(jiān)管主體，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量反饋，使得所有供給主體的行為處于服務(wù)全程被監(jiān)管的狀態(tài)。

第二，線下服務(wù)資源共享。利用物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，使政府、社區(qū)、社會(huì)組織和企業(yè)等多元主體，以滿足老年人的需求為共同目標(biāo)，線下互通有無，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。通過小型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)“嵌入”社區(qū)，企業(yè)以租賃承包、合作經(jīng)營等方式進(jìn)駐社區(qū)等舉措，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老資源共享;醫(yī)療機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心合作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源和養(yǎng)老資源共享;社區(qū)引入專業(yè)社會(huì)組織，依靠社區(qū)工作者和社工整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)“三社聯(lián)動(dòng)”資源共享。

3.建設(shè)人才隊(duì)伍

第一，加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)。大力發(fā)展養(yǎng)老護(hù)理、老年社會(huì)工作、健康管理、老年服務(wù)管理以及智能化養(yǎng)老等涉老專業(yè)，加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，擴(kuò)大人才培養(yǎng)規(guī)模;深化產(chǎn)教融合、校企合作，依托企業(yè)、社區(qū)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)訓(xùn)基地，簽訂“訂單式”人才培養(yǎng)計(jì)劃，促進(jìn)人才培養(yǎng)與人才使用有效對(duì)接;加快信息化學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)，積極發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展養(yǎng)老服務(wù)人員在線培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平。

第二，優(yōu)化人才資源配置。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)人才信息平臺(tái)，精準(zhǔn)對(duì)接人才供需信息，將不同類型的人才輸送到有相應(yīng)需求的用人單位。社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社會(huì)組織等用人單位，根據(jù)人才的素質(zhì)測(cè)評(píng)結(jié)果和崗位的任職要求，合理安排工作崗位，從而實(shí)現(xiàn)人崗匹配、人盡其才、才盡其用。

第三，完善人才激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)，拓寬養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展空間;完善職業(yè)技能等級(jí)與養(yǎng)老服務(wù)人員薪酬待遇掛鉤機(jī)制，穩(wěn)步提高養(yǎng)老服務(wù)人員薪酬水平;通過各級(jí)各類媒體，廣泛宣傳養(yǎng)老服務(wù)人員的社會(huì)價(jià)值，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，營造全社會(huì)尊重養(yǎng)老服務(wù)人員的良好環(huán)境，吸引更多優(yōu)秀人才投身養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。

4.開展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)

第一，倡導(dǎo)家庭成員幫助老年人學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”的精準(zhǔn)化建立在養(yǎng)老服務(wù)供需雙方利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)上。針對(duì)老年人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力不強(qiáng)的問題，首先要鼓勵(lì)家庭中的年輕一代教老年人學(xué)習(xí)使用電腦、智能手機(jī)等通信設(shè)備，學(xué)會(huì)上網(wǎng)，掌握APP應(yīng)用軟件的操作。

第二，加大老年人互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)的力度。在觀念上強(qiáng)化對(duì)“銀色”數(shù)字鴻溝的重視，動(dòng)員社會(huì)教育資源積極探索老年信息技術(shù)教育新模式，開發(fā)適合老年人的在線教育平臺(tái)。在社區(qū)或老年大學(xué)開展上網(wǎng)、智能手機(jī)應(yīng)用等培訓(xùn)，由專業(yè)工作人員或志愿者組織和指導(dǎo)老年人學(xué)習(xí)網(wǎng)上購物、在線交流、支付寶使用等技能，學(xué)會(huì)登錄養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，發(fā)布需求信息或利用搜索引擎尋找自己所需的服務(wù)，并進(jìn)行在線下單、溝通和反饋評(píng)價(jià)。

第三，根據(jù)老年人的認(rèn)知特點(diǎn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。面向老年人的互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)不應(yīng)追求完整的知識(shí)體系或深刻的原理，而應(yīng)側(cè)重信息技能的應(yīng)用;培訓(xùn)內(nèi)容要貼近老年人的生活，簡明易懂，由淺入深地教老年人如何在線購買養(yǎng)老服務(wù)或產(chǎn)品;培訓(xùn)形式要生動(dòng)活潑，增強(qiáng)趣味性，通過動(dòng)手操作鍛煉老年人的實(shí)際運(yùn)用能力。

5.維護(hù)信息安全

第一，落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)。如果管理不力，在“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”的過程中可能存在老年人信息泄漏問題，易滋生銀行賬戶盜取、電信詐騙等侵犯老年人權(quán)益的犯罪行為。因此，必須對(duì)海量信息資源共享背后所存在的信息安全隱患加以防范。要按照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)泄露和盜取信息等網(wǎng)絡(luò)犯罪行為的打擊力度，維護(hù)老年人的信息安全。

第二，采用技術(shù)手段規(guī)避信息安全風(fēng)險(xiǎn)。完善網(wǎng)絡(luò)與信息安全基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化技術(shù)防范和信息技術(shù)安全管理，組織專業(yè)人員做好養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和網(wǎng)站的安全維護(hù)工作，切實(shí)提高防攻擊、防篡改、防病毒、防癱瘓、防竊密能力。

第三，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)自律。推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信息安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，健全“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”信息安全維護(hù)制度，定期對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的機(jī)構(gòu)和工作人員進(jìn)行信息安全主題培訓(xùn)，防止有人為一己私利而出賣數(shù)據(jù)信息，對(duì)違反規(guī)定的機(jī)構(gòu)或行為人按照情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。

注釋

①《全國60周歲及以上老年人口逾2.4億》，《人民日?qǐng)?bào)》2018年8月18日。

②李成剛：《養(yǎng)老服務(wù)業(yè)供給側(cè)改革迫在眉睫》，《中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》2017年2月24日。

③陳和利：《互聯(lián)網(wǎng)+為供給側(cè)改革提供動(dòng)力》，《科技日?qǐng)?bào)》2016年1月13日。

④《2017年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，中華人民共和國民政部官網(wǎng)，http：//www.mca.gov.cn/article/sj/tjgb/，2018年8月12日。

⑤《三部門發(fā)布第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查成果》，中華人民共和國民政部官網(wǎng)，http：//www.mca.gov.cn/article/zwgk/mzyw/201610/20161000001974.shtml，2016年10月9日。

⑥《養(yǎng)老專業(yè)人員缺口怎么填》，中國財(cái)經(jīng)網(wǎng)，http：//finance.china.com.cn/roll/20160706/3799261.shtml，2016年7月6日。

⑦朱萍：《五萬億養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)悄然而至?醫(yī)養(yǎng)結(jié)合資源不足》，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》2017年4月26日。

⑧劉蘭：《北京養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告：近八成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建在五環(huán)外》，人民網(wǎng)，http：//bj.people.com.cn/n/2015/0527/c82840-25019676.html，2015年5月27日。

⑨《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，中國政府網(wǎng)，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm，2015年7月4日。

⑩參考北京大學(xué)喬曉春教授于2018年11月20日在中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院勞動(dòng)與社會(huì)保障百家講壇所做的關(guān)于“北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普查設(shè)計(jì)與結(jié)果”主題講座中的觀點(diǎn)。

責(zé)任編輯：浩?淼???思?齊

The Mechanism and Approaches of "Internet+" Promoting the Precision of Elderly Service

Zhou Hongyun???Dong Ye

Abstract：Under the background of the increasingly severe situation of population aging in China， the contradiction of unbalanced and insufficient development of old-age services is prominent， and the dilemma of supply-demand mismatch needs to be broken through urgently. Promoting the supply-side reform of old-age services with "precision" is an essential requirement for coping with the aging of the population. "Internet+" is an important impetus of supply-side reform， and it can provide strong technical support for precision of elderly service. The mechanism is that it can identify needs， allocate resource， deliver service， and assess service precisely. The approaches include clarifying responsibility boundary， sharing pension resources， building talent team， carrying out network training and maintaining information security.

Key words：internet+; elderly service; precision; population aging